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序号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
填写VIP预订单
1写明客人等级、公司或单位名称、身份、接待标准和特别要求。
2如客人没有预订,应尽快帮助客人填写VIP登记单。
帮助客人填写VIP登记单。
检查VIP接待的安排落实情况
1.本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。
2.贵宾在店期间,随时注意贵宾动向,及时为贵宾服务,并报告相关部门。
3.完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。
1.热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题;
2.主动与贵宾沟通,了解需求,及时解决。
3
征求贵宾意见
1.贵宾对菜品的口味及服务是否满意。
2.建立贵宾档案及总结。
3.及时总结销售与接待活动。
4.反馈客人的意见及建议给相关部门。
询问贵宾对菜品以及服务的满意程度。
4
送客服务
1.在贵宾将要离店时,宴会销售部人员准备送别客人。
2.欢送宾客离开。
1.请慢走,欢迎下次光临;
2.送别贵宾到大堂门口,目送客人离去。
洽谈前的工作事项
1.了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码、准确记录相关要点;
2.确定会场地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台等要求;
3.确定用餐标准、宴会人数、地点、日期以及会议茶水、水果点心、饮料等要求;
4.确定支付方式;
5.确定参会人员泊位数,司机、陪同人员就餐休息地点;
6.尽量满足会议方的要求。
1.做好洽谈前的准备;
2.记录会议方的服务要求。
报价时应遵循的策略和规范
1回避客户询问单独的餐饮收费标准,应结合会议的整体情况进行报价;
2防止客户进行价格讹诈,宣称其他酒店的优惠条件,如果不同意某个价格就另选酒店等,销售人员要摸清客户的真实意图,介绍酒店的产品优势以及曾接待过的大型、高规格的会议,不得轻易让步;
3当客户不能接受报价要压价又超出销售人员的权限时,应联系上级领导,商量相应对策。
1.在初始报价时,争取提高餐饮标准水平,不要立即报出底价;
2.如果是综合会议(会议、用餐等服务),可以在优惠会议室收费标准的同时,提高其他项目的消费水平。
签订协议
1.协议内容除双方约定的权利义务外,还应注明解约办法、违约惩罚;
2.签订协议书,一式两份,双方各执一份。
签订协议必须严密、准确、清楚、双方经办人签字、双方单位盖章。
联系客户
1.通过各种渠道了解本地区年度会展、会议和大型活动情况,提前做好市场调查工作。
2.外出联络:
根据自已分管的市场范围、客户情况及市场信息,主动上门联系推销,选择有意在酒店办会议的客户单位,推销酒店产品,邀请客户到酒店实地考察,最终达成合作意向。
3.接待客户:
对主动上门联系会议的客户单位,热情迎接,了解意向和要求,带领客人参观酒店设施,展现酒店会议接待方面的软硬件优势,达成合作意向。
4.视客户身份安排酒店领导进行见面与商谈。
1.选择有意在酒店消费的客户或单位,及时的推销酒店的产品;
2.邀请客户到我们酒店实地考察,“欢迎您到我们酒店考察”。
与已经达成意向的客户单位具体协商,多听取客户需求,多从客户角度考虑,提供专业、完善的会议解决方案,明确会议时间、人数、用餐标准、接待要求等详细事项;
签订会议协议,明确定金金额及到款日期。
1.您好,这是会议协议单,请问还有什么其它需求吗?
