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24、购买和警示讯号只在成交阶段才会显现,在销售过程其它阶段不可能出现。
25、当你在销售过程中遭遇到障碍时,最好的做法就是问一些好的问题,找出真正的问题所在。
26、与客户语言沟通时应使用敬语、音量适中、语速不要过快并尽量使用第二人称询问客户。
27、发卡的营销比用卡营销更重要。
28、大堂经理(包括引领员、业务咨询员),对需要分流和咨询的客户承担着一定的产品推介和交叉销售职能。
29、高柜柜员向低柜服务区推荐潜在交叉销售客户时,需填写“客户推荐单”,客户执“客户推荐单”可直接到低柜服务区寻求服务,但仍然需要排队,并没有优先被服务的权利。
30、从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤,客户都有可能提出异议。
二、单项选择题:
1、销售流程的各个环节包括:
、有效拉近与客户距离、确认客户需求、成功说服客户、异议处理以及最终提供满意方案等。
A、如何寻找客户
B、了解自己银行的产品
C、加强服务意识
D、制定销售计划
A
2、寻找潜在客户可以参考所谓“MAN”原则,其中M代表“ ”。
所选择的对象必须有一定的购买能力。
A、人 B、自动 C、金钱 D、市场
C
3、寻找潜在客户遵循所谓“MAN”原则,M+A+N:
是潜在客户,理想的销售对象。
那么m+A+N代表的是 。
A、可以接触,配上熟练的销售技术,有成功的希望。
B、可以接触,需调查其业务状况、信用条件等给予融资。
C、可以接触,应长期观察、培养,使之具备另一条件。
D、可以接触,并设法找到具决定权的人。
B
4、采用 的方式,客户经理确定一个主题,以调研者的身份进行采访,可以消除对方的抵触情绪,比较容易为准客户群所接受。
A、广发名片 B、参加公益活动 C、组织聚会 D、调研采访
D
5、常用的客户分类标准和方法中,按照 划分为:
产生的利润较大、产生的利润较小与不产生利润。
A、行业竞争优势
B、客户创造价值的大小
C、关系客户的需求
D、客户的密切程度
6、客户 ,银行的营销的成本较低,成功率较高,客户经理应把他们作为营销对象的首选。
A、产生的利润较大、金融需求一般、没有决策权
B、产生的利润较大、金融需求一般、有决策权
C、产生的利润较小、金融需求较小、没有决策权
D、产生的利润较小、金融需求较大、有决策权
7、打开潜在客户“心防”的基本途径是 。
A、先让客户产生信任感,接着引起客户的注意,然后是引起客户的兴趣。
B、先让客户产生兴趣,接着引起客户的注意,然后是让客户产生信任。
C、先让客户引起注意,接着使客户产生兴趣,然后是让客户产生信任感。
D、先让客户产生信任感,接着引起客户的兴趣,然后是引起客户的重视。
8、陌生拜访时,针对不同的客户有不同的时间,比如 最忙是月头和月尾,不宜接触。
A、医生 B、教师 C、公务员 D、会计师
9、研究表明,就初次见面给别人的印象而言, 来自于别人的理解,
来自于我们所说的, 取决于我们所说的方法。
A、55%、38%、7%
B、38%、55%、7%
C、55%、7%、38%
D、7%、38%、55%
10、 是产品或服务的各种特性中能够协助客户达成目标,满足需求或解决问题的特性。
A、效益 B、特色 C、价值 D、需求
11、当客户问道:
“你们的系统还是那么慢吗?
”这属于 。
A、口头购买讯号
B、非语言的购买讯号
C、口头警示讯号
D、非口头警示讯号
12、当客户一边点头,一边说,“对,我了解你的意思。
长期来看,它不会让我们多花钱。
”这属于 。
A、口头购买讯号
B、口头警示讯号
C、口头和非口头警示讯号兼而有之
D、口头和非口头购买讯号兼而有之
13、在成交阶段,客户身体向前倾是 。
A、非语言的购买讯号
B、非语言的警示讯号
C、不能说明什么
D、表示他不感兴趣
14、如果客户抱持怀疑态度,那么你应该 。
A、提供正确的信息
B、向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点
C、说明你有何补救计划
D、提供证据支持你的说法
15、如果客户因为价钱问题而提出拒绝,你应该 。
A、找出真正的原因并且直接面对它
B、提出一些现在就买的理由
C、说价钱可以商量
D、马上放弃销售
16、客户经常会表示他们很有兴趣,但现在不是购买的时机。
这属于障碍种类中的 。
A、怀疑 B、误解 C、拖延 D、价格
17、下列说法中,哪一种最合适?
