酒店前厅应知应会Word文件下载.docx
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6628
人力资源部
经理
吴良平
6669
财务部
吴新花
6663
前厅部
周琴
6626、8787
销售部
刘慧
6667
客房部
高旭
1111、2222
工程部
王恒明
6617、2500
西餐厅
主管
雷元
1608、1602
3、酒店集团
董事长:
刘冬明先生
副董事长:
杨艾林女士
财务总监:
庄妮斯女士
酒店总经理:
霍深芽先生
第三部分:
酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况
●本栋楼高150米,共45层,地下3层
●各楼层分布B2F:
停车场,酒店办公室,更衣室、徐总办公室
●B1F:
停车场,布草房,财务室,总机房
●1F:
酒店大堂,商务中心,商场,物业公司接待处,湘辉旅行社,前厅部办公室,销售部办公室
●2F:
休闲中心,新长福大厅(中餐),茶吧
●3F:
新长福包箱(中餐)
●4F:
国贸娱乐广场KTV
●5-6F:
农业银行电脑房
●7F:
银河证券公司
●8-11F:
长城资产管理有限公司
●12F:
避难层
●13-15F:
农行龙园招待所
●16F梅西餐厅、会议室、1618套房
●17-27F:
酒店客房
●25F以上:
农业银行办公室
酒店的房型,房数,房价以及各房型的面积
酒店目前有总统套间、豪华套间、高级套间、麻将房、豪华双人间、豪华大床间、高级双人间、高级大床间、电脑房共9种房型,总房数189间。
其中套间4间(2409、2401、2402、1618),麻将房7间(1720-17251706、1707),豪华双人间10间,豪华大床间7间,高级双人间84间、高级单间84间。
电脑房3间(2309、2310、2311)
第四部分:
酒店营业场所的营业时间、项目、及电话号码一览表
楼层
营业场所
营业时间
经营项目
电话号码
1楼
商场
08:
30-23:
30
服装、皮具
6621
湘辉旅行社
07:
30-22:
00
机票预订、旅游
8882
商务中心
30-21:
打字、复印、传真
2楼
新长福大厅
中餐:
11:
00-14:
湘菜、粤菜、海鲜
4415222
晚餐:
17:
00-21:
休闲中心
13:
00-2:
足浴、按摩
8899、8898
茶吧
8:
00-24:
茶水、饮料、咖啡
3楼
新长福包厢
4楼
KTV
下午场:
00-17:
4402288
晚场:
6688
晚晚场:
0:
00-06:
16楼
梅西餐厅
00-23:
1602
早餐时间;
00-10:
中西式套餐
1608
17-24楼
客房
24小时
单、双人间、套间
2222
第五部分:
酒水价目表
项目
单位
价格
芙蓉王
包
38
字牌
副
15
扑克牌
10
饼干
盒
旺仔牛仔
厅
王老吉
啤酒
可乐
6
方便面
矿泉水
瓶
震动安全套
35
朗博
20
男式精油
女式洗液
毛巾
女内裤
男内裤
剃须刀
套
啫哩水
支
洁净纸
14
易耗品
件
按单件计算
第六部分:
酒店房型及房价表
房型
优惠价
协议价
订房中心价
其它
总统套间
1888
1588
2409
豪华套间
528
488
2401、2402
高级套间
598
598/398
528/398
1618
豪华双人间
369
288
豪华单人间
339
268
高级双人间
308
高级大床间
309
248
278
电脑房双间
359
2309、2310、
电脑房单间
329
2311
麻将房
1706-1709
1720-1725
第七部分:
酒店服务知识酒店礼仪
1、服饰
(1)工作时间应穿着规定的制服并要烫平,保持整齐笔挺,不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异味的服装。
(2)保持袖口、领口及腰身部分的清洁,平整挺括,做到勤洗勤换。
(3)应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即至制服房钉上相同式样的。
(4)工作服里的衬衣除领口外,其余部分不要露在外面。
(5)衣服裤子的口袋里不要乱装杂物,以免变形。
(6)领带是“服饰的灵魂”,员工要使用酒店所规定的领带、领结。
领带、领结系法要齐整,不能系歪了;
同时,要保持整洁,挺括。
(7)衣服磨破或开线时要缝好再穿。
