酒店各岗操作规范Word文档下载推荐.docx
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嘴勤:
招呼宾客,热情答问;
手勤:
见事做事,多动手;
腿勤:
经常在自己负责的餐台周围巡走,及时提供客人所需服务;
25、保持发自内心真诚,自然的笑容永驻脸上;
26、保持工作服的整洁,有大方的仪表,经常保持灵活清醒头脑;
27、态度温和有礼,做事有始有终;
28、接听电话时报出餐厅和你自己的名字,语气柔和友好;
29、如果对方找错了,告诉他“请你打……”而不是“你该打……”;
30、和客人开玩笑是很危险的,虽然有喜欢风趣的服务员,但绝大多数人喜欢;
应酬客人的玩笑,友好但是要注意分寸;
31、不要让客人有被催赶的感觉,通常晚餐节奏慢,午餐节奏快,要善于观察客人的要求;
32、当客人提出额外的要求和服务时,不要一口拒绝,应设法帮助,尽量满足或通知上级;
33、当客人对某个菜提出疑问或认为上错时,不要与之争辩,拿回厨房请厨师重装,如有困难,请餐厅经理解决,不可好胜争辩;
34、上菜一定要轻,将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的,如不小心发生类似情况,要及时向客人道歉;
35、倒咖啡饮料茶水时不要拿起杯子,这也是良好服务的一个方面;
(特殊情况例外)
36、与客人谈话、点菜时,必须站立、直腰挺胸,保持标准的动作;
37、不要一边操作一边和客人说话,心不在焉;
38、不要旁听客人的谈话,不要随便加入客人的谈话,当客人或上级经过时应点头致意;
39、凡在通道中遇着客人应站在旁边让路,不要与客人抢道;
40、不论客人坐落或离位,必需帮手拉椅;
41、应尽量记住客人的姓名,日后再现时可以热情地称呼,这会令客人得到受尊重和受重视的感觉;
42、不允许在客人背后交头接耳或辱骂客人;
43、遵守公司规则,爱护公物。
出菜制度
1、厨房案板切配人员,负有随时接受和核对菜单的责任;
①接受餐厅点菜单需盖有收银员的印记,并夹有该桌号与菜肴数量相符的木夹;
②宴会和团体餐单必须是餐厅经理或厨师长开出的正式菜单。
2、配菜岗凭单规格及时、准确配制,并按先接单先配,紧急情况先配,特殊菜肴先配的原则办理,保证及时上火烹制。
3、负责排菜的人员排菜必须前后有序、准确、及时菜肴与餐具相符,成菜及时送至备餐间,提醒传菜员取走。
4、从接受订单到第一道热菜品不得超过10分钟,冷菜不得超过5分钟,因误时拖延出菜引起客人投诉的,当事人应负责。
5、所有出品菜单必须妥善保存,餐前及时交厨师长审核;
6、炉火锅对所订菜看要及时、烹调,对所配菜肴的规格、质量有疑问者,要及时向案板岗切配岗提出,并妥善处理;
7、厨师长有权对出菜的手续和菜肴质量进行检查,如有质量不符和手续不全的菜肴,有权退回并追究责任;
8、做到见单发货原则。
验收管理制度
为了保证采购原料的质量合格,数量精确,降低原料的生产成本,特制定以下条例违者罚款10—100元。
一、制度食品选购及验收标准;
二、严格按照程序和手结办理验收,并逐日登记;
三、各类货品验收合格后,依类交由仓管人员点收,登记入库;
四、仓管人员对所有进货食品、物品列册管理;
五、按采购部规定办理付款手续。
1、验收人员必须诚实、聪明对验收工作感兴趣,需和采购人员,食品生产部门经理,厨师长及仓保管员接触,虚心向他们学习,丰富自己的知识和经验。
2、在上班时间,验收员不擅自离开工作岗位。
3、验收员未经部门经理和厨师长同意,任何人无权改变采购规格及验收标准。
