客服系统业务方案建议书.doc
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XXXX客服系统技术方案建议书
XXXX客服系统
技术方案建议书
2013年11月
目录
1 前言 4
1.1 文档目的 4
1.2 项目背景 4
1.2.1 业务发展现状 4
2 需求理解 5
2.1 业务需求 5
2.1.1 用户范围 5
2.1.2 主要服务方式 5
2.1.3 主要业务功能 6
2.2 系统需求 8
2.2.1 容量需求 8
2.2.2 技术要求 8
2.2.3 灾备能力要求 9
3 总体规划 9
3.1 系统整体规划思路 9
3.2 建设思路 9
3.2.1 客户为核心 9
3.2.2 服务和营销相结合 11
3.2.3 运营效率为目标 12
3.2.4 数据分析为依据 14
3.2.5 系统灵活适用 14
3.3 设计原则 14
4 技术框架 17
5 硬件平台方案设计 19
5.1 系统组网结构 19
6 客服应用系统设计 19
6.1 总体功能框架 19
6.2 生产运作层 21
6.2.1 座席应用系统 21
6.2.2 客户信息管理 24
6.2.3 客服业务 27
6.2.4 知识库系统 30
6.2.5 考试系统 36
6.2.6 工单系统 38
6.2.7 外拨系统 48
6.3 运营管理层 52
6.3.1 现场管理 52
6.3.2 服务质量管理 55
6.3.3 排班系统 60
6.3.4 统计分析 63
6.4 系统管理层 71
6.4.1 权限管理 71
6.4.2 参数管理 74
6.4.3 日志管理 74
7 方案特点 76
7.1 高稳定、可靠性的系统平台 76
7.2 先进的软件技术架构 76
7.3 方便的工作流管理 76
7.4 功能强大的知识库系统 77
7.5 丰富的、模块化的应用软件 78
7.6 使用简便的座席软件 78
7.7 灵活的统计分析工具 78
7.8 综合系统管理 79
1前言
1.1文档目的
本文档作为XXXX客服系统业务建设的技术解决方案。
1.2项目背景
1.2.1业务发展现状
为及时获取用户服务需求信息并作出服务响应,XXXX公司设立XXXX客户呼叫中心,开通全国统一特服热线电话,实行7×24小时服务(每周7天,每天24小时),全天候接受XXXX用户的电话咨询、受理服务需求。
XXXX客户代表在接到用户的来电后,根据用户的服务需求,对用户信息进行处理,建立用户信息档案,并通过XXXX客户服务管理系统,实时的将用户的服务需求信息传递到相应的XXXX客户服务管理中心。
XXXX客户服务中心在服务完成后24小时内,对用户进行回访,对服务响应质量进行监督并收集用户反馈意见,录入用户信息档案,为服务质量分析、后续服务、增值服务提供数据支持。
同时XXXX客户服务中心根据回访情况,对服务商的服务质量进行考核、监控,促进服务质量和用户满意度的持续提高。
随着客服中心业务的发展:
1)随着产品以及服务的多样化,客服中心以客户为核心的关注和分析将进一步增加,同时逐渐结合营销功能;
2)企业和客服部亦面临着如何提高效率和提高服务质量、降低成本的运营管理问题;
3)客服部作为客服策略的制定部门,同时作为公司的一个统一窗口,不但需要提供数据分析作为依据,同时亦需要为公司的各个环节提供从客服角度的数据分析和支持。
项目目标
因此,本次客服系统建设的目标是:
1)通过建设与实施XXXX客服中心,建立起:
n多媒体:
电话、传真、Email、、短消息、Web等;
n多功能:
客户服务、客户关怀、客户调查等;
n全业务:
覆盖个人业务和企业业务的统一的综合客户服务平台;
