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培训内容
培训课时
1
仪容、仪表
发型、精神面貌等要求
2
着装
统一着装、配戴的标准
3
化妆
适于工作场合的化妆的标准
4
仪态
站、座、行、手势、点头、鞠躬等
5
表情
微笑、倾听、稳重、真诚、敬重、耐心等
6
举止
言谈及行为的注意事项
7
礼貌用语
不同场合下的适合礼貌用语
8
客户异议处理
倾听、问题分析、沟通技术、问题处理案例等
9
电话接听技巧
用语、声调、语速、回应、记录等
⑥培训的方法:
长时间、系统性的培训。
培训的目的是改变完成改变员工的旧有不良习惯,而良好服务习惯的形成一般需要超过2个月。
渐进式培训方法,例在培训“微笑向客户打招呼”时,分四部进行:
●集体训练,
●分成10人的大组,组间相互微笑问候,
●分成4人的小组,组间相互微笑问候,
●个人面对所有员工进行微笑问候。
多次培训。
根据工作中实际表现情况,对达不到标准要求部分进行多次培训。
2.培训计划
2.1全体员工入职培训
全体员工入职培训
时间
培训对象
培训老师
备注
第一天
开幕式
全体新员工
待定
第二天
项目介绍
第三至四天
参观酒店
第四至五天
工作注意事项以及消防安全知识培训
第五至六天
礼仪知识培训及实操
第七天
培训回顾
2.2客房部员工培训计划
客房部员工培训计划(40天)
培训日期
培训主题
培训讲师
培训人数
培训设施
第1-3天
1.客房部负责人介绍
2.团队介绍
3.政治思想培训
全体员工
投影仪、电脑、自备PPT
第4-7天
1.客房部规章制度介绍
2.服务意识培训(服务敬语培训)
第8-10天
1.各分部职能介绍
2.各班次时间及职责介绍(早班、中班、夜班)
第11-13天
礼仪形态培训:
1.敲门、开门程序
2.代客户开门程序
第14-16天
实操培训-礼仪练习及服务敬语练习
参观房
第17-20天
基础日常工作培训:
1.楼层工作间管理制度
2.客房部钥匙管理制度
3.消毒间卫生管理制度
4.铺床、撤床程序
5.工作车管理及配备标准培训
第21-25天
客房清洁培训:
1.抹布的分类和用途
2.抹尘注意事项
3.清洁卫生间程序
4.湿拖程序、吸尘程序
5.垃圾处理程序
6.公区清洁程序
第26-32天
实操培训-房间整体操作程序
参观房(配备齐全)工作车、抹布、房卡、清洁剂、拖把
第33-35天
安全程序培训:
1.电梯安全
2.房门未关处理程序
3.发现可疑人员处理程序
场地、旗帜
第36-37天
突发事件应急处理程序
1.客人生病处理程序
2.恶劣天气处理程序
3.客人醉酒处理程序
4.DND房处理程序
5.客人借物服务程序
6.房间设施设备损坏丢失处理程序
拓展器材
第38-40天
培训回顾以及培训小测
投影仪、电脑等
2.3财务部门人员入职培训计划
财务部门人员入职培训计划(14天)
了解项目:
1.人力成本构成
2.成本构成及控制
3.资金管理规定
会议室,自备培训PPT及相关资料
第4-6天
各岗位职责
1.采购部:
对采购物品质量价格进行核实、控制
2.应付应收主管:
核实每一笔筹备期费用并记录,对坏账和负债进行有效监控
3.总账会计师:
整体把握财务情况,对报表进行分析,每日出日报,进行费用预测。
4.出纳:
对现金流入流出严格把控并记录,建立完善的出纳体系,出现误差及时与其他部门沟通。
第7天
礼仪培训
第8-9天
审计处理事项
第10-12天
财务系统培训
第13天
实操-财务系统
第14天
培训总结
2.4人力部门人员入职培训计划
人力部门人员入职培训计划(11天)
1.了解工作人员结构
2.国家人事政策培训
培训教室、投影仪、电脑、自备PPT等相关资料
第3-8天
各岗位职责:
1.培训经理:
培训新员工,讲解企业的规章制度
2.招聘经理:
招聘需求的人才,对已在职员工进行评估
3.薪酬经理:
合理安排员工工资及福利
4.宿舍管理员:
合理安排员工宿舍,尽量满足员工需求。
第9天
礼仪规范培训
第10天
员工手册培训,员工宿舍管理规范培训,监督员工工作完成情况
第11天
3.礼仪培训
“客户至上、服务至上”作为我酒店的服务宗旨,它充分地反映了我酒店对每位员工的期望。
我们的一言一行都代表着我酒店的企业形象,对客户能否进行优质服务直接影响到企业声誉,既使有再好的商品,而对客户服务不周,态度不佳,恐怕也会导致公司的信誉下降,业绩不振。
总之,讲求礼仪是公司对每位我酒店员工的基本要求,也是体现公司服务宗旨的具体表现。
礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范,我酒店员工认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。
一、培训背景
面对越烈越多的酒店拔地而起,酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。
