五星级酒店英语培训教材Word格式文档下载.docx
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5)theladywithyou(和您一起的女士)
6)Goodmorning/afternoon/evening!
7)Glad/Niceto…
8)Howdoyoudo?
/Howareyou?
2、WhatcanIdofor主动向客
人提供帮助:
—我可以帮您吗?
MayIhelpyou?
you?
﹡尽量为客人多做一点:
—还有什
么需要我帮您吗?
IsthereanythingelseIcandofor
you?
1)May/CanI…?
2)Ifyouneedmyhelp,justcallmeplease.
3、记住一些能讨人喜欢的言
词:
—谢谢。
Thankyou.
—别客气。
Youarewelcome.
—对不起。
I’msorry.
—没关系。
That’sallright.
—请。
Please.
1)welcome2)That’sallright.
4、打扰客人之前,要提示客人:
—打扰了……Excuseme…
这个情形可能包括诸如:
打断客人谈话,为客人上菜
时,进客房之前,请客人让路,你在服务时中途退场等。
5、向客人呈递某物时:
—这是您的……
Hereis/areyour(key,newspaper,boiledwater,breakfast,
lunch,supper…)
Hereyouare.
6、要客人等待时,要先有交代:
—请稍等一会儿。
Justamoment,please.Waitaminute,please.
—我一会儿就来。
Iwillbewithyouinamoment.
﹡再返回客人身边时,对久等的
客人说抱歉:
—对不起,让您久等了。
Sorrytohavekeptyouwaiting.
7、听不明白客人说话时,不要臆想,
你可以:
—请再说一遍好吗?
Iamsorry,Idon’tunderstand.Coul
dyoushowme?
Ibegyourpardon.
8、当客人因行动笨拙而显露尴尬时,安慰客人说:
—请慢慢来,别着急。
Pleasetakeyourtime,there’snohurry.
9、向客人作自我介绍:
—我叫。
如果有什么需要我帮忙,请
告诉我。
Mynameis.Pleaseletmeknow
ifthere’sanythingIcandoforyou.
CanIhelpyou?
10、与客人友好地告别,让
客人对你和酒店留下深刻印象:
—再见。
Goodbye.
—祝您今天过得愉快。
Haveaniceday.
—祝您在这居住愉快。
Wishyouhappyhere.
﹡对要离店客人报以祝愿:
—希望很快又见到您。
Hopetoseeyouagainsoon.
—祝一路顺风。
Haveanicetrip.
11、在三响之内迅速接听电话:
◆拿起电话时:
—早上好/下午好/晚上好,(这
是)___________(部门/部份
名称)。
我是……,我可以帮您吗?
Goodmorning/Goodafternoon/
Goodevening,Thisis(Nameof
yourdepartment/outlet).…
speaking.MayIhelpyou?
◆挂电话前:
—多谢您的来电。
Thankyouforcalling.
12、礼貌地回应客人的请求或询问:
◆当你能满足客人要求时,要马上采取行动:
—好的,小姐/先生,我马上拿给您。
Certainly,madam/sir.Iwillgetitrightaway.—是的,小姐/先生,我马上帮您处理。
Yes,madam/sir.Iwilltakecareofitatonce.
◆当你对客人的询问不肯定时:
—对不起,我不太确定。
如果您能等一会,我马上去查找。
Sorry,Iamnotsure.Ifyouwaitaminute,I’lltry
tofindout.
◆当你不能满足客人要求时:
—我恐怕这违反酒店的规定。
I’mafraiditisagainsthotelregulation.—对不起,我们不允许这样做。
I’msorry,wearenotallowedtodothis.
—对不起,恐怕我们没有
(客人要的东西)。
I’msorry,I’mafraidwedon’t
have
(thingsguestswant).”
﹡这时向客人作其它介绍或建
议是非常重要的。
—我可以建议(你联系地下层的银行)吗?
MayIsuggest(youcontactth
ebankinthebasement)?
13、当你请求客人做某事时:
—您可以(在这里签名)吗?
Couldyou(signhere)?
—您介意(稍后再来电话)吗?
Wouldyoumind(callingbacklater)?
—我可以知道(您的姓名)吗?
MayI(haveyourname)?
14、为客人指示方向:
—请跟我来。
Followmeplease.—请一直往前走。
Pleasegostraightahead.
—请向右转/左转。
Pleaseturnright/left.
