122游客个别要求的处理方法导游业务学习情境设计Word下载.docx
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综合楼406
教学组织
步骤
教学内容
教学方法建议
学时分配
一、课前准备
1.知识准备
2.组织准备
二、课中引导
1.导入新课
2.讲授新课
3.课后小结
三、课后拓展
1.课后练习
2.历年真题
3.线上答疑
4.知识拓展
1.通过学习通APP考勤
2.点评上次课程的课后小测和历年真题中错误率高的题目。
3.回顾上节重点内容
【导入新课】
【案例导入】
某旅行社导游小解带领一法国入境团队游览清西陵,并定于晚上6点30分在饭店用餐,品尝河北特色菜。
但在下午4点游览结束返程中,客人要求把晚上的河北特色餐换成西餐。
案例思考:
对于游客的要求,小解应如何处理?
案例分析
游客提出换餐要求时,离用餐时间只有两个半小时了,小解应婉言拒绝,并向游客做好解释工作。
若游客坚持换餐,可建议他们自行增加或更改菜品,费用自理。
案例:
旅行社接待了一个来自北方的旅行团,到上海的第二天,客人们兴致勃勃地游览了外滩美景,参观了上海博物馆,还登上了金茂大厦,傍晚时分回到下榻的酒店。
晚餐前1小时,领队找到地陪,反映说团内有一位游客是穆斯林,而他行前并没有说明;
有几位游客想改吃西餐(预定的是中餐);
另有一个带小孩儿的三口之家要求单独用餐。
作为地陪,应如何处理游客的这些不同要求?
【讲授新课】
俗话说得好:
“民以食为天”。
跨国界、跨地区的游客对餐饮的要求各不相同,因餐饮问题引起的游客投诉屡见不鲜。
下面就常见的六种情况讲述导游面对此类要求的处理方法。
1.对特殊饮食要求的处理
由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因,有些游客会提出饮食方面的特殊要求,例如不吃荤腥,不吃油腻、辛辣食品,不吃猪肉或其他肉食,甚至不吃盐、糖、味精等。
对游客提出的特殊要求,要区别对待。
若游客所提要求在旅游协议书中有明文规定的,接待社必须早做安排,地陪在接团前应检查落实情况,不折不扣地兑现。
若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求,则需视情况而定。
一般情况下,地陪应立即与餐厅联系,在可能的情况下尽量满足其要求;
如情况复杂,确实有困难满足不了其特殊要求的,地陪则应说明情况,协助游客自行解决,例如:
建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐,餐费自理。
2.要求换餐
部分外国游客不习惯中餐的口味,在吃过几顿中餐后要求改换成西餐;
有的外地游客想尝尝当地小吃,要求换成风味餐。
诸如此类要求,处理时应考虑如下几方面:
首先要看是否有充足的时间换餐。
如果旅游团在用餐前3
小时提出换餐的要求,地陪应尽量与餐厅联系,但需事先向游客讲清楚,如能换妥,差价由游客自付。
并且,询问餐厅能否提供相应服务。
若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力,可考虑更换餐厅。
如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求,应视情况而定:
若该餐厅有该项服务,地陪应协助解决;
如果情况复杂,餐厅又没有此项服务,一般不应接受此类要求,但应向游客做好解释工作。
若游客仍坚持换餐,地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐,费用自理并告知原餐费不退。
3.要求单独用餐
思考:
由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别游客要求单独用餐,导游正确的处理方式是什么?
由于旅游团的内部矛盾或其他原因,个别游客要求单独用餐。
此时,导游要耐心解释,并告诉领队请其调解;
如游客坚持,导游可协助与餐厅联系,但餐费自理,并告知原定餐费不退。
由于游客外出自由活动,访友、疲劳等原因不随团用餐,导游应同意其要求,但要说明餐费不退。
4.要求在客房内用餐
若游客生病,导游可请饭店将饭菜送进房间以示关怀。
若是健康的游客希望在客房用餐,应视情况办理;
如果餐厅能提供此项服务,可满足游客的要求,但必须告知服务费标准。
5.要求自费品尝风味餐
旅游团要求外出自费品尝风味餐,导游应予以协助,可由旅行社出面,也可由游客自行与有关餐厅联系订餐;
风味餐订妥后旅游团又想不去,导游应劝他们在约定时间前往餐厅,并说明若不去用餐则必须赔偿餐厅的损失。
风味餐订妥后旅游团又想不去,导游应该怎么做?
