营销视角下的殡葬服务.pptx
- 文档编号:1887438
- 上传时间:2022-10-25
- 格式:PPTX
- 页数:35
- 大小:3.40MB
营销视角下的殡葬服务.pptx
《营销视角下的殡葬服务.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《营销视角下的殡葬服务.pptx(35页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
第页台州市台州市殡仪馆员殡仪馆员工工营销营销能力提升培能力提升培训训主讲人:
xxxxx现现代代殡殡葬葬服服务务市场营销视角下之第页现代殡葬服务市场营销内涵殡葬市场分析4Ps理论在殡葬服务中的应用如何提升殡葬服务质量第页思考思考市场营销=推销吗?
第页营销内涵市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧【推推销销】主主要要是是指指人人员员推推销销,是是在在特特定定环环境境下下,推推销销员员运运用用一一定定的的方方法法和和手手段段说说服服一一定定的的推推销销对对象象接接受受一一定定的的推推销销品品,以以实实现现预预定定目目标标的的一一种种说说服服性性商商品品销销售售活活动动。
因因此此推推销销的本的本质质属性是属性是说说服。
服。
1.1市场营销的概念【市【市场营销场营销】在】在变变化的市化的市场环场环境下,境下,为为了了满满足消足消费费者需求、者需求、实实现现企企业经营业经营目目标标,企,企业业开展与市开展与市场场有关的一切有关的一切经营经营活活动动的的过过程。
程。
(市(市场调场调研、研、选择选择目目标标市市场场、产产品开品开发发、产产品定价、渠道品定价、渠道选择选择、产产品促品促销销、产产品品储储存与运存与运输输等)等)第页营销内涵市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧两者在观念上的区别:
1.1市场营销的概念活动领域关注点内容方法市场生产、流消费者的包含一定整体市场营销通、售后需求的推销活动营销推销流通产品推销商品加强推销第页营销内涵市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧1.2现代市场营销观念1社会社会营销观营销观念念绿绿色色营销观营销观念念关系关系营销观营销观念念在市场营销观念的基础上产生的整体整体营销观营销观念念关注企业、消关注绿色环与供货方、购买囊括宏观环境费者、社会公保、防止环方、社会媒体等与微观环境众三方面的利境污染建立良好稳定的益伙伴关系,最终建立起一个“市场营销网”生态葬职工、中介机构、医院等殡葬服务、文化宣传第页营销内涵市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧1.3营销观念对殡葬行业的启示殡殡葬服葬服务应务应着力着力丧丧葬消葬消费费需求需求丧丧葬消葬消费费需求具有特殊性,往往以家庭需求具有特殊性,往往以家庭为单为单位,随着国民位,随着国民整体生活整体生活质质量的提高,越来越多的人在量的提高,越来越多的人在寻寻求差异,渴望关注。
求差异,渴望关注。
作作为殡为殡葬葬业业要有敏要有敏锐锐的的观观察力,察力,时时刻关注消刻关注消费费群众的需求,群众的需求,分析消分析消费费群体的心理,本着群体的心理,本着人文人文殡殡葬的理念,葬的理念,为为不同不同对对象象提提供个性化服供个性化服务务,并适,并适时时引引导导消消费费需求,形成自己的服需求,形成自己的服务务特色。
特色。
第页思考:
思考:
殡葬市场有哪些特点?
殡葬服务的客体是谁?
面对这样的服务客体,我们应当如何定位我们的服务?