(8)工作时不要卷裤、挽袖。
(9)铭牌平行佩戴在左胸部,一般是在上衣兜上方,要清楚醒目,不得有任何遮档。
要保持铭牌表面干净、清洁,不得有任何污损。
(10)被授予服务明星牌的员工应将服务明星牌佩戴在铭牌上方,要清楚醒目,不得有任何遮档。
(11)上班时不允许佩戴项链、手链、胸花及其他饰物,(结婚戒指可以佩戴一枚,女员工佩戴耳环仅限一副耳钉)。
(12)手表款式要简单、庄重、大方,不得戴花哨的广告表、卡通表、塑料劣质表、怀式表。
(13)头发要自然、洁净,不烫发、染发,不戴假发。
(14)在酒店内不能戴太阳眼镜。
面客员工不提倡戴镜框眼镜。
2、鞋
(1)穿酒店所配发的皮鞋。
(2)皮鞋要保持光亮。
(3)布鞋要经常刷,保持干净。
(4)工鞋必须保持干净整洁,不得有破损。
(5)要系好鞋带。
3、袜子
(1)一律穿酒店所配发的袜子。
(2)袜子要经常换洗。
(3)上班前检查袜子有无破损,不得穿有露洞或者有跳线的袜子。
4、个人卫生
(1)在洗澡、洗头、洗脸时,同时要清洗耳朵,清除耳孔之中分泌物。
(2)保持鼻孔的清洁及卫生保健,不要让异物堵塞鼻孔,不要让鼻涕流淌出来,也不要经常抽吸鼻子、揩鼻涕。
同时要检查鼻毛是否长得过长,长出鼻孔,如有这种情况要及时修剪。
(3)注意不要在正式场合发出不雅之声,如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻子、打嗝等。
注意休息,保持健康,少吃产生气体的食物。
上班前不准吃有异味的食物。
(4)保持手部的卫生、清洁,如有死皮应立即修剪掉;
同时手部皱裂、损伤、长癣、生疮等要及时治疗,痊愈之前不应服务客人。
(5)汗毛过长过于浓密有碍观瞻的话,则有些不雅之嫌,要注意控制。
(6)留心不要把手指伸入盘子或碗中。
(7)随身带的笔要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉入食品中。
5、站立姿态
(1)站姿要端正、自然挺直,目光平视,下巴向前,面部与身体平行;
挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。
(2)站立时注意不要头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈;
重心要均衡于双脚上。
(3)两腿稍微叉开,双手轻握,自然交叉,胳膊自然下垂,两手放在身体两侧或双手自然交叉叠在脐前,右手搭在左手之上。
(4)站立时不可双手背后或手插在衣裤袋内,不能抱胸,不能搓脸,抓头发。
(5)站立时,身体不能东倒西歪,无精打采,自由散漫。
(6)站立时,应注意周围或同事的招呼与合作。
站立时间过长,应“找事做”。
另外,站立时要注意顾客,但不可以死盯着,应灵活一点。
(7)站立时不可叉腰、弯腰或手撑柱子、餐台、柜台、墙面;
背靠他物。
(8)站立时脚不可打拍子,不可不自主的抖动。
(9)站立时变脚不可肆意乱动,例如:
尖脚乱点乱画,双脚踢来踢去、蹦蹦跳跳、用脚去够东西、蹭痒痒。
(10)为客人服务时,应面对客人,而不应背对客人。
6、行走姿态
(1)行走时要走得大方得体、灵活,给客人一种美感。
(2)行走时要挺起胸膛,抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐要轻盈、平稳、自然。
(3)挺胸时,决不是把胸部硬挺起来,而是从腰部开始,通过脊骨到头骨尽量向上伸直,这样自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。
(4)行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部上提,同时抬腿,注意伸直膝盖,全脚掌落地,后脚跟离地时,要以脚跟蹬地,脚尖指向前方,不要左歪右偏,形成八字脚。
(5)步速适中,较轻快的步速可以反映出服务员积极工作的态度,是客人乐于看到的。
(6)步幅对服务员来说一般不要求过大,因为步幅过大,人体前倾的角度必然加大,服务员经常手拿物品来往,较易发生意外;
另外,步幅过大再加上较快的步速,容易让客人感到不安。
(7)男员工行走足迹可在一线的两侧,女员工尽可能脚掌踩于一直线上。
(8)走路时,脚步要轻且稳,切忌摇头晃肩,上体左右摇摆,腰和臀部居后。
行走时尽可能保持直线前行,遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