6.要求推迟就餐时间
由于游客的生活习惯不同,或由于游客在某旅游地游兴未尽等原因要求推迟用餐时间,导游可与餐厅联系,视餐厅的具体情况处理。
一般情况下,导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间,过时用餐需另付服务费。
若餐厅不提供过时服务,最好按时就餐。
某团队刚入境第二天有一位游客就向领队和全陪提出要求住单间。
原因是与其同住一室游客的鼾声使其无法入睡。
请问,导游员应当如何处理?
旅游过程中,饭店是游客临时的家。
对于在住房方面的要求,游客是相当重视的,导游一定要尽力协助解决,满足游客的要求。
(一)要求调换饭店
团体游客到一地旅游时,享受何种星级饭店的住房在旅游协议书中有明确规定,有的在什么城市下榻于哪家饭店都写得清清楚楚。
所以,接待旅行社向旅游团提供的客房低于标准,即使用同星级的饭店替代协议中标明的饭店,游客都会提出异议。
如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出调换饭店,地陪应随时与接待社联系,接待社应负责予以调换。
如确有困难,按照接待社提出的具体办法妥善解决并向游客阐述有说服力的理由,提出补偿条件。
(二)要求调换房间
根据客人提出的不同理由,有不同的处理方法:
1.房间不干净
例如有蟑螂、臭虫、老鼠等,游客提出换房应立即满足,必要时应调换饭店。
2.客房设施,尤其是房间卫生达不到清洁标准
应立即打扫、消毒,如游客仍不满意,坚持调房,应与饭店有关部门联系予以满足。
3.房间的朝向、层数不佳
客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时,若不涉及房间价格并且饭店有空房,可与饭店客房部联系,适当予以满足,或请领队在团队内部进行调整。
无法满足时,应做耐心解释,并向游客致歉。
4.游客要住高于合同约定标准的房间
如果有空房可予以满足,但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。
(三)要求住单间
团队旅游一般安排住标准间或三人间。
游客可能会因生活习惯不同或因同室游客之间闹矛盾,而要求住单间。
导游应先请领队调解或内部调整,若调解不成,饭店如有空房,可满足其要求。
但导游必须事先说明,房费由游客自理(一般由提出方付房费)。
(四)要求延长住店时间
由于某种原因(生病、访友、改变旅游日程等)而中途退团的游客提出延长在本地的住店时间,可先与饭店联系,若饭店有空房,可满足其要求,但延长期内的房费由游客自付。
如原住饭店没有空房,导游可协助联系其他饭店,房费由游客自付。
(五)要求购买房中物品
如果游客看中客房内的某种摆设或物品,要求购买,导游应积极协助,与饭店有关部门联系,满足游客的要求。
交通是衔接旅游行程的纽带,一般情况下交通行程都是事先预订好,且不方便更改,但在实际工作中仍会有游客提出个别要求。
1.要求更换交通工具类型
如火车改为飞机或普通列车改为动车、高铁等。
这种要求除非在自然灾害、误车(机、船)等特殊情况下,一般都不能答应更换。
旅途中票务预订、退换非常烦琐,短时间内很难满足。
更换出行时间与上述处理方式相同。
2.要求提高交通工具等级
如提高舱位、座位等级等。
导游遇到这种要求应首先与接待社计调联系,若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换,但差价及相关费用自理。
游览是游客出行的主要目的,在行程中随着环境和兴致的变化,游客可能会提出一些个别要求,导游应针对不同的要求区别处理。
1.游客要求更换或取消游览项目
凡是计划内的游览项目,导游一般应该不折不扣地按计划进行。
若是全团统一提出更换游览项目,则需请示接待社计调部门,请其与组团社联系,同意后方可更换;
若是个别游客提出更换游览项目,地陪应向游客耐心解释,不能随意更换。
2.游客要求增加游览项目
在时间允许的情况下,导游应请示接待社并积极协助。
与接待社有关部门联系,请其报价,将接待社的对外报价报给游客,若游客认可,地陪则陪同前往,并将游客交付的费用上交接待社,将发票交给游客。
购物是旅游活动的重要组成部分,游客往往会有各种各样的特殊要求,导游要不怕麻烦、不图私利,设法予以满足。