总体说来,酒店业的竞争归根结底还是客户服务的竞争。
酒店业是典型的服务行业,酒店礼仪培训对广大酒店业从业人员以及即将走上服务岗位的新员工是十分必要的,其目的是使客人有宾至如归的感觉,从而更好地树立个人和酒店的形象。
二、培训目的
培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准化要求,以符合酒店的整体形象及标准,使酒店员工了解服务礼仪的重要性。
有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客服关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。
满足客人的期望值,为酒店树立更优质的形象,创造良好的社会效益及经济效益。
三、培训对象
酒店服务业从业人员
四、培训收益
掌握酒店管理实务;
全面了解酒店客房管理要求及难点;
提高酒店服务者综合素养与服务技巧;
提升服务者的专业形象;
正确理解服务内涵并能主动的承担服务责任,体现服务专业性。
五、培训内容
(一)仪表礼仪
●男士服装礼仪
1、工作时要穿工作服,不要太随意,工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。
要注意领子和袖口上的洁净,注意保持工装的整体挺括。
穿工装时要注意检查扣子是否齐全,有无松动,有无线头,污点等等。
2、鞋子是工作服的一部分,在工作等正规场所要穿西装,穿皮鞋,一定要保持皮鞋的干净光亮。
不要穿白色线袜,或露出鞋帮的有破洞的袜子。
男职员的袜子颜色应跟鞋子的颜色和谐,通常以黑色最为普遍。
女职员应穿与肤色相近的丝袜。
3、要佩戴好工作证,穿工作服要佩戴工作证,无论是哪一个具体部门的员工,均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。
4、西装着装要讲究
A、要配套和得体
在正式场合,一般要求穿套装,色彩最好选用深色,给人稳重老成的印象。
西服的;
领子应紧贴衬衣领并低于衬衣1-2厘米。
西装不宜过长或过短,一般以刚刚盖住臀部为宜,不要露出臀部。
西装的袖子不宜过肥,一般袖口处最多到手腕的1厘米。
胸围为穿一件羊毛衫感到松紧合适为宜,以保持挺括潇洒的风格。
按照传统习惯,女西装配西装裙时,西装需做的稍短些,以充分体现女性的腰部、臀部的曲线美;
如果是配裤子,则可以将上衣做的稍微长些。
西装配裙子或裤子,无论是那种形式,一般都应是同一面料的。
穿西装裙时,不宜穿花袜子,袜口不要漏在裤子或裙子外面。
B、要穿好衬衣
衬衣领要硬扎、挺括、干净。
衬衣一般以白色为宜,白色衬衣显得稳重。
衬衣的衣领一定要高于西装后领1-2厘米。
衬衣的下摆要塞在裤子里,衬衣的袖口略长于西装袖口1-2厘米,应扣上袖口纽扣。
衬衣里面的内衣要单薄,不宜把领圈何袖口露在外面。
C、应注意纽扣的扣法
一般站立时扣上西装的纽扣,坐下时要解开。
西装扣子如果是两个,扣纽扣时只需扣上边一个(如果三个扣则只需扣中间的一个)。
穿双排扣西装时,应把纽扣都扣上。
D、要注意整体协调
无论什么场合,穿西装都不宜穿喇叭裤,不宜穿毛袜。
穿西装必须穿皮鞋,不能穿布鞋、旅游鞋、凉鞋或运动鞋,袜子应以深色为宜。
西装上衣外面的口袋原则上不应装东西,钱包、名片盒等最好放在上衣内侧口袋,上衣外面左胸袋可插一条颜色调和的手帕,不要乱别徽章,装饰以少为宜。
E、要注意领带的选择和佩戴
领带是西装的重要装饰品,西装与衬衣、领带的搭配十分讲究。
领带与衬衫的配色规律是:
黑色西装+银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的领带+浅色或白色衬衣灰色西装+砖红色、绿色、黄色领带+白色衬衣为佳乳白色西装+最好选择红色为主,略带黑色或砖红色、黄褐色的领带+灰色衬衣墨绿色西装+银灰色、浅黄色、红百相间的领带+银灰色或白色衬衣暗蓝色西装+蓝色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带+白色或浅蓝色衬衣领带的长度一般要到腰部,如果未穿西装背心,领带要长到腰带上沿附近。
如果要用领带夹,他的正确位置是在6颗扣衬衣从上朝下数第四颗扣的地方。
领带夹不能太上,特别是不能有意的暴露在他人视野之内。
5、注意事项穿西装必须打领带,袖口和裤脚不能卷起,衬衣的下摆塞入裤内。
穿西装必须穿皮鞋,袜子应该以深色为宜。
无论男装还是女装,都应该坚持“内衣不外露”的原则。
参加各种活动,进入之内场所时,应该摘帽,脱掉大衣风衣。
在室内不要戴黑色眼镜,在室外隆重仪式或迎送等礼节性场合,也不要戴黑色眼镜;
在与别人握手、说话时一般也需要将眼镜摘下,离别时再戴上。
(二)职业礼仪
1.鞠躬礼仪
