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1、运用所学知识,分析案例中的章先生运用了哪些饭店管理的基础理论。
章先生担任一家大会议饭店的餐饮部经理,在生意繁忙时,洗碗工无法洗完各种脏的瓷器餐具、银制的及玻璃器具.而添置新洗碗机则需要增加一大笔开支。
在他建议购买新设备前,他决定去看看洗碗工们是否有什么好的办法.结果,有的员工建议重级现有的洗碗设备并且改变一下洗涤程序。
章先生采纳了员工的建议,于是,这个问题不花钱就被解决了,而且在此过程中,员工们的生产效率提高了三倍.
答:
此案例可据行为科学理论进行分析.行为科学理论中的人际关系理论和Y理论都阐述了通过参与管理形式可以调动员工的积极性,提高员工的工作效率。
国为人是社会人,不是单纯的经济人;人在自己承诺和参与决定的目标和工作中,能进行自我控制和自我指导;在解决问题方面,在多数人都具有高度的想像力和创造性;在现代工业条件下,一般人的潜力只利用了一小部分,管理者的责任就在于发挥人的潜力。
章先生在向员工寻求建议的行为正符合了这些饭店管理的基础理论,便得洗碗工的工作积极性得到大幅度提高,并主动根据自己的一线实践经验提出了解决问题的合理化建议,解决了实际问题。
2、某饭店客房400间,预算明年客房出租率为75%,客房平均房价400元/间、天,全年变动费用率
(不含税率)为15%,固定费用为1000万元,税率为5%。
问:
(1)客房部的经营利润是多少?
(2)客房部保本营业收入和保本出租率是多少?
(3)若明年的目标利润为3000万元,计算客房目标营业收入和目标出租率。
饭店管理概论
考试科目姓名学号
密封线内不要答题
试题1
一、填空(本大题共10个小题,每小题1分,共10分)
1、饭店管理就是通过具体的_______________五大职能的执行来达到饭店预期的目标.
2.我国第一家饭店集团(公司)——__________,成立于1984年。
3.饭店管理环境由两大部分组成,即___________和____________。
4.________是指饭店遵循与过去相同的战略目标,保持一贯的成长速度,同时不改变基本产品或经营范围的经营战略.
5.计划管理对饭店的经营业务活动具有____________的作用。
6、饭店编制计划的方法有滚动计划法、_______和综合平衡法
7、康乐是具有现代意识的旅游新观念,设立康乐部设施和设立康乐部是_____饭店的标志之一。
8.我国饭店的组织形式目前较多的是采用_______。
9.管理幅度小,层次就_____,管理层次与幅度两者呈_____关系。
10._____是饭店内部管理系统中的神经中枢,是饭店和宾客之间的桥梁。
二、单项选择题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)
11.房价包括房租及一份美式早餐的是( ).
A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.百慕大式计价
12.战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是()。
A、结构化分析B、基本竞争战略
C、产品—市场战略D、决策论
13.饭店组织管理是指( )
A.对组织结构的管理 B.对组织生产力的管理
C.是对A.B两者的管理 D.是对权力和责任的管理
14.从业人员的自我制约是制约( )。
A.自身行为 B.对客行为 C.礼节礼貌 D.主宾关系
15.一个四星级的有300间客房的饭店内部组织形式一般是( )
A.直线制 B.直线职能制 C.事业部制 D.矩阵组织
16.饭店各岗位设置的出发点是( )
A.按需设岗位 B.按人设岗位
C.按工作量多少设岗位D.按工作流程设岗位
17.( )是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求,结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。
A.效率定员法 B.比例定员法
C.设备定员法 D.岗位定员法
18.系统管理理论、权变理论和决策论是( )理论的主要观点。
A.行为科学理论 B.科学管理理论
C.现代管理理论 D.系统管理理论
19.“十四项管理原则”是( )根据自己长期的管理经验提出的管理原则。
A.法约尔 B.泰罗 C.马斯洛 D.梅奥
20.( )是指饭店为保证和提高服务质量,组织饭店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各因素,全面满足宾客需求的系统管理活动.
A.“零缺点"质量管理 B.全面质量管理
C.PDCA管理循环 D.DIRFT
三、多项选择题(本大题共5小题,每小题2分,共10分)
21.西餐厅常见的服务方式有()
A.法式服务B.俄式服务C.美式服务D。
英式服务
22.控制职能的类型有( )
A.事前控制 B.现场控制
C.反馈控制 D.偏差纠正
23.行为科学理论主要包括( )
A.人际关系理论 B.X、Y理论
C.系统管理理论 D.社会系统理论
24.客房预订的方式主要有()
A.电话订房 B.信函订房 C.电传订房
D.电报订房 E.网络订房F.面谈订房
25.饭店计划按照计划内容可分为()。
A、综合计划B、部门计划
C、战略计划D、作业计划
四、解释名词(本大题共5小题,每小题4分,共20分)
26.旅游饭店
27.饭店联合体
28.物资消耗定额
29.饭店控制职能
30.饭店战略管理
五、简述题(本大题共5小题,每小题8分,共40分)
31.饭店产品有哪些特点?
32.霍桑实验的结论有哪些?
33.怎样理解饭店集团的优势?
34.饭店员工招收程序如何?
