呼叫中心运营管理开题报告及论文Word下载.docx
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呼叫中心运营管理开题报告及论文Word下载.docx
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呼叫中心在国外发展相对成熟,在国外的高校教育体系中针对呼叫行业从业人员已经建立了完善的培养体系,这也保证了该行业从业人员能够得到持续供应。
以美国为例:
09年最新统计数据显示,有85%的企业设有呼叫中心,呼叫中心从业人员占就业总人口的6%左右。
随着中国的经济发展,跨国企业陆续的进驻,大量国内企业开始对呼叫中心管理模式进行效仿,其中涉及通信、银行、金融、保险、旅游、电子商务、物流、零售等各个行业。
根据CTI论坛《2006年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示,截至2005年底,我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个,市场总规模达到255.3亿元人民币。
从2006年开始,中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。
根据业内分析数据显示,中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍,未来5年内,中国还将增长30万个座席。
同时,2008年奥运会在北京的召开,也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂,这也造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。
1.2课题研究意义
现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用。
企业之间的竞争大致经历了三个阶段,一是产品本身的竞争,这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里,可以依靠比别人高出一截的质量,赢得市场;
但随着科技的飞速发展,新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动,企业间产品的含金量已相差无几,客户买谁的都一样,这就进入了价格的竞争,靠低价打败对手;
现在已经进入了第三阶段,就是服务的竞争。
靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户,最终取得优势。
而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。
它可以提高企业的服务质量,让客户满意,使得用户数和营业收入不断增加,并形成良性循环;
同时降低成本,通过呼叫可增加企业直销,降低中间周转,降低库存;
还可有效地改善内部管理体制,减少层次,优化平面式服务结构,提高工作效率;
除此以外通过呼叫中心能够宣传并改善企业形象,
扩大企业影响。
呼叫中心在现代是构成一个完整企业的重要组成部分,在部门划分上同级别于企业其他各职能部门,负责收集整理和分析客户反馈的意见和建议,向其他与客户反馈信息对应职能部门提供这些信息,并对其他部门的执行情况进行监督,同时,将部门内部的业务信息及时向客户解答,促成客户的理解。
作为一个呼叫中心,最原始也是最基本的职能,是热线服务电话功能、投诉受理以及意见收集。
其次,在完成基本职能后,是分析和追踪有价值客户的诉求,提升客户的价值。
最终是和企业的客户进行有效沟通,增进企业和客户的情感,一直到长期维系和客户的伙伴关系,为企业创造增值利润。
1.3呼叫中心的优势
1.3.1突破了地域限制
是一个“无柜台”的营业网点,只要有电话,只要有Internet,只要有手机可以发短信,随时随地都可以找到这个地方。
尽管顾客不知道它在哪儿,就像很多美国吃比萨的人,打一个电话去订购,十分钟以后就会送到家门口,当时他不知道这个电话是在印度被接听的,所以,这是一个“无柜台”的营业网点。
1.3.2突破时间限制
只要是个物理的营业场所,比方营业厅,就一定有开门的时间和关门的时间,但是呼叫中心是可以提供每周7天、每天24小时,每年365天全天服务,而且不受任何气侯的影响。
1.3.3呼叫中心可以提供人性化的服务
这也是为什么呼叫中心是一个“人”密集型的行业,因为所有的业务都在系统里面,都可以通过技术的方式来完成。
比如说打个电话查余额,很简单,输入卡号,输入密码,它就会把余额报给你。
再复杂一些业务似乎也可以,只要IVR能做到。
为什么呼叫中心会有很多人?
