面向世界城市的北京智慧旅游实践路径研究Word文档格式.docx
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一、智慧旅游的主客体分析6
(一)主体分析6
(二)客体分析8
二、智慧旅游的建设框架12
第三章课题研究思路和方法13
一、研究思路13
二、研究方法14
三、资料来源14
第四章北京智慧旅游公共服务的实践路径分析15
一、需求分析15
(一)北京游客结构分析15
(二)游客需求分析21
二、现状分析24
(一)建设现状24
(二)现状满足情况对照表33
三、存在的不足34
(一)共性问题35
(二)个性化问题40
四、优化解决方案41
(一)规范北京智慧旅游电子票务标准化体系41
(二)建立景区门票预约制度44
(三)创新海外营销模式47
(四)多元化发展高端旅游产品48
(五)完善创新旅游咨询服务体系48
第五章北京智慧旅游行业管理的实践路径分析53
一、需求分析53
(一)实现北京旅游信息互联互通53
(二)加强旅游行业监管53
(三)提升旅游服务质量53
(四)保障旅游安全54
二、现状分析54
(一)行业管理现状54
(二)现状满足情况对照表58
三、存在的不足58
四、解决方案60
(一)完善北京旅游行业质量监管体系60
(二)加强旅游大数据的深度挖掘和利用64
(三)完善智慧旅游人才培训体系70
第六章旅游景区智慧旅游实践路径分析73
一、需求分析73
二、现状分析73
三、存在的不足74
四、解决方案75
第七章北京智慧旅游建设机制完善路径77
一、现状分析77
二、存在的不足77
三、解决方案78
(一)构建智慧旅游协调联动和信息共享机制78
(二)建立智慧旅游市场化运营和培育机制80
(三)建立内部协调考核机制82
(四)探索建立利益补偿机制82
(五)完善旅游行业信息服务质量监管机制83
第八章结论85
参考文献86
表1国内来京游游客调查样本基本特征15
表2国内来京游客客源地结构16
表3国内来京旅游目的结构16
表42012年国内来京游客旅游场所感兴趣率和到访率17
表5北京旅游分项服务满意度18
表6北京旅游公共服务现状表33
表7北京旅游公共服务存在问题及原因分析表34
表8北京旅游公共服务满足情况对照表58
图1北京市智慧旅游服务主体分类图6
图2智慧旅游建设框架12
图3研究思路流程图13
图42011年北京入境游客年龄分布情况19
图52012年北京市入境游客获取信息方式分析图20
图62012年入境游客对北京旅游服务评价情况分析图21
图7XX百科示意图22
图8微信朋友圈示意图24
图9蚂蜂窝旅游分享社交平台24
图10北京旅游网25
图11北京旅游网用户分布图26
图12北京旅游网国际访问情况排名26
图13“i游北京”手机APP功能分析图27
图14公交车免费WiFi发射器30
图15景区电子票务售检票平台建设参考框架图43
图16门票预约流程示意图45
图17北京旅游咨询服务体系示意图49
图18旅游咨询服务热线示意图50
图19北京旅游行业监管流程图60
图20旅游大数据挖掘示意图64
第一章课题概述
一、课题背景
1、北京旅游业发展现状
作为中国的首都,北京是一个资源富集、市场活跃的旅游目的地城市。
北京有3000多年的建城史和850多年的建都史,是世界著名古都,历史文化积淀深厚,名胜古迹丰富,拥有7家5A级景区,六处世界遗产,旅游资源独特,发育禀赋高,享誉国内外。
