营业厅各岗位服务术语.docx
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营业厅各岗位服务术语
营业厅各岗位服务术语
✧保安人员
一、服务用语
1、欢迎语:
欢迎光临。
2、问候语:
您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好。
3、送别语:
再见/慢走/欢迎您再次光临。
4、征询语:
请问您办理什么业务?
/有什么可以帮到您?
/需要我的帮忙吗?
/我为您解释清楚了吗?
5、答应语:
好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
6、道歉语:
对不起/很抱歉/请您谅解。
7、答谢语:
谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
8、指路用语:
请这边走/请往左(右)边拐。
9、在营业厅内经过客户时:
您好(并点头微笑示意)。
二、服务忌语
1、直呼客户:
喂!
喂!
2、不行、不知道。
3、我们这里办不了,您去其他营业厅吧。
4、你懂不懂。
5、不知道就别乱说。
6、不好意思,这是规定,办不了我也没有办法。
7、我已经下班,你找别人去。
8、我正在忙,我忙完了再给你办。
9、宣传单上有,你自己去看嘛。
10、刚才不是和你说了,还不清楚吗?
11、你想好了没有,快一点嘛。
12、你必须这样才可以办理。
13、我就这样,不满意你可以到别处。
14、快点交钱,别耽误别人时间。
15、你问我,我问谁,我也不知道。
16、这事我不清楚,也解决不了。
17、我没时间,你自己去找(去看)。
18、电脑坏了(网络有问题),我有什么办法?
19、这手机谁卖给你,你找谁去。
20、没有身份证就办不了,这是规定。
21、说了这么多遍还不明白啊。
22、人不在,等一会儿再来办。
23、你买的时候怎么不挑好。
24、我不知道,你问别人。
25、这里不办,到那边去问。
26、到底办不办,想好没有。
27、怎么这么一点话费。
28、这都不知道。
29、急什么,没看我正忙着吗?
30、有意见,找领导去。
31、这是规定,我管不着。
32、说过了,怎么又问。
33、到点了,快点。
34、不可能……
35、瞎叫什么,没看到交接班吗?
36、想要好号码,给钱啦。
37、你不清楚,这是程序。
38、你能决定……吗?
39、你需要明白的是……
40、冷静下来。
三、场景示范
1、客户不知道如何使用自助设备
保安:
您好,请问您需要帮忙吗?
客户:
这个(自助查询机)怎么用啊?
保安:
您稍等,我帮您演示一下,请输入你的手机号码,……以后您来营业厅可以通过这个设备自己查询话费。
保安:
您看,是这样的(教客户如何使用)
客户使用玩自助设备
保安:
为保护您的个人资料和权益,请使用完后返回主页面。
2、客户对话费有质疑
客户:
我这个话费不对嘛?
你们这个机器是不有问题呀?
保安:
您好,请问有什么可以帮您?
保安:
您是说哪部分有问题?
客户:
怎么有乱七八糟的费用,以前都没有啊!
……
保安:
请您这边请(指引咨询台),我们工作人员将帮您再详细查询。
3、自助设备出现故障
客户:
(指着自助设备)这个东西是不是坏了?
保安:
您稍等一下,我查看一下……
客户:
怎么回事嘛!
!
!
保安:
很抱歉,我们的设备正在系统维护中,您可以先去取号在台席办理业务,或者在咨询台进行业务咨询。
客户:
那算了……
保安:
很抱歉给您带来的不便,请慢走。
4、阻止客户吸烟
保安:
先生(女士),不好意思,营业厅内是不允许吸烟的,请您先熄灭或者到外面吸完再进来,谢谢您的配合。
5、引导客户到相应区域
保安:
先生(女士),体验区请这边走。
/体验区在那边。
/您多少号,办理业务请在这边(休息区)坐一下,稍等一下。
6、指导客户使用体验设备或自助设备
保安:
先生(女士),请您这边输入您的手机号码及服务密码,就可以办理了。
/先生(女士),请您先输入您的手机号码,然后将钱一张一张进行投递。
7、阻止客户带宠物
保安:
先生(女士),不好意思,营业厅内是不允许带宠物进来的,请您谅解。
8、遇到客户在厅内休息(睡觉)
保安:
先生(女士),不好意思,营业厅内是不允许在椅子上睡觉的,请您谅解。
9、对厅外小贩、停车进行劝阻
保安:
先生(女士),不好意思,营业厅外是不允许买东西的,请您到别处去买,请您谅解。
/先生(女士),不好意思,营业厅外不能随意停车,请您停到别处去,请您谅解。
10、客户接近机房重地或后台办公区
保安:
先生(女士),不好意思,办理业务请在休息区等候(手指向休息区),(如果客户不明白时:
这里不允许停留。
)
✧引导员
一、服务用语
1、欢迎语:
欢迎光临。
2、问候语:
您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好。
3、送别语:
再见/慢走/欢迎您再次光临。
4、征询语:
请问您办理什么业务?
