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今天我们以愉悦的心情,迎来了新世纪的又一个新年。
过去的一年,是对**酒店发展具有重大而深远意义的一年。
在董事长英明果断的决策和正确的领导下,与时俱进,积极适应市场需求,使**酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;
市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。
获得较好的经济效益的同时,**酒店在漳浦乃整个漳州的知名度也扩大了。
今天我作为**酒店总经理,向大家作20xx年的工作总结和20xx年的工作安排。
一、回顾20xx年的主要工作
20xx年的工作可以概括为“一个中心,两个重点,三个要抓”,详细的说就是“以顾客为中心;
重管理树形象、重发展强品牌;
抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效”。
下面我将详细进行阐述。
1.一个中心:
以顾客为中心。
“顾客就是上帝”以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准,这是每个经营者都必须遵守的信条。
但是如何从行动中让顾客享有“上帝”感,不是靠一句就能展现出来的,要付诸行动从多方面着手:
通过了解顾客的需求,提高员工素质,提高管理水平,提供舒适的环境,提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。
根据顾客的需要,完善我们的工作方式,根据顾客的满意度来衡量我们的成绩。
只有让顾客满意,酒店才能有更高的发展,因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。
2.两个重点:
重管理树形象、重发展强品牌。
重管理树形象:
科学决策,群策群力,一个企业要发展,必有一套行之有效的管理体系。
酒店领导层根据各项工作任务的要求,制定了全年工作计划,提出了指导各项工作开展的总体工作思路,酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。
通过动员,增强了求真务实抓效能的针对性、实效性;
进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;
规范了学习要求;
破除了无所作为、不思进取的平庸观念,提高了酒店职工工作的积极性和主动性,极大地提高了服务质量和服务水平,也为酒店在漳浦同行业中形成标榜。
重发展强品牌:
20xx年,**酒店全年客房入住率达%,平均房价元/间,餐厅就餐率达%,日均收入万元,在漳浦同行业中处于前列。
这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。
作为漳浦第一家四酒店,我们有着得天独厚的优势,但也深知行业竞争的激烈,
1.谁能稳住更多的客源,谁就能达到更长久的可持性发展,20xx年酒店积极寻找客源,通过市场调查,详细分析本县的竞争形势,与多家单位签订固定协议,稳固客源,在县委接待方面,至始至终,展示酒店质的服务,通过各部门员工的齐心努力,保证了全年接待工作无失误,得到了县委县政府的充分肯定。
【酒店总经理20xx年度工作总结】酒店总经理20xx年度工作总结。
2.加大酒店宣传和营销力度,利用媒体宣传自我,积极寻找培养新客源,努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。
在漳浦乃至更大的范围树立起**酒店品牌。
3.三个要抓:
抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。
抓安全生产:
酒店坚持“安全第一,预防为主”的方针,本着“安全无小事”的原则,全方位地做好安全工作。
签订并逐步落实了安全生产目标责任制。
特别加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管理,做到责任到人;
坚持进行安全卫生大检查,并对存在的安全隐患及时、整改;
工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。
做到了检查到位、操作规范到位、整改及时,消除安全隐患。
大大提高了员工及管理人员的安全意识。
抓文化培训:
酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓,完善培训方式,采取集中培训和灵活培训相结合的模式,结合服务人员的知识结构,找准部门特点与弱点,将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训,促进酒店管理水平和服务质量的提高。
同时,建立健全班前例会制度,以便及时总结前一天的工作,安排当天的工作。
注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想,以客人的需求为主线对客服务。
要求在对客服务尽量满足客人合理的要求;
转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。