4、验收员经常对验收器材和设备进行检测,随时保证器材和设备的准确性,如对各种磅秤都应不定期校准,保持精确度。
5、验收处应保持灯光明亮,清洁卫生,安全保险。
认真核实电器设备的合格证,保修单等,妥善保管各种说明等文件。
6、验收员必须严格根据发货票检查送来货物,确保数量的正确性,对所有到货进行数量清点,对有外包装的要先拆掉外包装再称,对密封的箱和其他容器的物品,应打开逐箱全部点数,对未密封的箱装食品原料仍应接箱仔细点数并称重。
7、在验收过程中,对检验原料质量有一定困难和争议的货物,要听厨师长及采购员来帮助检验,不合格的货物一律不得验收。
8、在验收过程中,要确保到货数量应当和发票订购单数量一致,到货质量应当和采购标准规定质量要求相符,发货票上的价格应当和订购单,供应单位报价保持一致。
9、对验收合格的货物验收员要签字或盖章认可,对不合格的货物一律不得签字或盖章。
10、对已验收的货物要立即送到贮藏室或厨房保管,防止货物的损失。
11、对所有验收的各种货物的发票定期送到财务室,由财务人员核对和记录发票金额。
厨房防火安全管理制度
1、厨房必须保持清洁,染有油污的抹布、纸屑等杂物,应随时消除,炉灶、油污应经常清除,以免火屑飞散,引起火灾;
2、炒菜时切勿随便离开或分神处理其他厨房或与人聊天;
3、油锅起火时,立即用锅盖紧闭,使之缺氧而熄,锅盖不密时,就近用酵粉或食盐倾刀,使火焰熄灭,并除去热源,关闭炉火;
4、工作时切勿吸烟或随便放置未熄烟蒂;
5、烟囱顶端应装不锈钢的防护器,以防火星飞散;
6、易燃、易爆危险物品,例如酒精、汽油、煤气、筒钢瓶、火柴等,不可放置炉具或电源插座附近,更不可靠近火源;
7、马达动力机器便用过久,常会生热起火,应切实注意检修;
8、用电烹煮依物,须防水份烧干起火,用电切勿利用分叉或多口插座,同时便用多个电器;
9、插座头损坏或电线外部绝缘体不皮裂应立即更换或修理,发现电线走火时,迅速切断电源,切勿用水泼覆其上;
10、使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源插座装置,炉具及钢瓶未经检验合格者不可采用;
11、使用煤气钢瓶不可横放,管线及开关不可有漏气现象,遵守点火及熄火方法,点火之前忌多量煤气喷出,熄火时关闭管制龙头,不可用口口供熄,以致忘记关闭,使煤气泄溢室内,引起火灾或中毒等事故;
12、煤气火灾灭火的方法
(1)用泡沫灭火器械灭火;
(2)断绝煤气之源;
(3)降低周围温度;
(4)断绝空气供给。
13、每日工作结束时,必须清理厨房、检查电源及煤气,热源火种等开关确实关闭;
14、如果发生火灾,应立即求援消防中心,在消防队未到前,自己先抢救,油类起火最好用消防砂或灭火器扑灭;
15、平时注重对员工进行消防宣传,灌输救灾常识,实施救灾编组,训练正确使用消防器材,灭火器及消防水不全要经常检验,以免失效,应储备一些沙包,作为应急之需,另外,经常进行太平门、安全梯的安全检查。
迎宾岗位职责
1、端庄稳重、清洁、守时、彬彬有礼,服从指挥。
2、负责接受宾客的预计,并记录在册和负责落实。
3、负责做好开餐迎宾时的准备工作。
4、负责迎宾区域和规定范围内的清洁卫生。
5、随时掌握整个餐厅人数、桌数、分布和餐厅客人情况,以便随机安排。
并能及时把握餐厅客情、紧急情况的处理。
6、熟悉清楚,并回答客人提出的有关酒店部门营业时间、设施情况等信息的咨询,严禁交头接耳。
7、主动热情为客人开车门,并替宾客存放好衣帽雨伞等物品,礼貌热情的将所有用餐客人安排就座。
8、负责将宾客满意地送出餐厅,并道别。
