银行营销技巧Word文档下载推荐.docx
- 文档编号:20834596
- 上传时间:2023-01-25
- 格式:DOCX
- 页数:29
- 大小:46.18KB
银行营销技巧Word文档下载推荐.docx
《银行营销技巧Word文档下载推荐.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《银行营销技巧Word文档下载推荐.docx(29页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
●朋友关系
自己的朋友
朋友的朋友
亲戚关系延伸的朋友
同事的朋友
在中国人的意识中,朋友常常重于亲情,为朋友可以“两肋插刀”是很多中国人值得自豪的一种侠义情结。
朋友关系用得好,可以不费吹灰之力,不付一分成本而获得客户。
朋友关系是可以创建的。
●师生关系
幼儿园的老师和同学
小学、中学、大学的老师和同学
各类培训班的老师和同学
各类进修班的老师和同学
各类研习班的老师和同学
时至今日,提起曾经共同学习生活过的同学,人们仍然有一种亲切感。
你可以根据需要的客户类别参加不同的培训班,对这一批又一批可观的老师和同学,只需要获得一份同学录,并时常与他们保持联系就可以了。
●同事关系
现在的同事关系
过去的同事关系
实习时的同事关系
临时工作的同事关系
你曾经与他们亲密地在一起工作,你们互相了解,相互信任。
他们或许现在已经是原来公司或单位的负责人或主管,或者已经成了私营企业的老板,但不管他们成为了什么,可以肯定地说,他们一定有需求。
与他们叙旧、聊天,他们中一定有人会成为你的客户。
●老乡关系
与自己的原籍相同的老乡关系
与自己出生地相同的老乡关系
与自己居住过的地方相同的老乡关系
与近亲的原籍或居住地相同的老乡关系
老乡关系是一个范围非常广的概念,外延弹性较强,又很符合中国人的性格特点,客户经理在适当的时候,可充分运用这一概念,为建立关系找到一个有效的工具。
●客户关系
你的直接客户
你的间接客户
你直接结交的商家或主顾
你间接结交的商家或主顾
我们生活在一个经济社会里,不可避免地会与其他人发生交易关系。
这种交易关系在你成为客户经理之前就已经发生了。
可能是工作交易,当你从事其他商业活动或者银行业务,会有一些不同的客户。
也可能是生活交易,你作为社会中的一员,因为生活的需要与形形色色的商业机构发生过各种交易,如买菜、购书、添置家电……通过这些活动你成为别人的客户。
●可以创建的其他关系
除此之外,人生中还有很多可以创建的关系:
一次旅程、一个会议、一番误会,甚至一场战争……人生如一列火车,在你需要停靠的时候,你会记住一座城市、一个地名,但是更多的时候,我们经过的是没有停留的小地方。
你是否从窗外看过了那些风景,记住了位置,有一天那里或许会成为你未来的乐园。
●创建关系方式推荐
名片进攻:
批量印制名片,名片要体现自己的人生宗旨、个性特点、职业、联系方式等,要有特色,给人留下深刻的印象。
作为客户经理,发送名片标志着你的营销活动没有停止,名片的发送量至少要达到每天10张以上。
调研采访:
确定一个主题,以调研者的身份进行采访,可以消除对方的抵触情绪,以零交易的状态进入准客户群。
在调研时,可以通过主题的选定,深入了解人们的需求,为进一步营销创造条件。
参加公益活动:
公益活动可以提高自身的形象,给人留下好的印象,为下一步的交往打下良好的基础。
同时,公益活动的参与者综合素质较高,通过参与公益活动,客户经理可以结交层次较高的准客户群。
组织和参加各类聚会和培训班。
经常组织和参加各种家庭聚会、同学聚会、生日聚会、旅游、参观等活动,有目的地参加各类培训班,可以增加与关系人员交流的机会。
第二步:
分类和筛选客户的技巧
利用上述关系,相信你已经能够列出长长的一串名单了。
但是,这些名单里并不全是你所需要的准客户资料,所以下一步的工作是对所有的人员信息进行分类。
●常用的分类标准和方法:
按照客户创造价值的大小划分:
产生的利润较大
产生的利润较小
不产生利润
按照关系客户的需求划分:
金融需求一般
需求较小
金融需求大
按照关系人员的权限划分:
没有决策权
有参与决策权
有决策权
按照关系人员性格偏好划分:
联系密切、交往深
性格内向、不善交往
性格平和、交往一般
性格开朗、善交往
按照关系密切程度划分:
很少联系、关系较差
联系不多、关系一般
行业竞争优势分析:
竞争对手对等
竞争对手强大
竞争对手较弱
其他因素分析。
按照能够给银行带来利润的多少和营销的难易度等因素进行综合分析,客户信息中含第一类因素居多的客户,银行的营销的成本较低,成功率较高,客户经理应把他们作为营销对象的首选,依次类推。
第2大技巧
你给客户的“第一印象”决定着营销的成败
要找到客户的兴趣点,增强认同感
银行有大小之分,但服务却无大小之分
知己知彼,百战不殆
