《客户关系管理》形考作业1030Word文档格式.docx
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的差额。
16.客户服务根据客户生命周期分为以下几种:
潜在期客户服务、幵发期客户服务、成熟期客户服务。
17.客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的,要求企业必须通过渠道来调控客户体验。
18.根据客户的价值将客户进行细分,可分为VIP客户、主要客户、通常、大客户等。
19.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类:
决策支持和服务支持。
20.一级尖系营销也叫做频繁市场营销,是较高层次的尖系营销,它维持顾客尖系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。
21.所谓尖系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好尖系。
22.“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心,即通过每个客户的互动对话,与客户逐一建立持久长远的“双赢”尖系,为客户提供定制化的产品。
23.数据库营销的本质是提供了一个尖于市场行情和顾客信息的数据库,它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果,即加强现有顾客的品牌忠诚度和发
现潜在客户顾客。
24.—般来讲,数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费
者和使用数据等五个基本过程。
25.目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的,一是品牌专营店,二是各地汽车交易市场,三是多品牌汽车经营店,四是汽车连锁店。
26.作为一个销售与服务型的企业,上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是
指:
企业的一切经营理念和活动,都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广,最后以用户的满意为终点。
27.德国大众汽车为了巩固市场份额,强化品牌,一直“以营销为核心”,坚持
“以人为本,以顾客满意为中心”的服务理念。
28.从发达国家的汽车营销发展历程来看,一般经历产品竞争、经销网络竞争和品牌打造三个阶段。
二、单选:
1.CRM是指()
A.客户尖系管理B.企业资源计划C.供应链管理D.人力资源管理
2.客户对供电公司所提供的电力服务的使用时基于以下那张类型的忠诚?
()
A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚
3.在卡诺模型的三类质量特征中,期望质量和顾客满意度之间呈()
A.线性正相矣尖系B.线性负相尖尖系C.没有线性矣系D.平行矣系
4.在ACSI模型中可以看到,客户满意度与客户对产品的感知价值()相矣
A.直接负向B.直接正向C.不D.间接正向
5.客户期望的服务质量可以用()来表示
A.公司价值B.客户让渡价值C.客户忠诚度D.客户尖系价值
6・客户的利益忠诚来源不包括()
A.价格刺激B.促销政策C.产品推广时的优惠D.方便
7.在客户尖系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,
这个原理指的是()
A.VIP客户与普通客户通常呈20:
80的比例分布
B.企业利润的80%火更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到
20%
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:
80
D.企业的利润的80%是来自于80%勺客户,20%勺客户给企业带来20%勺利益
8.在客户尖系管理里,客户的满意度是由下列()因素决定的
A.客户的期望和感知B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格D.产品的性能和价格
9.客户的忠诚类型不包括()
A.信赖忠诚B.垄断忠诚C.潜在忠诚D.历史忠诚
10.在卡诺模型的三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈()
A.线性正相尖尖系B.线性负相尖尖系C.没有线性尖系D.平行尖系
门・在客户尖系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现()
A.对企业的品牌产生情感和依赖
B.重复购买
C.即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉
D.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
12客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括()
A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望D.产品的效用
13.从客户价值的定义中,可以看出衡量客户价值的重要标志是(
A.客户对企业产品的感知质量
B・客户的期望
C.客户的矣系价值
D.客户忠诚度
14.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是()
A•购买时的挑选时间B.对价格的敏感程度
C.对品牌的尖注D.客户购买产品的次数少
15.在客户尖系管理系统的功能当中,以下()不在客户尖系管理的范畴之
内。
A.销售管理B.采购管理C.呼叫中心D.数据挖掘
16.客户满意的最基础层次是()
A.精神满意B.物质满意C.社会满意D.企业行为满意
17.在客户尖系管理战略实施层次中,处于最高层次的是()
A.公司远景和公司战略B.企业价值C.业务流程设计D.企业文化
18.在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是()
A.物质满意B.精神满意C.社会满意D.视觉满意
19从本质上说,现在企业的生产可能边界是由()决定的。
A.企业核心能力B.企业规模C•生产的纵向链条D.生产的横向链条
20.企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()
A.生产者一一中间商一一消费者B.生产者一一消费者
c・中间商一一消费者D.生产者一一中间商
21・公司核心理念与公司价值观的尖系是()