(9)行走时,目光平视,不要左顾右盼或低头,也不要仰脸朝天。
(10)迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道。
(11)不准三五成群勾肩搂腰;
不准边走边笑、边哼歌曲。
(12)在服务区域内不得跑动。
7、坐态
(1)入座时,略轻而缓,但不失朝气,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后稳稳地坐下。
(2)入座时悄无声息,不应发出嘈杂之声;
调整坐姿,同样也不宜出声。
(3)离座时不要突然站起惊吓他人,也不要因不注意而弄出声响,或把身边的东西弄到地上。
(4)坐姿要端正,双腿并拢,双手自然摆放。
(5)女员工入座时,穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。
坐下后上身正直,头正目平,嘴巴紧闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背。
两手交放在腿上,有扶手时可双手搭于扶手之上,或一搭一放。
两脚自然,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝的距离,男子以松开一拳为宜,女子则以并拢为好。
(6)坐时不要仰靠椅背伸直双腿;
不要将一条腿搭在另一条腿上;
不要两腿做哆嗦动作。
(7)坐定时不允许仰头靠在座位背上,或是低头注视地面,不应该左顾右盼、闭目养神、摇头晃脑。
(8)不允许坐定之后上身前倾、后仰、歪向一边,或趴向两侧。
(9)坐下后,不应该以双手端臂、双手抱于脑后、双手抱住膝盖、也不要以手摸脚抚腿。
双手不要摸摸、碰碰、敲敲打打,双手夹于两腿之间也应避免。
(10)坐定后不要将脚抬得过高,以脚尖指向他人,或是使对方看到鞋底。
不要脚踏其他物体。
8、举止规范
(1)酒店人员的举止必须大方稳重,站立姿式端正。
(2)与客人接触时,要主动问好,一般不要抢先与宾客(特别是女客人)握手,如宾客主动伸手,应热情迅速搭手相握,不要回避。
握手时用力要适当,时间不宜过长,在回答客人问题时,态度要自然和蔼。
称赞对方时,不宜过分,谦虚也要适当,不要盲目自贬。
(3)引路时,员工应走在客人的前侧,并配以手势指引,步速适中。
男员工利用手势助引时,出手利落有力,手心微侧向上,五指并拢前伸;
女员工引路手势,出手可舒缓优雅,手心微侧向上,五指可稍张开。
引路时要经常注意与客人保持三步距离,不可只顾自己往前走。
(4)路遇宾客应主动打招呼,三米之外就以微笑相待。
在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时,应主动礼让,不要超越强行,如遇宾客谈话或平行挡住通路时,不得在外宾中间穿行;
如急需通过,应向客人表示歉意,争得客人谅解。
(5)双手向客人递送物品时,身子立稳,略欠身,动作轻,速度适中,体态优雅,以“请”字当先。
(6)同客人说完话,服务完毕时,要进退有序,要躬身后退一步,然后再转身走开,以示尊重客人。
(7)员工与宾客之间相距以不近于60公分,不远于100公分为宜。
(8)进门时,如已有人在房内,则始终面向对方,尤其切勿反身关门,背向对方。
出门时,面对客人后退三步再转身离开。
(9)关门不要用力过猛,要始终保持环境的安静。
(10)出入房间用手轻轻推门,不能以肘推门、用脚踢门、以臀拱门,也不能听任门自由开关。
(11)送客时,要目送客人,直到客人从视线中消失,不得等客人一转身,全部人都纷纷离去。
(12)与客人谈话时手势的动作不要过大,同时也不要有过多的手势。
(13)避免使用使人不快的手势,如:
双手背于身后,双臂抱胸,用手指指点点,手插入裤袋。
(14)蹲下拿东西时,臀部重心要降下,如用左手拿东西时,要走到东西的右边,右脚踏出半步后在蹲下身来。
(15)拿东西时应动作自然,五指并拢,用力均匀,不应翘起无名指与小指。
(16)进行服务操作时,先要示意客人并征得允许后,再进行操作。
(17)客人由于误解,或者是情绪问题大发雷霆,服务人员应冷静、谦恭、宽容地对待。
(18)不可在有客人的场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸腿、伸懒腰、打哈欠、吃东西等。
(19)要咳嗽、打喷嚏时应背向客人用手帕掩住口鼻。
(20)说话声音要适度,不可粗俗低级,不要向远处大声招呼人。
