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这位大学生听后心悦诚服。
这个事例说明,部门经理是酒店标准的化身,直接执行和维护标准,其手段之一正是培训,还是培训部门不替代的。
还有一种观点认为招聘那些已有相关工作经验的员工,就不需培训。
其实,每个酒店都有一套自己的管理办法,工作程序和标准,求职者的经验有的也许是陈旧的,有的可能是经过不规范的训练。
已形成了不良的工作习惯,如不重新培训,适应本酒店统一的规范和标准,那就会出差错。
四误区之四:
培训搞了不少,没什么用,员工也不爱听。
有些部门经理认识到了培训的重要性,也开展了不少培训活动,可收效甚微,员工还不爱听。
原因之一,是没有找准“培训点”。
这就需要对培训需求进行分析。
分析的方法很多。
我们认为部门经理作为岗位的管理者,最直接,实用方法就是“培训距离分析法”差距。
标准及目标之间的差距就是培训需求。
但要注意,这种差距可能是培训需求,也可能不是培训需求。
如:
“厨房因人手不够造成上菜速度慢而导致客人投诉,这是靠培训不能解决问题。
真正的培训需求是指受训者在实际工作中表现出来知识,能力,态度等组织需求的真正差距,是通过培训能够改善的问题。
因此,部门经理在组织岗位培训时,关键要抓住:
第一,酒店或部门岗位的工作标准要明确:
第二,要对员工的现实工作表现进行及时的鉴定:
第三,分析培训需求,有目的,有针对性对地开展培训。
当然,一个饭店标准并非是一成不变的。
随着社会的发展,市场结构的变化,酒店经营情况的转变以及未来需求等等因素的不同。
某些岗位或“操作点”的标准需要随之变革才合理,或者酒店增加了新的“营业点”,指定了新的制度。
但这类培训不同于开业前培训,只是局部的。
因此,这也是部门经理培训的目标之一。
五误区之五:
经营工作很忙,哪有时间坐下来上培训课。
产生这种想法,是一些部门经理对培训形式的单一化理解。
培训部门进行的共性的知识培训,采用这种课堂授式的形式较多。
而各部门进行的岗位知识,技能意识的培训,具有其特殊性,时间性,而且受到场地,教学器材的限制。
因此,可以采取多种形式的培训,如:
1离岗培训(off-the-jobtraining):
利用整块时间,进行全部员工整齐划一的共同训练,具有系统性,适用于知识的培训。
2在岗训练(on-the-jobtraining):
在工作的过程中指导员工,发现问题适时教育,专业性强,时间利用充分。
这是我们的部门经理应该加以重视的培训形式。
3部门/班组例会:
每日的班前会,部门内部会议是培训的好时机。
作为部门经理,希望自己的部门养成怎诉的风格和习惯,每日例会的督导会起到潜移默化的导向作用。
4交班记录本:
部门经理对交班记录本的签批也能起到培训的作用。
5模范的示范作用:
部门经理自身严谨规范的作风,熟练的业务技能本身就是一种看得见的培训。
6与员工的个别交谈,是我们值得关注的一种培训方式。
只要我们用心观察,见缝插针地抓紧时机,经营活动再忙,培训也可以照样进行。
其实,当部门经理们对员工进行培训管理的同时,自己也在接受培训。
也是自我提高,学习思考,创新的过程。
总之,酒店培训需要走出误区,为酒店优质服务,增强竞争力保驾护航。
服务性企业想取得竞争优势,就必须做到以人为本;
服务性企业要想使顾客满意,就必须把注意力对准员工。
如果没有员工的热情和敬业,无论多么精心建造的饭店都不过是一座冰冷的建筑。
只有员工对他们的工作很感兴趣、充满感情,只有员工觉得他们受到了重视和尊重,只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励,他们才会忘我地去为客人服务。
_____编者
员工手册
此手册的主要目的是让我们每一个员工清楚地了解作为本中心一员所要共同遵守的劳动规范准则,并能同心协力,精诚团结,使本酒店成为同行业中最杰出的酒店。
酒店宗旨:
一、客人至上-----对客人的服务永远排在工作的第一位。
二、主动热情-----以真诚的爱心为宾客提供优质的服务。
三、礼貌微笑-----是每一个工作人员对宾客服务应具备的基本要求。
四、团结协作----和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务基础。
以上宗旨是我们服务的最高准则,务必牢记在心上,忠实奉行,并随时反省。
内部资料
*怎样做好酒店管理(领班)
一、“管理”的含义
管理:
是通过计划、组织、领导和控制工作的过程,协调所有资源的配置与利用,达到组织目标。
其中计划、组织、领导的基本概述为:
计划:
决定管理目标,规定实现目标的途径和方法的管理
组织:
对生产经营活动或工作进行合理的分工和协调合理配置和使用资源,正确处理人们相互关系的一种管理
领导:
是一个人向其他人施加影响力的过程叫领导,领导者:
也就是施加影响力的人称为领导者(为了达成目标,而指导他人得动影响他人行为)
领导的作用:
在于诱导或劝说所有的下属以其最大的努力,自觉地为实现组织的目标作出贡献,领导是管理的一种职能,是管理工作的一个重要方面,有效地进行领导的本领,只是作为一名有效管理者必备的条件之一。
二、做为一个基层管理人员,明确了解自己的工作范围
1、首先配合经理对所管区域进行管理
2、良好的协作关系与其他部门主管、厨房、后勤等相互勾通协调
3、明白自己为什么要做,应该做什么,如何去做,做成什么样,不符合时该怎样去纠正
三、领班的岗位职责
1、执行经理的指令,具体落实各项工作
