江苏导游考试服务技能重点总结文档格式.docx
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17、导游员的基本职责是什么?
1)根据旅行社与游客签订的合同或约定,按照接待计划安排和组织游客参观、游览;
2)向游客导游、讲解,介绍当地文化和旅游资源;
3)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等,保护游客的人身和财物安全;
4)耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题;
5)反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、座谈等活动。
18、地陪的主要职责是什么?
1)安排旅游活动。
2)做好接待工作。
与全陪、领队合作,做好当地旅游接待工作;
3)导游讲解。
回答问题,介绍当地文化和旅游资源;
4)维护安全。
保护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全;
5)处理问题。
处理相关服务中的协作关系,游客发生的各类问题。
19.全陪的主要职责是什么?
1)实施旅游接待计划。
2)联络工作。
3)组织协调工作。
4)维护安全,处理问题。
5)宣传、调研(市场调研)。
20.海外领队的主要职能是什么?
1)介绍情况、全程陪同。
2)落实旅游合同。
3)组织和团结工作。
4)联络工作。
20.导游员的条件1)优良的职业品质:
爱国爱企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操。
2)较全面的知识:
语言知识;
史地文化知识;
政策法规知识;
心理学、美学和礼仪知识;
政治、经济、社会知识;
旅行知识;
国际知识;
乡土知识。
3)较强的独立工作能力:
语言表达能力;
组织协调能力;
善于与人打交道;
妥善处理问题;
竞争与进取。
4)较高的导游技能:
服务技能(操作、智力);
引导旅游者(选择最佳的浏览点线组织旅游活动、引导旅游者进入景点的氛围);
导游方法。
5)身心健康与较好的仪容仪表:
身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静、较好的仪容仪表。
21.导游服务规范化的必要性:
1)消除导游工作的随意性,保证接待质量。
2)指导导游活动的正常进行。
3)规避风险的必要手段。
22.国家对导游服务加强管理的举措:
1)制定导游服务国家标准:
1994年导游服务质量标准纳入国家标准制定项目计划,1996年6月正式实施《导游服务质量》国家标准。
2)完善四级监督管理体系(国家旅游局质监所、省级旅游局质监所、市(县)旅游局质监所、旅行社的质量管理部门)3)建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度。
4)实施导游培训与年审制度。
23.导游服务集体:
广义上的导游服务集体是指导游团队或导游服务的工作集体,由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成。
狭义上的导游服务集体是由领队、全陪和地陪构成,他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素。
任务:
实施接待计划,为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱各方面的服务,保证团队旅游活动的顺利进行。
24.导游服务集体的协作共事:
1)领队、全陪和地陪有共同的工作对象(同一团队的旅游者);
2)共同的工作任务(执行该团队的旅游计划,安排落实各项旅游服务);
3)共同的努力目标(组织好该团队旅游者的旅游活动,为其提供满意的服务)。
因此,导游服务集体在工作中应该相互协作、鼎力相助、同舟共济。
方法:
主动争取各方的配合;
尊重各方的权限和利益;
建立友情关系;
彼此尊重、相互学习、勇担责任。
25.导游服务程序与内容:
1)服务准备:
熟悉接待计划;
落实接待事宜;
物质准备;
语言和知识准备;
形象准备;
心理准备(准备面临艰苦的工作,准备承受抱怨和投诉)。
2)迎接准备。
3)入店服务。
4)核定商定日程。
5)参观游览服务。
6)旅途服务。
7)其他服务。
8)送客服务。
9)后续服务。
26.导游讲解服务在导游服务中占主导地位,是导游服务的灵魂。
导游讲解服务为什么不会被图文声像导游方式所替代?