9、在餐厅满座时,安排好候餐的宾客,并做好推销工作。
10、应熟记常客和主要客人的姓氏、职位,并随时称呼。
11、应了解餐厅菜品及基本服务程序规范。
12、做好客户四访工作,统计用餐人数,做好营业登记,并协助建立客户档案。
领班岗位职责、权利、义务
一、职责
1、有较好的仪容、仪表,身体健康,有较强的组织能力和业务素质,知识面广,对下属公正、无私。
建立团队信任协助经理工作。
2、熟悉掌握各部门工作情况,具有明确判断能力,并随机应变,迅速而果断的处理好一切日常事物。
3、每日餐前负责检查各组组员仪表、仪容及出勤状况,做好记录,及时安排各组任务。
4、餐前:
检查责任区准备情况(环境与安全、卫生)。
餐中:
确保各组按服务程序为顾客提供优质服务,并和顾客建立良好关系,接受顾客投诉,灵活地解决突发问题。
餐后:
检查各部门收尾工作和各电器设备是否关好和卫生情况,确保餐厅日常安全。
100%地把上级决定传达到每个员工身上。
5、熟知餐厅环境卫生和安全问题,知道餐厅用具正确使用与保养方法。
6、定期对属下实施员工、组长培训。
制定相应的目标和计划。
7、定期审核餐饮部各区域的固定资产、低值易耗品的统计报表,每半年同财务部进行复核。
8、各餐区使用的特殊物品在即将超出原计划时,知会使用多斤及报告餐饮部经理,以便部门决定是否可以补充。
9、每月审核餐饮餐具损耗情况,并将部门经理作为部门参考数据。
10、对餐厅物品使用成本进行控制,务必符营业收入。
11、总结当日营业情况、服务情况,跟踪落实情况,并加以分析。
12、每餐召开餐厅当班人员班会,公布餐厅预订情况,并依客源情况做好再次的人力资源调配,以及员工加班的安排。
13、参加每日餐饮部工作班,汇报餐厅工作。
14、对现场的监督、引导、了解,午餐和晚餐菜肴出品情况,收集顾客意见及时向厨房反馈,并向经理汇报。
15、做好餐后检查,完成各项收尾工作,填写工作交接班记录,对各事项详细记录存档。
二、权利
1、位置权力:
它指由于领班在餐厅中的领导职位,能指挥他人做某些工作的权力。
这种权力是为保证执行管理工作,是由经理会授予的。
2、个人权力:
是指由于领班个人品德,才能和威信受到人们的拥护所获得的权力,领班在工作中严格律己,一身作则,用智慧和经验发挥贪财作用,权力是为了实现责任,由上级授予,并且可以分解再授予下级。
权利与责任:
职务、权力、责任是一致的,领班的权力只能限于在本班组的责任上而不能作在责任组外。
领班在监督员工时,可能拥有以下几种权力:
1、合法权力:
根据领班职位授予的,控制本班组成员,使其有效工作的权力。
2、专家权力:
具备别人没有的专门知识和技能,从而控制别人的权力。
3、影响权力:
由于具有高尚的人格和超人魅力而受人尊崇,从而控制别人的能力。
4、奖罚权力:
是一种对员工的行为奖励或处罚,从而控制别人的能力。
领班应是一个好的沟通者;
领班利用说话来判断对人和事物的各种反应,可以运用以下几点帮助你改进说话技巧。
1、对你想说什么先作计划,要知道你说话的目的,并在说话时紧紧围绕这个目的。
2、牢记你的目的。
要紧扣和你想阐明的要点,不要离题,不要东拉西拉。
3、注意力集中在对方,而不是你自己,说话的主要目的是沟通而不是为你制造一个更好的形象。
4、要有热情,说话时要把你的热情传给对方。
5、要提供足够的资料来支持你的论点,受他们不会怀疑你的信息的准确性。
领班对下属的表扬与批评:
1、表扬
(1)爱的反面不是憎恶,而是不关心,领班对部下,不表扬也不批评,部下不可能得到成长。
(2)入都有各自不同的自我显示欲望,如果这种欲望得到重视,就能调动起人的积极性。