因为任何客户都不愿意跟机器打交道,都愿意跟人打交道,而呼叫中心本身产生的原因是因为企业希望建立这个系统,提供给客户双向、互动的一个渠道,进而去提升它的黏性,提升它的满意度,进一步做成它的生意,因此,呼叫中心就一定要提供人性化的服务。
呼叫中心通过一些DataBase,通过一些相应的手段可以挖掘客户的档案,会把很多客户的信息都放在这里面,经过统计搜索,找到甚至分析出想要的信息。
通过呼叫中心可以降低成本,因为不管在任何一个地方去建营业厅,毫无疑问,它有很贵的场租,有很高的水电费、人工运营维护的费用,但是呼叫中心毫无疑问大大节省。
因此,它是一个降低总成本、非常经济的商业手段。
第2章呼叫中心的发展现状
呼叫中心其实到现在为止,发展的时间差不多70年左右的时间,最早的雏形在美国,1956年达美航空公司开通了全球第一条电话服务热线,当时这个服务热线的主要作用,是为它的旅客提供24小时航班的查询的机票预订。
在随后的不久,美国电话电报公司,推出了第一个用于电话营销的呼叫中心,第一个呼叫中心也是在上个世纪50年代就产生了。
有关的调查显示,1999年的时候美国的劳动力人口3%在呼叫中心工作,中国现在有45万人在呼叫中心工作,韩国呼叫中心的从业人口是全韩国从业人口的2.3%,所以它确实是一个劳动密集型行业。
第二个数据,就是1999年美国整个呼叫中心市场有155万个话务咨询,2002年达到197万个的历史记录,随后就开始往下减少,因为北美的劳动力的成本是比较高的,他们把相当部分的业务转移到亚太的第三线国家,比如说像印度、菲律宾。
但是,大量的呼叫中心业务外包至第三四线国家,同时对中国也是一个很大的商业机会,因为中国本身劳动力技术是不错的,大学教育已经达到了相当的比例,义务教育已经普及,劳动力的成本还很低,在这基础之上,经过一些基本的训练就可以完成工作。
另外,在美国有70%的客户服务是在呼叫中心发生的。
在美国,呼叫中心平均每100人就有一席,而在中国,5000人都平均不到一席。
”从事呼叫中心业务的人士总是喜欢用这个数据来说明呼叫中心在中国的潜力。
于是,北京密云、苏州、安徽合肥、成都等地,由政府主导的呼叫中心产业基地相继上马,这个定位于服务外包的无烟行业像当年会展行业一样,成为许多地方政府竞相扶持的对象。
呼叫中心开始从幕后走向前台,形成一个行业。
而这个人力密集型行业的前景,恐怕并不仅仅是政策扶持就能解决的。
2.1面对的直接客户是企业
与其他行业有所不同,呼叫中心面对的直接客户是企业,为有需求的企业提供相应的呼叫服务。
这就要求呼叫中心在树立自己的企业文化理念上要更多的要站在客户企业的角度去考虑,任何问题都是企业对企业,这是不容忽视的一点,在对外上,经营理念是一面旗帜,是企业特质的核心。
当然,如果把呼叫中心只是当成客户投诉、索赔、抱怨的中心,那实在是有点大材小用了。
其实呼叫中心最具生命力的还是呼出(Outbound)。
通过呼出主动地为客户提供服务,向客户宣传、推荐和销售产品才是它的用武之地。
通过这种主动的呼出,最终将为企业换回无可估量的利润。
2.2提供的产品是服务
众所周知,呼叫中心所提供的并非是具体的产品,而是无形的客户服务。
具体提供服务的一线员工就是我们的座席。
大家都知道,给产品定规格尺寸等要求都是很容易做到的,只要零件设备严格执行标准化生产,就能够达到客户的要求,让客户满意,而给人定标准定要求,并不是很容易能够达到预想的效果,有形的产品是死的,而人是活的。
现在各家呼叫中心都在说要制定人性化的管理模式,那到底人性化的标准又是什么呢?
我想哪家呼叫中心也罗列不全一条条的标准,而我们优质的服务都要靠我们的座席通过一通通的电话服务得以体现,服务的标准是永远也制定不全的,所谓的标准化与人性化也就自然有很多的不确定性。
这种状况下,企业文化理念就显得很重要,一切不确定的因素都可以在公司及员工共同的理念之下得以平衡,服务的标准也可以在统一的企业文化理念之下得以实施。
2.3员工流动性高于其他行业
在众多的行业领域里,呼叫中心的员工流失率是居高不下的,这种状况和呼叫中心服务的特殊性有很大的关系,当然其中也有公司在人力资源管理上面的一系列管理和规划的缺失。
一线员工在每天重复的打电话过程中,福利待遇不是很高,前景规划又不是那么的明朗,每天大量的客户拒绝造成的心理压力,各种KPI指标的考核标准,再加上有些公司对一线员工的发展规划并不重视,就造成了呼叫中心今天员工流失率高的局面。
人员的不稳定性对企业理念的传播和渗透是很不利的,这样会造成公司资源的重复浪费,同时理念的渗透效果也不会很好,进而影响到企业的效益。
2.4多数企业重形式而不落实
很多呼叫中心对于企业文化理念的宣传都是几句漂亮的口号,几条醒目的标语,这只是外在的形式。
那些标榜的标语,一段时间内员工可能还会稍微注意一下,看得多了也就麻木了,不当回事了,这种形式是好的,但真正的落实到员工的内心了吗?
