客服部管理制度汇编示例Word文件下载.docx
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客服部制度总则
第一条客户服务部是公司作为服务性行业产品的外延部门,其主要质量源于服务的时效性、服务的具体内容、服务的方式,所以客户服务部又是对内服务与对外服务的信息交流、共享的平台;
第二条根据第一条的具体定位制定客户服务部制度准则,作为客户服务部各项规程、制度及规范的基本运行原则,以确保明确事件的时效性、服务内容的清晰性、服务方式的规范性,并形成适合公司运营的服务经验积累、更新模式服务信息的沟通交流模式;
第三条
客服中心各项规程、制度及规范均包含当前版本号和上次版本号,版本号对应发布的年月日;
第四条
客服中心各项规程、制度及规范作为全体客服工作人员的基本应知应会内容,并且应随时注意各制度版本的更新;
第五条
客服中心各项规程、制度及规范的文本档存放于文档管理员,电子档存放于192.168.0.12网站内,供客服中心全体员工学习;
第六条
客服中心全体员工对各项规程、制度及规范必须熟知后才能上岗,对于未能通过规程制度考核的员工只能享受试用期工资,经考核合格后才能恢复正式工资。
第七条
客服中心各项规程、制度及规范以该文件的版本号时间为准,7日内为学习及适应期,7日后不论何种原因必须坚决执行。
请示报告制度
遇有下列问题应及时请示报告:
1、工作中发现的政治问题和失泄密问题;
2、发现重大差错、事故,严重违反工作纪律问题;
3、危及公司设备人身安全问题;
4、超出本职范围以外需解决的问题;
5、工作中遇有用户故意刁难;
6、请示报告应逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确,并根据情况提出处理意见,对上级指示要详细记载,认真执行。
如有不同意见可提出建议,当上级坚持原意应先执行,然后按组织原则向上反映。
安全保密制度
1、严守客户机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司各项纪律,(防火、防毒、防泄密、防盗、防事故)做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊,不准带非工作人员进入工作区,凡外部人员因公查阅客户资料,须经上级批准,并履行登记手续。
4、正确使用办公设备,爱护办公设施以免发生故障。
5、加强对安全、保密工作的领导,坚持定期检查(电源,插座,明火隐患,文件控制执行),消防器材专人保管发现问题及时解决。
6、保管好工作必需物品,在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
客服部例会制度
1、部门例会每周一次。
原则上定在每周一上午,客服部全员必须参加,客服部经理主持,就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作,通报业务处理情况,并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析,并总结出统一的答复口径,传达到每位工作人员,对市场新的政策的传达、学习、讨论。
2、对于特殊情况,对业务增加变动情况,上级批示精神,客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与部门内相关方面负责人员交待清楚,且记录详细。
3、部门例会中要求每位员工做好详细记录,会议前认真总结上周工作,对工作中的问题、意见、建议要客观的提出,并积极参加讨论。
4、每周五下班前提交本周工作总结,下周工作计划,并提出改进工作意见和措施。
周报中不仅要体现出做了什么,还要体现完成情况,杜绝流水帐现象。
5、对于迟交、未交工作报告及受到投诉的员工将以不定额度的工资扣除作为惩罚;
对于工作中努力、认真、严谨、到位的员工按公司奖励规定实现奖励。
客户服务部跟踪、回访制度
一制定的重要性:
回访是客户服务工作的重要环节,是连接公司与客户之间的桥梁。
通过对客户的回访我们可以掌握第一手的客户信息,准确把握客户动态;
可以随时接受客户监督,杜绝服务中的相互推诿扯皮现象,有效提高工作效率;