同时,作为全国政治中心、文化中心、国际交往中心,国际性、全国性的商务会议、文化交流、重大赛事频繁,过往游客规模庞大,旅游消费能力强劲,旅游辐射作用显著。
随着社会经济的稳定发展及旅游政策的持续扶持,北京旅游产业发展迅速。
2014年4月,全市共有星级饭店576家;
全市共有旅行社1599家;
已建成347个旅游咨询站。
全市共有A级旅游景区213家,市级民俗旅游村263个。
打造出乡村酒店、国际驿站、采摘篱园、生态渔村、休闲农庄、山水人家、养生山吧、民族风苑、葡萄酒庄、汽车营地等十大乡村旅游新业态;
汽车露营地等项目在各郊区县陆续启动;
北京之夜(龙舞京城)、功夫传奇、金面王朝等夜间演艺节目纷纷登台。
2013年,北京市旅游总收入3963.2亿元人民币,同比增长9.3%。
旅游总人数2.53亿人次,同比增长9%。
旅游购物和餐饮零售额2044.1亿元,同比增长8.7%,占全市社会消费品零售额比重24.4%。
旅游特征产业完成投资额607.9亿元,同比减少10.7%,占全社会固定资产投资的比重8.6%。
旅游增加值1448.7亿元,同比增长8.4%,占全市GDP比重7.43%。
全市共接待入境游客450.1万人,同比减少10.1%。
旅游外汇收入47.95亿美元(合人民币296.9亿元),同比下降6.9%;
接待国内其他省市来京游客14755万人次,同比增长8.3%,旅游收入3332.3亿元,同比增长10.4%;
本市居民在京旅游人数9983万人次,同比增长10.8%,旅游消费334亿元,同比增长18.6%。
2012年获得中国特色休闲城市-文化休闲之都的称号,正被打造成为亚洲的会展、商务之都和国际一流的旅游城市。
2、宏观政策推动智慧旅游建设与发展
旅游业是信息密集型和信息依托型的产业,智慧旅游以融合通信和信息技术为基础,能有效提高旅游企业经营管理水平,渠道旅游产品创新,优化旅游产业要素在旅游产业内的流动途径,能以更低的成本吸引更多的交易主体进入市场,扩大市场需求,激励产业创新,增加旅游产业的竞争力。
自2009年以来的若干国家政策,从旅游服务、旅游管理、旅游产业转型升级等多个方面不约而同的强调了信息化、智慧化的重要作用和意义。
2009年国务院出台的《关于加快发展旅游业的意见》,该《意见》在主要任务第(五)条“优化旅游消费环境”和第(十)条“提高旅游服务水平”中,提出“建立健全旅游信息服务平台,促进旅游信息资源共享”以及“以信息化为主要途径,提高旅游服务效率”的具体要求。
2013年10月1日起正式施行的《旅游法》明确规定,“国务院旅游行政主管部门和县级以上地方人民政府应当根据需要建立旅游信息和咨询平台,向旅游者提供旅游景区、线路、交通、气象、住宿等必要信息和咨询服务”,并对旅游者合法权益、旅游规划、旅游经营、旅游服务合同、旅游安全、旅游监督管理、旅游纠纷处理等方面进行了全面规定,并明确了相应法律责任。
2013年11月份,国家旅游局发布了《关于印发2014中国旅游主题年宣传主题及宣传口号的通知》,将2014年旅游宣传的主题确定为“美丽中国之旅——2014智慧旅游年”。
智慧旅游年的确定是现阶段旅游行业发展对市场服务与政府引导两方面的倒逼。
标志着智慧旅游发展建设的新高度。
将智慧旅游作为中国旅游海内外宣传形象,必将促使旅游行业深入发展,尤其是旅游产业的智慧化。
2014年8月9日,国务院发布《关于促进旅游业改革发展的若干意见》,提出“抓紧建立景区门票预约制度,对景区游客进行最大承载量控制”和“完善国内国际区域旅游合作机制,建立互联互通的旅游交通、信息和服务网络”。