一个连小事都做不好的人,怎能做好客户经理呢
犹抱琵琶半遮面
——第一次与客户沟通的技巧
确定了准客户资料后,客户经理面临着如何与准客户进行沟通的问题。
尽管我们对手中的客户信息进行了分类和筛选,但我们依然明白,在这众多的准客户资料中,仍有很多客户是我们许久不联系或根本不认识的,客户经理需要面对面与之接触,走出营销第一步。
一、第一次与客户沟通的方式和策略
1、电话沟通技巧
事实上,对于那些陌生的客户,如果你曾经跟客户交换过名片的话,第一次的沟通就已经成立了,按照名片上的联络方式或从其他渠道得来的联系电话号码,尝试给对方打个电话,沟通就开始了,使用电话沟通要注意做到:
(1)适可而止
拨通客户电话后,如果没有人接听,要及时放下电话,或许你的客户正在接听另外一个电话,或者客户现在不方便接听,如果你的电话铃声固执地响个不停,会增加客户的反感。
与客户第一次联络不要太过亲密和随意,时间不要太长,一般只是问候一下,告诉对方你是谁就足够了。
一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。
除了自我介绍之外,不要谈及关于银行的任何事情。
如果你想约对方见面,最好在第二次的电话里再提。
可以先礼貌地询问对方什么时间有空,如果方便的话,是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。
电话联络是第一次与客户沟通的最好办法,既可以有声,使客户感到客户经理实实在在的存在,又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。
(2)表述清晰
在电话里,自我介绍或表述一定要简短清晰,突出主要问题。
让对方在最短的时间,很轻松地理解你的话。
如果你拖泥带水,表述不清,会给对方造成思维没有条理的感觉,他们就会从心理上产生排斥心理,会给进一步的沟通带来障碍。
在拿起电话拨号前,养成简单整理一下思维的习惯,说什么,怎样说,要做到心中有数。
(3)心态从容
在与客户第一次通话时,要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发,保持心态平和,既考虑到对方可能作出积极的反应,也要考虑到对方可能出现的冷淡。
这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来,虽未谋面,对方也会感到你的自信和坦然,从而留下好的印象。
2、电子邮件沟通技巧
电子邮件是现代社会交流和沟通的一种新形式,而且在目前的商界,习惯使用电子邮件的常常是一些思维新、商业活动频繁的人,他们给银行带来的利润的可能性更大。
从部分客户的名片资料中,你可以看到他们的E—mail地址,这一类客户常常是习惯使用电子通讯工具的,所以,如果客户的工作非常忙,电话不便联络的时候,可以通过电子邮件进行沟通和交流。
(1)电子邮件沟通方式的特点
不受时间的限制。
写邮件比起通电话,显得更从容坦然,表达得更充分,可以掩饰语言交流上的弱点,给对方好的第一印象。
因为人们常常选择一个较为轻松的时间接收邮件,所以较少地受到其他事务的干扰,对你的交流可能产生更大的兴趣。
但是,通过电子邮件沟通的方式不可随便使用。
因为电子邮件不如电话会面更直接,另外有的客户并不习惯及时接收邮件,有时可能会误事。
(2)选择使用电子邮件需要考虑的问题
你的沟通是不是有时间性。
比如,一个星期后有一个大型的商务活动,你要在这一个星期内与客户建立关系并在这场商务活动中涉及部分业务交往。
如果你使用电子邮件与客户进行沟通,有可能客户在商务活动之后才看到邮件,就会延误营销最佳时机。
你的客户是不是非常忙。
如果你的客户电话常常是忙音或留言录音,你不妨发一个电子邮件给对方。
你的客户是否难以接近。
如果你通过调查了解到对方是个不苛言笑的人,自己的心理承受能力又较弱,可以选择这种方式。
你的语言表达能力是否较弱。
如果你不善语言表达,第一次与客户沟通也可以使用电子邮件,而且今后如果事情不是太急,也可以采用这种方式。
对方是不是习惯使用电子邮件。
有的人虽然在名片上注明了他的电子邮件,但本人可能并不喜欢使用电子邮件。
在这里,以客户经理上门与客户见面为例,介绍一下与客户第一次见面时的技巧。
(1)自我介绍
客户经理在做自我介绍时不要怯场,态度要不卑不亢,既要有自信,又要尊重对方。
自我介绍时要介绍自己的全名,不可给自己冠之以先生女士等称呼,也不能介绍自己的头衔,可以告诉对方自己从事的职业。
鉴于中国的国情,如果你想让对方了解你的职务情况,以便于对方称呼,可以通过递送名片的方式来解决,在自我介绍之后将名片双手递上。
不能只介绍自己的名字,还要向客户提供有用的信息,这样双方就比较容易接续下面的话题,不至于太尴尬。
同时,这些信息还可以向客户起到暗示作用,为将来的业务交往作铺垫。
如,“张总,您好!