。
A、“你明不明白?
”
B、“这个问题我曾经在上个星期讲过。
C、“您明白了吗?
您可以自己操作了吗?
D、“关于信用卡的使用,我谈了很多,但仍可能有一些地方没有表达清楚,如果有,请让我知道。
我会再作一些补充。
18、美国运通信用卡的客户每发生一次交易,银行会捐赠给美国反饥饿基金会2美分。
扩大销售的同时,也提升了企业的形象。
属于 促销。
A、馈赠 B、关系 C、联合 D、公关
19、为客户举办金融产品知识讲座。
属于哪一种推销产品方式?
A、直接推荐 B、引导式推销 C、一对一推销 D、广告式推销
20、 的营销比 营销更重要。
盲目 会造成睡眠卡的增多,从而加大银行的成本,因此银行卡的营销要把重要放在提高持卡人的 意识上。
A、发卡、用卡、发卡、用卡
B、用卡、发卡、发卡、用卡
C、用卡、发卡、用卡、用卡
D、发卡、用卡、发卡、申领卡
21、 具有和客户良好沟通的条件,是网点内中低端客户交叉销售的主要承担者,体现在其办理的业务种类主要以销售类的业务为主。
A、大堂经理
B、高柜柜员
C、低柜柜员
D、理财客户经理
22、按照产品性质进行的产品梳理和组合,即围绕我行的重点产品将与其有较强关联度的产品进行打包,在客户需要其中一种产品时,向其推荐其他关联性产品,使客户有更多选择或者引发其衍生需求,主要适用于在 等进行的交叉销售。
A、低柜、大堂 B、高柜、大堂 C、理财客户经理 D、高柜
23、按照客户特点进行的产品组合,即在以一定标准对客户群进行合理细分的基础上,提炼不同类别客户的需求,将相关产品进行组合,主要适用于在 面向 客户的交叉销售。
A、低柜、低端
B、高柜、低端
C、大堂、所有
D、理财区、理财
24、处理客户所异议的程序中不包括下列哪一个步骤?
A、以转圜情况的方式对客户的异议做出反应
B、澄清这项异议的性质(找出它究竟是什么)
C、以火上加油的方式对客户的异议做出反馈
D、响应异议(针对异议提出解决方案)
25、客户提出异议后的最初 秒是关键时刻。
A、15 B、20 C、30 D、45
26、当客户说,你们的贷款利率太高了!
较好的回答是:
A、我们也必须实现利润啊
B、你说得不错,但我被告知的价格就是如此
C、别的银行也是这样的
D、除了贷款利率,对其它方面还有什么问题吗
27、高尔夫名字的含义:
Golf是有 的四个英文单词的首字母构成。
A、绿色、氧气、阳光和脚
B、草地、小河、阳光和竞赛
C、绿色、氧气、阳光和竞赛
D、绿色、草地、阳光和手
28、一个标准的高尔夫球场,长度在5000-7000米之间,宽度不限,总占地约60公顷。
设有 个球洞。
A、15 B、18 C、20 D、24
29、鉴别茶叶的技巧总结起来“ ”。
A、一看、二摸、三尝、四闻、五泡
B、一看、二摸、三闻、四尝、五泡
C、一摸、二看、三闻、四尝、五泡
D、一摸、二看、三尝、四闻、五泡
30、以下说法哪一种是错误的?