(3)奉承与表扬是截然不同的两个概念,对下级绝不能奉承。
(4)一句话能救活一个人,也能杀死一个人,表扬不能过分,批评不能过分。
(5)当发现部下希望得到表扬时,应在适当的时候给以表扬,将鼓舞其干劲与激情。
2、批评
批评的五个步骤
(1)通过暗示、启发、促进反省;
(2)通过忠告促进反省;
(3)通过注意促进反省;
(4)通过批评促进反省;
(5)通过处分,使其反省。
餐饮服务质量控制的意义:
(1)服务水平影响餐厅效益:
尽管服务员有热情,但缺乏基本的规范,难以提高服务质量,所以对服务人员岗前培训和在岗培训。
提高员工工作技能和专业知识是提高服务质量的基础。
(2)服务人员素质影响餐厅经营成本:
高素质服务人员能够减少餐具的破损,能够提高设备的使用寿命,以及减少食品、饮料等原材料的浪费。
(3)提高服务质量是竞争的需要,是判断管理水平好坏的标志。
管理能力的提高是领班自我发展的前提。
做为领班是餐厅中层管理者,为了顺利完成管理工作,首先必须声明作为管理者的五大功能。
①提高本部门、班组的业绩。
②对人、财、务进行管理。
③对属下进行领导、指挥。
④对业务进行分析、判断。
⑤解决问题。
三、义务
1、对上司负责。
你的一切行动都应该以帮助上司和企业实现确定的目标为出发点,在推行上级的计划和步骤中起着十分重要的作用。
着就需要做到上级更加密切配合。
俗话说:
“假如你不能帮助消除障碍,那么你本身就是一个障碍”。
对上司负责的具体要求
(1)达到质量标准;
(2)在经营服务过程中,达到企业的经营目标;
(3)保存记录;
(4)按时报告。
2、对员工负责。
(1)提供安全的工作环境;
(2)对上充分代表员工,向上层管理部门反映员工想法;
(3)在作出与员工有关的一切决定时保持一致和公平;
(4)为优秀员工提供进取的机会。
3、对客人负责。
(1)提供优质服务;
(2)让顾客在舒适的环境中消费。
4、对企业负责。
领班经过努力,职务会提升上来。
这常常得益于别人的经验和有效的帮助。
因此,每个领班都必须适时回报一些给别人。
5、对公众负责。
尽管客人只是外界公众的一部分,但我们必须强调,领班在公私事务中都要遵守一切有关的法律和规定。
领班不仅要做到在字面上懂,而且还要理解它们的精神、实质和出发点。
他们应该懂得个人、行业和社会所关心的问题会对他们的工作成效带来影响。
6、对自己负责。
当我们知道自己的工作干得十分出色时,我们中间的绝大多数人都会有一种舒畅感,当我们学到知识,做出贡献,并能帮助别人时,我们也会感到自豪。
每一个领班应该有自己的从业计划,必须制订必要的策略,去实现短期的和长期的职业目标,并保证能沿着正确的轨道去实现这些目标。
宴会受理、布置与检查制度
1、受理。
受理宴会的人在受理宴会时要问清举办单位和个人的详细名称、姓名、宴请对象、就餐人数、宴会时间、宴会标准、宴会布置、食品要求等,并一一记录清楚交宴会部营业制定通知菜单。
2、布置。
宴会部要将受理的宴会情况及要求通知各有关方面和部门,重要的大型宴会要提前几天通知购物员采购部、酒水部,以准备好货源,酒水和宴会用具,并通知有关厨房部、餐饮部,做好宴会的一切准备工作。
3、检查。
宴会前必须做好以下的检查
(1)宴会厅厅客的检查。
检查宴会厅的布局是否按要求高墙布置,摆台是否合理,美观,主人位,主宾位是否正确,并让设宴部门或个人代表检查是否符合宴请的意图。
(2)检查宴会的餐具是否准备得充分够利用,如金、银器、碗碟、甜辣酒、饮品杯及开餐用具是否备齐全。
(3)检查厅客卫生,看地毯是否有牙签、油渍、杂物等,重要的、大型的宴会要通知管家部提前将地毯清洗干净。