我是×
×
银行的郭×
,一直从事客户服务工作。
这是我的名片”。
简洁明了,表意清晰,给人以干练清新的感觉。
(2)确定适合的谈话主题
如果同客户还有交谈的时间和可能,要根据以往对客户信息资料的了解,确定一个谈话的主题。
一般情况下,客户经理在这场谈话中起导向作用,客户一般处于被动交流的地位,因此,客户经理要尽快把谈话的主题吸引到客户感兴趣的事情上来。
避免过多谈论具体产品,那样很容易给别人造成推销的印象。
可以自己的职业为主线,选择一些相关的话题。
就地取材。
如果你对客户的偏好不是太了解,客户案头上的东西就很有用,它能够泄露主人的性格、爱好和风格。
悄悄留意一下上面摆放着什么,摆放的位置等,为你选择一个合适的话题会有很大的帮助。
避开敏感性话题。
敏感性的话题很容易引起争议,即使双方不表露,也会破坏和谐的气氛,造成客户心理上的抵触。
尤其不要谈论关于宗教和哲学方面的问题。
更不可涉及客户隐私的话题,如客户的身体状况、年龄、收入等。
话题内容宽泛。
选择一些容易引发评论和讨论,并能拓宽别人领域的话题。
(3)与客户第一次交谈的技巧
学会说套话。
套话是较为陌生的人见面后,为避免冷场而作的过渡,如“今天的雪真大,车子不敢开太快”,既利用套话作了很好的开场,又解释了自己此刻才到达的原因,还让客户意识到自己是冒雪而来,对这种执著的精神表示认可。
如果是通过别人介绍认识的,在第一次见面时,谈论双方共同熟悉的人是一种效果最好的套话:
“×
让我代他向您问好。
”双方很快就有了共同的话题,不致于因陌生而无话可说。
少说多听。
通过有意识地引导,让客户多说,自己做一个倾听者。
不要打断客户的话,与客户交谈的时候,眼睛注视对方的鼻翼处。
切忌东张西望,让客户感到你不集中精力。
善于提问。
在倾听的过程中,不时向客户提问,提出的问题要新颖且易于回答,激发客户谈话的动力,表示你对客户的谈话很感兴趣。
如,当客户提到自己是杭州人时,你可以问:
“杭州的西湖一定很美吧?
我还从来没有去过那里呢。
”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡,这对他来说应该如数家珍。
不要泛泛空谈。
与客户谈论忌说大话空话,要通过切合实际的主题,表现客户经理诚恳、稳重的风格,给客户以踏实的感觉。
不要就某一问题谈得太深入。
如果谈论的话题太深入,会给客户经理带来危险,一是有可能暴露自己对这一问题的知识匮乏。
二是有可能造成与客户对问题看法的不一致。
三是有可能偏离自己的最终目的。
不要固执己见。
与客户意见有分歧时,可以巧妙地引开话题,切忌与客户斤斤计较,甚至发生争执。
谈话方式要与客户的个性和情绪相应。
有的客户比较保守,你就不要表现得很随便。
对较为外向的客户,可以适时表现一点幽默,但切不可过分,因为这只是认识阶段,而不是要马上建立友谊。
(4)向客户告别的技巧
当客户有其他客人到来的时候提出告别。
当客户有其他客人来访时,除非你与客户的交谈非常紧急和重要,否则,即使你与客户的话题没有谈完,也应立即向客户告别。
告别的时候不要忘记向客户的新客人微笑致意以示礼貌,这会让你的客户感到满意。
当与客户的话题结束时,应主动提出告别。
在你所准备的话题结束后,要主动提出告别,防止出现谈论的空白,同时也避免客户提出新的话题令你措手不及。
当对方有倦怠情绪时,应提出告别。
当你感到客户不再想继续话题的时候,要及时提出告别,即使你不知道客户倦怠的原因,也不应继续与客户交谈。
如果是你的原因造成了客户的倦怠,这样做可以弥补自己在谈话中的过失,客户会觉得你还不是一个十分讨厌的人。
如果是其他原因造成了客户的倦怠,客户会因你的主动告退而产生一些愧疚心理,为下一步的交往奠定基础。
与客户告辞时不要拖泥带水。
告别时的语言要简捷。
对客户的起身送别表示感谢,并婉阻客户送出室外。
第3大技巧
与客户的沟通应是持续的,不可“临时抱佛脚”
共同成长是客户关系的牢固基础
要让客户知道你除了会卖产品之外,