因为:
1)导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型;
2)现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务;
3)现场导游讲解具有激发性。
注意问题:
1)涉及内容要得体;
2)处理好宗教与迷信的关系;
3)力戒黄段。
4)避免缄默冷淡。
27.导游语言运用原则:
1)正确。
导游讲解内容正确无误;
导游语言正确标准;
正确使用敬语、谦语、委婉语等。
2)清楚。
3)生动。
使用形象化的语言,创造美的意境;
使用生动、流畅、完整的语言;
在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性;
幽默感;
恰当比喻。
4)灵活。
内容、表达、形式、时间。
艺术处理:
1)优美适中的语音。
2)适宜的语言节奏。
语速、语调。
3)必要的体态动作。
手势、表情、目光。
28.食指往下弯曲,中国表示“九”,日本表示“偷窃”;
拇指与食指尖形成一个圆圈,美国表示OK,巴西、希腊、阿拉伯表示诅咒。
29.导游词创作以人为本:
事先准备旅游者希望了解的内容;
因人而异选好话题;
言辞要有时代感和激情。
技巧:
1)讲解内容的主题要正确、明确;
写作内容要新颖有特色;
景点揭示要有文化内涵。
导游词的写作=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯穿全篇统一的相关知识+优美生动和风趣幽默的言辞。
基本要求;
1)准确。
2)鲜明(排比、对比、递进、反复、夸张)。
3)具体。
4)生动。
1)依照浏览线路顺序依次展开;
2)虚实结合,以实带需;
3)通俗化,以便交流。
30.导游服务是一门艺术,它集表演艺术、语言艺术和综合艺术于一身,集中体现在导游讲解之中。
31.导游方法与技巧运用原则:
因人而异;
因地制宜;
因时而变。
32.导游讲解方法:
1)面的讲解:
第一种是概况介绍。
第二种是景点内容外延的讲解。
2)线的讲解。
3)点的讲解。
就是景点讲解。
4)即兴讲解。
33.导游讲解技巧:
1)概述法:
按前后顺序、因果关系对景物进行系统讲解的一种方法。
2)分段讲解法:
就是将一处大景区分为前后衔接的若干部分来分段讲解。
3)突出重点法:
就是在导游讲解时避免面面俱到,而是突出某一方面的讲解方法。
导游讲解时一般要突出四个方面:
突出大景点中具有代表性的景观;
突出景点的特征及与众不同之处;
突出旅游者感兴趣的内容;
突出“……之最”。
4)触景生情法。
5)虚实结合法:
就是在导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合,即编织故事情节的导游手法。
以实为主,以虚为辅。
6)问答法:
就是在导游讲解时,导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法。
自问自答法、我问客答法、客问我答法。
7)制造悬念法8)类比法。
同类相似类比、同类相异类比、时间之比。
34.导游讲解程序:
1)致欢迎词:
代表所属旅行社、本人及司机热情欢迎客人光临本地;
自我介绍;
并介绍司机;
表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望;
预祝客人旅途愉快顺利。
注意:
欢迎词一定要选择在游客到齐的情况下进行。
2)旅游注意事项说明:
提醒旅游者强化时间观念,集合时须按时到达指定地点;
注意保持环境卫生;
树立安全意识:
尊重当地风俗,尽量避免与当地人发生冲突;
在特殊地区需要注意的问题。
注意:
注意讲解时的语气,措辞上尽量用“让我们共同。
。
”代替“你们要。
”。
3)沿途风光讲解:
地区和城市概况;
结合沿途景物进行讲解;
认真回答旅游者提出的各种问题。
根据旅游者的特点选择讲解内容;
讲解内容相对集中;
讲解适时适量景物指示有提前量,并讲清左右方位;
景物的选择有取舍。
4)下榻宾馆的介绍:
饭店的基本情况;
详细地址;
服务设施及其提供的服务项目;
与入住房间有关的问题,如,门锁的使用、房内设施设备的使用、房内物品的检查、房内商品是否需要付费等。
5)旅游景点讲解:
背景知识讲解;
景点示意图前的旅游路线和相关问题的说明;
实景知识讲解。
根据旅游者的文化层次,因人而异的组织好讲解内容;
注意讲解内容的功能衔接;
根据浏览时间、气候条件等客观情况,灵活安排讲解内容;
有意识地“占领”最佳讲解位置;
尊重旅游者心理和行为。
6)致欢送辞:
回顾行程,感谢合作;
表达友谊和惜别之情;
征求意见,欢迎批评;
介绍未去的景点,希望再度光临;
预祝下一行程顺利。
35.北京故宫是世界上规模最大的宫殿建筑群;
长城是世界上最伟大的古代人类建筑工程;
天安门广场是世界上最大的城市中心广场;
洛阳白马寺是中国最早的佛教寺庙;
长江是世界第三大河。
36.北京的王府井比作日本东京的银座、美国纽约的第五大街、法国巴黎的香榭丽舍大街;
上海的城隍庙比作日本东京的浅草;
苏州可将其称作“东方威尼斯”;
梁山伯与祝英台或白娘子与许仙,可以称作“中国的罗密欧与朱丽叶”。
