售后服务部岗位说明书Word文档下载推荐.docx
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并严格执行公司制定的管理制度,努力提升公司服务品牌形象,促进公司经营的移动电话市场份额不断提升,能创造性地开展工作。
经常巡视各省客服中心的运作情况,加强培训和引导,及时和当地厂家的客服经理沟通,争取更大的资源。
沟通
关系
内部
售后服务部主管、客服中心经理、各部门负责人,分公司负责人
外部
厂家、消协、质检、公安和媒体等部门
职责
项忖
主要工作内容
衡量指标
责任程度
1、EI
标规划与管理
1)制定总部售后服务部的工作规划、监督其工作落实
情况
2)制定合理的利润输出目标
及时规划、有效落实合理控制
领导责任
2、业务管理
1)目标方向的制定和引导
2)网点监控和管理
业务量
网点运作情
况
直接责任
3、费用管理
费用的使用与控制
节约
4、人
员管
理
1)对员工关系协调
2)对属员的管理
工作规范
绩效良好
5、公共关系管理
1)与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关
系;
2)协调与厂家的关系,争取资源;
保持声誉
6、日
常管理
1)各部门的沟通协调、工作安排的督促落实
2)及时向总裁办汇报工作
3)关心员工的思想、工作、生活
工作有序、
高效
主要权力
1、职务范围内行政管理权
2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权
3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权
4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权
5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权
6、向总裁办工作报告权
客服中心经理
专科
3年同业从业经验,其中1年同等职位的管理经验
指导和协助各省客服中心经理领导好客服中心全体员工,使他们努力学习。
不断进步。
并严格执行公司制定的管理制度,努力提升公司服务品牌形象,使客服中心给当地营造一个良好的销售环境,促进公司经营的移动电话市场份额不断提升,能创造性地开展工作。
经常巡视各省客服中心的运作情况,加强培训和引导,及时和当地厂家的客服经理沟通,争取更大的资源。
客服中心经理、各部门负责人,分公司负责人
1、目标规划与管理
3)制定各客服中心的工作规划、监督其工作落实情
4)制定合理的利润输出目标
3)目标方向的制定和引导
4)网点监控和管理
业务量网点运作情况
3、费
用管理
4、人员管理
3)对员工关系协调
4)对属员的管理
工作规范绩效良好
1)与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好
关系;
2)及时向总部售后服务部经理汇报工作
6、向总部售后服务部经理工作报告权
技术支持
专科以上
管理、通讯行业、产品等相关知识
组织协调能力、沟通能力
2年同业从业经验,其中1年同等职位的管理经验
1」的
为了实现客服中心服务LI标,协助售后服务部经理,配合售后主管,作好客服中心和网点的技术培训管理工作,提高中心和网络的整体技术水平
技术组员工
厂家相应接口部门
项U
日常管理
1、对下属维修工程师的技术规范进行管理和监控
2、积极与厂家接口部门沟通,制定相应的技术培训资料
3、对各授权网点进行技术指导和培训
4、及时了解产品的质量信息并及时分析反馈
5、对客服中心内部员工进行必要的技术培训
6、配合客服经理、网管员做好经销商、用户的技术咨询工作
技术组各项工
作的规范性
1、职务范围内管理权
6、向客服中心经理工作报告权
职位名称
直接上
级
售后服务部经
客服中心各部门主管
任职条
件
职位口
的
带领客服中心全体员工努力学习并严格执行公司制定的管理制度,为提升公司服务品牌形象为本区域营造一个良好的销售环境,促进公司销售的移动电话市场份额的提升,而创造性地开展工作。
沟通关
系
客服中心各部门负责人,分公司负责人
职责项
目
1、□标规划与管理
5)客服中心工作规划与工作落实
6)制定相应的利润输出计划
及时规划、有效落实
合理控制
2、业务管理
5)维修换机业务
6)网点监控和管理
网点运作
3、费用
管理
4、人员
5)对员工关系协调
6)对属员的管理
5、公共
1)与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系;
6、日常
丄作有序、高效
6、向售后服务部经理工作报告权
1
I
技术主管(组长)
维修工程师
为了实现客服中心服务LI标,协助客服经理作好中心和网点的技术培训管理
工作,提高中心和网络的整体技术水平
项目
7、对下属维修工程师的技术规范进行管理和监控
8、对各授权网点进行技术指导和培训
9、及时了解产品的质量信息并及时分析反馈
10、对客服中心内部员工进行必要的技术培训
11、配合客服经理、网管员做好经销商、用户的技术咨询工作
1IIII
技术组
技术主管
也接下级
无
中专以上
通讯电子、手机维修等专业知识
较强的维修技能
1年以上相关工作经验
责任心强
□的
为了实现客服中心服务U标,作好维修工作,确保维修质量,为客服提供优质的维修服务。
客服中心全体员工
客户
项口
1、负责对客户手机的维修
2、对维修物料的合理使用
3、严格执行维修管理流程,积极配合
相关部门工作
4、对维修工具的合理使用和保养,保
障维修工作正常开展
维修量、维修操作的规范
性和二次返修率
每月物料使用情况
流程制度执行情况维修工具的使用情况
事项
1)上级交办的其他工作事项
及时,无误
1.对技术组工作开展有建议权
大客户代表
中专
较强的沟通能力、一定维修技能
1年以上工作经验
口的
为了实现客服中心服务目标,对重点客户业务进行直接接口,保证主要客户保持与中心持续有效的合作。
客户等
职责项LI
5、及时对重点客户的故障机进行收集并及时处理返还
6、严格执行维修、换机管理流程,积极配合相关部门工作
7、对重点客户的合作关系的维护
收集量、整理和返还速
度
流程制度执行惜况
客户满意度
2、上级交办的其他工作事项
1、对技术组工作开展有建议权
回访员
网络管理组长
任职人签
字
电脑等专业知识
较强的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能
1年以上工作经齡
通过维修数据的回访,了解数据的真实性和网点服务质量
服务网点、客户等
责任
程度
9、5、对网点的维修数据进行回访并详实记录
10、6、服务热线电话的接听,详细记录每一次投诉并处理,回答相关咨询,巧妙回避质量问题
11、7、对公司销售的手机进行有针对性地回访,了解终端用户使用DBT手机的情况
数据回访记录
的真实性
投诉记录完整
性准准性及时回访率
6、2、上级交办的其他工作事项
1、对网络组工作开展有建议权
职
位名称
物料仓管员
直
接上级
财务组长
任
职条件
财务、电脑等专业知识
较为熟练的电脑操作技能
职位目的
对物料的合理、安全的保管使中心和服务网点维修工作正常的开展
沟通关系
责项目
责
fr程度
日
常
管
12、8、掌握维修中心的物料、备件的申请、使用、销售、库存、损坏情况,定期制作详细帐U报表,及时上报维修中心经理。
13、9、严格执行物料、备件使用处理流程,做好对物料、备件的管理工作
14、10、根据维修需求,及时为各维修人员发放物料、备件,做好发放的详细帐L1记录,根据物料处理流程,认真填写出入库单,确保发放的准确性和安全性。
15、11、及时的对网点陪送配件,保证各网点维修工作的正常开展
申购计•划的准确性、及时性和台帐记录的规范性;
物料发放的合理性、时效性;
物料使用、登记的真实性、合理性、时效性;
对网点配法物料的及时性
ir
其
他事项
7、3、上级交办的其他工作事项
1、对财务组工作开展有建议权
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- 售后 服务部 岗位 说明书
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