还有许多他所需要的“额外价值”
当你给别人一份真诚关爱的时候,
这美好不仅温暖了别人,
同时还播下了你事业成功的种子。
冰冻三尺非一日之寒
——建立长期客户关系的技巧
经过与客户的第一次接触,客户经理与客户的关系不再陌生,下一步的任务是继续与客户保持长期的客户关系,努力促成客户与银行发生业务关系,并成为银行忠诚和稳定的客户。
银行通过与客户建立长期客户关系,留住赚钱的客户,也就是我们常说的“黄金客户”,黄金客户留的时间越长,银行获得的利润就越大。
一、保持沟通与交流的连续性的技巧
在与客户第一次接触时,要有意为进一步的接触埋下伏笔,为建立长期的客户关系创造条件和机会。
在第一次接触时,告诉客户你还有一些与这次谈话主题相关的资料,将会尽快提供给他。
对第一次与客户谈论的某些问题,自己不能给客户一个满意的回答时,要向客户户说明实情,并向客户再次承诺,待查证后给客户一个答复。
既表现出自己的谦虚和坦诚,又创造了与客户接触的机会。
邀请客户参加有关活动。
根据客户的偏好,选择一些相关的活动,邀请客户参加。
这样,既加深了关系,又丰富了今后交流的话题。
向客户发放调查表。
调查表要简单明了,尽量用选择的方式,避免用文字叙述。
让客户知道你的多种通讯方式,并保证畅通,让客户随时都能找到你。
电话无人接听或手机关机,是一种隐形的拒绝,因为对于尚未稳固的交往,人的耐心是有限的。
向客户邮寄资讯。
经常向客户邮寄一些特别传单或优惠产品信息。
二、与客户建立学习型关系的技巧
学习型关系是牢固建立长期客户关系的坚实基础。
通过一些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联,形成一种互助、互求、互需的关系,是稳定客户的一个重要手段。
客户经理与客户之间的交往是建立在互相尊重的基础之上的,既要尊重客户,又要靠良好的形象、无可挑剔的礼仪、真诚的服务和丰富的知识赢得了客户的尊重。
如发现客户在管理、营销等方面的优势,客户经理可直接向客户取经。
让客户知道你有熟悉对方行业的需求,在举办客户经理培训班时,特意为客户留出一些课时,邀请客户的主管人员来银行授课,让客户感受你对他的尊重。
引发客户对银行产品和金融知识的兴趣,适时为客户举办培训班,讲授金融知识和产品的实用操作技巧。
在不损害银行利益,不泄露银行机密的情况下,将自己拥有的某些信息提供给客户。
同时,也可经常向客户索取一些不涉及对方商业机密的信息资料。
研究客户的产品和经营,及时向客户提出合理化建议。
向客户征求意见多采用口头的形式,不管客户所提的意见是正确还是偏颇,都要向客户道谢。
与客户共同研究社会经济中出现的新课题,探讨包括双方业务在内的大环境的发展趋势,增强双方的依附感。
善用创新思维,用创新吸引客户。
三、培养成长型客户的技巧
银行客户经理在营销中对客户关系要进行长久的呵护和耐心的关注,要注重对客户的培养,使之最终成为自己终身的客户。
1、暗示客户的潜意识需求
在与客户的交往中,对客户的需求表示肯定,不露痕迹地加以赞扬和鼓励,激发客户实现需求的欲望。
如,当客户说起曾经在媒体上看到有的企业聘请企业顾问时,你可以告诉客户:
像刚才您提出的聘请财务顾问这样的需求,是目前成功企业的必要手段,并且已经被很多事实所证实,这种做法在我国还是比较超前的。
通过其他成功的案例暗示客户也有同类需求。
如,在介绍完一个使用商务卡的案例后可以说:
“其实每一个企业在日常经营中,都可以利用商务卡达到节约成本的效果。
”
客户受到上述暗示,有可能会将这种潜意识的需求上升为实现需求。
2、注重客户第一满意度
注重客户的试探性满意度。
第一次实质意义上的业务交往,很可能是客户的“体温计”,他们会根据这个试探性的动作,判断你所代表的整个银行的服务,从而决定是否进行业务合作。
注重每一笔业务的首次满意度。
在客户使用每一种产品时,要尽力保证客户在第一次就获得满意,缩短服务和产品的磨合期。
注重客户在第一时间的满意度。
