理论前厅服务员高级.doc
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理论前厅服务员高级.doc
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一、单项选择题
1.下列有关道德的认识正确的是(b)。
A、道德无法调整人与社会的关系
B、道德也可以用来调整各种社会关系
C、道德同法律一样,都是依靠国家的强制力量来实行的
D、道德无法调整人与自然的关系
2.按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同,道德可划分为三个组成部分,其中不包括( b )。
A、职业道德B、家庭美德C、社会良知D、社会公德
3.在中国的传统观念中,“己所不欲,勿施于人”属于( a )。
A、仁爱精神B、商业道德C、进取精神D、廉耻观
4.下列有关职业道德的表述不正确的是( c )。
A、本行业的从业人员必须遵守职业道德
B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体
C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范,脱离了该单位就自动失效了
D、职业道德是一种全行业的行为准则
5.对于职业道德的衡量,( a )是一种来自外部的约束力。
A、传统习惯和社会舆论B、内心信念和饭店内部员工的舆论
C、心灵感应D、家庭成员的评价
6.饭店星级越高,客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高,这主要体现了饭店职业道德中的( d )性。
A、安全B、国际C、差异D、完美
7.本饭店在其他饭店,以及社会其他单位开展合作的过程中,往往都会在经费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系,这主要体现了饭店职业道德中的( c )性。
A、完美B、安全C、社会公益D、差异
8.泡沫灭火器不宜扑灭( b )。
A、纸张着火B、可溶性液体火灾
C、普通纺织物着火D、可燃物体的初起着火
9.使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括( a )。
A、客人信誉级别提示B、客史档案分类统计
C、夜审后自动转为客史档案D、删除客史档案资料
10.根据我国《外汇管理暂行条例》的有关规定,经营外汇业务的专业银行为( c )。
A、中国人民银行B、国家投资银行
C、中国银行D、国家外汇管理局下属的银行
11.饭店客房租金一般以( c )为计价单位。
A、层/小时B、套∕小时C、间∕天(日)D、天∕间
12.前厅结账服务中,常用的财会类设施设备中不包括( c )。
A、账单架B、税务发票打印机
C、电子光卡D、POS机
13.下列有关预订汇总表的说法中错误的是( b )。
A、可以显示订房中最重要的信息B、可以显示客人的各项消费情况
C、适用于客人停留时间较长的饭店使用D、适合于公寓型饭店使用
14.下列有关预订分类密度表的说法中正确的是( c )。
A、公寓式饭店通常采用此类表格B、可以显示客人租用时的价格
C、适用于商务型饭店使用D、适合于客人住宿时间较长的饭店
15.在下列控制超额预订的做法中,不恰当的是( a )。
A、通知部分客人取消预订
B、反复核对当日预抵店客人名单
C、核查维修房的恢复状况
D、核对团队用房,有否可能将两人两间房合并为一间并与其协商
16.处理有特殊要求的订房时,错误的做法是( d )。
A、对于VIP客人服务人员要热情接待,记录客人的要求
B、如客人提出保密服务,饭店应当记录实施
C、对客人提出的合理要求可以满足
D、客人若提出临时增设房间的家具,一般来说饭店不为客人解决
17.若预订未抵店客人用房数为30间,订房客人用房数为40间,则预订未抵店客人用房百分比为( d 预订未抵店客人用房数/订房客人用房数*100%
)。
A、25%B、40%C、60%D、75%
18.若提前离店客人用房数为6间,预期离店客人用房数为15间,则提前离店客人用房百分比为提前离店客人用房数/预期离店客人用房数*100%
( c )。
A、20%B、30%C、40%D、50%
19.若延期离店客人用房数为9间,预期离店客人用房数为15间,则延期离店客人百分比为延期离店客人用房数/预期离店客人用房数*100%
( c )。
A、30%B、50%C、60%D、80%
20.某饭店超额预订房数为15间。
客预订房数为600间,则超额预订率是超额预订房数/可预订房数*100%
( a )%。
A、25B、20C、15D、10