2、负责带领全班员工按照餐厅服务工作规程和质量要求做好接待服务工作、清洁卫生和各种菜点、洒水的介绍和推销工作
3、掌握了解餐厅当天宴席的预定桌数,要求和标准,做到心中有数。
4、参与并督促所属员人工做好餐前准备工作。
5、和厨房保持密切联系,及时反映客人意见和要求。
6、处理客人投诉与批评,及时向经理汇报。
负责班组物料的领用,发放和保管
8、在开餐前对本餐厅做通盘巡视,按规范标准检查桌椅,餐具等各项准备情况,对服务员讲解菜单。
9、当客人进个餐厅时应主动迎接客人并按排就座。
10.负责交接工作,做好交接班记录,并认真做好本区辖人员的考勤考核。
11.认真完成经理临时交办事项。
12.负责重要客人的引座及跟单送客致谢。
13.负责该区域水电,流动物资的节约与保管,保养。
四、如何开好班前会
1、队列队形的排列整齐。
2、清点人数,检查该区域应到人数。
3、检查员工的仪容仪表,。
4、传达上司的指示与通知。
5、开餐的注意事项。
6、讲解特色菜品和知识,以及洁清菜式和新菜。
7、口头考核上餐讲评的知识。
8、带领员工做一些娱乐活动
9、分工指派开餐工作,合理化。
五、如何开班后会
1、队列队形的排列整齐
3、对上班时所犯的错误进行批评并指出改正错误的方法
4、表扬上班时所做的好的地方,并介绍给大家。
六、领班如何看岗
1、了解岗位服务员的岗位及台号,新老员工互相搭配
2、了解本区域岗位客人的情况,及所点菜单的情况。
3、对客流情况,对服务人员适当调整
4、对服务人员离岗情况进行补位
5、对服务标准化进行监督,岗上培训指导
6、协助服务人员,做好相应服务工作
7、灵活性强,发现问题及时处理并汇报
七、如何指导报务员看岗
1、服务员是以服务客人为主,了解应该看哪个岗位,
2、岗位搭配人员是谁
3、了解自己所看台客人所点菜品和酒水
4、做好本岗相互服务工作
5、服务员走开时,应招呼搭配人员一起看岗,帮搭配人员看好岗位。
*内部资料
管理人员可以从以下几个方面掌握和运用管理艺术
一、善于树立自己的威信全面提高自已的素质(包括专业水平、管理才能和个人修养、只有这样员工才会佩服你、尊敬你继而服从你
①专业素质:
包括专业知识和专业技能
②个人修养:
言谈举止,仪容仪表,礼貌等
③管理水平:
一定要掌握一定的管理理论和管理知识,总结经验提高水平
2、以身作则靠榜样影响下属
榜样的力量是无穷的要求员工要做到的,自己首先做到,规定员工不能做的,自己也绝不“越轨”
3、不搞官僚主义
官僚主义只能使干群关系疏远,有百害而无一利
4、有敢于承担责任的勇气
管理人员越是设法推卸责任,就越得不到员工的敬重
5、希望并支持下属取得突出的成绩
希望并支持下属取得突出的成绩,不仅能够赢得服务员对你敬重,树立个人的威信,而且能够调动员工的工作积极性
二、发扬民主、重视与员工的沟通
有位酒店管理者说:
“如果你把员工当牛看待,他想做人,如果你把他当人看待,他想当牛做一个管理人员,不仅要把上级的指示传达到下属,而且要注意倾听下属的心声加强与员工的感情交流
三、创造良好的人际关系
四、秉公办事、不偏不待防止有亲有蔬,办事不公,做事有根有据,不感情用事
五、关心员工工作和生活
六、善于运用语言艺术(幽默)
七、讲究批评的艺术
1、批评掌握好时机
2、批评员工,要注意态度诚垦、语气委婉
3、批评要对事而不对人
4、批评员工,要注意听对方解释
5、勿在下属和客人面前批评员工
6、学会“保留批评“
八、掌握委派工作的艺术
九、注意工作安排方法
1、严格而不是一未严历
2、发号施令但不要忽略给与帮助
3、维护权威,但不要拒绝听取员工意见
4、做好解释与沟通
十、与员工保持一定的距离
领班的素质要求
一、首先必须有较深的服务经验,较高的业务技能,并有一定的管理水平
①能吃苦耐劳,工作认真负责
②有一定的工作经验和较长的操作技能反之无法带动全班人员工作
③有督导下属的能力
④具有较强的专业知识
⑤有良好的人际关系
⑥有良好的个人品质办事公平合理
二、如何当好领班
①做好该区域检查工作
②抓好班内的小培训
③对区域物品管理
④讲究工作方法和管理艺术
⑤要处理好上级、下级和平级的关系
三、如何对待上级
①忠诚(态度和品质、臣对君、下对上、事之以忠)
②感激(上司的提拔任用)
③尊重(上下级之间懂礼貌)
④体谅(带头体谅上级的立场)
⑤默契(了解上下级个性)
⑥本分(少出难题少惹是非)
⑦勤恳(努力工作为上级分劳分忧)
一、如何对待平级
对待平级的原则是:
退一步办事,矮半节说话
二、如何对待下属
①敢于管理
②做好表帅
③和蔼待人
④多为下属服务
⑤对员工“有感谢之心”
三、领班忌讳
①亲疏有别
②不注意员工的见解
③听喜不听忧
④爱讽刺控苦
⑤犹豫不决
⑥自以为是
⑦时间管理不当(处理事没条理)
⑧难觅踪影
⑨缺乏尊重
⑩工作中的粗言乱语
*餐饮培训资料
(一)
员工仪容仪表
1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。
2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。
3.员工在工作时间不得随便聊天,战栗和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”
4.待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
*楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)
1.迎客---“您好,欢迎光临!