可以疏通客户投诉渠道,监督各方面工作质量,切实提高服务满意度。
二跟踪/回访类型:
根据现有客户服务的主要内容,将回访类型归纳为以下几种:
◆新建站点回访是指,在各市场区域中对原来没有建立双卫网站点的地区,开设站点后,由客服人员根据反馈回来的设备、工程验收单进行针对性的访问;
◆站点维护后回访是指,在各市场区域中由技术人员(包括:
本地技术人员、代理商)对各个站点进行的维护操作后,由客服人员根据反馈回来的维护记录单,对该站点进行的访问;
◆定向回访是指,事先具有明确的目的性,针对性的,存在有效时间段的对特定客户的访问;
◆随机回访是指,不定时、不定期、不定站点、不定具体内容的对客户的访问。
一般情况下这种回访工作,主要为事件性回访,即由客服部以外的客户(包括外部客户和内部客户)发起的响应式服务的回访,以便于监控日常服务质量;
三回访时间及内容:
根据不同的回访类型,规划不同的回访内容,以有效增加回访的时效性。
1新建站点回访:
●回访时间:
在新建站点设备验收单、工程验收单返回到客服部后的3个工作日内,完成回访工作(对于工程、设备验收单未及时返回的特殊情况,从工程人员结束最后建站工作的工作日算起,3日内完成回访工作);
●回访对象:
100%新建站点客户
●回访内容:
对于新建站点的回访完成以下内容:
✧新建站点各种基本信息的核实;
✧站点建设情况的反馈;
✧站点节目质量的反馈;
✧站点学习人数的初步评估;
✧站点学习方式的反馈;
●回访方式:
以电话回访为主;
2维护站点回访:
在站点维护记录单返回客服部后的3个工作日内,完成回访工作;
(对于站点维护记录单未及时返回的特殊情况,从工程人员结束最后站点维护的工作日算起3个工作日内,完成对站点的回访);
100%新建站点客户、电话报修已修复的用户,进行100%回访;
对于维护站点的回访完成以下内容:
✧维护站点联系人、联系方式核实;
✧维护站点故障核实;
✧维护站点的维护结果核实;
✧对站点维护工作中的服务满意度进行调查;
3定向回访:
依据具体的回访目标,酌情定理回访起止时间;
由于定向回访是事先有计划的,有目的的,所以具体的回访内容要根据本此回访的定向而定,不过一般涉及到以下几个方面:
✧站点收看质量;
✧站点收看人数、方式;
✧站点对节目的质量、内容等的反馈;
✧站点的有效学习人数;
✧站点的设备运行情况;
4随机回访:
由于此项回访工作是不定时、不定期、不定站点、不定具体内容的对客户的访问,因此具体时间不以工作日来衡量。
但要以周为单位,对每周的内的客户来电随机抽样回访;
咨询类用户50%回访;
✧服务态度;
✧服务有效提供程度;
✧服务满意度;
四跟踪回访中的注意事项:
1在进行人工电话回访中,回访员必须“好”字开头,“您”不离口,结束有道别语,使用规范的服务用语和实施规范的操作流程。
在回访中着重要求普通话标准、语言亲切、态度诚恳、服务周到,掌握好语言的表达技巧,以口语化的交谈与用户进行沟通,以达到回访的效果
2对第一次回访不到的用户应由第一次回访人在本日中每隔两小时进行再回访,若还回访不到,则进行跟踪回访,直到回访成功。
正常情况下,必须完成当天的回访量,特殊原因不能完成(如当天量过高或久呼无人应答等)及时向主管领导汇报,由主管领导视情况合理调整。
3回访过程中,对用户的建议或对处理结果不满意的问题及发现未在时限内处理完毕或与实际不符的情况,及时上报主管领导。
当服务处理结果返回我部门后,及时进行二次回访。
对满意的用户进行工单归档
4把用户反映的问题按问题类别和问题性质,每日归纳总结,重要信息立即上报,并反馈到责任部门及时解决。
客服部发文管理制度
(一)总则
第一条为规范客户服务部公文处理,明确职责分工,提高公文质量和工作效率,实施公文统一管理,根据公司有关规定,结合本部门具体情况,特制定本制度。
第二条客户服务部公文种类按照接收对象不同分为外发及内发公文。
外发公文是指客户服务部向公司外部机构,如各地远教办及站点等所发的公文。
内发公文是指客户服务部向公司内部其它部门所发的公文。
按照发送文件介质不同分为文档公文和电子公文。
文档公文通常以面呈、信件、快递、传真等形式发送,电子版公文通常以电子邮件形式发送。
(二)发文程序与要求
第三条 发文程序规定:
1.发文之前应事先通报部门主管领导;
2.主管领导同意发文时,具体工作负责人要拟定文件初稿;