21.合影时,在一般情况下,第一排两端均为合影时,一般由主人居中,按照礼宾次序和惯例,主宾双方间隔排列,第一排人员既要考虑人员身份,又要考虑场地大小,即能否摄入镜头。
一般来说,两端均由主方人员把边。
第三排
第二排
主5宾4主3宾2主1宾1主2宾3主4
摄影师位置
( d )。
A、司机B、译员C、宾方人员D、主方人员
22.在斋月期间招待信仰伊斯兰教的客人时,宴请只能在( a )进行。
A、日落后B、上午C、中午D、下午
23.宴请期间,如果主人和主宾要发表讲话,在主持人介绍之后,应首先由( d )致辞。
A、次宾B、主持人C、严主宾D、主人
24.按我国惯例,宾主双方会谈期间,备用的饮料一般不包括( b )。
A、矿泉水B、啤酒C、果汁D、茶水
25.下列做法中,会很容易造成饭店违约的是( a )。
A、预订员在受理客人预订之后,未将客人预订资料录入电脑
B、饭店收到客人书面预订时,因无对方通讯地址,饭店无法告知已客满的情况
C、客人未收到饭店书面确认
D、客人抵店时间超过饭店书面确认的时间
26.饭店为客人提供的保密服务范围不包括( d )。
A、不接待某位特定的人士
B、拒绝接听任何来电
C、拒绝会客
D、拒绝公安机关依法对客人行踪进行的问讯
27.饭店为客人提供的”勿扰服务”的形式中错误的是( c )。
A、通过床头柜上的请勿打扰键显示
B、在房间门把手上挂”请勿打扰”的提示牌
C、在总台进行显示
D、通过总机要求提供此项服务
28.当有客人声称其客房钥匙不慎丢失后,下列做法不妥当的是( c )。
A、填写补配客房钥匙申请表B、先安抚客人,然后协助寻找
C、立即重新发放新钥匙给客人D、填写钥匙丢失报告单,交保安部备查
29.( c )是电子门锁系统中用来设定钥匙卡及门锁的区域管理。
A、读码器B、解码器C、编码器D、磁条
30.下列内容不属于电子门锁系统功能的是( c )。
A、门锁自带时钟,可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限
B、制作新钥匙卡,旧卡自行失效
C、不能随意地制作、复制和调换
D、门锁出现故障时,可以使用机械钥匙开门
31.在对于“金钥匙”职员的素质要求中,下列( b )项是错误的说法。
A、高效地满足客人委托服务要求B、身材高大,长相俊俏,多为男性
C、外语流利D、交际和应变能力极强
32.金钥匙的服务理念不包括( d )。
A、为客人提供至尊服务
B、为客人提供高水平的专业服务
C、为客人提供全方位的服务
D、只要不违背法律,就应尽力满足客人要求
33.下列做法与订票服务的要求不相符的是( a )。
A、客人拿票时再按票价支付订票费
B、客人必须提前一定时间提出订票要求
C、为客人预订飞机票时,必须请客人出示有效证件
D、订票的时间可征求客人的意见适当变动
34.( b )不属于行政楼层的主要服务项目。
A、为客人提供商务洽谈会议室
B、为客人提供商品导购服务
C、每天下午按时布置好悠闲午茶,免费供客人选用
D、由专人负责办理入住登记手续
35.当并挂两国国旗时,( d )。
A、左挂国旗幅面较小的国旗B、右挂国旗幅面较大的国旗
C、左挂客方国旗D、右挂客方国旗
36.( d )不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色。
A、多才多艺的现代“看门人”B、网络化
C、为各国客人提供平等服务D、以经济效益为中心
37.根据我国星级饭店标准,( c )饭店应设有金钥匙服务。
A、全部星级B、二星级以上C、三星级以上D、一星级以上
38.对于老年客人,一般不适宜推荐( d )的客房供其住宿。
A、低楼层B、距离楼梯近C、距离电梯近D、毗邻繁华大街
39.在聆听客人讲述要求时,下列做法不恰当的是( b )。
A、对于逆耳的言语要学会忍耐
B、为清除口腔异味,边嚼口香糖,边听客人讲述
C、不插话
D、不急于纠正客人大错误观点
40.前厅服务员在对客服务中,要注意发挥语言技巧,下列做法不恰当的是( b )。
A、运用适当的幽默语言B、用第三人的缺陷和客人开玩笑
C、在一定程度上可以附和客人的观点D、学会以柔克刚,避开客人的激烈言辞
41.根据马斯洛需求层次论,人类需求中最低层次的需求是( a )需求。
A、生理B、安全C、社交D、自我实现
42.尝试用亲切的语言,热心的服务与客人交流,消除客人心理紧张的方法是( a )。
A、亲近法B、待机法
C、引领法D、P—P人际交流法
43.利用饭店为招揽客源而组织的礼品馈赠活动,联络双方的感情,进而转入洽谈交易,这种产品介绍的方法是( c )。
A、好
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