35.请画出饭店客房部的组织机构结构图。
六、案例分析(本大题共10分)
36.运用所学知识分析案例:
总经理该管什么
某饭店是一家有280间客房功能齐全的三星级饭店。
饭店的组织结构为10部1室,各部室设部门经理.高层领导设一名总经理统管全饭店并分管人事、财务两部分;设二名副总经理,一名分管前台部门,一名分管后台部门.总经理常常说饭店管理要实行走动式管理,并身体力行,经常深入到各部门去对各部门的问题和决策常常拍板定论。
比如客房部要更换清洁剂的品牌、餐饮部掉换水产品供应商、销售部推行VIP接待卡等均是由总经理在深入部门时拍板定的。
这样的结果是效率提高了,但也带来组织上的一系列问题,如高层的岗位职责问题、组织体系的实施问题等等。
《饭店管理概论》考试试题1参考答案
一.填空(每空1分,共计10分)
1、计划、组织、领导、协调、控制2上海锦江饭店集团3内部组织环境和外部环境环境4稳定型战略5指导、规范和控制6PDCA循环法7高星级8直线职能制9增加,反相10前厅部
二、单项选择题(每小题1分,10小题,共计10分)
11.D 12.B 13. C 14.A 15.B 16.A 17.D 18.C 19.A 20.B
三、多项选择题(每小题2分共5小题,共10分)
21、ABC 22、ABC 23、AB 24、ABCDEF 25、ABD
四、解释名词(每个词条4分共5小题,共计20分)
26.旅游饭店:
指能够接待公众,为其旅行提供住、食、购、娱及其他服务的综合性、服务性的企业。
27.饭店联合体;指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥有、独立经营的单个饭店企业为了共同目的,通过契约形式联合在一起,在预订、营销、采购、培训以及战略等方面平等合作、协调行动的竞争性合作组织。
28.物资消耗定额:
指在一定的业务技术条件下,为完成任务所必须消耗的物资数量标准。
29.饭店控制职能:
是管理人员接受相关的市场信息和内部信息,按决策目标和核定的标准对饭店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校正,使之不发生偏差而依照正常的轨道进行,以达到预期目的的管理活动.
30.饭店战备管理:
制定饭店企业战备并予以实话的过程,它包括三个部分战备分析、战备选择、战略实施.
五、简述题(每小题8分共5小题,共40分)
31、饭店产品有哪些特点?
生产与消费同步;价值不能储存;受人的因素影响很大,具有不可捉摸性;具有综合性和季节性。
32、霍桑实验的结论有哪些?
人是社会人而不是单纯的经济人;在正式组织中存在着非正式组织;生产效率的高低取决于工人的士气;企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。
33.怎样理解饭店集团的优势?
具有较成功的管理系统;为所属饭店进行员工培训;规模庞大、资本雄厚,具有一定的信誉,能为所属饭店筹措资金提高资信度;一般规模大,经营较成功,在国际上享有较高的声誉,在公众中产生深刻的印象;有订房系统,有高效率的电脑中心和直通订房电话,为集团中的成员国做好预订客房工作,并处理集团中各饭店间推荐客源的业务。
34.饭店员工招收程序如何?
外部招收程序:
准备筹划阶段;宣传报名阶段;全面考核阶段:
初试笔试面试体验;择优录用阶段.
内部招收程序:
提升:
确定候选人;测试;综合测评。
调动:
对饭店的组织结构进行调整;为员工选择适合的岗位;对员工交替培训。
35.请画出饭店客房部的组织机构结构图。
客房部经理—-经理助理—-楼层主管(楼层领班——房间服务员、楼层杂工)、公共区域主管(公共区域领班-—公共区域清扫员、洗手间服务员、地毯清洁工、外窗清洁工、庭院园艺工)、布什房主管(领班-—布什服务员、缝补工)、客房服务中心(服务中心值班员)、洗衣房主管(客衣服务员、湿洗工、干洗工、熨衣工)
六、案例分析(共10分)
36.总经理该管饭店的重大决策,管市场和公关,管财务,管中层管理人员的工作,管总经理岗位职责中该管的事。
总经理越级指挥事无巨细都喜欢揽于已手,就会:
违背饭店组织原则;损害权力分配体系;违反饭店制度;损坏信息系统;带来饭店各级管理的无序运行。
考试科目姓名学号
密封线内不要答题
饭店管理概论试题2
二、填空(本大题共10个小题,每小题1分,共10分)
1、饭店管理就是通过具体的_______________五大职能的执行来达到饭店预期的目标。
2.饭店规章制度具有五性,即制度的目标性、规范性、同一性、__________、发展性.
3.饭店在对服务质量进行分析时,常采用圆形图、排列图、______以及PDCA管理循环的方法。
4.饭店员工的招收,应坚持___________________的原则。
5.有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托,无形产品质量是有形产品质量的_______,两者相辅相成。
6、饭店管理的核心就是管理者通过_______来实现饭店的经营目标。
7、饭店管理的目的是实现饭店的预定目标――取得一定的________________。
8.饭店处理客人投诉的原则通常有:
不争论原则、______、及时性原则、补偿性原则.
9.一般来说,编制定员应既要符合___________的原则,又要保障饭店的正常运转和员工的身心健康。
10.内部营销活动就是要建立一支高素质的员式队伍,要实现这个目标,必须首先树立_______________的思想,贯彻“两手都要抓,两手都要硬”的原则。
二、单项选择题(本大题共10小题,每小题1分,共10分)
11.房价包括房租及一份美式早餐的是( )。
A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.百慕大式计价
12.饭店的根本内涵在于( ).
A.生产产品 B.接待旅居 C.创造效益 D.城市窗口
13.饭店组织管理是指( )
A.对组织结构的管理
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