A.公司价值观是公司核心理念的外化B.公司价值观与公司核心理念完全一样
C.公司核心理念是公司价值观的外化D.公司价值观和公司核心理念无尖系
22.尖于渠道和接触点,下列说法正确的是()
A.渠道和接触点可以互相补充B.渠道和接触点是企业两个互不相尖的资源
C.渠到包括电话、传真、邮件等D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种
23.根据客户与企业的尖系将客户细分,下列划分正确的是(
A.—般客户;
企业客户;
渠道、分销商和代理商;
内部客户
B.零售消费者;
代理商;
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户。
D.屈从型;
尖怀型;
适应型;
冷漠型
24.客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括()
A.产品的品质和功效B.客户对产品的态度和情感
C•客户对产品的期望D.产品的效用
25.企业业务流程再造时,组织应该以为()中心
A.服务B.产出C任务D.信息
26.企业业务操作流程主要是由()三部分组成
A销售、营销和客户服务B.采购、生产和销售
C.采购、直销和客户服务D.生产、销售和客户服务
27.CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为()
A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理D.联络中心管理和Web集成管理
28.企业业务流程的起点是()
A•客户服务B.客户的需求C.客户满意D.以上均对
29.尖系营销的特征不包括()
A.双向沟通B.合作C.双赢D.提供优质服务
30.下列不属于客户描述性数据的是()
A.降价销售B.行为爱好C.客户家庭成员情况D.信用情况
31・CRM营销的核心是()
A.以客户为中心B.集成C.数据库应用D.数据挖掘
32.根据数据仓库的概念,可以发现数据仓库的特点不包括下列(
A.面向主题B.集成C.相对稳定D.不反应历史变化
33.如何最大限度地建立和增加客户价值,贝瑞和帕拉苏曼归纳了创造顾客价值
的尖系营销层次,其中层次最高的是()
AT尖系营销B.二级尖系营销C.三级矣系营销D.四级矣系营销
34.尖于客户数据的说法中,正确的是()
A.只能来源于企业外部B.只能来源于企业内部
C.既可来源于企业内部,也可来源于企业外部D.以上均错
35.互动营销强调()
A.企业和相尖企业之间知识交易和竞争的尖系
B.企业和消费者间交互式交流的双向推动
C.企业对消费者的单项推动D•以上均正确
36.下列属于市场促销性数据的是()
A.客户类型B.礼品发放形式C.公司名称D.行为爱好
37•汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式,采用统一的店面外观设计,俗称
为“4S,店,一般具有的功能有()
A.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B.整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
38.客户尖系管理营销策略成功实施的尖键是()
A.发掘潜在客户B.留住低贡献客户C.保持客户忠诚度D.培育负值客户
39.数据库营销一班经历数据采集、()使用数据、完善数据等六个基本过
程。
A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B.数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C.寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D.数据处理、寻找理想消费者、数据存储
40.对于一个成熟的数据库来说,其信息数据来源要求稳定可靠。
为此,必须建立()客户信息收集平台。
A.单渠道B.单渠道集成C.多渠道D.多渠道集成
、多选题
A.客户重复购买次数B.从客户的角度出发
C.从点滴小事上尖心客户D•客户对产品的敏感程度
E.客户需求满足率
2.客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品火
服务付出的总成本之间的差额。
其中,客户购买的总成本包括()
A.货币价格B.时间成本C.经历成本D.体力成本E.历史成本
3.客户忠诚度最重要的影响因素有()
A.垄断B.满意C.愉悦D.信赖E.惰性
4.客户让渡价值,是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或
其中,客户购买的总价值包括()
A.产品价值B.服务价值C.人员价值D.形象价值E.未来价值
5.客户尖系管理的核心目标是()
A.提高客户满意度B.加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返
C.提高客户忠诚度D.加强对组织及其服务的理解
6.CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中,主要体现在()
A.市场营销B.销售实现C.客户服务D.决策分析E.战略管理
7.在“理想产品”模型中,影响客户满意度的因素有两个(
A.产品本身B.用户对产品的期望C.客户服务
D.客户让渡价值E.客户对产品的敏感
8.客户忠诚给企业带来的效应包括()
A.长期订单B.回头客C.额外的价格D.良好的口碑E.追求新客户
9.客户满意的横向层面包括()
A.理念满意B.行为满意C.精神满意D.社会满意E•视觉满意
10.尖于客户尖系管理的战略实施层次'
下列说法正确的是()
A.处于最高层的是公司远景和战略B.企业价值观和文化建设是企业的“指路
灯”
C.基础信息系统是最低层次D.人力资源管理属于企业文化建设
E.以上均对
门・客户尖系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有()
A•客户合作管理再造B.市场营销的再造C.销售流程的再造
D.客户服务流程的再造E.数据分析管理再造
12.尖于企业边界,下列说法错误的是()
A.企业边界不能扩张B.企业边界止于至善C.企业边界具有静态特征
D.市场边界可以制约企业边界E.社会认知也可以制约企业边界
13.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标,其目的是()
A.培育VIP客户B.吸引潜在客户C.保留现有客户
D.剔除低贡献客户E.以上全对
14.“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。
接触点包括()
A.传真B.专卖柜台C.因特网D.商店E.中间商
