工程师服务工作规范讲解Word下载.docx
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(1)在公司上班时间,按照现有流程:
报修==》胡桂茹/任莉==》采购部==》返回信息==》根据信息分类进行处理。
(2)其他时间:
报修==》杨秋宇/周建和/樊志为/任莉。
(3)在任何情况下,需要在我们公司内部将信息分类进行处理后,才决定向HP报修。
18、工程师在填写《客户服务报告》、《项目验收报告》时,一定要按照模板填写,具体模板见附件三和附件四。
19、从客户现场带回来的设备或返修件,需通知工程管理组,并务必贴上标签,见附件五。
20、开箱清点注意事项:
※开箱时,在货物中先物色好合适的纸箱用于存放开箱后的小件物品、介质资料等,不能让小件物品、介质资料等散落地上。
※对小件物品、介质资料造册登记,登记后尽可能移交给客户进行管理,需要使用介质时再向客户办理借用手续。
※如果开箱后设备暂时无法移交给客户,可向客户要求提供一个独立房间或铁柜将设备保管入内。
21、清理客户现场注意事项:
※扔掉的物品如纸箱、废纸等须经客户同意。
※必要时打扫好卫生。
22、联系原厂家设备安装及服务申请注意事项:
※IBM小型机
拨打服务电话:
8008106677(北京),联系IBM公司,填写《IBM:
010-********
※ALPHA小型机
通过电话:
020-83554033将PO(定单号)报给HP公司,并预约安排工程师,告之我公司装机联系人信息、客户信息、设备的类型、主机序列号、要求安装日期等。
※HP小型机
8008107000,按照提示信息,告之对方:
我公司装机联系人信息、客户信息、设备的类型、主机序列号、要求安装日期等。
※HPPC服务器
服务器发到客户现场,请通知HP做金牌登记,流程为:
打电话8008105959。
登记时需提供的资料包括:
主机序列号、客户电话、联系人、地址。
HP公司将资料登记后,HP会在三天内派金牌服务中心的工程师上客户现场进行金牌登记。
※安装IBM微机时,一定要把IBM保修卡回执带回来。
23、设备安装完成后,在设备显著位置贴上客户服务热线标签。
24、对于客户已过保修期的设备,在客户重新购置新设备后,工程师不必将原坏件带回公司。
25、出差人员每月务必及时报销。
若有多人出差,而由其中一位统一报销时,请报销人员在相关单据后注明同行人员的名字。
系统集成部
2004-3-29
附件一
口令使用指南
为了避免出现密码丢失等问题,也为了方便起见,我们在初始化安装各类系统时密码的设定按以下规则:
WINDOWS(2OOO、NT、XP)
用户名:
ADMINISTRATOR
口令:
admin
alphaunix
root
口令:
NEWMANAGER
HPUNIX和IBMUNIX
root
数据库安装
oracle
口令:
oracle
网络(路由器、交换机、拨号、防火墙等等)
所有口令统一使用:
cisco
附件二
设备返修流程
对PCSERVER的报修流程如下:
一、关于IBM公司的设备
1、IBMPCSERVER的报修流程:
打蓝快电话8008101818转5070,报故障现象、设备序列号和型号并回答有关问题,IBM蓝快会上门服务。
前提:
客户要保存好保修卡,没有保修卡,保修失效。
8008101818-6125(fax)
2、IBM小型机报修电话:
8008101818转5110,报主机序列号并回答有关问题。
二、关于HP公司的设备
1、在送货并安装HPPCSERVER时,请工程师按照保修卡上的提示作金牌登记,否则会影响以后的返修速度,对于作了金牌登记的客户,HP公司的金牌服务中心会上门服务。
金牌服务中心报修电话:
38802199,FAX:
38802177。
同样,客户需要保存好保修卡,没有保修卡,保修失效。
说明:
原则上以上报修是由客户自己完成,但为了提高对客户的响应速度并更好的跟踪服务,现统一由系统集成部向IBM和HP报修。
附件三
客户服务报告
(一)
客户全称:
岑村机动车检测站
服务方
广州华南资讯
合同号
HZ200007408-P317
客户负责人
联系电话
项目负责人
参与人员
邱清亮
工程师出发时间:
2002年6月14日时分
到达现场时间:
2002年6月14日时分
离去现场时间:
正常工作时间:
小时加班时间:
小时
服务内容及完成情况
网络故障。
客户说网络不通,到现场检测出现DTU,1720工作正常,PING对方地址延时不规
则,有时丢包,应是DDN专线问题,已叫电信局处理。
若有备
件更换,
请填写
右栏
坏件
新备件
P/N
S/N
遗留
问题
及
处理
建议:
客户对项
目服务的
意见(客
户填写)
客户签名:
陈建州
2002年6月14日
服务人员签名:
邱清亮
2002年6月14日
注:
此表适用于售后服务。
