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A、自然灾害I地震8——10
II台风11——12
B、食品问题I异物13——15
II顾客生病16——18
C、受伤I顾客受伤19——21
II雇员受伤22——24
III不安全的小礼物25——27
D、意外事故I建筑物倒塌28——30
II火灾31——33
III煤气泄露34——35
E、营运障碍I水灾36——37
II电力中断38
F、民众骚乱I宵禁39——40
II示危41——43
III暴动44——45
IV抢劫46——47
V炸弹恐吓48——49
4、表格——档案记录50——51
危机管理
使命
把每一次危机都转化为贵族皇仕的良机!
目标
Ø
提高避免危机的意识。
确保及时、有效地作出反应。
把贵族皇仕的损失降到最低,尽量保护和提高贵族皇仕的利益。
危机的定义
凡对贵族皇仕的人员安全、声誉形象
公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响
并需要立即处理的事件称为危机
1
适用于所有危机
沟通流程图
流程图
餐厅
市场
营运部
有关部门及管理层
是否影响了其它市场
通知总部
危机
立即通知总部
启动相应的解决危机的团队采取行动
2
注意事项
任何危机
你
应
该
保持冷静----保持冷静会帮助你更好地处理每一件事
收集事实----根据事实而不是猜测出合理的决定。
建议提出的问题:
?
发生了什么事情?
何时发生的?
涉及到哪些人?
?
查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的员工、餐厅经理等。
开始沟通/报告----向有关部门的主管和上级汇报有关事件,并通知总经理。
提醒有关人员注意----如果影响到其它市场,那么应提醒总部及其它市场注意。
需要时启动解决危机的团队采取行动。
有清楚的档案记录----详细地记录事件的经过、细节和人物
----整理并保存证据(文件、照片及物件等…)
----完善档案记录有利于进行事件追踪,预防再次发生及索取赔偿
----填写值班报告,保持良好沟通。
在采取任何行动时----人身安全永远是最重要的。
都应该保自身的安全----当你做每一个动作或行动以前,也要注意自己的安全。
禁
忌
不要等候危机自动消失----危机不会自动消失的,应主动予以解决
不要尝试独自处理危机----与其部门共同处理危机,打开沟通的渠道
除非不得已,不要把金----避免卷入他人事件。
牛角王牵扯进任何可能触----有些时候当我们表态时,情况会变得更糟,
发危机事件或谣言更不利于金牛角王。
引起媒体的注意。
没必要不良或负面的事件拉上关系。
不要让员工与其他金牛角王人员或顾客议论该事件。
在获悉其真相之前,不要----先不要承认责任。
假定金牛角王就是导致事故
的原因
3
媒体
争取缓冲时间
态度友善
对媒体的提问作充分准备----设身处地,预测记者的问题。
----他想了解的是什么?
----他想在我身上拿到什么资料?
指定代表金牛角王的适当发言人-----由总经理判断及指定
安排适当场地接受采访----避免一切金牛角王标志出现在访问中。
----避免金牛角王形象在公众中产生负面影响或与负面事件相连。
----避免在人多或代表金牛角王的地方进行访问,如餐厅。
及时追踪与回馈,不要不----通知媒体金牛角王将于何时何地处理此事。
了了知----在较短的时间内,尽可能多收集信息。
----根据事实,阐明实际情况。
禁忌
不要让媒体摄像、照相或在餐厅内采访顾客和员工。
建议的回答方式:
1、对不起,您不能在我们的餐厅里照相或摄像,因为这会影响到餐厅内就餐的顾客。
2、如果您有什么问题,请写下来交给我。
我会交到公司办公室,金牛角王的有关人员会尽快与您联系。
不要向媒体做出任何承诺。
不要认为媒体所说的截止期限就是金牛角王的截止期限。
在没有得到帮助之前,不要推测或回答媒体的问题。
在没有查明事实之前,不要假定媒体获得的信息是正确的。
在获悉真相之前,不要假定金牛角王就是导致事故的发源地。
4
顾客
立即作出反应,认真进行处理。
友善礼貌地对待顾客,避免情况进一步恶化。
对顾客表现出真正的关心、照顾和同情
聆听顾客的谈话,及时作出反馈。
-----您能否告诉我发生了什么事
感谢顾客提出的问题,好让我们加以关注。
在适当的时候,向顾客赠送贵宾卡,-----送您一张贵宾卡,请在下鼓励他们再次光临次光临时使用
立即调查,然后进行追踪
不要表现出防卫态度。
先不要承认责任,不要假定金牛角王必定是负责者。
不要引起其他顾客的注意----为了您的舒适起见,我们能否坐下来谈谈?