37.在规模上将唐代长安城与东罗马帝国的首都君士坦丁堡相比;
在价值上将秦始皇陵地宫宝藏同古埃及第十八朝法老图但卡蒙陵墓的宝藏相比;
在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上,将北京故宫和巴黎附近的凡尔赛宫相比,将颐和园与凡尔赛宫花园相比。
38.明永乐十八年:
公元1420年、在哥伦布发现新大陆前72年、莎士比亚诞生前144年;
康熙与法国路易十四同一时代,与俄国彼得大帝同一时代,他们都是很有作为的君主。
39.旅游故障:
我们把在旅游过程中发生的各种影响、阻碍旅游活动正常进行并可能造成损害的倾向、问题和事故统称为旅游故障。
特点:
突发性、危害性、复杂性。
40.旅游故障类型:
1)按责任划分:
责任性故障和非责任性故障;
2)按状态划分:
既成故障和将成故障;
3)按发生原因划分:
技术性故障(由旅行社安排不当或接待环节出现失误所造成的旅游故障)和自然性故障;
4)按危害程度划分:
重大故障和一般故障;
5)按处理时涉及面大小划分:
单一性故障和复合性故障。
41.旅游故障处理原则:
损失最小化原则;
确保旅游日程原则;
按规章办事原则。
基本要求:
1)沉着冷静,努力稳定旅游者情绪;
2)拟定、实施处理方案;
3)善后处理;
4)记录、总结。
42.提交书面报告:
1)故障发生的原因和经过;
2)故障处理过程;
3)善后处理情况及赔偿情况;
4)故障造成的影响、应吸取的教训、今后的防范、改进措施;
5)其他需要报告的事项。
43.漏接:
是指导游团(者)抵达某站后,无到有迎接的现象。
如何防止漏接?
1)认真阅读接待计划;
2)核实交通工具到达的准确时间;
3)提前抵达接站地点;
4)及时和领队、全陪或旅游者保持联络,掌握旅游团(者)抵达情况。
44.空接是指导游员在接团地点没有接到旅游团(者)的现象。
45.误机(车、船)故障:
是指旅游团(者)因故没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留的现象。
措施:
1)导游员应立刻向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
2)导游员和旅行社应尽快与航空公司(车站、码头)联系,争取让旅游团乘最近班次的交通工具离开本站,以减少滞留时间,降低对后续行程的负面影响。
必要时,可以根据旅行社领导的意见采取包机(车、船)或改乘其他交通工具前往下一站。
3)稳定旅游团(者)的情绪,安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、浏览等事宜。
4)一旦落实新的航班(车次、船次),要及时通知下一站接待社。
5)向旅游(团)者赔礼道歉,争取旅游者的谅解。
6)如实写出事故报告,查清事故的原因和责任,总结教训。
责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。
46.误机(车、船)事故带来的后果严重,导游员应当如何杜绝此类事故的发生?
答:
地陪、全陪要提前作好旅游团离站交通票据的落实工作,并核对日期、班次、时间、目的地等。
如交通工具没有落实,带团期间要随时和旅行社有关部门联系,了解班次有无变化;
临行前,不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览。
不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动;
安排充裕的时间去机场、车站、码头,保证旅游团按以下规定时间到达离站地点:
乘国内航班,提前1.5小时到机场,乘火车,提前1小时到车站,乘国际航班出境的应提前2小时。
47.导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失?
做好提醒工作;
作好各项活动安排的预报;
时刻和旅游者在一起,经常利用有利地形清点人数;
地陪、全陪和领队密切配合,全陪做好断后工作;
导游员要在语言讲解上下工夫,以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
48、导游员应当采取哪些措施预防游客在旅游过程中患病?
认真分析旅游团人员情况,根据成员年龄、身体状况周密安排游览活动;
制订计划,安排活动日程要留有余地,做到劳逸结合;
提醒旅游者注意饮食卫生,不买小贩食品,不喝生水和不洁饮料;
注意收听天气预报,及时提醒增减衣服、带雨具,气候干燥时提醒旅游者多喝水、吃水果。
49.旅游者患一般疾病如何处理?
10劝其及早就医并多休息。
2)关心旅游者病情。
如果旅游者留在饭店休息,导游要表示关心,并安排好用餐,必要时通知饭店为其提供送餐服务。
3)如果需要就医,应向旅游者讲清相关费用由患者自理。
4)严禁导游擅自给患者用药。
50.交通事故处理:
1)立即组织抢救。
110或者120。
2)保护现场,立刻报案。
3)迅速向旅行社汇报。
4)做好全团旅游者的安抚工作。
继续组织安排好参观浏览活动。
5)写出书面报告。
51.导游员在工作中如何协助司机做好安全行车工作?