1.要求单独外出购物
游客要求在自由活动时间单独外出购物,导游要给予力所能及的帮助,当好购物参谋。
如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等。
但是,在离开本地当天的购物要求要劝阻,以防误机(车、船)。
2.要求退换商品
当游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意,要求导游帮其退换,导游应积极协助,必要时陪同前往。
3.要求再次前往某商店购物
游客欲购买某一商品,出于“货比三家”的考虑或对于商品价格、款式、颜色等犹豫不决,当时没有购买,后来经过考虑又决定购买,要求地陪帮助。
对于这种情况,地陪应热情帮助:
如有时间可陪同前往,车费由游客自理。
若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条,写清商店地址及欲购商品的名称,请其乘出租车前往。
4.要求购买古玩或仿古艺术品
游客希望购买古玩或仿古艺术品,导游应带其到古玩商店购买,买妥物品后要提醒他保存发票,不要将物品上的火漆印(如有的话)去掉,以便海关查验;
游客如在地摊上选购古玩,导游应劝阻,并告知中国的有关规定;
若发现个别游客有走私文物的可疑行为,导游必须及时报告有关部门。
5.要求购买中药材
有些游客想买些中药材,并携带出境。
导游应告知中国海关有关规定
(数量、品种、限量等。
【案例导入】
某旅游团17日早上到达K市,按计划上午参观景点,下午自由活动,晚上19:
00观看文艺演出,次日乘早班机离开。
抵达当天,适逢当地举行民族节庆活动,并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。
部分团员提出,下午想去观赏民族节庆活动,并放弃观看晚上的文艺演出,同时希望导游员能派车接送。
【案例讨论】
1.案例中,导游员应怎样处理?
2.
应做好哪些工作?
文娱活动是晚间活动的重要内容,有协议书规定的,也有游客要求自费观赏的文艺演出。
近年来,旅游演艺活动发展速度很快,很多地方都推出了一些极具观赏性和体验性的文娱演艺,不仅充实了游客的夜间生活,也会给他们留下深刻的印象,帮助他们进一步了解中国的传统文化。
对于文娱活动,游客
(一)要求调换计划内的文娱节目
凡在计划内注明有文娱节目的旅游团,一般情况下,地陪应按计划准时带游客到指定娱乐场所观看文艺演出。
若游客提出调换节目,地陪应针对不同情况,本着“合理而可行”的原则,做出如下处理:
1.全团游客提出更换
如果全团游客提出更换,地陪应与接待社计调部门联系,尽可能调换但不要在未联系妥当之前许诺;
如接待社无法调换,地陪要向游客耐心解释,并说明票已订好,不能退换,请其谅解。
2.部分游客提出更换
如果部分游客要求观看别的演出,处理方法同上。
若决定分路观看文艺演出,在交通方面导游可做如下处理:
如两个演出点在同一线路,导游要与司机商量,尽量为少数游客提供方便,送他们到目的地;
若不同路,则应为他们安排车辆,但车费自理。
(二)要求自费观看文娱节目
在时间允许的情况下,导游应积极协助。
以下两种方法地陪可酌情选择:
与接待社有关部门联系,请其报价。
将接待社的对外报价(其中包括节目票费、车费、服务费)报给游客,并逐一解释清楚。
若游客认可,请接待社预订,地陪同时要陪同前往,将游客交付的费用上交接待社并将收据交给游客。
协助解决,提醒客人注意安全。
地陪可帮助游客联系购买节目票,请游客自行乘坐出租车前往,一切费用由游客自理。
但应提醒游客注意安全、记好饭店地址。
必要时,地陪可将自己的联系电话告诉游游客。
如果游客执意要去大型娱乐场所或情况复杂的场所,导游必须提醒游客注意安全,必要时可陪同前往。
(三)要求前往不健康的娱乐场所
游客如果要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活,导游应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌,严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是明令禁止的,是违法行为,会受到法律的惩处。
请思考并列举应劝阻游客自由活动的情况有哪些?