5
政府
彬彬有礼地表达出关切与合作的态度。
安排政府官员到僻静的角落谈话。
了解他们的真正的意图----来自哪个部门?
----想获悉哪些内容?
观察他的态度----积极的?
----中立的?
----故对的?
向上级汇报整个事件并请求帮助。
主动回应,告诉他们有关人员会
立即到达与他们谈话。
尽量使他们舒适。
----供给饮品和食物。
----安排安静的地方让他们等候。
不能无理拒绝政府部门的官员及其工作人员执行公务。
不能与政府部门官员及其工作人员发生语言顶撞。
不要自行处理。
在没有得到帮助之前,不要回答他们的问题。
在没有和公司管理层达成一致之前,不要表明你的立场。
不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题。
6
预见问题
预见问题建议答案
1、发生了什么事情?
1、A、避免造成不必要的围观。
(围观或经过的顾客提问)B、以中立的态度说明事实,避免谣言的传播。
C、转移他人的注意力。
D、说明正在处理该事件。
2、这种危机经常发生的吗?
2、不,我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题。
(根据当时的情况,选择适当的内容)
3、我怎样可以从金牛角王得到赔偿?
3、我们非常关心品质/服务/顾客的满意度和安
你或金牛角王将如何对我进行赔偿?
全等方面的问题。
(根据当时的情况,选择
我需要多少的赔偿费适当的内容)我们将马上进行调查,您能否
留下联系电话,我们会尽快与您取得联系。
4、我和你们的总部联系。
4、请告诉我们怎样才可以帮助您,好让我请有关人员与您联系。
(如果顾客人员坚持,就把总部(或地区办公室)的电话号码告诉他,然后立即通知办公室的有关职员)。
5、我想和负责人谈谈。
5、值班经理可以回答:
我就是负责人,需要帮忙吗?
办:
对外声明
我们正在进一步了解事件的详情。
当然,我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的其他人员。
一有消息,我们就会尽快通知您。
7
地震
定义
任何一家金牛角王餐厅受到地震危机及损害
程序
在餐厅中
1、保持镇静,命名所有人安全有序地离开餐厅
2、当把人员疏散到安全场所后,清点餐厅的雇员人数。
3、如果需要,应建立急救站和手术中心。
4、如果有人受伤,应呼叫救护车,帮助并安慰受伤人员。
5、如果可能,应拔掉电力和煤气插头,锁好保险柜和收音机(但需确保自身安全)
6、通知警方和营运部。
如果你需要帮助,请和其它餐厅联系。
7、协助警方圈定并保护现场。
8、根据需要,协助“搜寻及营救队伍”开展工作。
8
1、不要接受新闻媒体的采访。
2、不要使用易燃物。
3、不要以任何理由再次进入餐厅。
4、不要尾随援救队伍进入餐厅。
5、不要让任何XX的人员进入餐厅。
声明和问题
预见问题(供餐厅人员参考)
预见问题:
建议回答:
1、是否有人在地震中丧生?
1、警方会为您提供最新信息。
2、我的亲属是否还在餐厅中?
2、真遗憾您和您的亲属失去了联系。
我可以帮助您查找一下您的亲属是否列在我们的名单中。
3、金牛角王损失多少?
3、我们仍在点算中。
9
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- 危机 管理