力求服务上有所突破,用客人的口碑扩大酒店形象和影响面,整体服务质量有较大提高。
全年共评出优秀员工名,她们是全体员工中的佼佼者,是凯都人的优秀代表有、是**酒店人的骄傲,我们要向她们学习,学习他们敬业奉献的精神,学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度;
更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。
抓节能增效:
首先,加强财务核算管理。
各经营部门按月核算收支,分析营业收入和成本控制情况,发现问题及时采取对策。
财务部加强对每日收入的审核,避免了各收银台的漏洞。
各项帐款及时催收,尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。
其次,各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作,严格控制了酒店非生产性支出,降低酒店的各项管理费用。
在采购环节上,严格坚持审批制度,用多少采购多少,采购部门及时与仓库沟通联系,并配合做好库存的盘点工作,避免了物资积压。
再次,在日常的管理中,各部门注意对员工进行节约思想的教育和引导,提高了酒店职工的节约意识。
对酒店的设备设施管理本着保养和维修相结合、
修旧如新的原则,注意设备设施维护、保养,总结改进错误及容易损坏设备设施的操作方式,防患于未然;
将维护保养具体贯彻到日常操作的细节中,必要的环节要形成良好的操作习惯。
当然在一年中,酒店也突出了一些存在的问题,有些来自于客人投诉反馈的意见,有些是酒店部门自查所发现的。
具体有以下几方面:
1、设施设备不尽完善。
2、员工队伍不够完善,员工流动率过高。
3、服务技能有待提升。
服务技能主要表现在人员文化修养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差不齐;
酒店尚未制订出切实可行的“绩效考核”;
执行的随意性等个体行为在一些管理者身上时有发生。
4、服务质量尚需优化。
从多次检查和客人投诉中发现,酒店各部门各岗位员工的服务质量,横向比较有高有低,纵向比较有优有劣。
白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在,都难做到一个样地优质服务。
反复出现的问题是,有些部门或岗位的部分员工,仪容仪表不整洁,礼节礼貌不主动,接待服务不周到,处理应变不灵活。
此外,清洁卫生不仔细,设备维修不及时等,也影响着酒店整体的服务质量。
5、营销部未形成强有力的客户团队。
总之20xx年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。
同仁们,通过大家的团结协作、共同努力,**酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全,取得了更大的进步,我们**酒店人可以自豪地说:
是我们谱写了**酒店新的辉煌篇章。
二、部署20xx6年度工作
20xx年,我们面临的市场竞争将更加激烈,客源也有待进一步提高,客观形势要求我们效益必须进一步提升。
根据董事长的要求,我们今年的营业收入要比去年增幅%。
只要我们积极改革挖潜,完成任务我们是有信心的,在我们面前是机遇与挑战并存,压力与动力同在,在**酒店人面前没有攻不下的难关,我相信只要抓住机遇,就能战胜一切挑战。
为圆满完成20xx年全年任务指标,我们必须努力做好以下几个方面的工作:
1.内挖潜力,外拓客源,共同提高客户入住率及餐厅就餐率。
继续在全员营销全同服务上下功夫。
**酒店上下,人人都是服务员,个个都是营销员,营销中有服务,服务中有营销。
建立客户档案,了解客人的爱好,无微不至地做好服务工作。
为扩大**酒店在漳浦县乃至漳州市的影响,适应不同顾客群体的需求,要利用一切喜庆机会,开展丰富多彩的特色促销活动。
作个有心人,商机到处有,采取“走出去,请进来”、送上门、发贺卡、送优惠等多种形式,让顾客了解**酒店,享受**酒店的服务。
2.开展优质服务和创先活动,为员工展示才华提供舞台。
继续评选季度优秀员工活动,对于当选的员工,颁布资金并作为职位提升的主要依据。
在全公司营造争当先进、向先进学习的浓厚氛围,促进服务质量的提高。
3.做好各项服务保障工作,一切为了顾客的需要。
客房部、餐饮部是公司的第一线,直接为顾客服务,代表着**酒店的形象,**酒店的形象如何,首先取决于客房部和餐饮部的服务。
认真总结服务经验,提升服务质量,让顾客开心而来、满意而归,争取百分百的回头率。
其他各部门除了出色完成本职工作外,要为客房部、餐饮部做好服务保障工作。
财务部要及时准确、公平、合理地处理好涉内涉外财务,做好商品、物资采购,确保一线需求。
保安工程部,做好水、电、暖、冷、气正常运行,设备完好无损,节能降耗,指挥、管理好顾客及员工车辆。
人事部做好员工的选聘和人力资源的编制定员管理,绩效考核、薪资管理及员工培训工作。
今年是**酒店大酒店开业的第六年,也是漳浦成为优秀旅游县的第一年,我们要抓住这个大好时机,实现今年的营业任务,需要酒店领导的正确领导,更需要全体同仁的共同努力,让我们团结一致,开拓进取,锐意创新,实现**酒店经济效益的突飞猛进,以优异的业绩为**酒店奠定坚实基础,为**酒店品牌而努力奋斗!