A、客户异议是您在销售过程中的任何一个举动,客户对您的不赞同、提出质疑或异议。
B、异议都是因客户本身而产生,与客户经理无关。
C、编制标准应答语是处理异议一种比较好的方法。
D、处理异议的关键在于:
刚开始对异议做出反应时,要让客户知道你关切且想多听听他的意见。
三、多项选择题:
1、判断客户购买欲望的大小,包括以下 检查要点。
A、对产品购入的关心程度
B、是否能符合各项需求
C、对产品是否信赖
D、对本银行是否有良好的印象
ABCD
2、寻找潜在客户的途径包括 等。
A、亲戚或朋友关系
B、同事关系
C、师生关系
D、老乡关系
3、与客户创建关系有以下方式:
A、名片进攻
B、调研采访
C、参加公益活动
D、组织和参加各类聚会和培训班
4、常用的客户分类标准和方法包括:
A、按照客户创造价值的大小划分
B、按照客户的需求划分
C、按照关系密切程度划分
D、行业竞争优势分析
5、接近话语的步骤如下:
A、称呼对方的名并进行自我介绍
B、感谢对方的接见
C、寒暄之后表达拜访的理由
D、赞美及询问
6、每一个人都希望被赞美,进行有效的夸奖的手法有以下方式:
A、夸奖对方的外表或长相
B、夸奖对方所做的事
C、代第三者表达夸奖之意
D、夸奖对方周围的事务,如办公室的布置等。
BCD
7、使用电话沟通要注意做到:
A、适可而止
B、表述清晰
C、死缠烂打
D、心态从容
ABD
8、接近客户一般在下列三种时机下使用电话沟通方式 。
A、预约与关键人士会面的时间
B、直接信函的跟进
C、直接信函前的提示
D、写信函前询问地址。
ABC
9、专业电话接近技巧,可分为以下几个方面:
A、准备与电话接通后的技巧
B、引起兴趣的技巧
C、诉说电话拜访理由的技巧
D、结束电话的技巧
10、专业电话接近技巧中,打电话前必须先准备好哪些信息,并最好能将重点写在便笺纸上?
A、潜在客户的姓名、职业背景等
B、想好打电话给潜在客户的理由
C、准备好要说的内容
D、想好潜在客户可能会提出的问题以及如何应付客户的拒绝
11、撰写销售信函的主要技巧有 。
A、要简洁、有重点
B、要极度表露希望拜访客户的迫切心
C、要引起客户的兴趣
D、要引起客户的好奇心
ACD
12、选择电子邮件沟通方式有哪些特点?
A、不受时间的限制
B、写邮件比起通电话,显得更从容坦然,表达得更充分
C、因为人们常常选择一个较为轻松的时间接收邮件,所以较少地受到其他事务的干扰,对你的交流可能产生更大的兴趣
D、比电话和会面更直接,不容易遭到拒绝
13、选择使用电子邮件与客户沟通需要考虑的问题有:
A、你的沟通是不是有时间性
B、你的客户是不是非常忙、是否难以接近
C、你的语言表达能力是否较弱
D、对方是不是习惯使用电子邮件
14、使用电子邮件技巧包括 。
A、要有一个明确的主题
B、内容简捷、语句流畅通顺。
尤其注意不要有错别字
C、格式规范,署名要真实,不可使用网名
D、经常浏览收件箱
15、发手机短信要注意做到:
A、选择适当的时机发送
B、保持内容的健康
C、注意发短信的频率
D、注意署清姓名
16、引起潜在客户注意的几种方法包括 。
A、请教客户的意见
B、迅速提出客户能获得哪些重大利益
C、告诉潜在客户一些有用的信息
D、提出能协助解决潜在客户面临的问题
17、与客户第一次交谈的技巧中谈到,我们应避免 。
A、善于提问
B、泛泛空谈
C、就某一问题谈得太深入
D、固执已见
18、要找出客户的需求必须做到:
A、拜访客户之前,先尽量了解客户目前最关心的事务
B、拜访客户之后,详细了解客户目前最关心的事务
C、拜访时,把客户模糊的想法和顾虑转化为具体的需求说明
D、拜访前,把客户模糊的想法和顾虑转化为具体的需求说明
AC
19、总的说来,客户有这几种基本需求:
A、改进某些事物
B、降低或减少某些事物
C、只增不减
D、维持某些事物
20、发问策略对成功的销售拜访相当重要,下面就是一些你可以遵循的通则:
A、以一般性的问题开始,然后再问一些比较明确的问题
B、一次只专注一个想法。
继续追问你所提出的主题,直至达成结论为止
C、弃而不舍直到有结论
D、不要审问客户
21、替客户需求寻找相对应的产品或服务效益的意思是指:
A、根据事先准备的内容向客户说明产品或服务的特点
B、使客户参与销售过程
C、针对客户需求来描述你的产品或服务的特色
D、针对特殊需求而提供相对应的效益,从而使销售拜访中讨论更加具体和精确
22、销售过程中,成交要领包括哪些内容?
A、要简明扼要
B、要有信心并且再次保证
C、要表现出预期客户会购买的样子
D、要喋喋不休
ABC
23、在成交的过程中,随着客户的性格、情况的变化,以及你所销售的产品或服务不同,而有不同种类的障碍。
它们是:
、拖延等。
A、怀疑或误解 B、有缺点 C、旧问题的阴影 D、价格
24、推销产品有 促销活动等几种方式。
25、培养成长型客户的技巧中注重客户第一满意度,包括 。
A、注重客户的试探性满意度
B、注重每一笔业务的首次满意度
C、注重客户在第一时间的满意度
D、注重客户业务范围之外需求的满意度
26、培养成长型客户的技巧中,如何扩大客户选择的自由?