(21)走路脚步应放轻。
(22)回头时把身体转向对方,不要不假思索地将头部和视线转向对方,这样容易被误认为你在瞪他。
(23)在没有必要正式鞠躬行礼却又想向对方示意时,可以点头表示,其要决在于“动作稍停一下”和“露出笑容”。
(24)以眼神行礼,方法是不说话,停止其他动作,视线向下,身体向前倾斜10度左右。
(25)见到举止特殊,身穿奇装异服的客人,不能指点或讥笑,更不能在客人走过时,在背后突然发笑,让客人摸不着头脑。
(26)双手乱动、乱摸、乱扶或咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、挠脑袋等手势亦应禁止。
(27)切忌做鬼脸、吐舌头。
(28)不可随意嘻逗客人小孩或给食物玩具,以免使其不悦,引起不必要的误会。
(29)服务于客人时不能表示过分亲热。
(30)发现客人患有疾病,应立即设法帮助就医,但不要声张,要为其保全面子。
9、言谈规范
(1)当来宾进酒店时,酒店门口迎接客人的接待人员要主动招呼问好,说“欢迎您”热情相迎,彬彬有礼。
(2)与客人见面要问侯
见客人不能冷眼相遇,不理不睬是很不礼貌的,应根据情况见机行事,先致问候。
一天中或一次活动中初遇均应分别时间问候(早、午、晚)问好;
客人过生日时,要主动祝客人生日快乐
多日未见,要问候客人近来可好
节日,要向客人致以节日问候
客人生病时,要祝客人早日康复
天气变化时,要提醒客人防寒防暑
离开时,要主动向客人道别
(3)称呼规范
男宾称“先生”最好是“╳╳先生”。
已婚女宾可称“夫人”。
对未婚女宾称“小姐”。
不知道女宾已婚、未婚,可称“女士”或宁称“小姐”,切勿称“夫人”。
对有学位的可称“博士先生”或“╳╳博士”。
对有军衔的可称“╳╳先生”,或“上校先生”。
对大使和相当于部长的官员可加上“阁下”。
对已婚的女宾可称“夫人”亦可称“太太”。
(4)和客人交谈时,要大方有理、轻声柔和、谦虚谨慎、自然得体、态度诚恳、和蔼可亲;
不要自吹自擂;
不大笑、狂笑;
更不要做鬼脸;
声音大小要以对方听清为宜;
不要做过大手势。
(5)和客人谈话时首先要听清楚对方的身份,以便使自己谈话得体,有针对性。
(6)和客谈话时,要实事求是,自己办得到的事可以答应人家,不要随便答复自己没有把握的事,不要轻易许诺,答应人家的事,一定要办到。
(7)和客人交谈时,可谈衣食住行,天气、气候,旅游风光,体育运动,但不能谈疾病、客人隐私等令人不愉快的事。
谈话时不要以如下几项为话题:
(这些话题属于个人隐私,如谈及,容易让客人陷入尴尬境地。
)
Ø
婚姻状况
宗教信仰
服饰价格
年龄、履历和其它私事
如果对方是妇女,对其年龄和婚姻更不能询问
更不要给来宾起外号
(8)和客人交谈时不要溅出吐沫。
(9)和客人谈话时,要多给对方讲话的机会,注意倾听对方的发言。
(10)与客人谈话时不能左顾右盼,也不要闭目养神,也不要老看手表低着头或侧着头,更不要昂头讲话。
(11)不要随便打断对方的话头,不要随便插嘴;
对方讲话没听清楚时不妨问一遍,如发现有误时,应做进一步解释。
(12)谦虚要适当,不要翻来覆去让人家给自己提意见。
(13)同客人讲话时,要严守机密,说话要有分寸,称赞对方不宜过分。
(14)同三个以上客人谈话时,不能只谈两人的事或只和一人谈话,而冷淡其他人;
也不能只和女宾谈,而冷淡男宾,不要交头接耳,说悄悄话,偷笑他人所谈之事,两人间如有话说又不便使更多的人知道时,则应另找适当机会谈话。
(15)和客人交谈时,如旁边有人插上来和你说话时,你要侧身将脸朝着客人。
(16)同客人谈话时,不要只是自己讲,或只是我方员工相互交谈,要给客人充分的谈话机会。
(17)谈话中途有事要离开一下时,要向在场的人打招呼,征得同意再离开。
(18)客人相互交谈时,不旁听、不瞟视、不插嘴、应停立一旁等候客人讲完时再讲,不能骤然打断客人的谈话,如有急事,可双目直视客人说:
“对不起”然后再与客人讲要说的事。
(19)回答客人问话时,不虚构、不装懂、不信口开河、不随便答复。
(20)回答问题,要系统完整,不含糊其词或待答不理,解释问题要沉着、谦虚、准确、清楚,使客人感到诚恳文雅。
(21)解答客人问题时必须起立回答,并且站立姿势要端正,背不能倚靠他物。
讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神聆听,以示对客人尊重。
(22)应答客人时表情要亲切、声音要柔和、语气要委婉;