旅游线路安排中往往有自由活动时间,在集体活动时间内也有游客提
(一)应劝阻游客自由活动的几种情况
1.如旅游团计划去另一地游览,或旅游团即将离开本地时,导游应劝阻游客不要自由活动,特别是需要较长时间的活动,如到热闹的地方购物以避免误机(车、船)。
2.如地方治安不理想、复杂、混乱的地方,导游要劝阻游客外出活动、更不要单独活动,但必须实事求是地说明情况。
3.不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。
4.游河(湖)时,游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求,导游不能答应,不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。
5.游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览,导游不得答应此类要求。
(二)允许游客自由活动时导游应做的工作
1.要求全天或某一景点不随团活动
由于有些游客已来旅游城市多次,或已游览过某一景点,不想重复游览,因而不想随团活动。
要求不游览某一景点或一天、数天离团自由活动。
如果其要求不影响整个旅游团的活动,可以满足并提供必要帮助。
导游可按照以下程序处理。
(1)提前说明如果不随团活动,无论时间长短,所有费用不退,需增加的各项费用自理。
(2)告诉游客用餐的时间和地点,以便其归队时用餐。
(3)提醒其注意安全,保护好自己的财物。
(4)提醒游客带上饭店卡片(卡片上有中英文饭店名称、地址、电话)备用。
(5)用中英文写张便条,注明客人要去的地点的名称、地址及简短对话,以备不时之需。
(6)必要时将自己的手机号码告诉游客。
2.到游览点后要求自由活动
到某一游览点后,若有个别游客不想按规定的线路游览而希望自由游览或摄影,若环境许可(游人不太多,秩序不乱),可满足其要求。
导游要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号,必要时留一字条,上写集合时间地点和车号以及饭店名称和电话号码,以备不时之需。
3.自由活动时间或晚间要求单独行动
导游应建议不要走得太远,不要携带贵重物品(可寄存在前台),不要去秩序乱的场所,不要太晚回饭店等。
4.少数人要求一起活动
少数人自由活动时,导游应与大多数游客在一起,不可置大多数人于不顾,陪少数人单独活动,而且要确保旅游计划的全面贯彻实施。
一天早上,地陪看见一位不认识的老太太随一位老年华人游客上了旅游车,于是前去询问。
老先生说老太太是他多年未见的妹妹,这次相见非常高兴,希望在当地游览期间能一起游览。
但地陪不松口,坚持让老太太下车。
最后,老年游客指责地陪缺乏人性,生气地带老太太下了车并告诉地陪,在当地游览期间不再与旅游团一起活动。
案例思考
①案例中老年游客为什么会生气?
②在游客提出亲友随团活动的要求时,导游应如何正确处理?
要求亲友随团的处理
某美国旅游团一行16人到中国旅游。
到B市入住酒店后已是下午18:
00。
团内游客格林先生找到导游员小王说,他有一位中国朋友,在当地做外教,他们已经很久没有见面了,他想邀请他的朋友参加旅行团,请小王帮助。
小王应如何处理?