3、旅游业转型升级需要智慧旅游的支持
当前的北京已进入全面建设现代化国际大都市的新阶段,旅游业被赋予新的历史使命,作为优势产业和重要支柱产业,全面推进国际一流旅游城市的建设与发展,提高北京在国际旅游中的影响力和竞争力。
旅游信息化通过对信息技术的运用,改变传统的旅游生产、分配和消费机制,以信息化的发展优化旅游经济的运作,实现旅游经济的快速增长。
随着信息技术和旅游业的飞速发展,旅游信息化已成为提升旅游产业竞争力,促进旅游产业要素合理配置和融合,推动多层次旅游产业服务圈形成,实现旅游产业转型升级的重要手段。
智慧旅游作为旅游信息化发展的高级阶段和战略方向,对于旅游产业的发展具有重要的意义。
(1)智慧旅游促进旅游要素配置与产业结构转型升级
智慧旅游作为旅游业与现代信息产业融合的一种新形态,是提升旅游产业素质的关键环节,成为旅游产业调整的推动力量。
智慧旅游不仅是技术、服务的概念,其思想必然会促进旅游业内资源的重新整合与细分,带动与智慧旅游相关产业的发展。
越来越多的企业进入到旅游界,更多的剩余资本进入旅游市场;
同时旅游界原有企业开始拓展行业内的业务,旅游市场(尤其是在线旅游市场)被进一步细分;
基于云计算的智慧旅游应用体验使游客更加注重个性化的旅游体验及信息享受方式,这要求改变经营方式、重组和细分相关旅游资源、开发和实施相应服务。
智慧旅游将网络应用更深入地植入到旅游基本要素当中,开辟了游客旅游的新方式,促进了旅游产业结构的优化与发展。
(2)智慧旅游促进旅游营销创新升级
智慧旅游从整个旅游方面来说,智慧旅游通过旅游与舆情监控,挖掘出游客兴趣点,企业可有的放矢的进行营销创新和产品创新,智慧旅游通过量化分析和判断营销渠道,筛选效果明显可以长期合作的营销渠道,充分利用新媒体传播特性,吸引游客主动来参与旅游的传播和营销,并通过积累游客数据和旅游产品消费数据,逐步形成自媒体这样一个营销平台。
推动旅游业产品和服务的营销创新。
使旅游企业提高管理水平,降低运营成本,提高旅游服务能力和产品竞争力,形成旅游经济新的增长点。
(3)智慧旅游推动旅游企业管理模式和组织架构转型升级
智慧旅游在为游客服务的同时,也将实现传统旅游管理方式向现代管理方式的转变。
首先,通过信息技术,旅游企业可以实现更加及时的监督管理和实时控制。
其次,可以更好地维持旅游秩序,加强了政府、旅游企业、游客、景区和当地居民的联系,对旅游资源进行了有效整合,实现科学旅游管理。
智慧旅游通过其特有的技术平台,促使旅游企业以电子商务为核心,重新构建起新的组织架构模式,从原有的组织僵化、管理流程复杂、决策过程较长的传统旅游企业组织架构,朝向轻型组织、流程简洁、决策快速的敏捷型企业的方向发展。
(4)智慧旅游是旅游服务模式创新和提升服务满意度的重要支撑
智慧旅游面向自动化、智能化,为旅游产业服务创新提供技术平台。
首先,该平台主要包括政府或权威旅游组织发布的最新公告、政策,旅游企业更新发布的最新优惠策略,旅游目的地相关信息的图片视频展示,最佳旅游线路设计,信用评价系统,预订支付服务,投诉建议系统,人工服务等。
这些均为旅游产业提供了自动化的服务系统和管理系统,实现了旅游公共管理和旅游公共服务的无缝整合。
其次,随着大众旅游时代的到来,游客的需求也呈现出个性化、便利化、大众化、散客化、年轻化等特点,特别是散客。
北京2013年共接待游客2.53亿,其中散客占到了总接待量的90%。
而智慧旅游实现了对游客的个性化定制,更好地满足了广大民众海量的个性化旅游需求。