第页市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧营销内涵2.1殡葬服务市场的特点殡葬行业市场化趋势公益性殡葬向保障性殡葬过渡;社会资本个人资本试水殡葬业。
基础丧葬用品经营主体泛滥,核心产品(服务)严重垄断殡葬服务需求多元化改善性殡葬与公益性殡葬同时存在。
殡葬市场信息不对等,价格监管不到位,存在恶性竞争。
23456丧葬服务具有文化性和情感性市场潜力巨大。
2014年民政部数据统计,每年13%的市场涨幅,老龄化社会严重。
1第页市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧营销内涵2.2殡葬服务客体分析行业内外对殡葬服务客体的界定有三种意见:
死者(尸体)、生者(丧家)、死者和生者。
对殡葬服务客体的明确界定,是殡葬行业工作开展的必要前提。
殡葬过程中,接受服务方,即服务客体是服务的需求者和提出者。
服务的提出者是具备民事责任的一个或多个丧家成员,所以说,殡葬服务的客体不可能是死者,也不是尸体,而是服务要求的需求者和提出者丧家(一个家庭)。
殡葬服务归根结底是满足生者的心理需求,“尸体”是殡葬服务主要的操作对象。
第页市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧营销内涵2.3服务客体市场细分年龄收入城乡社会地位文化程度购买动机价值取向20-30低农村低中学及求实富贵求地位忠孝以下30-40中城市中大专40-50高高本科求精神寄托太平50-60研究生及以上60以上消费者市场细分公益性、公益性、保障性保障性殡殡葬服葬服务务改善性改善性殡殡葬服葬服务务第页市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧营销内涵2.4殡葬服务的市场定位要秉持要秉持“事死者如事生,事亡者事死者如事生,事亡者如事存如事存”的的观观念。
念。
我我们们的的殡殡葬葬职职工工把把自自己己的的工工作作简简单单的的定定位位为为“烧烧死死人人和和埋埋死死人人”的的职职业业,服服务务的的对对象象就就是是死死人人尸尸体体和和骨骨灰灰,完完全全忽忽略略了了丧丧户户家家属属的的存存在在以以及及他他们们的的心心情情感感受受和和特特定定的的心心理理需需求求;更更没没有有认认识识到到自自身身所所肩肩负负的的生生命命教教育育和和生生命命传传承承的使命。
的使命。
服服务务理念定位理念定位根据根据丧户丧户家属的心理家属的心理需求来制定需求来制定产产品。
品。
1、公益性、公益性殡殡葬服葬服务务2、保障性、保障性殡殡葬服葬服务务3、改善性、改善性殡殡葬服葬服务务产产品定位品定位营销内涵市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧第页思考:
思考:
我们现在为丧户提供的产品和服务有哪些?
针对顾客细分与市场定位,我们的产品和服务该怎样规划?
该如何向顾客推销我们的产品和服务?
第页市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧营销内涵3.1产品策略产品整体概念附加产品核心产品指售后服务。
指产品的具体形态或外在表现形式,主要包括产品的款式、质量、特色、品牌、包装等。
指产品给顾客提供的基本效用和利益,是顾客需求的中心容。
.加强售后服务意识有形产品第页市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧营销内涵3.1产品策略殡葬服务产品整体概念附加产品有形产品核心产品殡仪和墓葬活动殡仪、墓葬活动中的设施和用品舒解消费者的悲情,得到了心理慰藉。
第页营销内涵市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧产品组合策略:
我们可以为客户提供哪些产品?
传统殡传统殡葬服葬服务产务产品品遗体接送、遗体防腐、整容整形、悼念服务、遗体火化、骨灰寄运等。
现现代代殡殡葬服葬服务产务产品品程序控制炉、消烟除尘及其环境卫生、豪华型收殓车、豪华型追悼厅等;人性化和个性化的服务和审美标准、孝道精神、悲伤抚慰、温情服务、虚拟殡葬服务等。
3.1产品策略【点点评评】传传统统的的殡殡葬葬服服务务简简单单化化、单单调调化化、低低层层次次、低低水水准准。
而而现现代代殡殡葬葬服服务务内内容容将将向向多多功功能能、全全方方位位、系系列列化化、文文明明化化、人人性性化化、个个性性化和网化和网络络化等方向化等方向发发展。
展。
产产品革新品革新个性化殡葬产品社区化殡葬产品信息化殡葬产品营销内涵市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧第页3.1产品策略改善型殡葬产品豪华型收殓车豪华型追悼厅豪华型骨灰盒豪华型花圈制品豪华型棺木个性化礼厅布置个性化追悼会制作生命光碟生态葬悲伤辅导温情关怀社区代理机构殡葬事务受理网点关怀生命教育网上祭扫预约祭奠服务殡葬服务信息化网上定制套餐特殊整容服务宠物殡葬服务定制出殡司仪第页营销内涵市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧3.2价格策略1、救助性殡葬,公益定价2、保障性殡葬,减免定价3、改善性殡葬,市场定价目前我国殡葬市场定价在国家层面主要遵循行政法规执行。