参考答案:
(1)小王应首先征求领队和旅游团其他成员同意。
(2)在领队和旅游团其他成员同意的前提下,迅速与旅行社有关部门联系,帮助旅游者与旅行社办理入团手续。
(3)办理手续时应请旅游者亲友出示有效证件,证明其身份。
(4)办理完手续后,导游员要对该旅游者提供同等服务。
1.游客要求中国籍亲友随团活动
游客提出希望旅行社准许其中国亲友参加旅游团在当地的活动,甚至随团一起到其他城市旅游,在条件允许(如车上有空位,不影响其他人)的情况下,可满足游客要求,但事先要征得领队和旅游团其他成员的同意,然后到旅行社办理入团手续,并交付各种费用。
导游对游客随团活动的亲友应热心服务,一视同仁,并根据情况给予照顾。
如果其亲友不办理手续、不交纳费用就直接随团活动,导游应有礼貌地问清他们与游客的关系以及姓名和工作单位,向游客及其亲友解释旅行社的有关规定,请其谅解,说明他们必须先办理手续,然后再随团活动。
2.游客要求外国籍亲友随团活动
游客要求其外籍亲友随团活动,一般情况下,在征得领队和旅游团其他成员的同意后方可允许。
但外籍亲友须出示有效证件,办理入团手续,交付必要的费用。
对使、领馆人员的随团活动要求,导游要了解其姓名、身份、活动的内容。
如果是外交官员还应享受相应的外交礼遇。
对他们的接待和活动安排严格按我国政府的有关规定办理。
如果游客的在华亲友以记者身份参加旅游团的活动,一般不同意,特殊情况必须请示有关部门的批准。
1.因特殊原因提前离开旅游团
游客因患病,或因家中出事,或因工作上急需,或因其他特殊原因,要求提前离开旅游团、中止旅游活动,经接待社与组团社协商后可予以满足,至于剩余的旅游费用,按旅游协议书中的约定部分退还,或不予退还。
2.无特殊原因执意离团的
游客无特殊原因,只是某个要求得不到满足而提出提前离团。
导游要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游;
若接待社确有责任,应设法弥补。
若游客提出的是无理要求,要做耐心解释;
若劝说无效,游客仍执意要求退团,可满足其要求,但应告知其剩余旅游费用不予退还。
外国游客不管因何种原因要求提前离开中国,导游都要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座,办理分离签证及其他离团手续,所需费用由游客自理。
1.由于某种原因中途退团,但本人继续在当地逗留需延长旅游期
无论何种原因中途退团并要求延长在当地旅游期限的游客,导游应帮其办理一切相关手续。
对那些因伤病住院,不得不退团并需延长在当地居留时间者,除了办理相关手续外,还应前往医院探视,并协助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。
2.不随团离开或出境
旅游团的游览活动结束后,由于某种原因,游客不随团离开或出境,要求延长逗留期限,地陪应酌情处理:
若不需办理延长签证的一般可满足其要求;
无特殊原因游客要求延长签证,原则上应予婉拒;
若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的,地陪应请示旅行社领导,向其提供必要的帮助。
(1)办理延长签证手续的具体做法是:
先到旅行社开证明,然后陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证到出入境管理管理部门,办理分离签证手续和延长签证手续,费用自理。
(2)如果离团后继续留下的游客需要帮助,一般可帮其做以下工作:
协助其重新订妥航班、机票或火车票、饭店等,并向其讲明所需费用自理;
如其要求继续提供导游或其他服务,则应与接待社另签合同。
(3)离团后产生的一切费用均由游客自理
【课后小结】
1.课堂总结
对本课堂中重难点的掌握程度进行分析总结。
2.课堂表现总结
对开展情况、学生团队表现、学生学习态度等进行总结。
要求学生完成本次任务的课后练习。
要求学生完成本次任务内容相关的历年真题并要达到90分以上。
学生针对本次课的内容,若有不懂,线上提出问题,学生团队和教师团队回针对问题进行回答
要求学生完成与本次课相关的知识拓展模块。
理论讲授与实践操作相结合、运用多媒体课件教学、学生自学以及互动学习、模拟训练、案例讨论相结合。
终结整理
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