北京十里河灯饰城.docx
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北京十里河灯饰城.docx
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北京十里河灯饰城
北京十里河灯饰城信用管理制度自查报告2004-12-03
在现代企业运营与决策行为中,信用管理也越来越凸现出它的科学性与重要性,市场经济走向成熟,也一定会发展到信用经济。
随着信用管理制度在我市场中的日益健全,市场一步步向规模化、企业化、规范化发展。
一、市场形象逐年提升
(一)市场概况。
北京十里城灯饰批发市场是北京现今最大的、面向国内外的大型专业灯饰批发市场。
走进十里河,“北京十里城灯饰批发市场”40米高巨型铭牌,雄伟地矗立在你的面前,它展示着这座市场的昨天、今天和未来。
走进市场,一个现代化、文明、整洁、优雅的环境扑面而来。
成千上万种各色灯具发出多彩的光芒,使每一个到访者无不驻足、赞叹。
国内外知名厂家在这里开设窗口,消费者可以在这里买到你所能想象的任何一款灯饰。
每个展厅别具一格的精美布局都在显示出一种独特的灯饰文化。
事实上这座市场已经形成为北方灯饰产品的物流中心、采购中心、新产品展示中心。
(二)获得荣誉。
北京十里河灯饰城因其良好的信誉和优质的服务荣获“诚信经营单位”、“12365质量监督跟踪服务”、“浙江在京十佳企业”、“全国十佳灯饰市场”等多项荣誉
(三)管理体制。
北京十里城灯饰批发市场拥有健全、合理、精简的企业组织结构。
在董事会的领导下,市场设总经理一名,副总经理两名;在行政管理机构方面,市场设置管理、营销、售后三大中心。
各中心职责明确,相互分工又密切合作,形成一个有机的良好运行体系。
二、经营理念公众认可
“消费者第一,诚信第一,服务第一,品质第一!
”——是十里河灯城的一贯如一的经营理念。
(一)坚持诚信第一,增强经营透明度。
北京十里城灯饰批发市场时刻注意着这市场发展动向,积极创新,注重学习,时刻吸取并借鉴国内外先进企业的发展经验,以管理透明、经营透明两种透明诚信于消费者,让消费者百分之一百的放心消费。
并对商家做到三个公开:
(1)经营管理目标公开
(2)经营实况内部公开
(3)财务状况如实公开
这种开放的管理让市场员工及商家全面了解经营上的所有实绩,建立一种公平的分配制度,从而加强激励机制,形成诚信作风,把员工、股东、客户与企业之间经济利益紧密相连,一起来推动整个市场的发展。
(二)追求消费者利益最大化,为厂家大力开拓市场。
(1)坚持低廉价位,保证高档品位:
厂、市直接挂钩,商品一步到位,直接送到消费者手中,基本没有中间环节,减少中间费用,保持价格竞争力,使消费者在本市场能够购买到最低价位的同类产品。
(2)全方位广告跟进,为厂家打造名优品牌声誉。
(3)抓住节日时机,组织策划各种大型活动,大大提高了市场的知名度,为创全国名优品牌打下了基础。
(三)建立协作、高效、科学的决策机制,适应瞬息万变的市场环境,指导企业创新、创业、创利。
诚信经营是十里河灯饰城的优势,优质服务是十里河灯饰城常抓不懈的重点。
简单看来,商户与商城之间是租赁与被租赁、被管理者与管理者的关系。
但从经济的角度来看,两者是经济利益的共同体-没有商户的租赁就没有商城的收入,没有商城的场地就没有商户在该地经营的场所。
商城不仅是为商户提供经营场所,商城还要疏通、理顺各种关系,为这个场所营造一个良好的政策环境和经营环境。
因此,商城为商户提供的实际上是一种服务,两者之间是服务与被服务的关系。