(4)检查主持台、话筒、灯光、音响等的布置效果是否良好,有乐队伴奏的晏会,要检查乐队的位置、舞台布置是否完善,乐器是否齐备,传声效果是否良好等。
(5)检查台面餐巾花,鲜花,筵席设计,服务(分菜)台,台面餐具,席位各卡、烟灰盅、菜单、火柴等是否完好齐全。
(6)检查配餐间的备料及一切准备工作是否妥善齐备。
(7)检查即将开宴前的酒吧设计及酒水是否齐备,斟酒水的盛器,用具是否准备妥当。
(8)如果重要宴会需绿化布置的,要检查绿化、美化的情况,并要协调保安部进行安全检查制度。
(9)向宴会部的工作人员强调宴会的服务要点、工作程序,注意事项及其细节方面等。
餐饮部会议制度
一、会议规定
1、每月底召开一次餐饮部工作会议,定于每月底由餐饮部经理主持,餐厅领班、厨师长等以上人员出席,主要内容为总结本月工作,制订下月工作计划。
2、每周二准时召开前后台协调会,由餐饮部经理主持,厨师长、领班及厨房某些岗位参加。
主要内容:
对经营运转过程中由于工作不协调而出现的问题进行沟通,提出解决办法,解决问题的具体时间,并落实到具体人员。
3、每月召开前一次服务质量分析会,前台领班及部分员工出席,由餐饮部经理主持,对前台为客人服务中出现的投诉等进行案例分析讨论,达到培训基层管理者的目的。
4、每月召开前一次餐饮销售分析和营业分析会议,主要分析餐饮部营业情况和大型活动促销成功与失败的原因,以便采取对策,促进餐饮推销。
5、每日例会由餐饮部经理主持(领政协助),传达总经理室晨会指示,并分析餐饮部每日报告,并得出处理意见。
6、临时会议,即大型活动,重要宾客等接待计划会议,由餐饮部经理主持,有关接待人员出席会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。
7、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作,也包括会议纪要的发放工作。
8、出席会议人员应了解各种会议的目的、性质等,提前准备会议所需各种文件。
9、出席会议的人员必须准时出席,不得无故迟到缺席。
10、所有出席会议应作必要记录,严守会议秩序和纪律。
二、会议记录纪律
1、开会时,手机等设置为振动,一般情况下不允许复机。
2、不允许迟到、早退,否则将严肃处理,领班级以(含厨师长每迟到一次罚款50元,其余罚款20元),连续三次迟到或早退者给予通报批评(检讨)。
3、因特殊情况不能参加者必须提前告知餐饮部办公室(餐饮经理)。
4、会议期间不允许随意离开会议室。
5、保守会议秘密,在会议决议尚未召开正式公布之前,不得私自泄漏、决议内容,将影响决议实施。
三、部门报表、文件管理制度
1、每位员工对部门所有报表、文件予以保密。
2、所有上报、下达传阅、抄送等文件必须报部门经理签收签发,由部门文员按部门经理意见并依餐饮规定程序处理文件。
3、所有需传阅、下达的文件,必须有相关层级传阅人签名签收,并保留一份签字后的原稿文件存档。
4、未经部门经理同意的文件,不得外借、复印、传阅。
5、所有存档文件的改变、销毁,必须报部门经理同意。
6、如遇违反上述规定者,该当事人承担所有责任。
餐厅服务制度
1、在餐厅中不准大声讲话,不准有不雅之举,如用手触摸头。
2、在服务中不准背对着客人,不准斜触靠强墙或服务台,不准跑步或行动迟缓,不准突然转身或停顿。
3、要预先了解客人的需要,避免聆听客人的闲聊在不影响服务状况下才能与客人聊天联络感情。