我想这还远远不够。
企业文化理念是一种纽带,是企业员工的信仰,也是公司和员工之间的一种心理契约,要达到效果就要让每一名座席都知道,都尽可能的理解领会,让理念深入每一名座席的心,在每一个座席身上都有烙印,在企业每一角落链环上都能闪烁,让那些新加入呼叫中心行业的每名座席,都有一种责任感和归属感。
第3章呼叫中心经营中的误区
3.1盲目建立
盲目建立超大型呼叫中心,缺少对呼叫中心经营管理经验,不了解呼叫中心运作与企业本身的内在联系,造成投资效益差,甚至半途而废。
比如,现今市场上建造每个座席位的成本从报价两万元到十万元不等,用途与价值落差甚大,后续成本与效用更是雾里看花,企业理应事先做好可行性调查才开建。
3.2忽视盈利模式
搞不清呼叫中心的盈利模式,不了解呼叫中心的价值链结构,盲目上马,造成亏损难以逆转。
如今,许多呼叫中心建成了“地产开发项目”与“面子工程”,但却对如何盈利毫无把握,不但不能盈利,而且也难于服务企业内部需求。
比如:
有个大型呼叫中心建了六百个座席,但却仅有八十余名坐席员,用来装样子招商,成了守株待兔。
3.3轻视人力管理
管理人员不了解呼叫中心的核心竞争力就是人力价值,大搞生产流水线式管理,盲目抄袭KPI模式,造成客户体验差,坐席员流失率高,培训落后,沟通失当,服务水准上不去。
某大呼叫中心抄袭所谓的“狼文化”,将KPI与绩效考核错误挂钩,人心惶惶,流失严重,成本升高。
3.4盲目追求低成本
企业抱着“摸着石头过河”心态,缺少明确发展方案,无法形成客户数据库,得过且过,急功近利,贪小失大。
有个呼叫中心为降低成本,每天让坐席员一味应付呼入电话,为处理投诉奔命,却不求改善整体服务流程,更不求提高服务能力,造成客户白白流失,市场萎缩。
3.5缺少人性化的能力与管理体制
企业领导人自我为中心,缺少互动沟通,导航赘繁,界面流程混乱,让客户与坐席员无所适从,服务缺少重点,无法创立品牌形像。
比如,某电信企业的呼叫中心对投诉推三推四,盲目追求坐席员的应答次数,硬性压缩平均处理时间,造成服务恶性循环。
3.6服务品质没有保证
单调运用计件计时方式订价,难以保证服务品质,不能适用于信息服务多样化的发展要求。
国内呼叫模式绝大部份限于按件计酬与按时计价,缺少全面客观的业绩评估标准体系,造成呼叫行业内恶性竞争,尤如杀鸡取卵。
比如,某电信企业大规模乱发短信造成全国哗然。
3.7CRM系统管理理念不足
缺少有效的CRM系统管理理念与实施方案,数据库杂乱无章,缺少针对性,没有数据开发策略,无法产生有效营销作用。
比如,有个订票呼叫中心主要为集体单位订票,却使用了为散客市场而设的CRM数据系统,削弱了针对集体订票需求的服务。
3.8缺少诚信
缺少高诚信度的责任制度,呼叫外包客户担心数据流失,影响呼叫中心外包业务发展。
建立专业的呼叫外包企业是解决良策,加上严格的客户信息保密条款,开创业务外包将是未来的大趋势。
3.9“大而全,小而全”
企业层级管理官僚化,重复建设,自我封闭,流程低效,浪费资源。
呼叫中心业是个"
分包"
式综合产业体系,管理采用扁平模式最合适,合理高效的分工才是双赢之道。
工段外包、项目外包、管理外包、人力外包越来越成为呼叫中心产业的共识。
3.10形式主义严重
大搞形式主义,盲目外呼推销,造成公众反感,损坏产品与服务品牌形像。
服务与培训走过场,顾客满意度调查自欺欺人,工作中各方面缺少深度沟通,人心涣散,缺少互动,反馈空洞,这都是普遍存在问题。
第4章呼叫中心发展面临的问题
经过十年的发展,我国呼叫中心(香港/台湾地区又称客户互动中心/客服中心)已经遍布全国各行业。