2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!
3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?
4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。
5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。
6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?
7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?
8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?
9.上汤---“这是**汤,请慢用。
10.上菜---“这是**菜,请各位慢用。
11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。
12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?
13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。
14.饭后茶---“请用热茶。
15.结帐---“请问哪位买单?
”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。
16.送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
* 规范礼貌用语及操作程序
1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!
欢迎光临,请问您几位?
”当客人回答后便问:
“请问先生/小姐贵姓?
2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。
双手把菜谱递给客人并说道:
“**先生,这是我们的菜牌。
”然后询问客人:
“您好,请问喝什么茶?
我们这有普洱,香片,铁观音。
。
等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:
语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。
迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:
“先生/小姐,您好,欢迎光临!
4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:
“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
注意事项:
A。
善于观察分清谁是主人。
B。
对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
C。
当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:
“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。
D。
服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。
从客人右边递巾并说:
“**先生/小姐,请用毛巾。
”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。
(问的方式见第二条。
)
要求:
冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:
茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食。
6.落巾,脱筷子套。
将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。
(脱筷子套要在客人右边进行)
7.推销酒水。
当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:
“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?
我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。
注:
名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。
8.下单。
酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。
红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:
先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格:
啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法:
斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。
在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。
若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。
11.上汤,上菜的要求。
菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。
上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。
上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。
上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;
如客人需要,则按数量划在食物卡上。
若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。
12.巡台。
如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。
将空菜碟以及空汤碗撤走。
撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。
上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。
先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。
用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。
按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。
(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品,水果。
上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;
上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:
“**先生/小姐,这是我们酒楼经理送的,请慢用。
17.派上热毛巾并结帐。
给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:
“**先生/小姐,谢谢(多少)钱。
”客人接过找零后,同样要说谢谢。
拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。
客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;
若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;
若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。
首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
20.清理现场。
重新布置环境,恢复原样。
*小提示如何接听电话
1.三响之内必接听。
所有来的电话,务必在三响之内接听,只有这样才能充分体现酒楼的工作效率,问好之后,再报单位,再问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;
例如:
“你好,城苑酒店,请问我能帮到你什么忙吗?
”切忌自己什么也不说,只是一味地询问对方,“你是谁,哪个单位,你找他什么事等,”这样做法是极不礼貌的,另外值得注意的是,问好,报单位,问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错,这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。
2.避免用过于随便的语言。
热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打电话,碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:
“喂,你找谁?
不在!
”咔嚓,把电话挂了,如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答:
“不知道,不是告诉你他不在吗?
怎么又打来,真罗嗦”此时你的心情如何?
3.要学会聆听。
在客人讲完之前,千万不要打断他的话,如果听得不清楚对方的话,要复述一遍,以免搞错了对方的意思,如客人投诉,接听要耐心,回复对方的话,要十分注意语气和措辞,要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他的关注。
4.要培养好做记录的习惯。
客人的电话预定,投诉;
上司电话交代的事情都要一一记录,随时汇报,交接。
5.要记住熟客和上司的声音。
这样客人和上司就会很放心的让你去传达,落实!
6.说话语气要平和,答话声音要亲切。
人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头,她拿起电话后总是十分亲切的声音说:
“您好,我是公关部周颖”这种亲切,明快的声音使对方感到舒服,满意。
*内部资料
酒店服务礼仪有哪些要求?
(1)着装规范。
上班时按规定着工作制服,男女员工都应做到端庄大方,切忌奇装异服和出格打扮。
(2)语言恰当。
用语谦恭,语调亲切,言辞简洁,根据不同对象恰当使用语言。
对内宾使用普通话,对外宾使用外语,尽量做到听懂方言。
(3)礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。
在迎送客人或与客人交流时,面带微笑,真诚礼貌,恰当
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