客户接受服务或使用产品的过程中,往往很在乎时效性,如果能让客户在客户预想的时间内达到满意,将会取得更好的效果。
注重客户业务范围之外需求的满意度。
客户的每一次需求都是不同的,客户要把客户经理每一次不同的需求当作第一次,在力所能及的情况下竭力满足。
3、增加业务的额外价值
及时把银行产品的优惠种类和优惠期告诉客户,提醒客户正确利用优惠种类和优惠期以增加收益。
根据客户与银行业务的进展情况,在客户没有要求额外优惠时,以各种名义主动给客户意外的惊喜。
如,信用卡刷卡有礼、与商家联合推出产品折扣优惠等。
把谈判变成惠赠。
不要等客户提出要求时,才不得不给予减息优惠或产品折扣。
通过成本收益分析,在利润前提下尽可能多地让客户获利,避免与客户谈判桌上“兵戎相见”。
4、扩大客户选择的自由
本银行的产品选择。
客户经理在介绍和建议使用产品时,不可过分强调个人的意愿或带有个人主观色彩,要实行超市自选式供应,你可以向客户推荐或建议,但不可强制性地让客户使用某种产品。
同业之间的选择。
如果本银行的产品和服务确实无法满足客户的需求,可以为客户推荐同业的适合产品。
但这种方法切不可在客户投诉时使用。
客户服务人员的选择。
一般情况下,客户经理应保持相对稳定,但是如果因为客户主管人员的变动或其他原因,导致客户与客户经理之间的合作无法达到和谐时,可以向其推荐其他客户经理,也可以通过流动的方式,定期调整一部分客户经理的客户范围,使客户关系更加顺畅。
服务场所的选择。
随着科技水平的提高,尤其是网上银行、电话银行等的开通,办理金融业务的场所越来越自由。
在向客户推荐较好的服务方案的前提下,可让客户选择他们习惯的方式。
时间的选择。
银行客户经理的服务应该是全天候的,让客户在24小时之内随时可以找到你。
5、激励客户
任何层次的客户都是需要激励的,只要你选对激励的方式和时间,就会取得较好的效果。
让客户知道你需要他,以此激励客户的成就感。
客户也同样会从你的信息中获得这样的信息:
因为他对你很重要,所以你会更加重视他。
让客户明白你将会带给他们更多的价值,以此激励客户继续与你合作的愿望。
只有能带给别人实惠的人或企业,才不会被抛弃,才会成为别人追求的目标。
通过交往让客户感到你或银行的创新能力,激励客户深层次地挖掘从银行产品创新中获利的欲望。
公开评定信用等级,颁发信誉称号,给客户声誉或信誉上的激励。
通过各种方式让客户清楚:
你们是最佳搭档。
你们的合作是带来双方共赢的基础。
客户会从中感受到双方合作在经营中的重要性,不会轻易打破这个组合。
对客户介绍的新客户要加倍做好服务,因为客户介绍新客户是有一定风险的,为新的客户提供最佳服务,可以化解客户的风险,也是对客户最好的激励。
6、保持客户的长期满意度
在现有产品和服务的基础上,要尽力满足客户的新的需求。
通过降低客户预期值,实现客户满意。
如,事先告诉客户产品缺陷等。
发现客户需求,并不断改进产品和服务。
提供超出客户预想的产品功能、金融服务和收益。
在客户提出需求时,及时给予满足或答复。
优质服务自始至终。
优质服务不因人而异,不因时而变。
努力使产品质量和服务质量做到完善。
不断创新,让客户获得精神和声誉上的满足。
当服务或产品出现问题时,运用科学的方法及时予以解决。
第4大技巧
学会倾听比说更重要
语言要让人容易接受,语言习惯是可以改变的
手势的运用要慎重
眼睛是心灵的窗户
你的一言一行时时刻刻在向别人推销着自己
一言一行总关情
——语言营销的技巧
人的语言包括文字语言和肢体语言。
文字语言是直接表露人的心态的工具,但文字语言容易伪装。
肢体语言间接表现人的感觉和状态,往往反映人们的内心和真实状况。
一、文字语言营销技巧
语言习惯是可以改变的,可以经常把自己的声音录下来,感受对方的感觉,并不断调整,使自己的声音越来越具魅力。
使用敬语。
习惯用“您”而不用“你”,让客户感受到你对他们的尊敬。
习惯用“张总”、
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 银行 营销 技巧