2)通过使用XXXX客服中心平台,可以接受客户的售前/售后服务请求,组织并实施有关投诉建议、咨询、营销等各方面的工作;
3)通过建设与完善XXXX客服,实现以下业务目标:
n提高客户的满意度和忠诚度;
n降低服务成本,有效地管理资源;
n提高服务人员的工作效率;
n保持并增强现有的市场渠道,挖掘新的市场资源;
n为企业提供服务以及市场分析数据。
2需求理解
2.1业务需求
2.1.1用户范围
系统主要使用者为:
1)呼叫中心座席,包括普通座席、班组长座席、外呼座席、质监座席等;
2)呼叫中心管理人员;
3)客户服务部相关领导;
2.1.2主要服务方式
1)IVR服务
nIVR语音导航:
客户通过IVR(交互式语音应答系统)进行如服务商、工单处理状态查询等自助服务;
n听取IVR语音:
客户服务代表在遇到客户咨询标准化业务内容时,可将呼叫转至IVR,让客户听取IVR标准化的业务内容介绍(例如:
咨询政策信息);
n传真索取资料:
客户通过IVR了解相应的标准化业务内容,遇到需要保留的资料时,可以通过传真自助索取资料,也可以通过人工服务,由服务专员将相应资料发送到客户指定的传真机上;
n语音留言处理:
若服务专员全忙,而客户又不愿意等待时,客户可以通过留言录音留下相应问题,待事后服务专员空闲时进行处理、回复其询问事宜;
2)人工服务
通过电话、现场服务等方式,客户服务代表直接解决客户需求并完成录单,服务范围包括:
业务咨询、业务受理、投诉受理和回复、业务受理和回复等;
3)短信服务:
当遇信息需要公告时,可选择短信方式主动告知用户。
或通过短信方式对用户投放广告信息,进行生日祝福等;
4)网上服务:
n网上受理:
在网上营业厅设置在线受理栏目,客户可通过留言寻求帮助,由非语音服务专员回复以满足客户需要;
n网上投诉:
在网上营业厅设置在线投诉栏目,客户可通过留言进行投诉,由非语音客户服务代表回复以满足客户需要。
2.1.3主要业务功能
1)平台功能:
n数据与语音同步,包括IVR以及座席质检转接时语音和数据同步;
n智能路由:
转人工及LastAgent功能;
nIVR自动语音导航及专家支持系统、分层服务;
n多渠道接入,包括电话、短信、邮件、传真、网上受理等;
2)强调业务功能:
n软电话及监控功能,以及对置忙类型分类、自动应答等;
n来电号码和地址(匹配到县)及归属地自动录入系统;
n客户历史信息显示和自动弹屏;
n业务分类记录,强调易用性以及容错处理;
n黑红名单管理
3)工单业务功能:
n对咨询、投诉等工单进行各分类统计;
n二次受理信息通知、处理时限设置以及工单提醒、预警、告警等;
4)电话外拨、回访管理:
n实现客户回访、市场调查等应用;
n实现自动外拨,对外拨数据以及外拨策略进行设置;
n短信外呼系统,可实现群发短信回访,提高效率,降低运营费用;
n设置多元素满意度调查问卷;
n外拨业务、工作量等统计分析。
5)质检功能:
n多方式、多内容质检,如录音、工单、考勤等;
n建立质检指标和双向考核机制,为排班、培训提供依据;
n典型案例采集和汇总;
6)培训功能:
n知识库,可支持多种文件格式、多方式检索和查询方式;
n闭环知识维护,包括反馈、审批和发布等流程以及权限配置;
n进行考试,获取培训效果。
7)排班:
n实现科学预测和班次设定,并进行排班;
n实现座席考勤功能,
8)其他功能:
n监控,包括座席状态实时监控、录音事后回放;
n信息发布,包括消息通知和BBS;
n人员管理/权限控制功能;
9)统计分析:
n实现话务报表;
n实现各类业务报表;
n实现质检类报表;
n系统日志报表。
2.2系统需求
在系统方面,本次系统建设将重点考虑系统容量、容量的扩展性、可用性、灾备能力、使用性、数据安全性。
2.2.1容量需求
2.2.1.1用户数量