总之,智慧旅游为旅游产品及服务创新、旅游企业管理、旅游要素优化等提供了技术支撑。
二、课题研究价值
自2009年国家旅游局提出“智慧旅游”这一概念以来,全国各地兴起了关于智慧旅游的热潮,各地都围绕智慧旅游展开了一系列课题研究、项目咨询建设等举措,并且各省直辖市在这段过程中形成了各不相同的智慧旅游建设思路,其中,具有典型参考意义的包括了浙江省的“从小做起”智慧旅游模式、四川省的以旅游应急指挥调度与公众信息服务为基础的智慧旅游建设模式、山东省的以目的地营销宣传为主要诉求的智慧旅游发展模式等。
各地虽然对智慧旅游建设的理解不一、标准不一,但一个广泛共识的观点就是,不同目的地的旅游产业现状、旅游产品主体构成、旅游信息组成、信息化程度等各不相同,因此,各地智慧旅游发展的路径也有所不同。
从2010年来,信息与通讯技术的跨越式普及,不断助推智慧旅游加速发展。
一方面,以安卓和苹果手机、平板电脑为代表的移动智能平台全面普及,旅游消费者已经越来习惯利用移动智能设备来获取信息、传播信息和创造信息。
另一方面,智慧旅游作为现代技术与现代旅游也深度融合的产物,也深刻影响着旅游业的服务、营销和管理模式。
这两个方面的共同趋势,不但在倒逼国内的智慧旅游发展持续加速,也在促使新思维、新理念和新技术不断融入到各地的智慧旅游建设过程中,进一步推动了北京智慧旅游发展需要寻找更具先进性、可行性的发展路径。
本次课题力图实现以下价值:
(一)洞察现状,发现问题:
找出了北京旅游信息化和智慧旅游发展过程中存在的不足之处和有待改进的地方;
(二)分析问题,了解原因:
对发现的问题的市场溯因、体制溯因和技术溯因进行分析;
(三)理清思路,研究路径:
通过对体制问题、机制问题和技术问题的立体化分析,理清北京智慧旅游下一步的发展战略与思路,提出发展路径;
(四)分析风险,提出建议:
提出了相应的风险对策,为北京旅游委以及相关政府职能单位在体制机制、公共服务、管理体系等方面的建设提供参考。
(五)为涉旅企业提供指导:
对涉旅企业的智慧旅游建设提供建议性指导意见。
第二章课题研究的基础理论
一、智慧旅游的主客体分析
参与智慧旅游的对象主要包括行业主管部门、旅游企业、旅游IT服务提供商、旅游者等,但是从智慧旅游的产生到消费的链条各环节来分析,这些对象既有提供者和需求者之分,也有建设者和使用者之分,更有管理者与被管理者之分,因此,针对智慧旅游的发展路径研究,首先要明确其主体和客体的区别,以便于我们明确各对象在智慧旅游发展中所承担的角色和责任。
从行业广泛共识来说,行业主管部门和旅游企业是智慧旅游的投资主体,旅游IT服务提供商是智慧旅游的建设主体和运营主体,同时行业主管部门、旅游企业、旅游者也是智慧旅游服务的客体,智慧旅游支撑系统将是整个智慧旅游体系的介体。
智慧旅游体系主客体详细分析见本章节以下内容。
(一)主体分析
根据对智慧旅游的概念分析,可以将北京智慧旅游服务的主体分为:
图1北京市智慧旅游服务主体分类图
1、旅游行业主管部门
旅游行业主管部门是智慧旅游建设的牵头组织者,主要进行智慧旅游建设、运营以及服务开展的全程监管、资源整合和整体统筹工作,并通过积极有效的引导形成旅游的整体发展合力。
旅游行业主管部门在信息化建设中的主要服务目标如下:
①编制和规划智慧旅游建设框架,从建设内容、组织计划、运营投资政策、技术要求规范和建设标准及服务准则等方面建立指导;
②通过信息化建设,实现旅游行业管理部门之间的办公协同和业务审批的效率,提高行政办公效率;
提高对旅游企业的行业监管水平,引导旅游行业健康发展,树立和提升城市旅游形象;