根据呼叫中心行业研究和出版机构发布的《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示,中国呼叫中心行业增长强劲,并以19%的增长率位居亚太地区之首。
报告同时指出,2007年到2008年,中国呼叫中心的席位规模增长强劲,达28.56万个席位,增长率为19%。
2009年中国呼叫中心产业电话席位数将至少在现有基础上增长20%,并今后几年呼叫中心行业仍将以20%以上的复合年增长率快速发展,有望引领中国成为世界服务产业的又一高地。
但相比于发达国家,我国以呼叫中心为代表的服务行业规模及水平仍存在明显差距;
主要表现为以下几方面的问题:
4.1管理方面
4.1.1忽视了企业文化的建设
企业文化理念是一个企业的灵魂,很多中小型的呼叫中心急于追求眼前的经济利益,却忽视了企业文化的建设,这块缺失之地导致了这些企业形成恶性循环。
灵魂的缺失也是企业品牌的缺失,为了更好的为客户提供优质的服务,我们呼叫中心要更多的重视企业文化的建设。
4.1.2企业呼叫中心定位不准
对于呼叫中心,企业有联众做法:
一是在没有对企业自身规模和业务特点进行认真分析的情况下就投入大量资金建设呼叫中心系统;
二是认为呼叫中心应该由“成本中心”转为“利润中心”,实现盈利,这两种做法是片面的不科学的。
一个呼叫中心究竟是成本中心,还是利润中心,是企业整体战略的具体布局。
每个部门都成为利润中心,听上去很好,却难成为事实。
如同一个公司要把财务部、市场部、人力资源部等都变成利润中心是不现实的。
对于呼叫中心,因为其功能和结构相差很大,在战略上企业不能简单地把呼叫中心定位为“成本中心”或“利润中心”。
“利润中心”并不等于盈利中心,呼叫中心同样可以帮助企业提高整体效益,呼叫中心自身是否是盈利部门应该屈居于企业的整体战略要求和定位。
4.1.3运营管理水平滞后
我国呼叫中心的理念和技术都是从国外引进来的,目前只是潜意识地运用CRM理念,没有真正从国内市场和客户需求出发。
由于缺乏对用户的调查和分析,整个呼叫中心市场成了硬件厂家的炒作,他们为了扩大销售,依据国外呼叫中心的数据来说明我国的市场,造成技术和管理不配套。
国内许多软件厂商缺乏呼叫中心技术和经验的积累,面对国内广阔的市场急于求成,应用系统的可维护性和可扩展性差。
许多企业对呼叫中心的理解十分片面,认为一个呼叫中心只要具备ACD交换机、CTI系统、IVR系统、录音系统、应用服务器、数据库服务器、WEB服务器以及人工坐席等基本组成部件就可以投入运作,而没有考虑呼叫中心在企业的地位和作用,没有相应的绩效评估和日常管理标准,管理上的空洞造成了技术上的浪费,许多企业花费大量资金建立了呼叫中心,却仅仅起到咨询电话的作用,而利用呼叫中心呼出(Outbound)功能扩大销售等最有用的功能却不能发挥作用。
目前,我国呼叫中心运营管理的滞后已经成为制约其发展的瓶颈。
在近些年的发展中,我国呼叫中心产业比较偏重技术和设备等硬件因素,很少研究如何有效地运营和管理呼叫中心。
虽然有不少企业创建了呼叫中心,但只有为数不多的在发挥作用。
很多企业在追求技术领先的同时,忘记了建设呼叫中心的真正价值在于它应当成为企业的利润源泉,而实现这一重要转变的关键在于有效的运营管理措施的实施。
只有运营管理到位了,才能挖掘呼叫中心更大的应用空间。
4.1.4人员流动性大且中高级人才短缺
目前,在国内的呼叫中心产业中,无论是设备提供商、运营服务商,还是呼叫中心应用企业,人员流动性都相对较高。
一些公司的人员流动率甚至高达60%。
此外,在呼叫中心产业中普遍缺乏中高级技术,从业人员相当有限并且普遍缺乏实践经验。
虽然有国外的成功经验可以借鉴,但毕竟各个方面还要与国情相适应,在短实践内还不可能出现大量的、掌握先进技术和运营管理的人才群体。