A、本银行的产品选择
B、同业之间的选择
C、客户服务人员的选择
D、服务场所和时间的选择
27、培养成长型客户的技巧里,除了注重客户第一满意度、扩大客户选择的自由,还包括 。
A、暗示客户的潜意识需求
B、增加业务的额外价值
C、激励客户
D、保持客户的长期满意度
28、理财客户经理充分利用高低柜、大堂经理推荐的潜在理财客户及现有客户的亲友关系,发展理财客户,其交叉销售职责要求还体现在 。
A、整理客户数据信息,全面掌握客户相关资料
B、挖掘客户需求,确定交叉销售的产品及组合
C、选择恰当的交叉销售方式,如通过制定理财规划、定期主动地联系客户以加强沟通等
D、对于已经销售的产品,定期提供专业的售后服务,及时调整理财规划内容,应对市场变化,并发现新的销售机会
29、大堂经理交叉销售流程包括:
A、理财客户向理财区的引导
B、一般客户向低柜服务区的引导
C、对客户的直接销售
D、一般客户向理财区的引导
30、目前,理财客户经理进行交叉销售的客户主要源于以下方面:
A、主动到理财区寻求服务的理财客户
B、通过客户信息平台及其他信息来源,在分析客户需求的基础上,主动通过电话、短信、网点组织的营销活动等拓展的客户
C、通过高、低柜推荐到理财区的潜在理财客户
D、通过大堂经理推荐荐到理财区的潜在理财客户
31、客户异议的含义应该这样理解:
A、从客户提出的异议,让您能判断客户是否有需要
B、从客户提出的异议,让您能了解客户对您的销售产品或服务接受的程度,而能迅速修正您的销售战术
C、从客户提出的异议,让您能获得更多的信息
D、“异议”的这层意义,是“销售是从客户的异议开始”的最好印证。
32、以下这些情况会造成客户产生异议:
A、客户情绪处于低潮:
B、客户本身没有意愿
C、客户经理做了夸大不实的陈述
D、客户经理使用过多的专门术语
33、编制标准应答语的具体程序是:
A、把大家每天遇到的客户异议写下来,进行分类统计,依照每一异议出现的次数多少排列出顺序,出现频率最高的异议排在前面
B、以集体讨论方式编制适当的应答语,并编写整理成文章,让大家都要记熟
C、由老客户经理扮演客户,大家轮流练习标准应答语,对练习过程中发现的不足,通过讨论进行修改和提高
D、对修改过的应答语进行再练习,并最后定稿备用。
最好是印成小册子发给大家,以供随时翻阅,达到运用自如、脱口而出的程度
34、客户经理对客户异议答复的时机选择有以下几种情况:
A、在客户异议尚未提出时解答
B、异议提出后立即回答
C、过一段时间再回答
D、不回答
35、以下异议需要客户经理暂时保持沉默:
A、异议显得模棱两可、含糊其词、让人费解
B、异议显然站不住脚、不攻自破
C、异议超过了客户经理的能力水平
D、异议涉及到较深的专业知识,解释不易为客户马上理解
36、销售过程中处理异议的原则包括:
A、事前做好准备
B、选择恰当的时机
C、争辩是销售的第一大忌
D、要给客户留“面子”
37、如何技巧地处理客户提出异议后的最初几十秒的简易要领:
A、不要立刻回答这项异议
B、要立刻回答
C、设身处地为客户着想,你不必赞同他所提出的异议,但可以表示你理解它对客户的重要性
D、让客户知道你愿意倾听他所想说的话
ACD
38、香水的味道很多种,可以归纳为以下几种,它们分别是:
、运动香型和草香等。
A、花草香 B、果香 C、东方香型 D、海洋香型
39、喝酒的饮用方式一般有以下几种:
A、餐前、餐中和餐后饮用
B、纯饮,即单纯饮一种酒
C、加入冰块饮用
D、调酒,即是将多种酒及其他配料调和在一起混合饮用,即鸡尾酒
BCD
40、如今,茶艺已经成为了一种表演形式,分为净手、摆放茶具、烫壶温杯和
等步骤。
A、置茶 B、冲茶 C、分茶 D、品茶
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