③在推动智慧旅游建设发展过程中的政府服务职能转变,通过旅游资讯宣传、旅游信息公共服务以及信息监控等平台的建设,完善智慧旅游建设的智慧旅游公共基础设施和旅游公共支撑平台建设,提高对游客的公共信息服务水平。
2、旅游企业
旅游企业包括旅游景区、酒店、旅行社等旅游经营体,旅游企业信息化建设在向游客提供智慧旅游服务的同时,也积极通过企业信息化建设来不断提高企业运营水平,降低运营成本,提高企业经营绩效。
旅游企业在信息化建设中的主要职服务目标如下:
旅游景区:
旅游景区智慧旅游建设一方面需要考虑景区资源的建设、管理,景区管理经营水平的提升,如建设开发、工程管理、资源经营管理(环境保护/物业管理/商户经营/后勤管理/财务管理等)等;
另一方面还需要考虑电子票务、客流引导服务电子导览服务等系统的部署,这些系统的应用和实践将有助于景区服务能力的塑造、服务品牌的提升、游客服务水平的提高。
旅行社:
旅行社信息化建设一方面要考虑旅行社业务管理和内部办公的需要,提高业务信息化水平,提高办事效率,降低运营成本;
另一方面是通过信息化技术提高旅行社的营销宣传能力和精准化营销能力,提高对游客的服务水平,优化游客的消费体验。
酒店:
酒店信息化建设一方面考虑酒店内部的优化管理和业务管理,优化酒店的内部环境,保证旅客安全;
3、旅游IT服务供应商
旅游IT服务供应商主要包括智慧旅游咨询服务企业、通信运营商、IT软硬件集成服务企业、旅游IT应用服务运营商、内容提供商、设备提供商。
智慧旅游咨询服务企业:
主要提供智慧旅游规划咨询、顶层设计、全程顾问、IT运营咨询、统筹组织等服务;
通信运营商:
是整个产业链的重要组成环节,在其中扮演的角色将不再仅仅是建设提供商,更应该是数据提供商,主要提供旅游IT基础设施类项目的建设和运营工作;
IT软硬件集成服务商:
是面向用户服务内容的直接提供者,是智慧旅游价值的最终实现者,包含平台提供、软件与应用开发、信息服务提供三种功能,主要提供IT软硬件解决方案和项目落地实施服务;
旅游IT应用服务运营商:
主要提供旅游IT类项目的运营和维护服务等;
内容提供商:
是产业链的支撑,主要为服务提供商提供大量丰富且实用的应用信息;
设备提供商:
是智慧旅游产业链的基础,为整个智慧旅游平台提供最底层的信息采集与处理设备。
(二)客体分析
智慧旅游服务客体(服务对象)主要包括:
以政府为代表的旅游行业管理部门、旅游者、旅游企业。
智慧旅游时代的智慧旅游服务规划建设应面向这四大服务客体构建应用系统,既需要满足应用主体自身的需求,也需要满足应用主体之间的交互需求。
进入智慧旅游时代的智慧旅游建设,应该与智慧城市建设无缝衔接,即智慧旅游建设应在智慧城市外延下,不仅能够为旅游者提供服务,还能够使旅游管理、服务与目的地的整体发展相融合。
1、游客
通过对北京市旅游行业和智慧旅游的调研,分析出游客的需求主要如下:
●快速获取旅游资讯
旅游者在选择旅游目的地和旅游决策时,需要获取大量的旅游目的地信息,包括旅游景区的位置、特色旅游产品、旅游线路等信息。
在快速获取旅游信息方面,游客对智慧旅游建设需求在于:
提供多种旅游资讯获取方式,如门户网站、手机WAP网站、手机APP、扫描二维码、led显示屏等;
提供旅游资讯的多种表现方式:
如旅游要素的文字信息、图片信息、音视频信息、虚拟实景信息等;
提供多种类的旅游资讯:
旅游目的地资讯、旅游产品信息、旅游交通信息、旅游酒店信息、旅游餐饮信息、旅游导航信息等。
●科学制定旅游行程
行程安排牵涉到交通、住宿、餐饮等多个方面。