另外,国内还没有建立起针对坐席代表相应的教育和培训体系。
呼叫中心是人与人交流的中心,其员工是受过高等教育和具有高技能的。
顾客首先接触到的是座席代表,其态度、情绪以及语言语调等谈笑技巧都会影响到客户对呼叫中心运营管理的关键,特别是直接与客户打交道的坐席代表。
虽然我国人口众多,并且还拥有庞大的市场,但是相当部分居民文化水平较低,还谈不上运用现代技术。
在我国现有的呼叫中心员工中,有很多人没有掌握呼叫中心的技能、严重缺乏具有高级呼叫中心技能的管理才干。
呼叫中心是提供服务的平台,仅仅依靠技术上的支持并不能获得客户满意、最终要靠人员和客户的互动交流提供服务。
因此,合格的座席代表和高技能的呼叫中心管理人员已经迫在眉睫。
4.1.5呼叫中心信息更新缓慢
有资料表明在信息台中业务最大的是天气预报系统,因为人们都十分关心这个问题,并且预报信息更新很快。
目前我国呼叫中心系统运营中面临的最普遍的问题就是系统信息或数据库更新太慢,客户隔一断时间打电话查询的仍然是上一次的结果,对该呼叫中心失去兴趣,进而失去对企业忠诚度。
4.1.6服务质量偏低
低价竞争明显服务质量大打折扣呼叫中心市场的进入门槛并不高,几条电话线,几十个人就可以是一个呼叫中心。
加上中国企业普遍缺乏外包意识,因此,每一个客户的出现总是吸引一批呼叫中心洽谈,许多企业为了拿到单自然就采用低价策略,导致了在一个尚未成熟的市场就已经出现了价格战。
服务是需要成本的,而呼叫中心是要盈利的。
因此,呼叫中心必然在服务本身做许多文章借以降低成本,比如对服务人员的素质要求不高、简化服务流程等。
过低的价格必然导致服务质量根本无法保证。
委托企业一定要清醒,低廉的价格一定无法换来高品质的服务,客户关系无法真正维系将直接带给企业严重伤害。
百花齐放是好事,但在市场成长期即出现价格战是不正常的,对产业的整体发展是不利的。
“中国制造”凭赚取低廉的加工费在世界取胜,“中国服务”也要成为廉价服务的代名词吗?
对此,社会各界都需要认真的思考。
实际上,考虑是否将项目外包给一个企业,价格不是唯一。
对此,中国电信广州分公司叶燕南副总经理表述了这样的观点:
“未来的竞争,不仅仅是设备、硬件基础上的竞争,更多的将集中于呼叫中心提供商是否具备综合实力。
呼叫中心的一站式服务能力、CRM能力、行业项目经验、人力资源、技术支持能力等等,都应成为企业客户是否对一个项目进行外包时需要重点思考的问题。
”
4.1.7服务产品单一
服务产品单一核心竞争有待提高中国的呼叫中心企业,在产品特点、服务专长方面基本上大同小异,没有突出的特点。
这也是中国没有出现巨无霸呼叫中心的重要原因之一。
一个企业面对竞争激烈的市场如何生存和发展?
没有核心竞争力是很难想象的。
但目前的中国呼叫中心企业缺乏核心竞争力的现象非常普遍。
在争夺客户时无非强调规模大、历史长、人员多、经验丰富、价格低等。
深圳润迅电话商务公司总经理凌孟波强调,呼叫中心服务深度的竞争将占据主导,能够挖掘客户潜在需求,提供整体解决方案,给予一站式服务和附加增值服务将成为企业的核心竞争手段。
公司应该更多的研究市场、研究客户、研究行业,打造出自己的核心竞争力,只有如此,才能服务到客户、帮助到客户,才能协助企业攻城略地,才能真正与客户融为一体,提供到客户最需要的服务。
4.2技术方面
4.2.1CRM没有在呼叫中心真正起到作用
虽然近年来打过书企业逐渐认识到了以“客户为中心,为客户提供优质服务”的重要性,但是,由于一些行业目前任然存在着较大程度的垄断性经营优势,在这些领域的市场
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