客户服务报告
(二)
广东省公安厅十二处
HZ199903076-P121
陈永新
2000年5月16日时分
2000年5月16日时分
与二处通讯有故障。
原因:
两台6509的Channel中有一个端口接了服务器,导致二处有一半微机无法通讯。
周禄广
2000年5月16日
陈永新
2000年5月16日
客户服务报告(三)
南海公安局
HZ199912516-Z050
任莉
2002年1月25日时分
2002年1月25日时分
RA8000盘柜中盘亮黄灯
更换盘柜中坏盘。
HSZ80>
adddiskdisk50000>
addsparesetdisk5000
新盘安装后运行正常。
刘松
2002年1月25日
任莉
2002年1月25日
客户服务报告(四)
高明市公安局交通警察大队
HZ199907302-Z023
万大兴
2002年4月27日时分
2002年4月27日时分
2002年4月27日时分
RZ1DA硬盘坏,oracle数据库无法使用
维修:
更换硬盘,DS-RZ1DA-VW
data2-domain#data2→/dex/rz11c→ /data2
检查系统OK
DS-RA1DA-VW
Xxxxxxxxx
DS-RZ1DA-VW
xxxxxxxx
另一个硬盘亮黄灯,但系统并未报错,回公司咨询后确认有无
问题。
2002年4月27日
万大兴
2002年4月27日
客户服务报告(五)
公安部五局八处
杨秋宇、廖海润、祈之力
2002年12月25日时分
2002年12月25日时分
2002年12月31日时分
1、替换原阵列中的坏18GB硬盘。
2、将五个36GB硬盘加入HSZ80阵列,并做成RAID5。
3、将四个36GB硬盘加入HSZ80并做成STRIPE。
4、安装RMAN数据库。
5、利用RMAN数据库将原数据库的所有控制文件和所有数据文件备份到STRIPE硬盘。
6、在新的RAID5盘上划逻辑卷,加双机服务将这些逻辑卷转化成裸盘。
7、将备份到STRIPE上原数据库的数据恢复到新的裸盘上。
完成后,新的RAID5工作正常,RMAN备份数据库正常,RMAN恢复数据库正常。
新的数据库工作正常。
2002年12月25日
杨秋宇
2002年12月25日
(1)若为安装设备,则说明安装的内容,安装后的结果,同时将技术性文档交文档组。
(若技术文档较简单,在服务报告上可写清楚,则不必另交技术文档)
(2)若为维护性质的服务,请写明故障现象,故障原因,所采取的措施(包括更换的设备,对系统所做的修改等),维护后的结果。
(3)为调研性质的请概述调研的结果。
(或附调查报告)
附件四:
项目验收报告(模板)
项目名称:
珠海市电信局企业信息网三期工程
项目编号:
HZ200004202--Z090
客户名称:
珠海市电信局
电话:
0756-*******
联系人:
徐宗勇
时间:
2001/7/10
验收意见:
□通过□不通过
2001年7月10日,珠海市电信局计算机维护中心、省局领导和技术人员
对珠海市电信局企业信息网三期工程进行验收,设备供应商华讯科技公司介绍了设备的安装、调式情况,验收人员对设备进行了功能测试和验收。
珠海市电信局企业信息网三期工程目的是为了实现企业内部各个部门,企业与各个分支结构的网络连接和多媒体通信;
把整个企业结合成一个有机整体,对现有的企业内部网进一步完善,将网络延伸至各个分局,从而进一步提高企业自动化程度和管理、决策水平,提高企业的生产效率;
该工程是一个覆盖珠海市电信局及其分局的城域网系统,投资规模800万,是广东省电信的一个样板工程。
华讯科技公司作为设备提供商和总承建商,按合同要求于2001年4月初提供了所有设备、软件和介质,并在新香洲电信大楼机房开始设备安装、调式;
其中中心骨干设备由两台ciscocatalyst6509构成双机热备份,七个分局通过cisco2948G-L3交换机、千兆光纤连接中心,E1线路作备份;
十个分局通过cisco2620路由器、E1线路连接中心,ISDN线路作备份。
OA主机为Sun双击机、QHA热备软件,数据库为Domino。
经设备清点和功能测试,设备型号、数量、配置与合同要求一致;
设备运行稳定正常,功能达到合同要求。
验收人员一致认为华讯科技公司能够认真履行合同,按时提供合同所规定的设备及附属资料,在设备安装和系统调试过程中按照合同要求提供技术支持和培训;
满足珠海市电信局企业信息网三期工程项目的要求,因此同意通过测试验收.
遗留问题:
客户代表(建设单位)签字(盖章):
日期:
公司代表(承建单位)签字(盖章):
日期:
附件五:
返修件及取回设备标签
客户名称
客户联系人
电话
设备名称
设备状况
好件
坏件(故障现象)
经手人
日期
备注
- 配套讲稿:
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