/有什么可以帮到您?
/需要我的帮忙吗?
/我为您解释清楚了吗?
5、答应语:
好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
6、道歉语:
对不起/很抱歉/请您谅解。
7、答谢语:
谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
8、指路用语:
请这边走/请往左(右)边拐。
9、在营业厅内经过客户时:
您好(并点头微笑示意)。
10、引导客户排队:
先生(女士),请您先取号排队,到休息区休息一下。
二、服务忌语
1、直呼客户:
喂!
喂!
2、不行、不知道。
3、我们这里办不了,您去其他营业厅吧。
/我们这里办不了,不知道在哪里办,要不你到那个台席去看一下(要不你打10086询问)。
4、你懂不懂。
5、不知道就别乱说。
6、不好意思,这是规定,办不了我也没有办法。
7、我已经下班,你找别人去。
8、我正在忙,我忙完了再给你办。
9、宣传单上有,你自己去看嘛。
10、刚才不是和你说了,还不清楚吗?
11、你想好了没有,快一点嘛。
12、你必须这样才可以办理。
13、我就这样,不满意你可以到别处。
14、快点交钱,别耽误别人时间。
15、你问我,我问谁,我也不知道。
16、这事我不清楚,也解决不了。
17、我没时间,你自己去找(去看)。
18、电脑坏了(网络有问题),我有什么办法?
19、这手机谁卖给你,你找谁去。
20、没有身份证就办不了,这是规定。
21、说了这么多遍还不明白啊。
22、人不在,等一会儿再来办。
23、你买的时候怎么不挑好。
24、我不知道,你问别人。
25、这里不办,到那边去问。
26、到底办不办,想好没有。
27、怎么这么一点话费。
28、这都不知道。
29、急什么,没看我正忙着吗?
30、有意见,找领导去。
31、这是规定,我管不着。
32、说过了,怎么又问。
33、到点了,快点。
34、不可能……
35、瞎叫什么,没看到交接班吗?
36、想要好号码,给钱啦。
37、你不清楚,这是程序。
38、你能决定……吗?
39、你需要明白的是……
40、冷静下来。
41、欠费你不着急,停机你着急了。
42、你找一下零钱嘛,没有,我也没有办法。
43、这事我已经给您讲清楚了就是这样的,我也没办法。
44、移动公司又不是为你一个人服务的。
45、这事不是我为你办的,我不清楚。
46、就只有这些号码,你选不起我也没有办法。
三、场景示范
1、进行业务预处理
引导员:
您好,请问您办理什么业务?
请问您有带身份证吗?
请您先取号排队,到休息区休息一下。
2、指导客户使用自助设备
引导员:
先生(女士),请您这边输入您的手机号码及服务密码,就可以办理了。
/先生(女士),请您先输入您的手机号码,然后将钱一张一张进行投递。
3、引导台席前客户到休息区
引导员:
先生(女士),请您先到休息区休息一下,等待叫号。
(进行业务推荐)
4、引导客户使用服务监督卡
引导员:
先生(女士),请您将服务监督卡投放到监督箱中,如果您对我们的服务满意就投放在满意箱中,如果您对我们的服务不满意,您……,如果您对我们的服务非常不满意,您……
5、给客户引路
引导员:
先生(女士),请您这边走。
(引导员在客户的左边,客户在右边)
6、为客户推荐业务
引导员:
先生(女士),您好,这是我们近期新推出活动,请您阅览,(具体内容介绍)
7、进行客户关怀
引导员:
先生(女士),请您喝水,请问您办理什么业务呢?
/当客户等待着急时:
不好意思,请您稍等,我先帮您复印好证件,这样会节省您办理业务的时间。
8、引导客户使用体验设备
引导员:
您好,这是新业务体验区,您可以随意体验。
/(客户对某一业务感兴趣时,要进一步引导客户使用新业务)您看,我现在为您下载,好吗?
9、现场秩序维护
引导员:
您好,这里是公共通道,麻烦您到休息区等候,好吗?
谢谢。
/(如有插队现象)您不用着急,我们会尽快为您办理,请按秩序等候,谢谢合作。
/(客户因排队不满而争执)很抱歉,现在是营业高峰期,人比较多,我们会尽快为您办理,请稍后。
✧台席人员
一、服务用语
1、欢迎语:
欢迎光临。
2、问候语:
您好/早上好/下午好/晚上好/XX节日好。
3、送别语:
再见/慢走/欢迎您再次光临。
4、征询语:
请问您办理什么业务?
/有什么可以帮到您?
/需要我的帮忙吗?
/我为您解释清楚了吗?
5、答应语:
好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
6、道歉语:
对不起/很抱歉/请您谅解。
7、答谢语:
谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
8、指路用语:
请这边走/请往左(右)边拐。
9、引导客户排队:
先生(女士),请您先取号排队,到休息区休息一下。
二、服务忌语
1、直呼客户:
喂!