3.经部门主管领导审查合格后的文稿,方可对外发放。
第四条 发文要求:
1.文件标题应概括该文档所陈述的主要内容;
2.文件主体部分应情况确实、观点鲜明、条理清楚、层次分明、文字简炼、标点符号正确、排版工整;
3.文件落款必须包括规范的部门名称(客户服务部)及发文日期(包括年、月、日及数字需用中文数字表示法);
4.文稿应按照要求采用统一模板,统一的页眉、页脚及落款(标准模板见附件:
公文模板、传真模板、邮件模板);
5.外发公文中涉及到的邮件,需统一使用客服部对外公布服务邮箱(***************.cn);
6.无论外发、内发公文必须将原文交专人统一编号存档保管、备查;
7.公文保管人员在没有经过部门主管同意的前提下,不得将本部门公文提供他部门查看等;
8.公文保管人员应注意对公文的及时归档、维护;
(三)客户服务部公章的使用
第五条 确实需要加盖客户服务部公章的文件,经部门主管领导审批后加盖客户服务部公章,并进行登记记录。
第六条客户服务部公章由专人负责保管,严禁以任何形式在空白介绍信或其他空白纸张上盖章。
(四)特殊情况下的发文处理
第七条 如遇突发、紧急状况不能按照发文程序规定发文时,需全程记录发文过程,保存发文底稿并事后及时通报部门主管领导。
(五)附件:
附件一:
传真模板
附件二:
公文模板
附件三:
邮件模板
客服部内部文档管理制度(客服部分)
一相关界定:
文档是指文件、传真等原始的或电子的材料。
文档是本部门工作信息的重要载体,因此我们要善用文档,通过文档获取本部门工作信息,汲取有益的工作经验。
为规范客户服务部内部文档的管理,特别是内部的客户资料、与客户往来信函、传真等一系列内部文档原始及电子资料的管理,特制定本管理办法。
注:
本文档管理涉及内容为客户服务部分而且不涵盖客户档案管理。
二管理方式:
客户服务部内部文档管理根据全面性、系统性、准确性的原则,采用按分类归档管理的方式。
即根据文档所属类别不同进行分类归档。
按照目前的工作状况分为对各地远教办外发文件、传真类;
对各站点外发文件、传真类;
对代理商等公司外部机构外发文件、传真类;
对公司内部其他部门外发文件类。
其中文件又分为打印文件和电子文件。
按照不同分类进行编码归档。
三文档管理分类:
客户服务部内部文档管理涉及分类有以下几个方面:
按照介质不同分为:
1.电子文档类
2.打印文稿类
◆按照文件传递方向不同分为:
●外发文档类
●收到文档类
◆按照文件内容不同分为:
●传真文档类
●文件类
●其他文档类
四文档命名及编号原则:
为了使文档管理清晰、严谨、完整、信息统一,对各类文档进行命名、编码管理,原则如下:
(一)电子类文档
1.建立文件夹
不同分类电子文档建立不同文件夹,文件夹命名简单准确。
2.文件命名
电子文档命名以该篇文档标题为基准,要求能够准确描述其文档表达内容。
(二)打印文稿类文档
编码规则
1.组成:
客户服务部内部文档编码由三部分组成,即:
客服的汉语拼音缩写+文件产生日期+当日流水号;
每部分间用中划线连接;
2.说明
(1)客服的汉语拼音缩写为大写字母KF;
(2)表单产生日期,以实际年份的末两位+月份的两位表示+日期的两位表示三部分组成。
例如2004年7月19日表示为040719;
(3)当日流水号由2位数字表示,从01开始编号;
(4)与各站点往来传真个性问题需归档至客户档案,常规问题将传真首页归档。
3.编码样例:
例如新疆远教办于2004年7月19日发来一份传真,该传真为客服部当日接收的第5份文件,根据以上原则该档案编码为:
KF-040719-05
五有关客户基本信息电子文档内容维护
为保证该类电子文档信息的准确性及完整性,由客户服务部指定专人负责该信息更新及维护,并每月定期将更新后的电子版发送本部门相关人员,以保持信息版本的一致性。
客户服务人员在做相关信息变更时除以口头或电子邮件形式通知信息维护人员外,还需在所变更信息内容部分加载不同颜色标识,以便信息的统一维护。
六客户服务部内部文档的查阅权限
1.客户服务部内部文档属部门机密性文件,任何人员不得拷贝、打印及带出公司或传交其他部门。
2.客户服务部内部文档由专人负责编号、存档、保管。
3.未经部门主管同意不得将本部门公文提供给其他部门查阅。