身体向下弯曲成30度角,头颈背一条线,目光落于体前1米处。
用于迎送客人,自我介绍或交换名片时。
2.开门
向外开的,先敲门,把住门把手,请客人先进。
向内开的,自己先进屋,侧身把住门,请客人进。
3.电梯
电梯内有人,按住“开”按钮,请客人先上先下。
无人时,自己先进按住“开”的按钮,请客人进,下时请客人先下。
4.上下楼梯
上楼梯时,尊者客人在前,主人在后。
下楼梯时,尊者客人在后,主人在前。
5.奉茶
要及时,开水宜在70度左右,7分满。
6.握手
五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到;
握手时间3-5秒为宜,力度适中。
遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。
7.介绍礼仪
介绍他人时,掌心向上,手背向下,四指伸直并拢,拇指张开,手腕与前臂成一直线,以轴关节为轴,整个手臂略弯曲,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,面带微笑,目视被介绍的一方,同时兼顾客人。
介绍自己时,右手五指伸直并拢,用手掌按自己的左胸。
介绍时,应目视对方或大家,表情要亲切坦然。
注意不要用大拇指指着自己,也不要用食指指点别人。
8.名片礼仪
两大拇指按名片上两角,两手掌托住名片,字正向对方,身体微倾向对方,并简单寒暄“多多关照”。
9.同行礼节
两人行,右为尊,三人同行中为尊,四人不能并排走
10.保持距离
适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围,范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。
通常认为:
1、2米-1、6米为社交距离;
0、5米-1、2米为私人距离;
小于0、5米为亲密距离;
大于3、6米为公共距离。
11.鼓掌礼仪
鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。
鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心,不可用指尖轻拍左掌心。
12.送客
主动为客人开门
(三)电话礼仪
1.接听电话前
⑴、准备笔和纸:
如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。
所以,在接听电话前。
要准备好笔和纸。
⑵、停止一切不必要的动作:
不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势:
如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话:
让对方也能在电话中感受到你的热情。
2.接听电话
⑴、三声之内接起电话:
这是星级酒店接听电话的硬性要求。
此外,接听电话还要注意:
①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;
②、注意语调的速度;
③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎
④、注意双方接听电话的环境;
⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;
⑥、注意打电话双方的态度。
⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑵、主动问候,报部门介绍自己;
⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?
”;
⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;
应给予说明,并致歉。
每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速:
每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:
作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题)⑧、回电话
⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:
在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。
⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重
4.消防安全培训
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