接待旅游者之前,提醒司机检查车辆,发现事故隐患及时提出更换车辆的建议;
在活动日程的时间上要留有余地,不催司机为赶日程而违章、超速行驶;
遇天气不好,交通拥挤、路况不好等情况,要主动提醒司机注意安全,谨慎驾驶;
导游员应阻止非本车司机开车,还要提醒司机不要饮酒;
如遇司机酒后开车,导游员应立即阻止,并向旅行社领导汇报,请求改派其他车辆或调换司机。
52.治安事故:
在旅游活动过程中,遇到坏人行凶、诈骗、偷窃、抢劫,导致旅游者身心及财物受到不同程度损害的事故。
措施:
1)提醒旅游者不要将房号随便告诉他人;
不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间;
出入房间锁好门,尤其是夜间不可贸然开门,以防止意外;
不要与私人兑换外币等。
2)进住饭店后,导游人员应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜,不要随意放在房间内。
3)在旅游活动中,导游要始终和旅游者在一起,注意观察周围的环境,发现可疑的情况,要及时的提醒旅游者注意。
4)旅行车行驶途中,不得停车让无关人员上车;
若有不明身份者拦车,导游应及时提醒司机不要停车。
53.火灾预防:
1)熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移路线,并在介绍酒店设施时向旅游者说明。
务必提醒旅游者阅读客房内的安全避难路线示意图。
54.一旦发生火灾,导游该怎么办?
1)立刻报警;
2)迅速通知领队及全团旅游者;
3)配合酒店工作人员,听从统一指挥,迅速通过安全出口疏散旅游者:
4)引导大家自救。
若衣裳着火,可就地打滚,或用厚重衣物压灭火苗;
必须穿过浓烟时,用浸湿的衣物披裹身体,捂着口鼻贴近地面顺墙爬行;
大火封门无法逃出时,可用浸湿衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温,等待救援;
摇动色彩鲜明的衣物呼唤救援人员;
协助处理善后事宜。
55.食物中毒:
旅游者因食用变质或者不干净的食物常会发生食物中毒。
特征是上吐下泻;
特点是潜伏期短,发病快,且常常集体发病,若抢救不及时会给旅游者的健康造成严重损害。
设法催吐,让患者多喝水以加快排泄,缓解毒性;
同时尽快送去医院治疗,请医生开具诊断证明;
迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。
56.导游员应如何防止食物中毒事故的发生?
1)务必带旅游团(者)到旅行社指定的餐厅就餐;
2)提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料;
3)用餐时,若发现食物、饮料不卫生,或有异味变质的情况,导游员应立刻要求餐厅进行更换,并要求餐厅负责人出面道歉,必要时向旅行社的领导汇报;
4)食用海鲜、水产等特殊食品时,务必提醒旅游者有所节制,并事先介绍安全的食用方法。
57.中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧,严重者会神志不清甚至昏迷。
采取措施:
置患者于阴凉通风处,平躺,解开衣领,放松裤带;
让其饮用含盐饮料,对发烧者要用冷水或酒精擦身散热,服用必要的防暑药物;
缓解后让其静坐或静卧休息;
严重中暑者做必要治疗后立即送医院。
58.应对旅游者个别要求的原则:
认真倾听,尽量满足原则;
合理而可行原则;
尊重合同耐心解释原则;
请示汇报原则。
59.服务理念:
导游员在与旅游团(者)相处过程中所形成的相对稳定的认识即为服务理念。
60.导游服务理念:
1)诚信待人;
2)宽容理解;
3)服务意识;
4)加以引导;
5)融为一体。
61.导游员带团能否成功体现在两个方面:
导游内容被旅游者接受的程度和旅游者对旅游活动的参与程度。
62.导游服务技巧:
把握旅游者心理;
灵活安排游览内容;
引导旅游者审美;
注重交往技巧:
问候、交谈、回答、劝说、道歉、拒绝。
行为上应注意的问题:
1)保持良好的第一印象和最终印象;
2)不得迟到早退;
3)不得擅自离团;
4)不得有欺骗行为。
对导游员来说,“君子爱财,取之有道”,此“道”就是“道理、道德、道义”。
导游应处理好的一些关系:
1)与领队的关系。
2)强和弱的关系。
3)多数和少数的关系。
4)劳和逸的关系:
旅游活动的张与弛;
行进速度的缓与急;
导游讲解的快与慢。
63.导游员应如何与领队合作?