—它在楼上。
Itisonthefloor.
15、处理投诉,错误时:
—谢谢您告诉我们,小姐/先生。
我会向经理报告这件事,请接受我们的道歉。
Thankyoufortellingus,madam/sir,I’llinformmymanager
aboutit.
Pleaseacceptourapology.
—我非常抱歉,小姐/先生,是我们出差错了,我马上改正
过来。
/我马上去查这件事。
I’mterriblysorry,madam/sir.Therecouldhavebeensome
mistakes.I’llhaveitcorrectedatonce./I’lllookintothe
matteratonce.
欢迎和问候语:
(Welcoming&
Greeting)
1)Goodmorning(afternoon,
evening),sir(madam).
早上(下午、晚上)好,先生(夫人)。
2)Howdoyoudo!
您好!
(初次见面)
Howdoyoudo?
您好!
Gladtomeetyou.很高兴见到您。
3)We’regladtoseeyouagain.
很高兴见到你。
4)Welcometoourhotel(restaurant,).
欢迎您到我们宾馆(餐厅)来。
欢迎和问候语:
5)Wishyouamostpleasantstayinourhotel.
愿您在我们酒店过得愉快。
6)Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.
希望您在我们宾馆过得愉快。
(客人刚入店时)
Ihopeyouareenjoyingyourstaywithus.
希望您在我们宾馆过得愉快。
(客人在饭店逗留期间)
Ihopeyouhaveenjoyedyourstaywithus.
(客人离店时)
7)Haveagoodtime!
祝您过得愉快!
电话用语:
8)FuduHotel,FrontDesk.CanIhelpyou?
富都大酒店,前厅。
您找谁?
9)Sorry,I’vedialedthewrongnumber.对不起,我拨错号了。
10)MayIspeaktoyourGeneralManager?
能和你们总经理说话
吗?
Speaking.我就是。
11)Sorry.Heisnotinatthemoment.对不起,他现在不在。
Wouldyouliketoleaveamessage?
您要留口信吗?
12)Pardon?
对不起,请再说一遍好吗?
Ibegyourpardon?
祝贺语(Expressinggoodwishes):
13)Congratulations!
祝贺您!
14)Happybirthday!
生日快乐!
15)HappyNewYear!
新年快乐!
16)MerryChristmas!
圣诞快乐!
17)Haveaniceholiday!
节日快乐!
18)Wishyoueverysuccess!
祝您成功!
致谢及对致谢的回答(Expressingthanksandanswerstothanks)
19)Thankyou(verymuch).谢谢您(非常感谢)。
20)Thankyouforyouradvice(information,help).感谢您的忠告(信息、帮助)。
21)It’sverykindofyou.谢谢,您真客气。
22)Youarewelcome.不用谢。
23)Notatall(Don’tmentionit).不用谢。
24)It’smypleasure/Withpleasure./Mypleasure.很高兴为您服务。
致歉语(Apologizing)
27)Excuseme.不好意思,打扰一下!
(打扰客人时)
28)I’msorry.很抱歉。
29)I’mawfullysorry.真是很抱歉!
30)I’msorry.It’smyfault.对不起,那是我的过错。
31)Sorrytohavekeptyouwaiting.对不起,让您久等了。
32)Sorrytointerruptyou.对不起,打扰您了。
33)I’msorryaboutthis.对此表示歉意。
34)Iapologizeforthis.我为此道歉。
35)That’sallright.没关系。
36)Itdoesn’tmatter.没关系。
37)It’snothing.这没什么。
征询语(Asking&
inquiring):
38)Can(May)Ihelpyou?
Yes,please.
我能帮您什么吗?
好的。
39)WhatcanIdoforyou?
我能为您干点什么吗?
40)IsthereanythingelseIcandoforyou?
有什么我能为您效劳的?
41)Justamoment,please.请稍等一下。
42)MayIhaveyoursignaturehere,sir?
请您在这里签名。
43)MayItakeyourordernow?
可以点菜了吗?
44)Wouldyoutohaveacupoftea?
您来一杯茶吗?
指路用语(Directing):
45)Letmeshowyou.我给您带路吧。
/我指给您看。
46)Gostraightahead.直走。
47)Itwillbeonyourrighthandside.Youcan’tmissit.
就在您的右手边。
您会看到的。
48)It’sonthesecond(third)floor.在二(三)楼
49)Excuseme.Whereisthewashroom?