2.如果没有,再次感谢客人,应说“谢谢,很高兴为您服务”。
做好预订安排
根据协议商定的会议、餐饮等预订内容和方式,做好预订工作。
做好预定安排工作。
整理客户资料
1.按区域分类:
本地客户一类、外地客户一类;
2.按消费额分类:
大客户一类、小客户一类;
在整理客户资料中,要准确分类。
对本地客户拜访形式
1.采取上门拜访的形式,以示尊重;
2.间隔次数一般不超过2个月;
每逢节日最好带礼品,礼品的选择要有意义,要助于宣传酒店。
对外地客户拜访形式
1.对外地客户采用电话方式;
2.若恰逢酒店有促销计划,可增加联络次数,及时将信息传递给客户;
根据酒店的促销计划,及时将信息传递给客户。
比如酒店推出的美食节计划和节日促销活动。
发掘客户
1发展酒店服务、环境、位置等优势吸引客户,不放过任何一个让客户回头的机会。
2维系感情,争取老客户的推荐,为酒店带来新客源。
选择旅行社、订房中心等中间商
1.掌握目标市场的情况。
2.掌握各旅游中间商的市场营销能力。
3.根据信誉、实力、市场声誉,选择适合的旅游中间商。
联系、拜访、促销
1.与选择的目标旅游中介进行电话、信函等联络。
2.了解市场需求及竞争对手情况。
3.对重点旅行社进行面对面拜访,商谈合作事宜。
4.邀请有关旅行社人员到店踩线和试行消费。
5.主动征询旅游中介的意见,推荐酒店服务产品,提供目标市场需要的信息、资料、宣传品等。
要主动征询旅游中介的意见,推荐酒店服务产品,提供目标市场需要的信息、资料、宣传品等。
签订合作协议
1根据酒店协议规定的内容,逐一讨论,商定协议条款。
2签订协议后应及时入档、登记和统计。
团队中间商管理
2每三个月进行中间商客流量比较分析,必要时按照合同规定的条款对该中间商修订或取消优惠政策。
3根据各方途径,了解中间商信息,保持联系。
接受预订
1.接收旅行社及中介结构发来的订餐传真,并检查有关项目是否齐全,填写清楚。
2.检查预订是否符合双方用餐协议。
3.在系统中检查是否已有预订。
4.查阅“预订流量表”和“团队订餐统计表”,根据酒店用餐情况,当天给予确认或婉言拒绝回复。
确认预订
1.填写“预订单”,含:
团队订餐、团队和陪同人数、抵离日期以及特殊要求等。
2.将确认传真回复给旅行社或中介机构。
3.酒店旺季或节假日,可规定保证金汇入日期及相关的取消条款。
预订单据处理
1.填写“团队预订单”,并在“团队订餐统计表”上注明。
2.将旅行社及中介结构的订单、酒店的确认单、团队预订单装订在一起,送各相关部门。
预订变更
1.根据更改传真,与原始预订单比照,分析更改事项。
2.更改“团队订房统计表”中有关数据,填写“团队更改预订单”。
5
取消预订
1.根据旅行社或中介结构发来的取消单,核对无误后整理存档。
3.填写取消预定单,经部门经理审核同意,以传真形式发出,原稿存档。
6
接待服务
1团队抵店后,协助领队或地陪联系落实入住、就餐及特殊服务要求等事项。
2与有关人员保持24小时联系,妥善处理投诉。
必要时团队离店前提前到收银吧台协助结帐,同时与客人一一话别,并邀请其再次光临。
7
售后服务与总结
1给团队中重要客人、领队或全陪定期邮寄酒店的新信息并在特定时间(如客人生日、公共假日、传统节日等)表示问候。
2向有关陪同、领队和旅游中介单位及时征询意见表示致谢。
3及时总结销售与接待活动。
4反馈客人的意见及建议给相关部门。
准备客户信息
1.了解公司经营情况、地理位置、该公司所属行业
2.适当调查有关拜访对象(包括个人与组织)的特点和情况
3.详细分析拟拜访对象的需求、希望、购买习惯、决策人、购买方式等信息
4.列出拜访洽谈要点、注意事项、目标等
预约
电话预约,约定时间,简单说明来意,以不打扰客人为原则;
如果客户忙,表示下次拜访并感谢
拜访前准备
1.熟悉本酒店产品,准备酒店的最新书面资料;
准备礼物和访问必需品(名片、记录本),并使用合适的公文包
2.设想拜访中可能出现的尴尬和问题,以及应变方法
3.认真修饰仪表仪容,要求着职业装,保持职业形象,女士必须化淡妆
4.准备好走访路线,务必准时赴约,拜访时间为半个小时到一小时为宜
拜访
1不管客户办公室门是打开的还是关闭的,必须敲门,得到允许后才进入;
如果客户正在洽谈公事或有客人在场,应礼貌退出并约定过一段时间再来或等候
2见面时应主动向客户致以问候,用客户的姓和官衔称呼客户
3进一步说明来意,集中展示饭店能够为客户提供的感兴趣的东西,同时可视时机询问有关贵企业的问题
4善于倾听,不要轻意打断客户的话题,并不断表示赞同或理解
5介绍酒店销售及相关动态信息,善于引导客人的关注
6仔细记录顾客相关信息和意见
7以邀请顾客光临饭店作为道别