篇章2:
2020酒店总经理年度总结范文【按住Ctrl键点此返回目录】
20xx年是全国酒店行业大退缩、大萧条的一年。
在中央政策的影响下,高端消费和奢侈浪费现象得到了有效遏制。
酒店的经营理念和经营策略受到了前所未有的挑战和考验。
xx酒店能够乘风破浪、勇往直前,能够做到不亏损不冷落,完全是靠的是xx酒店有一个团结奋进、大智大勇的领导集体,有一个无私奉献、任劳任怨的员工队伍。
20xx年我们酒店是急剧转折实现大跨越的一年。
无论从战略方针到工作措施都完全进行了大洗礼、大变革。
过去是门庭若市笑脸相迎,现在是主动出门招揽顾客。
想方设法的把我们的经营策略和方针完全符合顾客的需要,把我们的服务质量提高到极致,把我们的社会形象树立的更高,把我们的营销利润创造到极限。
一年来,工作成绩斐然卓著,20xx年3月,被中共xx市委、市人民政府评为“全市先进集体”;
被xx市食品药品监督局授予“xx市食品安全示范单位”;
6月,被国际厨艺联盟组织吸收为理事单位;
7月,总经理管xx被xx市行风政风评议领导组办公室特聘为“xx市政风行风监督员”;
12月,被共青团xx市委授予“青年文明号”荣誉称号。
我们有艰难的泪水也有丰收的喜悦。
xx酒店的每一个胜利成果都凝聚着xx酒店上上下下所有人的心血。
现将20xx年的工作情况总结如下:
一,经营硕果累累,酒店发展生机勃勃。
20xx年xx酒店共接待大小会议会议x次。
主题宴会厅从开业至今,共接待各种宴会x余次。
婚宴、寿宴x次(包括40岁生日纪念)、生日宴x余次。
酒店餐饮接待宾客x人次,客房xx人次,总计xx人次。
全年营业额累计达xx万元。
二,加强人才的培育,积蓄酒店管理层的正能量。
xx酒店20xx年不惜代价,先后组织x批管理人员外出学习。
其中组织中厨部贺xx生、餐饮部赵xx到武汉学习考察、武xx去北京等地学习;
总经理率前厅部经理张xx到南京“x宾馆”学习考察;
总经理率武x赵x等去大同学习;
总经理率客房部经理到北京学习考察;
总经理率企业核心骨干人员先后x次到太原,x等参加“xx”培训等。
三,提升企业文化含金量,培养员工的整体素质。
1,20xx年11月xx酒店建立了自己的“微信平台”,目前已经发布酒店信息x余条,有力配合了酒店的营销宣传。
召开季度员工大会3次,先后表彰优秀员工和拾金不昧者xx余名。
全年共涌现好人好事、拾金不昧事迹x件,归还失主遗留财物(包括现金、首饰、银行卡等)总价值达xx万元以上,其中许多员工拾到巨款第一时间上缴总台。
2、酒店组织了主题演讲活动x次,“酒店、总经理与自我介绍”管理人员主题演讲活动和“酒店企业骨干升级培训分享”演讲活动。
3、全年共编辑出版《魅力xx》店报12期(包括春节增刊1期)。
截止目前酒店共编辑出版店报x期,总经办出版《工作简报》5期。
有效推动了管理,丰富了xx的企业文化。
4、坚持管理干部学习笔记检查制度,每月管理干部完成20页的学习笔记任务,全年平均每人完成学习笔记10万字。
酒店全年制作各种企业文化宣传板50余面,更换“文化宣传走廊”5次。
并新增了“酒店职业道德”及“酒店管理格言”宣传内容,丰富了xx的企业文化。
四,积极参与社会公益活动,树立xx酒店的好形象。
20xx年我们再次出资xx元,开展了第二次捐助贫困家庭大学生“xx圆梦”和与团市委共同举办的公益活动。
最近,我们又与xxx大学市委联合组织大学生寒假“营销助学”公益活动。
目前,酒店已经拿出xx万元资金用于公益事业,受到政府部门及社会各界的称赞与好评。
五,关爱员工的生活,做好员工的后勤保障。
每逢节日期间,酒店除了在员工餐改善生活之外,还在中秋、春节期间为员工发放白面、大米、食用油。
20xx年5月份先后组织了三批员工分别到x山、x山、x外出旅游,活跃了员工的业余文化生活,激励了员工的爱岗敬业的热情。
并坚持每月为员工过集体生日活动,除了及时在店报上公布过生日员工名单之外,还向当月过生日者赠送生日祝福礼品。
总的讲,xx酒店20xx年成绩是有目共睹的。
但是,我们现在所面临的最大挑战就是服务质量的再提高,经营策略的再提升。
如何才能够使xx酒店保持常胜不败之地,这就需要我们酒店管理层和员工的共同努力了。
我们要适应形势的发展要求。
工作部署和方法要符合满足顾客的最大需求。
用我们的智慧和能力占领市场,用我们的团结和拼搏开拓新的利润空间。
用我们的精神和文化塑造xx酒店的光辉形象。
使我们在酒店界享誉海内外、走的更远。
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