喂!
2、不行、不知道。
3、我们这里办不了,您去其他营业厅吧。
/我们这里办不了,不知道在哪里办,要不你到那个台席去看一下(要不你打10086询问)。
4、你懂不懂。
5、不知道就别乱说。
6、不好意思,这是规定,办不了我也没有办法。
7、我已经下班,你找别人去。
8、我正在忙,我忙完了再给你办。
9、宣传单上有,你自己去看嘛。
10、刚才不是和你说了,还不清楚吗?
11、你想好了没有,快一点嘛。
12、你必须这样才可以办理。
13、我就这样,不满意你可以到别处。
14、快点交钱,别耽误别人时间。
15、你问我,我问谁,我也不知道。
16、这事我不清楚,也解决不了。
17、我没时间,你自己去找(去看)。
18、电脑坏了(网络有问题),我有什么办法?
19、这手机谁卖给你,你找谁去。
20、没有身份证就办不了,这是规定。
21、说了这么多遍还不明白啊。
22、人不在,等一会儿再来办。
23、你买的时候怎么不挑好。
24、我不知道,你问别人。
25、这里不办,到那边去问。
26、到底办不办,想好没有。
27、怎么这么一点话费。
28、这都不知道。
29、急什么,没看我正忙着吗?
30、有意见,找领导去。
31、这是规定,我管不着。
32、说过了,怎么又问。
33、到点了,快点。
34、不可能……
35、瞎叫什么,没看到交接班。
36、想要好号码,给钱啦。
37、你不清楚,这是程序。
38、你能决定……吗?
39、你需要明白的是……
40、冷静下来。
41、欠费你不着急,停机你着急了。
42、你找一下零钱嘛,没有,我也没有办法。
43、这事我已经给您将清楚了就是这样的,我也没办法。
44、移动公司又不是为你一个人服务的。
45、这事不是我为你办的,我不清楚。
46、就只有这些号码,你选不起我也没有办法。
三、场景示范
1、为客户缴费(缴费岗)
台席人员:
先生(女士),您好,请坐,请问您办理什么业务?
客户:
缴一下话费。
台席人员:
先生(女士),您的手机号码是?
客户:
……
台席人员:
请问机主姓名?
客户:
……
台席人员:
本次缴费多少?
客户:
……
台席人员:
(接过客户的钱)谢谢,收您XX元,(在为客户打印发票时)先生(女士),为了节省您的时间,下次缴费您可以使用自助缴费机。
(将发票及零钱递送给客户)先生(女士),本次收您XX元,请您确认一下,这是找您的零钱,请您清点并收好。
客户:
好的,谢谢。
台席人员:
这是我们这个月新的活动资料,您可以了解一下,这是我们的服务监督卡,如果您对我们的服务满意,请投递到满意栏中。
您所要办理的业务已经全部受理完毕,请问还有什么可以帮到您?
客户:
没有了。
台席人员:
(起立)欢迎再次光临,请慢走。
2、普通业务受理(普通业务受理岗)
台席人员:
先生(女士),您好,请坐,请问您办理什么业务?
客户:
我想办理一个号码。
台席人员:
请问您目前每月消费多少话费呢?
请问您是长途多一点还是市话多一点?
这是三大资费套餐的资费单,(介绍适合客户的资费)我觉得全球通比较适合您。
客户:
那我就办理一个全球通吧。
台席人员:
麻烦请出具下您的身份证,(核实完身份证)对不起,我去为您复印一下身份证,请您稍等。
客户:
好的。
台席人员:
感谢您耐心的等候。
先生(女士),需要收您XX元。
客户:
(付钱)
台席人员:
(接过客户的钱)谢谢,收您XX元,这是找您的零钱,请您清点并收好。
客户:
好的,谢谢。
台席人员:
这是我们这个月新的活动资料,您可以了解一下,这是我们的服务监督卡,如果您对我们的服务满意,请投递到满意栏中。
您所要办理的业务已经全部受理完毕,请问还有什么可以帮到您?
客户:
没有了。
台席人员:
(起立)欢迎再次光临,请慢走。
3、台席前有其他客户在台席前等待办理业务
台席人员:
先生(女士),请到休息区休息一下,等待叫号。
4、客户对某一业务感兴趣
台席人员:
先生(女士),您说的是XX,(然后推介业务)。
✧厅经理(值班长)
厅经理是营业厅的管理人员,当厅经理进行客户关怀、引导分流工作时服务用语及服务忌语可与引导员话术一致。
投诉处理话术:
先生(女士),您好,我是XX营业厅的厅经理,请有什么可以帮到您呢?
(到大客户室、倒水、倾听)(如果客户过于激动:
请您慢点说,我会尽力帮助您的)我大体听明白了您的意思,对不起,让您遇到这种事,您看这样可不可以,(解决方案),我会三天内给您答复的,谢谢您的支持。
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