商城的所有管理人员都是“服务员”。
我们把这种观点灌输到每一个管理人员的头脑里,特别要使他们明白:
共同的经济利益使我们与商户成了唇齿相依的“共生”关系。
通过强化服务意识,提高企业信誉,建立健全信用管理制度,使我们最终与商家实现了共赢。
信用管理自查仅仅是一个开始,信用管理制度的落实才是我们市场管理工作的重中之重,十里河灯饰城将会视今天的成绩为一个新的起点,从零做起,在不远的将来做到真正意义上的国内乃至国际文明、守信企业。
北京十里河灯饰城搅动郊区市场2004-12-03
东方网11月7日消息:
11月4日,十里河灯饰城在“文化巡演”的最后一站———房山区,圆满完成了“十日郊区文化巡演”。
所到10个郊区县,居民观看了表演,认识了灯具品牌,掌握了灯具知识,而十里河灯饰城也开始了搅动郊区灯具市场的计划,第一个开吃螃蟹。
■10场演出送下乡
歌唱家关牧村的《请到天涯海角来》,与居民买灯具是风马牛不相及的两件事。
但十里河灯饰城的常务副总胡春明的一番讲述,把二者联系成不可或缺的一件事。
“郊区目前的灯具市场是城区的30%,但随着建筑热潮逐渐向郊区转移,以及城区灯具市场的日渐饱和,一两年后,郊区灯具市场会赶上城区、乃至超过城区。
郊区巨大的市场需要我们来挖掘,但单纯向郊区居民推销灯具既生硬,也缺乏诚意。
所以我们这次文化巡演是‘三下乡’,即文化下乡、灯具品牌下乡和灯具知识下乡。
”胡春明开宗明义。
每场文艺演出,各品牌老总亲自做现场咨询,三尺见方的咨询台上,也摆满了各灯具品牌的资料,以及介绍选择灯具知识的小册子。
通常居民百思不得其解的问题,老总三言两语就解决。
文化下乡与灯具知识、灯具品牌的下乡,被自然地“焊接”。
■众商户创诚信品牌
占地26000多平方米的十里河灯饰城,聚集168个经销商,经营着国内外的600个品牌、10万款灯饰,市场摊位的出租率是100%。
一般批发市场只要完成招商任务,就让商户自管自销,但十里河灯饰城的市场管理者却要把分散的168个商户,打造成十里河灯饰城一个品牌。
让”168=1“,并不是一道简单的算术题,这需要市场管理者从每个细节来严格把关。
在十里河灯饰城,消费者看不到一张灯饰的特价海报,168个商家竞争的是质量和服务,不是单纯靠价格战来分割更多的市场份额。
■“0”星级商户被清退
商户信誉管理是市场的第二大举措。
十里河灯饰城从2003年2月开始组织了商户的星级评比。
每两个月,市场按照产品质量、服务质量、销售业绩、卫生情况等8项评比指标,对商户进行五星级评定,连续3次得不到一颗星的商户,市场有权适时清退。
市场与商户的共同努力,使十里河灯饰城成为一个全国、全市都叫得响的品牌。
2003年9月,十里河灯饰城获得“全国十佳灯具市场”,是北京市进入十佳的唯一一家灯具市场。
该奖项没有任何来自国家职能部门和主管部门的评委,完全是由灯饰生产厂家和消费者来评选的民间奖项。
2001年和200年,该灯饰城先后被朝阳区消协、北京市消协评选为“诚信经营单位”。
■新品7日内到货
十里河灯饰城作为全市最大的灯具市场,每天平均客流量都在6000人次,周末达一万多人次,年销售额近5亿,在北京市6大大型灯饰城中独占鳌头。
市场规范固然吸引消费者,但消费者关键还是看灯具的质量、款式、价格和售后服务。
“我们灯饰城经营的600个品牌,涵盖国内外的著名品牌,可以满足消费者的不同需求。
高额的日销量,不但使我们的价格平均低于其他市场,而且新品只要一生产,一周内就可在我们灯饰城看到,最快3天就可到货。
”胡春明的言语中透出了灯饰城的实力。
十里河灯饰城启动终端产品保真计划2005-12-29