4.经部门主管同意对外借阅的文件,应填写《客户服务部文档借阅查询申请单》,并由部门主管签字后方可借出,并明确归还时间。
七客户服务部内部文档的销毁
为保证客户服务部内部文档信息的准确性、有效性及实时性,经部门主管确认许后,客户服务部将定期销毁过期、废旧、不具保留价值的文件。
客服部内部文档管理制度(市场部分)
一、文档的形成
1、文档撰写流程:
市场部内部文档的起草由专人负责,文档由专人起草、撰写,经领导审核后,定稿(注明版本号并附封面),最后由市场内勤人员统一整理、归档。
2、流程图
领导审核
3、文档版本号编写规则
(1)市场部在公司总部所出文件
市场-00-日期-性质-序号
(2)市场部办事处所出的文档
市场-区域名称-日期-性质-序号
如:
市场-湖南-041109-协议-01
二、文档收集与管理
文档分为电子文档和纸媒介文档,由市场内勤人员负责收集、整理。
1、市场各区域负责人及市场开拓人员均应将最新政府批文及通知、协议、站点情况等市场资料,在文件定稿之日起一个工作日内,以原件、邮件或传真的方式反馈给市场内勤人员。
电子文档和纸媒介文档在汇总后需分区分类由部门内勤人员统一整理存档。
(具体的协调工作由总裁办负责完成)
2、市场部人员应将每周人员工作周报、市场计划和周报、每月市场计划和月报、区域市场站点故障快报(周报)/月报、远教办工作周报,发送给领导的同时,抄送给内勤人员进行统一的汇总整理。
(具体工作的落实有市场运营部完成)
三、文档查阅
1、市场人员
(1)对于市场人员,原则上,在其本人负责区域内的文档全部共享。
内勤人员可随时向市场人员提供现有文档,以便协助市场人员开展工作。
(2)市场人员需借阅非本人负责区域的资料时,请向所需资料区域负责人提出申请,批准后,由市场内勤人员准备所需资料,提供给市场人员,并做好登记工作。
2、非市场人员
对于非市场人员人员,原则上文档部分共享。
当非市场人员需借阅资料时,若所需资料为可共享文件(如政府批文等)时,可向市场内勤人员提出申请,由市场内勤人员提供资料并做好登记;
若所需资料不为共享资料(如各类协议、市场管理和预算、远教办制度等)时,需先请示市场部门领导,经领导批示后,由市场内勤人员提供资料并做好登记。
3、对外宣传文档
对外宣传的文档统一经过李总批准后,由吴淑娟对外提供。
并且要有公司统一的版本号和封面,最后挂到公司内网。
客户档案管理制度
一管理目的:
客户资源是企业最宝贵的资源,是企业生存发展的基础。
能否向客户提供准确、高效的服务,切实提高客户的满意度,减少客户流失率,为公司进一步发展提供参考数据,是我们进行客户服务管理的关键。
而在这其中客户档案是全程记录客户服务各方内容的唯一痕迹,这样看来对客户档案的管理就是重中之重了。
客户档案管理根据全面性、系统性、准确性的原则,采用按客户(站点)归档管理的方式。
即每客户(站点)为一个独立单位建立档案,所有与该客户(站点)相关的各种信息均归入同一名称的客户档案文件夹中。
其中每客户档案按照基本信息、验收单、传真、调查表、任务单、问题记录单、服务维护单等项目进行分码归档。
三管理项目内容:
客户档案项目涉及内容有以下几个方面:
(各种表单详见附件)
1.基本信息方面:
客户基本信息表、Relay设置登记表、站点设备明细表、初始合同复印件、维护合同复印件;
2.验收方面:
建站设备验收单复印件、返修设备验收单复印件;
3.调查方面:
站点固定资产调查表、技术服务调查表等;
4.往来传真方面:
设备返修通知(/确认)单等其他其往来传真
5.维修确认方面:
维修任务单
6.问题记录方面:
故障登记表、客户来电登记表等;
7.工程实施方面:
单收站验收单
四档案记录号编号原则:
为了使档案管理清晰、严谨、完整,对客户(站点)各种档案记录进行编码管理,编码原则如下:
1.组成:
客户档案编码由四部分组成,即:
客服的汉语拼音缩写+客户编号+表单产生日期;
2.说明
(1)客服的汉语拼音缩写为大写字母KF;
(2)客户编码以各站点DPC编码为唯一标识;
(3)表单产生日期,以实际年份的末两位+月份的两位表示+日期的两位表示三部分组成。
3.编码样例:
例如湖南省儿童医院(DPC:
33100S)于2004年7月19日发来一份传真,根据以上原则该档案编码为:
KF-33100S-040719