8结束后保持联系并及时回复客户异议疑问处理情况,进一步争取订单
在和客户见面时应主动向客户致以问候,用客户的姓和官衔称呼客户。
结束拜访后的工作
1填写拜访日志表,并向部门反馈
2制定并实施相应的跟踪销售策略,拟定下次跟踪时间和周期
及时建档
1.建立不同类型客户档案;
2.在客户签约或消费后即时建立档案;
3.档案应使用统一标准填写;
4.有关信息同时存入电脑信息库。
补充完善
1.将新客户档案进行编号,并编入已有档案库中,建立索引号;
2.注意归类正确,及时调整;
3.将客户变化资料进行相应补充或调整。
日常查阅
1.利用客户档案进行不定期客户的拜访和推销;
2.列出本计划期内的拜访和售后服务对象;
3.注意保密,严格执行管理规定
定期整理
根据客户情况、市场情况及酒店情况的变更,对客户档案进行重新删选、调整、归类。
迎接问候
1.对客户来访要友好、热情礼貌,主动起立问候;
2.视每一位来访人为可能的潜在客户,表示欢迎并交换名片;
3.问明来访意图并请其到适当地点洽谈。
了解来访人目的
1.对初次造访人员请其详细说明来访目的,适当提问;
2.将来访者介绍给适当的人员接待或予以礼貌回绝。
3.对准备或有可能预订酒店服务的来客访问要立即做好记录准备。
介绍酒店产品
1.针对来访人员的希望、要求,介绍本店产品能为客户带来的效用;
2.针对来访人员的担心、顾虑,介绍本店的承诺,保证条件等,必要时请客人参观酒店有关设施,展示有关报道、图片资料、事迹报道等。
争取订单
1在适当时机,询问客人是否现在决定预订酒店,如果客人当场不能给予答复,则询问客人可确定的时间,并及时跟进、确认;
2接待过程耐心诚恳,有条不紊。
热情送客
视情况送到电梯口或大堂门口,举止言谈保持礼貌热情。
接受客户咨询
接受客户咨询,并邀请来店参观场地和详细洽谈。
现场介绍场地设施
1.根据宴会规模向客户介绍场地,并带领客户参观;
2.询问客户意见,了解宴会的预定批次、具体人数、活动时间、菜品以及特殊要求等信息,尽量满足客户的需求;
3.若酒店方无法满足客户的要求,要进行解释并表示歉意,不能向顾客承诺无法办到的事情。
在酒店方无法满足客户的要求,要进行解释并表示歉意,不能向顾客承诺无法办到的事情。
向客户报价
1.根据客户要求进行报价;
2.告知客户报价是个估算数;
3.说明可能浮动范围和原因;
4.注意报价技巧,回避客户就单独项目的询价;
5.整体报价有利于争取高标准的宴会;
6.努力争取客户意向,并做好销售跟进工作。
接受宾客投诉
1.聆听投诉。
2.认真听取宾客的诉说。
3.站在宾客的立场表示理解和尊重。
4.无论当面投诉或电话投诉,均应表现温和理解,语气亲切,耐心、认真、仔细地倾听,目视宾客,不时地示意应答,并适当地笔录意见。
5.听取投诉后,表示同情和歉意,但在事实弄清楚之前,不予任何承诺。
6.详细记录宾客的姓名、性别、消费项目、投诉部门、事件发生时间和经过以及宾客的通讯地址和通讯号码。
7.向宾客再次表示歉意,表示尽快处理。
在接受宾客投诉时,无论当面投诉或电话投诉,均应表现温和理解,语气亲切,耐心、认真、仔细地倾听,目视宾客,不时地示意应答,并适当地笔录意见。
调查投诉事实
负责调查人员既要了解当事人情况,又要结合酒店的政策、规定,分析原因,明确责任,及时汇报。
采取措施处理宾客投诉
1.如责任在酒店,应征求宾客想法,在不损害酒店利益声誉的前提下,予以补偿。
2.如是宾客与酒店间的误会,则应耐心解释,表示道歉。
3.如系宾客无理取闹,则应耐心讲解酒店的规定和政策,做到有礼有节,不卑不亢。
4.所有的投诉答复需在24小时之内完成。
处理结果
1感谢宾客
2信息存档上报:
事后将投诉过程、结果、涉及部门、宾客信息等记录在日志上存档并上报。
当面预定问候方式
根据节日改变问候方式,如圣诞快乐、新年快乐等节日问候。
客人主动来酒店进行宴会/会议/包厢的预订,应热情友好地欢迎客人的到来,“您好、很高兴为你服务”等请客人就座,并主动为客人沏一杯热茶,用双手持茶杯放在客人面前,使用敬语:
“请您用茶。
”
要善于聆听,不轻易打断客人的发言。
一般不提与谈话内容无关的问题。
如客人谈到一些不便谈论的问题,不对此轻易表态,可转移话题。
在相互交谈时,应目光注视客人,以示专心。
客人发言时,不做看手表,伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。
谈话现场超过三人时,应不时地与在场的所有人攀谈几句。
不要与个客人只谈两个人知道的事而冷落第三者。
如所谈问题不便让旁人知道,则应另找场合
1.您好,很高兴为您服务,请问有预订吗?