12月27日,经过对TCL国际电工、西门子、simtone西蒙和法国朗能四大著名品牌一年时间的试点,十里河灯饰城宣布正式启动“终端产品保真计划”,从2006年开始灯具销售逐步推行“逐级授权制”,严格把控终端产品的进货源头,确保十里河灯饰城的每件产品都是正牌厂家生产和授权销售的正牌货。
据十里河灯饰城董事长李大权介绍,“逐级授权制”是指在十里河灯饰城设立摊位销售灯具产品的商户,必须持有所售品牌的生产厂家或厂家认可的代理商的授权书,灯饰城方面根据这一授权书,从厂家入手“验明正身”,确保终端产品是由品牌厂商生产和授权销售的正牌产品。
“消费者到灯饰市场购买灯具,最担心的不是品牌产品的品质,而是这件产品是否来自正牌厂商所认可的销售渠道,最怕买到‘水货’。
”李大权称,“作为首都超大型专业灯具批发零售市场,十里河灯饰城推行‘逐级授权制’,从强化渠道管理入手,掌控终端产品的来源,从而确保终端产品质量,保证消费者买到货真价实的品牌产品。
”
十里河灯饰城的这一举动,不仅吸引了行业协会领导的捧场,而且得到了质检部门的认可。
中国照明电器协会副秘书长窦林平评价说,作为销售终端的灯饰城推行“逐级授权制”,在中国还是首次,将有力地推动终端渠道的产品“保真”,从而对“水货”起到制约作用,为规范灯饰终端销售起到表率作用;北京市照明器材协会秘书长常毅表示“逐级授权制”意义重大,认为“逐级授权”使生产企业对自己的产品更加负责,对商户更加信任,不仅有利于掌控质量,而且有利于商户根据消费者的购买情况向生产企业正确反馈市场情况和产品销售情况,方便生产企业改进产品;北京市建材行业协会流通专业委员会秘书长刘振彪认为,只有强势的品牌市场才有实力推行“逐级授权制”,十里河灯饰城的这一举措将推动北京灯具市场新一轮的洗牌;北京市质量技术监督局质量管理处处长白建国表示,普通消费者通常在购买灯具产品时,无法辨认产品的好坏,也无法辨认产品是否是正牌产品,这就要考验市场的诚信,“逐级授权制”的推出提高了十里河灯饰城自身的信誉,同时也保障了生产方、销售商的信誉。
在当天的新闻发布会上,TCL国际电工、西门子、simtone西蒙和法国朗能四大国际著名品牌均派重量级人物参加,并现场给入驻十里河灯饰城的商户颁发授权书。
在中国灯具市场上,这四大品牌在开关、插座等电工类专业产品生产和经营方面具有巨大的品牌效应。
通过在十里河灯饰城一年时间的“逐级授权”试点,这四大品牌不仅尝到了“终端产品保真”给消费者带来信任的甜头,而且进一步理顺了销售渠道,杜绝“水货”侵袭。
作为欧洲高度专业的知名开关品牌,simtone西蒙经常受到假冒伪劣品的“追捧”,不仅损害消费者的利益,而且给西蒙的品牌带来伤害。
西蒙北京办事处经理赵军表示,借助十里河灯饰城既有的渠道优势,再加上西蒙独有的双条码验证系统,推行“逐级授权制”,是一种未雨绸缪的举措,将“打假”有效地转化为“防假”。
“有效地推动逐级授权制,可以实现‘三赢’:
消费者可买到心仪的真货,享受优质服务;厂家从渠道终端做好预防,将打假成本最小化;市场可提高在业内的知名度和美誉度,巩固并加强在北京灯具市场的领导地位。
”赵军说。
法国朗能集团北京办事处经理江卓雄表示,“逐级授权制”将实现真正意义上的从强化渠道管理入手,掌控终端产品的来源,确保终端产品是正规品牌厂商生产并授权销售的。
十里河灯饰城总经理尤作尧表示,从2004年开始,十里河灯饰城就开始与知名品牌TCL国际电工进行合作,在市场内开展电工产品“逐级授权”试验,杜绝了TCL国际电工产品过去可能存在的“水货”问题。