五客户档案信息内容变更
客户服务人员在日常工作中发现客户信息有所改变时,应及时更新客户信息文件(包括电子文档和书面文档并以记录号为更新标记)并以电子邮件的形式通知相关市场、技术人员。
六客户档案的查阅权限
1.客户档案属公司机密性文件,任何人员不得拷贝、打印及带出公司。
除公司高层及客服中心人员外任何人员未经允许不得查阅。
2.其他人员因工作需要确需查询客户档案,应填写《客户档案查询申请单》,并由部门经理签字后方可由客服中心人员操作,并根据需要作相应内容的查询。
七备注:
1各种文档产生阶段:
第一阶段(市场签单):
市场签单财务部统一编合同号客服存档
第二阶段(工程进展):
设备准备Relay设置登记表
工程实施客户基本信息单、站点设备明细表、
单收站验收单(复印件)
第三阶段(售后服务):
核实客户基本信息单、填写各种形式、内容的调查表、来电登记、故障登记、维修通知单、维修设备验收单、服务跟踪记录等。
2各种文档产生相关协调部门
由于客户服务体系是对整个项目的最后一个环节,为本项目的延伸,为新项目的推进起着承上启下的作用。
所以这个环节即是对前几个环节的检查、规范,也是对这几个环节的进一步保障。
但最终保障的功能是否得以顺利实现,还需要相关部门在各自环节中的积极配合。
从目前来看,基础文档形成,需要配合的相关部门有:
市场部、财务部、工程实施人员、值机人员。
客服部电话业务规范
一、总则
面向客户提供专业的服务,是我们区别于同行业中其它公司的明显标志。
同时专业优质的服务又会增加我们在竞争中获胜的筹码。
但是客户对服务价值的认可不是与生俱来的,需要我们的培养;
优质服务的打造,不是言语间表达的,需要我们切实提升自己的工作;
这样我们需要确立客户服务的标准化。
一方面让客户了解企业对于客户的态度,清楚地了解企业提供的服务标准,另一方面对客户服务人员的行为进行指导。
本规范从电话接听、电话提问、电话反馈、投诉受理等几个方面对客服部电话业务具体进行规范。
二、电话接听的规范
接听客户来电是客户与我们进行沟通的常用方法之一,在这其中应注意以下两个时限、三个方面的规范、两条原则的把握。
1、接听时限:
◆客户来电接听原则上在呼入电话零响两声后接起;
◆如因特殊情况不能及时应答,可先接起电话留下对方的联系人及方式,并及时回电;
◆如若本部门内相关工位人员不在,在替接电话的同时要注意相关情况的转接并请对方留下联系方式、姓名等信息,以便他人的二次联络;
2、回复时限
◆对于自己掌握清楚的政策、信息可即刻回复;
◆对于自己无权应答的事宜,应在与部门领导通报协同相关部门汇商后回复,原则上在接电后一个工作日内准确回复客户;
◆对于自己无权应答的事宜,必须在接电后4小时内回应客户,对于在此期间内未形成最终结果的,可将我们工作的进度、步骤通报客户;
3、语调方面规范:
人讲话的声音,就像乐器弹奏的音乐。
而语调就象音乐的声调,听你的语调,客户就可以知道你的心情,以及你要表达的内容。
如果声调不对,客户就不会欣赏你的音乐。
因此我们要求客户服务人员的语调应尽量做到乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。
4、语速方面规范:
客户服务人员的语速是针对客户而言的,由于每个人说话语速的不一样,对于语速不作具体要求,只要把握好要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适即可
5、音量方面规范:
音量适中,与对方保持一致,以对方听清为准
6、两条原则:
原则一:
多听少说,准确把握客户的要求;
多倾听客户诉说(也可以说用户不满的发泄),对于客户的一些建议表示认同,对摸棱两可的地方进行重复性语言、提问,以确定客户的问题,然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理,理出客户的问题所在以及需求;
原则二:
保持平和的心态,严格做好记录,及时给与反馈;
尤其注意在接听投诉电话时应保持平和的心态,不能推断责任和表露不满情绪,避免与客户纠缠以往的不快,避免向客户透露公司内部的运作细节或公司问题给客户所带来的不
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