要忌粗率,以免引起客人的误解。
(23)服务人员在为宾客服务的过程中,对客人提出的要求不能说“不”字。
(24)客人提出的要求,无论多么难以达到,都不要回绝,尽可能地想办法满足。
(25)如客人的要求实在是难以满足的,应先答应下来,再去想办法去做,实在做不来,回来再同客人解释,争取客人的理解,然后同客人商量另外一个方案。
(26)电话接听语言规范:
电话铃响,在三声之内须立即接听,并用中英文问好及报部门名称,如同时亦在接待客人,应向客人道歉并及时接听电话,如铃响三声再接听,应在问好后说:
“对不起,让您久等了”
接听电话过程中,应正确使用称谓,尤其是在第二次称呼客人时,应尽量以姓氏、职务称呼,并准确使用礼貌用语“请您稍等”、“对不起,他不在”、“我能为您做些什么”、“谢谢您”、“请”,语音温和,语调委婉,要通过电话体现我们服务的诚意与热情、耐心,并适当地附和客人讲话,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人,并适当地附和客人讲话,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人,切忌出现傲慢、有气无力、急躁、拖泥带水、独断专横、不懂装懂等情况,不可轻易给客人以任何承诺,更不得用“我不知道”、“听不清”、“什么”等语言。
如遇到对方打错号码,应耐心地告诉对方“对不起,您拔错电话号码了,我这是×
×
部,您找×
部电话是**,我帮您转过去吧。
”,而不能粗暴地挂断电话。
一般情况下,应等对方放下电话后方可挂机。
(27)当客人要求与员工一起合影时,只要不影响酒店正常营业及商业秘密,可以大方配合。
(28)遇到客人不礼貌言行,应表现出应有的风度,对宾客不得理论或还击,应婉转解释,并及时报告上级处理。
10、电梯礼仪:
电梯没有其他人的情况
(1)在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入
(2)到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下
电梯内有人时
无论上下都应客人(上司)优先
电梯内
(1)先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯
(2)电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹
(3)电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立
所有员工若上三层下三层,应使用楼梯
第八部分:
规章制度
(一)前厅部奖惩制度
1、处罚制度
违反以下条例者处以5—15元罚款:
1员工应遵守劳动纪律,准时上、下班,不得迟到、早退,按时打卡和签到。
严禁代人打卡和委托他人打卡;
2女员工上班时间应化淡妆、盘发,不得浓妆艳抹和涂有色指甲油;
男员工头发不得过长。
所有员工必须按规定着装并佩戴工号牌,微笑服务;
3员工未当班期间不得无故在酒店逗留;
4每班员工应主动打扫本岗位卫生;
5前厅晚班员工除凌晨1点至7点可以适当坐下当班外,在此时间内如有客人来或其他时间,一律必须站立服务;
6员工不得着便装进出大堂;
7前台报表应真实、准确,不得出现错误;
违反以下条例者处以15—20元罚款:
1当班时间不得擅离工作岗位、干私活或私自会客;
2接听电话不及时,无礼貌用语者;
3当班时间不得使用酒店电话聊天,不得在工作区域使用手机,当班期间携带手机必须调震动或静音;
4未经允许,不得私自换班、调休;
5上班时间不得聚众聊天、打闹和大声喧哗;
6部门会议、培训不得无故迟到、早退;
7当班期间严禁在工作区域内吃零食、看书、看报和做与工作无关的事情;
8前厅员工当班期间不得睡觉,不得邀请朋友、亲属进入机房;
9交接班不清楚及不认真阅读交接班本,造成下一班工作失误者;
10前台员工开错房、开重房,填写单据不完整、不规范或输单不正确,造成漏单或冲减,当事人除赔偿已造成的损失外并处以相应的罚款;
违反以下条例者处以50—300元罚款:
1不得向客人索要小费及物品;
2不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人及同事;
3未经请假不得无故缺席部门培训及
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