在国家电光源监督检验中心的指导下,把2005年定为十里河灯饰城的“质量年”,并将“逐级授权制”试验扩大到TCL国际电工、西门子、simtone西蒙和法国朗能四家国际知名品牌,从2006年开始,“逐级授权制”将在整个市场的各个灯具品牌中推广。
在12月27日的新闻发布会上,国家电光源质量监督检验中心副主任杨征指出,在北京连续几年的灯具抽查中,流通领域合格率大大低于生产领域合格率,主要是因为流通领域没有去控制生产终端。
他表示,十里河灯饰城推行“逐级授权制”,在行业内开了“买灯具找源头”的先河,是一种诚信的表现。
北京市照明器材协会秘书长常毅也肯定了“逐级授权制”的意义:
“‘逐级授权’使生产企业对自己的产品更加负责,对商户更加信任,这使企业和商户互动起来。
这就产生了两方面的积极性:
一是对双方质量都重视,二是商户能够根据消费者的购买情况向生产企业正确反馈市场情况和产品销售情况,对于生产企业改进产品十分有利。
”
北京市质量技术监督局质量管理处处长白建国出席当天的新闻发布会对十里河灯饰城的做法表示肯定。
他说,对于消费者来说,通常在购买灯具产品时,无法辨认产品的好坏,也无法辨认产品是否是正牌产品,这就更加深了他们对诚信的需求。
“‘逐级授权制’的推出正好解决了这一问题,提高了十里河灯饰城自身的信誉,同时也保障了生产方、销售商的信誉。
”
十八里店乡十里河村有关领导认为,十里河灯饰城的“逐级授权”举措,是企业自律的反映,将有利于提升建材特色街的整体形象。
北京市建材行业协会流通专业委员会秘书长刘振彪认为,只有强势的市场才可能实行“逐级授权制”,十里河灯饰城的这一举措将推动北京乃至全国灯具行业新一轮的洗牌。
据了解,作为家居建材行业的一个专业市场,以吸引商户入驻收取租金为主要赢利模式的灯饰市场在北京具有一定规模的就有四五家,竞争已经白热化。
如何在激烈的竞争中杀出重围,考验市场的管理水平,更考验其对产品质量掌控的能力。
“如果一个灯具市场还空着很多摊位没有招满,根本不可能对商户的实力和经营的产品进行限制。
”刘振彪认为,十里河灯饰城敢于推出“逐级授权制”,没有得到厂商或代理商授权的商户不准进驻市场,直接反映出这个市场在北京灯具行业的强势,“由于狠抓质量赢利了消费者的信任,有好多商户排着队想进来,这就给十里河灯饰城通过‘逐级授权制’的推行择优选择品牌和商户创造了条件。
”
“虽然实行‘逐级授权制’给我们的管理工作带来了难度,增加了成本,但只要是对顾客有利的事我们就愿意去做。
”十里河灯饰城总经理尤作尧在发布会上表态,“2006年我们将在市场内对所有电工产品逐步实行逐级授权制,凡没有得到规范授权的商户无权销售其相应品牌的产品,从而使十里河灯饰城成为老百姓最放心的首都专业灯具市场。
”
北京十里河灯饰城2005年狠抓质量工作2006-01-09
一、将2005年定名为质量年
十里河灯饰城是北京最大的专业灯具市场,也是首都唯一的“中国十佳灯具城”,几年来,一直坚持自己独特的经营管理理念和品牌推广方式,在同行业激烈的竞争中,悄然取得了行业龙头地位,不论是知名度、美誉度、市场人气及经营业绩均在同业中处于领先地位。
由于是龙头市场,顾客对市场的要求和期望值很高,特别是质量和服务方面,稍有不慎,可能会令消费者失望,受到公众的批评,从而给企业品牌带来巨大的损害。
高处不胜寒,市场管理层感受到来自龙头地位的压力。
几年来,市场苦练内功,强化内部管理,提高服务水平,促进了企业的发展。
很多摊位制市场对入驻商户只要收取租金就行了,认为商户经营什么产品、质量好坏是它自己的事。