2.没有,我要订一个后天晚上的大型的用餐。
当面预定
礼貌地问清主办单位或个人情况、联系电话,客人用餐人数、标准、用餐时间、用餐地点、用餐方式、保留时间,准确、迅速的记录在“贵宾预定簿”上;
熟悉各地宾客的口味特点与饮食禁忌的知识,善于向不同宾客推荐不同菜单;
具备应付讨价还价的能力,但是始终注意语言的使用技巧,不得得罪客人;
若客人对于场地的安排并非很满意,应该立即进行二次推销,注意语言技巧,不得给客人一种强迫的感觉,或者提供其它场地供客人选择,待客人满意后,确认预订事项,为客人服务;
若有场地安排,立即带领客人前去参观场地,在参观途中,注意走在客人前方或左前方一米左右,并随时回头招呼客人;
遇到拐弯,要打手势向客人示意,需要乘坐电梯时,要主动按电梯按钮,请客人后进先出,动作连续自然,与语言相协调;
若没有合适的场地进行安排,建议客人是否可以更改时间,并做好进一步的建议性推
销,在能力范围内尽量满足客人提出的要求;
若客人愿意更改时间,则安排客人对场地进行参观,在参观过程中向客人对酒店工作
的支持与理解表示感谢并在接待过程中应给予加倍的关怀与重视;
向客人确认宴会会议的预订,按照为客人服务;
如果没有和客人达成此次宴会会议的
合作关系,则应向客人表达出没有为其进行服务的遗憾,并且希望有下次的合作机会;
客人准备离去时,再次向客人致谢,并且礼貌送客,欢迎客人的再次光临。
将客人喜好,统计在客史数据库中,并根据新的名片,将新的客户资料输入电脑。
一
如果是客人询问情况的电话:
1.了解客人询问的内容。
2.详尽回答客人的提问,(不能超出营业范围或涉及营业机密)。
3.如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题,应转告客人拨打的电话号码XXXX。
4.并做好电话记录。
很抱歉先生/女士,我们这里是餐饮宴会预定部门,你的问题已经超出了我们得工作权限,恕不能回答你。
请问你还有什么需要帮助的吗?
感谢你的来电,再见
你好先生/女士,我们这里是餐饮宴会预定部门,为了能够给你提供更加周全详尽的服务,我们帮你把电话转接到XXXX(你需要拨打XXXX电话,)XXXX部门。
你看可以吗?
请问还有什么可以为你效劳的吗?
二
如果是工作电话
1.请问接话人的姓名,请对方稍候。
2.马上找接话人接听电话。
3.如果接话人当时不在场,应请对方留下电话号码和姓名,或询问对方是否有转告事宜。
你好先生/女士,自报家门,请问你找哪位?
好的先生/女士,请稍等,马上为你联系XXXX先生/女士
不好意思先生/女士,XXXX先生/女士我们没有联系上,你看可不可以留下你的联系电话和姓名,等XXXX先生/女士回来的时候我们让他立刻给你回复,可以吗?
请问有什么可以帮你转告的吗?
致谢
三
如果是寻人电话
1.在工作时间内,寻找人为餐厅工作人员,一概婉言谢绝。
(除非有万分紧急情况时,可由餐厅主管处理)
2.寻找人为就餐客人,应问清楚接话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯,如果对方只知道姓氏而不知台号,应请客人稍侯并通知各楼层管理人员,有管理人员视情况而定,并在第一时间给客人回复。
3.当来电要找的人不在时,我们应礼貌询问对方是否需要留言或回电话。
“对不起,先生(女士),某某现在不在这里,您是否需要留言服务。
”“请问您的电话号码、尊称。
”做好留言记录,并边记录边重复客人留言,最后复述一遍。
如找部门经理/主管/领班,应称呼其职位,而不应称呼“他/她”
1、当要找的人在工作时:
不好意思先生(女士),你要找的某某现在是工作时间不方便接听你的电话(如有紧急情况时帮客人转接到部门主管处,)你看还有需要帮助的吗?
再见
2、你好,先生(女士)请问您要找哪位在什么包厢用餐?
请问您怎么称呼?
方便留下你的单位名称吗?
好的请稍等,帮您查询一下
询问客人是否愿意接听,并根据情况礼貌回应
3、注意当来电要找的人不在时,我们应询礼貌问对方是否需要留言或回电话。
四
当你正在接听电话,有客人前来要求服务时
应面带微笑,点头示意,暗示客人你将尽快为其服务。
迅速结束电话交谈,中文讲:
“对不起,让您久等了!
”对外宾服务时讲:
“Thankyouforyourwaiting.”
对不起,让您久等了!
对外宾服务时讲:
五
当你正在为客人服务,有电话打进来时
1.应面带微笑,向暂时被中断服务的客人讲:
“对不起,请您稍候。
2.按照接听电话要求及程序接听电话,并尽快结束接听电话。
3.放下电
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