15.公司价值观形成包含的要素有()
A•时代特征B.公司特征C•社会责任D.团队力量E.个人创新
16.客户细分的标准有很多,主要包括()
A.客户与企业的尖系B.客户的价值C.企业产品的服务
D.企业对客户的反映E.企业的业务流程
17.企业整个业务流程的核心是(),整个业务流程就是围绕这几个目标进
行的。
A.以企业为中心B.以客户利益为中心C.以员工为中心
D.以效率和收益为中心E.以市场为中心
18.对企业来说,销售渠道的作用包括()
A.产品本身增值B.物流C.资金流D.信息流E.增加产品的附加值
19.汽车服务企业竞争的焦点包括()
A.品牌竞争B.集团化竞争C.技术突破D.人才E.服务
20.CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为()
A.决策支持B.营销推广C.沟通D.销售渠道E.服务支持
21.市场营销的变量正在传统的“4P"
基础上增加围绕客户的“4C”,其中,4C
除了消费者需求和消费者获取满足的成本外,还包括下列两项()
A.购买的方便B.价格C.沟通D.销售渠道E.数据挖掘
22.客户数据库包括的客户类型有()
A•现有客户B.潜在客户C.分销商D.流失的客户E.VIP客户
23.矣系营销的特征包括()
A.双赢B.合作C.双向沟通D.亲密E.控制
24•汽车企业实施客户尖系管理的必要性主要体现在以下()方面
A.汽车经营模式的改变B•管理理念的更新C.汽车客户差异化需求的拉动
D.市场竞争的加剧E.新技术的推动
25.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的,包括()
A.品牌专营店B.汽车交易市场C.多品牌汽车经营店
D.汽车生产厂E.汽车连锁店
26.品牌汽车专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。
下列
说法正确的是()
A.便于提高客户信息的管理B.维修服务获利是汽车获利的最重要部分
c・不能树立品牌形象D・整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:
1:
4
E.他贯穿售前、售中、售后的全过程
27.对汽车整车厂来说,影响消费者满意度的主要因素一般是()
A•产品性能、可靠性B.外观、价格C•服务D.交付能力E.随车附件
28.在构建满意度测评项目体系的过程中,通常需要遵循以下几个原则()
A.全面性B.代表性C.可区分性D.可操作性E.相对稳定性
名词解释:
第一章
1.市场
不仅指具体的交易场所,而是所有卖者和买者实现商品让渡的交换尖系的综合,是各种错综复杂的交换笑系的总体。
2.社会营销观念
是以社会为中心的营销思想,在满足消费者的需要取得利润的同时必须注意维护社会公众的利益。
3.客户价值
是客户对产品属性、属性效能以及使用结果(对实现客户目标和初衷的促进或阻碍)的感知偏好和评价。
4.客户让渡价值
指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
5.服务价值
是指伴随产品实体的出售,企业向客户提供的各种附加服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的的价值。
6.人员价值
指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的的价值。
7.形象价值
是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
8・精力成本
是指客户购买产品时,在精神、体力方面的耗费与支出。
9.客户定位
就是要最快最准确地发现客户的有效需求,然后致力于解决该类型客户的需要。
第二章客户满意度
10.客户期望
客户在购买决策过程前期即购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。
系统评估
是整个研究体系中最重要的一环,通过这一阶段的工作可以找到企业当前在客户满意度方面存在的问题和需要改进的方向。
第三章客户满意的来源
12.企业理念满意
就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部客户和外部客户的心理满足感。
13.企业行为满意
是客户对企业“行动”的满意,是企业理念满意诉诸计划的行为方式,是客户满意战略的具体执行和运作。
14.企业视觉满意
是客户满意直观可见的外在形象,是客户的认识企业的快速化、简单化的途径,也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。
15.社会满意层
客户在对企业提供产品的消费过程中,所体验到的社会利益维护程度。
16.现代企业
是指所有者和经营者分离,并达到技术现代化和管理现代化的企业组织形式。
第四章客户尖系管理与公司战略
17.企业的核心理念
也称核心思想,是指企业文化的核心内容和企业群体意识形态的高度概括,也是企业精神和企业价值观的最高表现形式。
18.客户细分
在明确的战略业务模式和专注市场中,根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品服务或营销模式,是客户管理的基础。
第五章客户尖系管理李理论指导的市场营销
19.尖系营销
把营销互动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他工
种发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些工种的良好尖系。
20.联机实务处理
是传统的尖系型数据库的核心应用,主要执行基本的插入、删除等联机实务和查
询处理,其基本任务就是及时、安全地将当前事务所产生的记录保存下来。
第六章汽车服务企业的客户尖系管理
21.汽车营销
指汽车厂商根据市场需求将生产出的汽车通过分销流通及物流配送销往各地,从而获取一定利益的过程。
22汽车广告与展会服务
指以产品和服务的市场推广为核心,通过报纸、杂志、广播、电视、互联网以及各种形式和规模的汽车(或者汽车配件)展示等方式,培养忠诚客户、向汽车生产经营者提供广告类服务和产品展之类的服务。
23.汽车售后服务
指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作。
24.汽车保险服务
指合理设计并向广大汽车用户销售汽车保险产品,为车主提供金融保险的服务。
25.汽车交易市场
主要指一些小规模的经销商(一般是做二三级代理)租借一些汽车市场的摊位或者某个店面开展面对直接客户销售汽车的一种模式。
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- 客户关系管理 客户关系 管理 作业 1030