而十里河灯饰城早已打破这种观念,对商户实施全方位的管理,但由于商户众多,在抓质量问题上,虽下了很大的力气,但仍存在一定的隐患。
市场既意识到质量工作的重要性,也认识到质量工作的艰苦性和长期性,为了确保十里河灯饰城在京城专业灯具市场中的竞争优势,今年下决心抓好质量工作。
为了确保质量管理工作的顺利进行了,首先对市场管理人员强化质量意识、集体洗脑,然后给全体商户做思想动员工作,强调抓好质量工作的重要性和必要性,同时抽调骨干成立了专门的质量工作小组,制定了三年质量工作规划,并将2005年定名为十里河灯饰城的“质量年”。
二、200家商户进行诚信宣誓
3月15日,市场组织百余家商户及管理人员和从业人员数百人于市场广场在工商、质检、市场协会等部门领导、首都部分主流媒体与专业媒体和众多老百姓的见证下举手进行诚信宣誓。
郑重向社会承诺:
坚决杜绝假冒伪劣产品,谁违规开除谁;主动接受各级质量部门的抽检、检查;做后售后服务工作,诚心接受社会各界和广大消费者的质量监督。
所有商户和市场中层以上领导纷纷在“诚信宣言”上签字,发言的商户代表们表示,坚决拥护市场狠抓商品质量的决定,从我做起,从每一个环节做起,严把质量关,团结起来,营造放心消费环境,为使市场灯具合格率在京城同业中做到第一而尽最大努力。
三、全面实行先行赔付和40天可退换货制度
抓质量工作的目的就是为了维护广大消费者的合法权益,为此市场在原有基础上,进一步完善先前制定的“先行赔付”办法,明确消费者在十里河灯饰城消费遇到商品质量问题而商户拒绝或拖延赔付时,由十里河灯饰城先行向消费赔付。
经商户代表反复讨论、市场领导仔细斟酌,出台了“先行赔付”实施细则,并在显要位置向广大顾客进行公示。
“先行赔付”以直接损失的赔付为主,兼顾考虑交通费、误工费等间接损失,其方式包括免费修理、换货、退货及其它方式。
同时,市场还向消费者推出了“四十天可退换货”制度,这也是目前北京专业灯具市场中最长的可退换货规定。
虽然给商户们带来一定的压力,增加了经营风险,但也促使广大商户质量意识的提高。
通过全面实施“先行赔付”管理办法,强化了商户的质量意识,使个别投机取巧,想趁混水摸鱼的人没有空间,商户在选择品牌、厂家、产品质量等方面比过去更加慎重,整个市场的商品质量较之前有所提高。
四、建立文字及电子质量档案
根据国家电光源检测中心专家的指导意见,十里河灯饰城从四月份开始了质量建档工作,以商户为单位,建立质量档案,了解掌握每个商户所经营品牌的相关产品质量状况和质量动态。
质量档案包括“3C”认证、产品检测、受控产品范围及其它相关质量信息,通过质量建档,可以初步了解和判定各个商户基本的商品质量状况。
对于在质量建档过程中发现有问题的产品,市场要求商户即时整改或改换经营品种、品牌,存在的小的质量问题应与厂家立即协调解决,大大提高了质量管理力度和效率。
这次质量建档对商户而言是一个都不能少,在这个问题上市场一视同仁,不讲情面,必须无条件配合;发现问题也要求限期无条件整改,直到达标为止,而且,将这项工作纳入到日常的商户星级评比活动中。
建立质量档案要求的资料信息多、涉及面广、工作量大、操作复杂,特别是小部分商户和厂家的认识不足,更增加了建档的难度。
市场领导认识到位、态度坚决,通过采取一系列的措施,使建档工作顺利开展起来,到现在一、二期商户的质量档案工作已全部完成。
五、对全体商户进行质量培训
10月19日起,市场对灯城全体商户(或店长)进行灯具电器质量与监督法规的讲座,每人接受六次共十一小时的培训。
培训由国家电光源检测中心资深专家、北京照明协会秘书长常毅工程师和朝阳区质量技术监督局王东英科长主讲。
