服务礼仪培训资料Word下载.docx
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引领专家嘉宾的上台,及颁发各种证书和领品。
远程客车的接送礼仪,调节车内的气氛,为活动打下一个好的基础。
拜访礼仪:
形象,敲门,注意室内卫生及个人卫生问题,及各种生活礼仪。
注意各项服务内容操作的正规性。
服务礼仪内容详解
开门:
向外开的,先敲门,把住门把手,请客人先进。
向内开的,自己先进屋,侧身把住门,请客人进。
电梯:
电梯内有人,按住“开”按钮,请客人先上先下。
无人时,自己先进按住“开”的按钮,请客人进,下时请客人先下。
奉茶:
要及时,开水宜在70度左右,7分满。
握手:
无到――身到、笑到、手到、眼到、问候到;
握手时间3-5秒为宜,力度适中。
遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。
介绍礼仪:
介绍他人时,掌心向上,手背向下,四指伸直并拢,拇指张开,手腕与前臂成一直线,以轴关节为轴,整个手臂略弯曲,手掌基本上抬至肩的高度,并指向被介绍的一方,面带微笑,目视被介绍的一方,同时兼顾客人。
介绍自己时,右手五指伸直并拢,用手掌按自己的左胸。
介绍时,应目视对方或大家,表情要亲切坦然。
注意不要用大拇指指着自己,也不要用食指指点别人。
名片礼仪:
两大拇指按名片上两角,两手掌托住名片,字正向对方,身体微倾向对方,并简单寒暄“多多关照”。
同行礼节:
两人行,右为尊,三人同行中为尊,四人不能并排走
保持距离:
适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围,范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。
通常认为:
1、2米-1、6米为社交距离;
0、5米-1、2米为私人距离;
小于0、5米为亲密距离;
大于3、6米为公共距离。
鼓掌礼仪:
鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。
鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心,不可用指尖轻拍左掌心。
举手投足间,每个人都在无声的向外界展示着他的职业素养和个人魅力,同时也在展现着他的企业形象。
礼仪,可以提高人的素质、培养个人修养、更可以改善企业形象!
正基于此,现今社会,企业礼仪培训的需要,越来越旺盛。
服务礼仪的基本要求
1、文明服务。
文明服务的基本要求:
规范服务:
规范服务是文明服务的前提,只有服务工作规范和标准,才能真正做到文明服务。
怎么才能做到规范服务呢?
做到“待客三声”、“四个不讲”。
所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上,面对顾客,必须自然而然做到:
来有迎声,问有答声,去有送声。
面对顾客,服务人员有四种话不能讲:
不讲不尊重对方的话;
不讲不友好的话;
不讲不客气的话;
不讲不耐烦的话。
科学服务:
科学服务的具体要求:
A.练好基本功,掌握好基本的服务技能和服务意识;
B.洞悉顾客的心理,掌握顾客的需求;
C.掌握正确的方法,了解不同产品和服务的特点,有的放矢地为顾客服务。
优质服务:
优质服务就是对服务的精益求精。
人无我有,人有我优。
服务人员应注意以下几点:
尽心尽力;
尽力而为;
力求完美;
争取满意。
2、礼貌服务。
服务的基本要求:
聚精会神,动作规范:
“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求,是礼貌服务的前提条件。
服务人员的操作动作要合乎规范。
工作时间不得串岗、谈心,更不得嬉笑取乐,对客人的接待应轻声细语,温文而雅,不能人为地增加嘈杂声音,影响客人的享受和休息。
迎宾、引路、服务、结帐等操作均应轻盈利索,使客人的需求得到充分的满足。
衣着整洁,合乎规范。
服务系列化,操作有检查。
礼貌服务是一项系统工程,体现迎宾、总台、技师服务的全过程、各环节。
3、主动服务。
所谓主动服务,就是要服务在客人开口之前。
服务人员要善于急客人之所急,想客人之所想,往往在客人尚未提出要求之前,就以主动的服务行为满足了客人的需要。
因其具有超前性,能给客人带来更强的欢愉性。
主动服务时,一定要充分了解客人的真正需要,而不可自作主张,鲁莽行事。
4、热情服务。
所谓热情服务,是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识,对客人的心理有深切的理解,因而富有同情心,发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务。
5、周到服务。
服务人员与客人,尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力,非常有必要。
服务礼仪课程简介
【主讲老师】:
王思齐
【课程主题】:
服务礼仪培训
【培训时间】:
1-2天
【培训对象】:
所有服务人员
【培训方式】:
现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启示,使学习效果能发挥到最大的极致。
【培训受益】:
通过培训使学员了解服务礼仪的重要性
通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范
通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象;
通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;
通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用;
通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中;
通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;
通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。
【课程背景】
“夫礼者,所以定亲疏,决嫌疑,别同异,明是非;
人有礼则安,无礼则危;
故曰:
礼者不可不学也。
”——礼记
礼仪是礼节与仪表的有机结合。
礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。
而仪表则是指人们在社交活动重,能否以优雅的仪态表现自我。
正确的礼仪是人类交流感情,建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。
一个企业的礼仪状况如何,直接折射出这个企业文化的水平和职场人士的精神面貌。
【课程大纲】:
第一部分、礼仪的概念
礼仪的本质
遵从的原则
第二部分、从业人员个人形象塑造
服务人员仪容仪表礼仪
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、仪容的修饰--日常工作化妆
发型的修饰
化妆的技巧
3、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健
业主看到的每一个细节都是你素养的展现
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪
工作装选定的TPOR原则
工装的选定与穿着
职业服装款式与着装礼仪规范
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学:
职业服装色彩自我诊断
日常工作装的基本步骤
饰品的选择与佩戴礼仪
5、服务人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片
非语言符号的作用
得体恰当的形体语言能为你带来成功
6、服务人员体姿礼仪
仪态的美化
站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
一、学会服务微笑
微笑的重要性
笑的价值
微笑的种类
训练微笑
二、服务人员接待礼仪
1、日常工作与交往的见面礼仪
打招呼与握手
称谓礼仪
递送物品礼仪
公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌
2、介绍礼仪
自我介绍
为他人介绍
集体介绍
3、日常接待活动
4、接待重要客人
5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌
6、茶水递送、入座交谈礼节
7、同乘电梯及乘车礼节
8、电话礼仪
三、优质客户服务及沟通技巧
1、客户(顾客)服务人员的自我认知
2、客户(顾客)服务人员的素质要求
3、满足客户需求的技巧
4、正确的服务意识:
要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦
沟通的技巧
说话的艺术
服务语言的表达技巧
4、客户(顾客)服务中倾听技巧
5、有效处理客户投诉的方法
四、服务人员的素质要求
一、员工素质要求的基本方面
1、丰富的从业知识
2、随机应变的从业能力
3、立体式的从业观念
4、成熟的从业心理
二、优质服务意识
1、优质服务的概念及分类
2、优质服务特征及顾客的服务要求
3、优质服务的构成
三、服务行业的管理与服务
1、服务行业管理的功能
2、服务行业的服务与经营特色
3、服务行业员工的素质要求与服务要求
五、教养体现素质,素质体现细节
1、规范服务
2、科学服务
3、优质服务
4、礼貌服务
5、热情服务
6、3A规则
六、客户投诉的应对与处理技巧
1、有效处理客户投诉的意见
2、客户投原因分析
3、正确处理客户投诉的原则
4、处理客户投诉的流程与规范
5、银行投诉处理实战案例分析
【培训时间】一天或两天
【培训人员】基层人员及管理干部
【培训备注】以上课程可按具体时间调整
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