基本服务的收费标准由各地价格主管部门会同有关部门在成本监审或成本调查的基础上,按照非营利原则,根据财政补贴情况制定,并适时调整。
第页市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧营销内涵3.2价格策略撇脂定价、渗透定价、满意定价新新产产品定价策略品定价策略因顾客而异、因式样而异、因时空而异差差别别定价策略定价策略2现金折扣、数量折扣、季节折扣、交易折扣折扣定价策略折扣定价策略3价价格格策策略略1心理定价策略心理定价策略4尾数定价、整数定价、声望定价、组合定价:
畅销品与滞销品一起提高需求弹性低的价格系列定价:
将同类产品价格有意识地分档拉开,满足各类消费者的需求。
随行就市定价随行就市定价5第页营销内涵市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧建立良好的客建立良好的客户户沟通沟通服务人员在接待顾客、洽谈业务时应当从顾客实际需求出发,实时掌握顾客需求信息,服务好几类“特殊家庭”,建立顾客回访制度。
与顾客不仅是业务上的买卖关系,“也是亲属关系。
”促促销销策略策略主要包括广告、公关关系、人主要包括广告、公关关系、人员员推推销销、营业营业推广四方面的内容。
推广四方面的内容。
正确正确应对应对公关危机公关危机殡殡葬葬行行业业已已连连续续五五年年被被称称为为“暴暴利利”行行业业,发发生生差差错错事事故故被被媒媒体体曝曝光光的的事事件件也也屡屡见见不不鲜鲜。
一一方方面面殡殡葬葬服服务务者者要要提提高高服服务务意意识识和和服服务务水水平平杜杜绝绝此此类类事事情情发发生生,另另一一方方面面,一一旦旦发发生生,我我们们要及要及时调查时调查,给给客客户户一个交代,一个交代,让让客客户满户满意。
意。
3.3促销策略做好做好殡殡葬文化宣葬文化宣传传,引,引导殡导殡葬消葬消费费不顾顾客需求,一味地推销是一种市场短视行为。
在政府的政策指导下,融现代意识和时代色彩,宣传具有正确价值观的殡葬文化,构建科学和谐的殡葬消费体系。
营销内涵市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧第页温情与责任温情可以化解悲伤责任体现服务的细节与品质思考:
思考:
殡葬服务的本质是什么?
人文关怀第页市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧殡殡葬服葬服务务理念向生者理念向生者为为中心化中心化转转化化我国与发达国家或地区的殡葬机构相比,最大的差距不是设备和技术,而是对客户和他们已故亲友的尊重与关爱。
传统殡葬服务的所有活动围绕死者而开展,殡葬服务理念转向要求兼顾死者和生者,本质上对死者的关注仍旧是对生者的关爱和支持。
死者作为殡葬服务的外在形式,其内在本质只能是生者,服务形式和目的必须由死者转向为生者,才能符合消费者的内心需求。
营销内涵4.1转变服务理念第页营销内涵市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧人文人文殡殡葬理念要求人性化的葬理念要求人性化的殡殡葬服葬服务务。
殡葬服务场所和殡葬服务机构要真正将人文殡葬落到实处,就必须将“关怀活人”作为改善服务和提升服务的着眼点。
比比如,如,在建筑布局、设备的安装与服务方面,以前我们重视提高建筑面积的利用率、降低火化机的燃油量、缩短单具尸体的燃烧时间等等,如果从人文关怀角度来考虑,殡仪馆的建筑风格应当是明朗温馨而不是布局合理高效。
殡仪馆的建筑布局要建造足够的家属休息室,殡仪馆应当具备处于私密状态的防腐整容室,保护丧户隐私。
4.1转变服务理念第页市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧营销内涵4.2着力客户消费需求加强业务接待人员的业务水平顾顾客需求决定了服客需求决定了服务务内容与服内容与服务务方式方式业务室是用来接待丧户洽谈治丧项目的场所,并且是殡仪馆与丧户接触的第一个窗口,因此业务人员的首要任务是了解清楚顾客在丧葬方面的需求,在此基础上为其量身定制殡葬服务内容。
如何提高接待水平?
如何提高接待水平?
业务业务室工作人室工作人员员的的仪仪表、用表、用语语、语语气、气、态态度要充度要充满满人文关人文关怀怀。
加加强强销销售售业务业务水平方面的培水平方面的培训训。
始始终怀终怀着着“顾顾客利益至上客利益至上”的服的服务务理念。
理念。
第页营销内涵市场分析4PS理论应用殡葬服务技巧殡葬服务人员要在自己的衣着、目光、语言、语气、行为、服务项目安排上都细致合宜。
衣着整洁大方,颜色不能太鲜艳,款式不能太前卫或怪异。
仪表端庄自信。
目光要透露出对丧亲者的理解和关心,传达出愿意也能够帮助他的信息。
语言上,要用词准确,用语规范,文明有礼,切忌使用禁语。
语气要温和委婉,多用细致商量或征求意见的语气请丧亲者及家属作出决定,如“你可以吗?
”或“我可以认为吗?
”,遇到比较挑剔的丧户也要坚持温和的语气,以此不变能够应对万变
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 营销 视角 殡葬 服务