(restroom,elevator)
对不起,请问盥洗室(电梯)在哪儿?
Thisway,please.请这边走。
50)Turnleft/rightatthefirstexist.在第一个出口往左(右)转。
51)Godowntothelobby.往下走到大堂。
52)Pleasetakethelifttothe3rdfloor.请乘电梯到三楼。
提醒用语(Arousingattention):
53)Mind(Watch)yourstep.
请走好。
54)Pleasebecareful.请当心。
55)Pleasedon’tleaveanythingbehind.请别遗忘您的东西.
56)Don’tworry,madam.We’llseetoit.
夫人,请别担心。
我们会跟进这件事情的。
57)Pleasetakeiteasy,madam.夫人,请慢慢来。
58)Pleasedon’tsmokehere.请不要在这里抽烟。
告别语(Sayinggood-bye):
59)Goodbye.(andhaveaniceday)再见!
祝您愉快!
60)Seeyoulater.等会见。
61)Goodnight.晚安。
62)Seeyoutomorrow.明天见。
63)Goodbyeandthankyouforcoming.再见,谢谢您的光临。
64)Goodbyeandhopetoseeyouagain.再见,希望再见到您。
65)Haveanicetrip!
一路平安!
66)Wishyouapleasantjourney!
Goodluck!
祝您旅途愉快!
Part2TheFrontOffice
前台服务
Unit1RoomReservations预订客房
Unit2Reception迎宾接待
Unit3Check-in入住宾馆
Unit4ToDeliverLuggage提送行礼
Unit5ComplainingofService投诉服务
Unit6Check-out结账离店
Part2TheFrontOffice前台服务/预订客房
Sentences
必背金句
Forwhichdates?
/Whenfor?
预订什么时间的?
Whichkindofroomwouldyoulike?
你想要什么要的房间?
Wehaveatwinat580yuan(RMB)andanotherat380yuan(RMB),
Whichwouldyouprefer?
我们有一间人民币580元和一间380元的双人间,
您想订哪一间?
I’msorry,sir.Wearefullybookedonthatday.对不起,先生。
我们那天的
房间已经订满。
Wedon’thaveanyvacanciesforthatday.那天我们没有空房了。
Isitpossibleforyoutochangeyourreservationdate?
您可不可以订别的
时间的?
MayIhaveyourname/yourphonenumber/yourpassportnumber?
我可
以知道您的名字、电话号码、护照号码吗?
I’dliketoconfirmyourreservation.我要确认一下您的预订。
Dialogue
A:
RoomReservations.WhatcanIdoforyou?
B:
Yes.I’dliketocancelareservation,forthetravelschedulehas
beenchanged.
That’sOK.Couldyoutellmeinwhosenamethereservationmade?
James.
Andthedateofthereservation?
FromJune10thfor3days.
Excuseme,butisthereservationforyourselforforanotherparty?
It’sformybrother.
Well,mayIhaveyournameandphonenumber,please?
Yes,it’sHellenGreen,andmynumberis229-4298
Thankyou,madam.IwillcancelthereservationforJune10thefor3
days.Welookforwardtoanotherchancetoserveyou.
Thankyouallthesame.
It’smypleasure.
Part2TheFrontOffice前台服务/迎宾接待
Sentences
Welcometoourhotel.欢迎来我们酒店。
Followmeplease.请跟我来。
Hopeyourenjoyyourstay.希望您住宿愉快!
Goodafternoon,madamandsir.Didyouhaveanicetrip?
太太,先生
下午好!
旅途愉快吗?
Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.希望您在我们酒店过得愉快!
Dialogue1
A:
Goodmorning.WelcometoFuduHotel.早上好!
欢迎来富都饭店。
B:
Goodmorning.早上好!
Howmanypiecesofbaggagedoyouhave?
您有多少件行李?
Justtherefour.就这四件。
Thisway,please.这边请。
Dialogue2
Goodafternoon.WelcometoFuduHotel.早上好!
Thanks.Goodafternoon.下午好,谢谢!
I’mthedoorman,sir.Letmehelpyouwithyourbaggage.我是门童,
先生,让我来帮您提行李。
It’ssokindofyou.你真是太好了。
Thereceptiondeskisstraightahead.Afteryou.Please.接待处就在前
面,请您先走。
Part2TheFrontOffice前台服务/入住宾馆
Haveyoumadeareservat
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