4、搞好工作场所的清洁,避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布,保持制服的整洁,勿置任何东西在干净的桌布上,以免造成污损,溢泼出来的食物、饮料应马上清理,上冷菜用冷盘,上热菜用热盘,不可用手接触任何食物,餐厅中所有的餐具,需要用托盘盛装,盘上需加餐巾,避免餐具碰撞发出声响。
5、不准堆积过的盘碟在服务台上,不准空手离开餐厅到厨房,不准拿走不负荷的餐具,不准盘碟的杂物超过三分之一。
6、客人进入餐厅就餐时,以微笑迎接客人,根据年龄及阶层告服务女士,但主人或女主人留在最后才消除,在服务时避免靠在客人身上。
7、在服务时尽量避免的客人谈话,如果不得不谈话,则将脸转移,避免正对食物,除非是不可避免,否则不可碰触客人。
8、在最后一位客人用完餐之后,不要马上清理杯盘,除非是客人要求才进行处理。
9、所有掉在地上的餐具均需更换,但需失送上干净的餐具,然后再拿走弄脏的餐具。
10、所有的食物、饮料均需在边上,切忌将筷子等物品叉在肉类菜里。
11、客人入座时,主动上前协助拉开椅子,用过的烟灰缸一定要换掉(烟蒂不能超过2个),在餐厅中避免与同事说笑打闹。
12、在上菜服务时,先将菜单给客人过目,然后询问客人,要何种酒菜,确定每道菜需要用的调味及佐料(先上调料后上菜),需要用手拿的事物,必须马上送上一次性手套或洗手盅。
13、保持良好的仪容仪表,有礼貌地接待客人,尽常记住常客人姓名、习惯与喜好的菜式。
14、熟悉菜单并仔细研究,口袋中随时携带开瓶器、打火机及笔,清楚所有不必要的餐皿,但如有需要则需补充,确定仿有餐具没有缺口。
15、将配菜的调料备妥,倒满酒杯(红酒三分之一,白酒、啤酒八分满,黄酒、香滨先二分之一,再四分之三),咨询客人是否满意,在没经客人同意之前,不可送上帐单。
16、不可在工作区域内抽烟,不得嚼口香糖、槟榔等,不得照镜子或梳头发、化妆。
17、工作时,不得双手交叉抱胸或搔痒,不得在客人面前打呵欠,忍不住打喷嚏、咳嗽时要使用手帕或面纸,并事后马上洗手,不得在客人面前算小费或看手表。
18、不得与客争吵,不得批准客人或强迫推销,对待小孩必须有耐心,不得抱怨或不理睬,如果小孩影响告别桌的客人,应请其他的父母加以劝导。
宣汉宾馆餐饮部奖惩制度
一、奖励
符合以下条例者,经餐饮部经理确认,给予10——100元奖励。
1、为客人提供最佳服务,受到客人高度表扬者(经餐饮部经理确认或书面形式)。
2、拾金不昧,主动交公,退还客人者。
3、在全月工作中,尽职尽责,无病假、事假、迟到、早退、旷工等,并无罚单者。
4、提出一条合理化建议,被采纳后取得成效者。
5、服务质量好,使客人多次光临后取得成效者(经餐饮部经理确认)。
6、敢于抵制和检举揭发有损酒家利益者。
7、具有很强的主人翁责任感,在主动宣传餐厅特色,招揽更多顾客,提高餐厅效益方面作出较大贡献者。
8、经营工作中节约费用有明显成绩者。
9、发现事故苗头,及时采取措施防止重大事故发生者。
10、餐厅的各种重大事故中有见义勇为,作出较大贡献者。
二、惩罚
1、有以下过失者,给予处罚(10元/分)。
(1)凡上下班迟到、早退者(按分钟扣罚0.5分)。
(2)不按规定着装,不按规定站资站立者(扣罚0.5分)。
(3)仪表不整,一次不佩戴工作牌上岗者(扣罚0.5分)。
(4)女服务员、迎宾小姐上岗不施淡妆者(扣罚0.5分)。
(5)不使用礼貌用语,对客人不礼貌、不尊重,情节较轻者(扣罚0.5分)。
(6)上班时间哼小调,看书、报者(扣罚0.5分)。
(7)下班时间,不接受保安人员检查者(
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