:
1)尊重领队:
认真考虑和重视领队的意见和建议,遇事多与领队商量;
2)关心领队,支持领队:
不介入领队与客人之间的矛盾,但要支持领队的工作,当其遇到麻烦时要积极帮助;
3)坚持原则,尽量避免与领队发生正面冲突。
出现矛盾时,要主动沟通、消除误解,避免矛盾发展、恶化。
64.旅游者的一般心理特征:
1)安全心理。
2)猎奇心理。
3)审美心理。
4)求全心理。
行为表现:
1)放任行为。
2)从众行为。
65.女性:
谨慎、好倾听、情感丰富、好购物。
男性:
开朗、随便、理智、表现欲强。
少儿:
依赖、好奇、受外界影响大。
青年:
好表现、冲动、幻想。
中年:
持重、务实、追求安逸。
老年:
喜欢热闹、保守、慢节奏。
66.导游员向游客提供心理服务的基本要求是什么?
:
1)尊重游客;
2)保持微笑服务;
3)学会使用柔性语言。
让人高兴的语言往往柔和甜美,所以称之为“柔性语言”。
柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然,通常用商讨的口吻与人说话。
4)与游客建立“伙伴关系”;
5)多提供个性化服务,对游客的特殊需求要给予“特别关照”。
67.一、调节旅游者审美状态:
1)调解旅游者的情绪:
补偿法(物质、精神);
转移注意法;
分析法。
2)保持提高旅游者的游兴。
3)掌握观赏节奏:
有张有弛,劳逸结合;
有急有缓,快慢相宜;
导、游结合。
二、传递审美方法:
1)传递正确的审美信息;
2)激发旅游者的想象思维;
3)灵活掌握景观赏美方法:
动态观赏和静态观赏;
观赏距离和角度:
(空间距离和角度;
心理距离);
观赏时机。
68.礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
导游个人礼仪:
1)仪容礼仪:
发型、面容、鼻口、手部。
2)仪表礼仪:
外套、鞋袜、配饰(不宜超过两三件)。
3)仪态礼仪:
站姿、坐姿、行姿、蹲姿。
69.旅行社业务流程:
1)市场调查与目标市场选择。
2)设计和促销旅游产品。
3)销售旅游产品。
4)组织实施合同标的。
5)旅游接待。
6)善后管理。
70.市场调查:
是指对某一产品的市场营销有关问题进行系统的调查研究。
目标市场的选择:
是在市场调查的基础上,对广阔市场进行细分以后确定的产品目标市场。
71.旅行社的主要业务:
团队旅游业务(10人以上)、散客旅游业务、组团业务、地接业务、国内旅游业务、入境旅游业务、出境旅游业务。
72.散客旅游:
又称自主或半自助旅游,它是旅游者自行安排旅游行程,零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游形式灵活,自由度大,选择性强。
具有特点:
批量小,批次多,预定期短,要求多,变化多。
73.旅行社为做好散客旅游应该怎么做?
1)增加旅游产品的文化含量。
2)建立计算机网络化预订系统。
3)建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络。
4)提供各种各样的散客旅游服务项目。
74.旅行社为散客提供的旅游服务主要有:
1)单项委托服务:
是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。
主要有:
抵离接送;
行李提取和托运;
代订饭店;
代租汽车;
代订、代购、待确认交通票据;
代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证;
代办国内旅游委托;
提供导游服务;
代向海关办理申报检查手续等。
2)旅游咨询服务:
是旅行社散客部人员向旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。
旅游咨询服务分为电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。
3)选择性旅游服务:
是旅行社通过招徕的方式,将赴同一旅游线路、地区或相同景点的不同地方的旅游者组织起来,分别按单项价格计算的旅游形式。
75.旅行社旅游产品的分类:
1)按旅游产品组成状况分为整体旅游产品和单项旅游产品。
2)按旅游产品形态分为团体包价旅游、散客包价旅游、半包价旅游、小包价旅游、零包价旅游、组合旅游和单项服务。
76.什么叫团体包价旅游?
是由10名以上游客组成,采取一次性预付旅费的方式,有组织的按预定行程计划进行的旅游形式。
服务项目通常包括:
房费;
餐费;
城市间交通费;
门票费;
综合服务费。
77.散客包价旅游:
是指10名以下游客组成,采取一次性预付旅费的方式,有组织的按预定行程计划进行的旅游形式。
78.半包
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