用户数指标反映了不同情况下的使用系统的用户规模,包括总用户数、在线用户数、并发用户数,考虑到系统峰值时刻和非峰值时间的区别,在线用户数、并发用户数又分别考虑峰值和平均的数量情况。
客服系统建设将涉及:
1)呼叫中心部门座席数量:
XX;
2.2.2技术要求
1)采用面向对象、面向构件的设计开发思想,具有良好的可扩展性;
2)灵活的参数定义,高度适应职能划分的变化或业务流程的调整;
3)可通过角色和组织机构定义权限,能实现单点登录;
4)界面简洁,操作简单易懂,系统预设各类操作功能的逻辑校验,可尽量避免使用时的误操作。
2.2.3灾备能力要求
1)实现系统7*24小时全年365天服务;
2)系统能避免单点故障的影响;
3)系统双机热备。
3总体规划
3.1系统整体规划思路
Avaya公司对客服系统的整体规划思路为:
从公司战略、组织架构、流程、绩效角度出发,结合客服中心战略、组织架构、流程制定和绩效进行客服系统规划。
根据规划对规模、技术、组网、功能以及系统等相关方面提出建设方案,然后进行项目实施和运营管理。
同时对客服运营进行进一步诊断分析,提出下一阶段系统规划,进行持续改进。
这个过程一个螺旋上升持续改进的过程,是结合市场竞争、公司总体发展战略、客服自身定位和方向,不断调整和提高的过程。
本技术方案将按照客服建设思路详细讨论流程和系统建设方案。
战略和架构决定了客服的业务流程和绩效考核。
在客服业务流程和绩效考核将影响系统建设的重点。
3.2建设思路
3.2.1客户为核心
XXXX大量的客户群一方面为企业提供的服务压力,另外一方面也为企业提供了巨大的潜在市场商机,以客户为核心的服务可以为企业提高客户的满意度和忠诚度。
以客户为核心,需要系统实现:
1)客户全方位数据视图的建立;
客户全方位数据视图是进行业务受理的依据,同时也是进行准确电话营销(如交叉销售、外拨)的基础。
以客户为核心的业务制定也离不开客户分析,客户分析需要在日常运营中记录客户相关信息。
XXXX客户的数据信息可包括客户基本信息、客户关系信息、客户业务信息。
如下图所示:
图客户基本信息
图客户关系视图
图客户业务视图
2)系统应满足以客户为核心的服务流程;
对与客户接触的相关业务流程进行规划,如业务咨询、投诉等业务进行流程梳理,对关键点进行细化,同时设立质量监控检查点,对相关客服部门进行提醒和考核,提高客户服务质量。
3.2.2服务和营销相结合
对于服务,客服部既是主要的服务部门,同时也是服务体系的制定者,对服务各环节起到监督的作用。
因而在客服系统中,不但包括客服部门本身的服务功能,同时也需要实现相关服务处理环节的各种功能以及相关管理功能。
从服务内容来说,主要对各类产品类型等进行:
咨询(售前咨询、使用咨询、业务咨询、故障诊断和排除、服务网点等)、业务办理(投诉建议、受理以及处理情况查询)、调查及回访等;
从服务方式来说,由于XXXX面对众多客户,需要系统支持客户分类,实现多媒体以及分层服务。
多媒体多种渠道的处理方式是采用业务分流和分层服务,通过人工、短信、邮件、传真等方式,为企业降低成本、提高效率,同时扩大了服务范围、提升质量、提高客户满意度。
对于营销,客服部门是企业市场营销的一个重要执行部门。
从营销内容来说,客服部门可以配合营销部门进行产品市场调查、市场活动通知、产品销售(同时包括交叉销售、向上销售)、产品满意度调查等。
从营销方式来说,客服系统可以建设多媒体渠道,如人工方式、IVR最新产品和促销播报、短信发送、邮件发送等。
3.2.3运营效率为目标
对于多业务、多部门参与、多使用人员的客服系统的建设,在考虑系统
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