如果网上进行预订,还要到多个不同网站进行预订和价格比对;
如果到目的地后再寻找,又担心订不上。
快速制定行程和方便实惠旅游产品预订是当前游客的迫切需求。
智慧旅游通过建设旅游行程规划系统建设,对游客的旅游行程进行科学的规划,保证游客快速到达旅游目的地、享受舒适的旅游体验。
●尽情享受旅游过程
黄金周期间,我们经常会看到售票口和检票口排起长长的队伍,如何缩短售检票时间也是当前亟须解决问题。
电子售检票系统和电子商务平台建设可以有效缓解这一现象。
提升游客游览体验,避免以往“走马观花”式游玩现象,也为智慧旅游提出了新的要求。
景区自助导览建设应该充分考虑游客实际使用感受,为游客提供便捷的自助导游、导览服务。
●有效防范旅游风险
如何有效保障游客服务质量和解决游客投诉难的问题,是当前面临严峻问题。
“黑导”、“黑车”、“黑一日游”等欺骗游客的现象时有发生,严重影响目的地旅游形象和游客旅游体验。
智慧旅游通过旅游行业监管平台的建设,引导旅游行业的健康发展,开展旅游执法,保障游客的权益。
通过建设多元化旅游投诉体系,可以有效解决投诉难的问题。
2、旅游行业主管部门
通过对北京市旅游行业的调研,分析出旅游行业主管部门的需求主要如下:
●实现旅游信息互联互通
为了更好地为游客提供更全面旅游信息和服务,北京旅游委应该加强与横向部门和纵向部门的旅游信息共享交换和整合,形成各部门之间信息共享交换机制。
为游客提供景区、交通、气象等更全面更有深度的旅游信息服务;
为旅游企业和涉旅企业提供游客的客流、喜好、客源地等营销数据服务。
●实现旅游行业协同办公
目前,市旅游委、区县旅游委和旅游企业之间以及与各委办局之间的政务协同办公有待进一步进行完善。
与横向部门之间还在采用传统方式进行业务交流、信息共享等,例如,旅游执法部门与工商、公安、交通等部门之间案件转办还是通过线下方式进行,缺少相应的信息共享和联合执法机制;
与纵向部门的数据报送和采集系统有待完善。
因此,应该加强与横向部门联合执法和信息共享机制的建设,完善纵向部门相关数据报送与采集系统。
●加强旅游行业监管
完善市级、区县的行业监管体系,建立与横向部门的协调联动机制,运用信息化技术优化行业监管体系,着力提升行业监管工作效率和缩短工作流程。
例如,解决投诉案件报送与转办,案件证据采集与归档等。
●实现旅游行业整合营销和宣传
通过微博、微信、电子商务平台等多种新媒体营销方式,共同推动北京市旅游形象宣传推广,拓展行业营销方式,实现行业整合营销和宣传。
创新海外营销方式,加强与海外线上旅游平台的营销合作,例如,Google、YouTube、Facebook等。
●提升旅游公共服务质量
以满足游客需求、提升旅游体验为目标,为游客提供旅游资讯、旅游产品推荐、旅游产品优惠促销活动、旅游行程规划、门票酒店预订、景区导游导览、虚拟旅游、旅游地理位置服务、互动评论等贯穿旅游全程的一体化旅游服务。
●保障旅游安全
建设旅游安全与应急管理平台,实时掌握景区客流,避免因客流过大引发的突发安全事件的发生;
继续协调接入景区的旅游安全监控系统,保证遇见突发情况时,能够快速进行资源协调和应急救援。
3、旅游企业
通过对北京市旅游行业和智慧旅游的调研,分析出旅游企业的需求主要如下:
●保障企业经营安全
建设和完善旅游企业的旅游安全保障体系,例如,景区调度中心、安防视频监控、环境监测、客流疏导系统等,实现对企业的全
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