常工针对灯具、照明电器技术质量、产品检测等方面的有关国家标准、要求、规定及在销售过程中遇到的灯具质量方面的关键问题进行了有针对性的讲授;王科长则对质量法规和相关标准、规定、要求等到进行了精辟的讲解。
此次培训从老师到学员都极为重视,老师根据实际情况,撰写了简明生动的讲义(分发到所有的学员),内容函盖了“三C”认证和CQC自愿认证基本概念、灯具基础知识、灯具通用标准中关于标记的基本知识与测试要求等。
绝大部分学员专心听讲,认真做笔记,全程参加完培训,学习氛围良好。
市场还对所有参加学习的人员进行了严格的考试,80%的学员考分达到75分以上,收到了很好的效果,使广大商户受益匪浅。
许多商户说,这样的学习培训我们愿意参与,这对大家的经营很有帮助,我们再也不当不懂商品质量用法规的经营者。
六、打击个别商户的售假行为
前些年,个别商户见利忘义、经营假货,给消费者带来损失也给知名品牌造成伤害,市场虽与商户签订了相应的合同,也下力气管理,但屡禁不止,没有很好的解决这个问题。
04年市场采取了严厉的措施,今年更是对售假现象重拳出击,发现一例严打一例。
情节轻的情况,要求商户对顾客进行高额赔偿并施以经济处罚和全市场通告;情节严重的,还将清出市场。
到目前以将两个售假商户清出了市场,有效的打击了这种丑恶的现象,受到广大顾客的称道和商户们的拥护。
售假不仅仅影响一个商户的信誉,更破坏市场整体形象
七、消除存在的傍名牌现象
很多市场存在傍名牌现象,这些产品往往违反商标法或其它法律,打擦边球。
绝大多数是在香港等地注册一个“某某”公司,然后再与国内小厂进行所谓的联姻,组成“合资”公司,生产质次价高的电工电料产品,并以其“香港”等公司名公当作其产品名,混淆视线,顾客花知名品牌的钱,却得到普通小厂的产品质量,让广大消费者的利益受到损害。
十里河灯饰城过去也不例外地存在这种情况,市场早就引起了重视,今年更是把这个问题当作提高商品质量的一个突破口,对傍名牌现象坚决说不。
从4月份开始,在卖场、仓库进行仔细检查,对产品、展牌等全面清理,发现一户处理一户,共对5家(情况严重程度不等)进行了清理整顿,彻底消除了傍名牌现象,受到广大顾客的好评,也提高了市场的美誉度,北京电视台等首都主流媒体和专业媒体为此进行了相关的报道。
绝大多数商户认识到位,积极支持市场的工作,许多人主动举报傍名牌的商铺。
开始个别违规商户想不通,有一定的阻力,通过做思想工作,大家认识到傍名牌的危害性,主动配合做好工作。
市场净化了,商户的生意好了,原先几个有傍名牌现象的商户,现经营合法产品,其销量大大增加了,形成了良性循环。
八、与品牌厂家联手建立逐级授权机制
早在04年,市场就开始与品牌厂家——TCL国际电工联手进行了逐级授权代理机制的试验。
其核心内容就是:
在十里河灯饰城内所有经销“TCL”电工产品的商户必须有相应的授权,没有经“TCL”国际电工授权(有授权证)的商户不得经销其产品,否则市场和厂家有权进行处理。
通过近一年的试验,取得了很好的效果,没发现一起经销假冒“TCL”电工产品的情况,厂家和其代理十分高兴,“TCL”十里河总代理何玉林先生说,十里河灯饰城帮现自己办了一件大好事,生意比过去顺了很好、好了很多,厂家还将这些经验和向“TCL”电工产品的其它市场推广。
在质量年,市场除继续对“TCL”电工维护外,又扩大到对“西蒙”、“法国朗能”、“西门子”知名电工电料方面的品牌开展逐级授权机制。
在此基础上,市场组织这几家知名品牌的代理进行每周一次的碰头会,讨论完善授权机制,总结交流经验,并在服务台展示了知名电工品牌产品质量基本识别方法,公示了厂家质量鉴别联系人、联系电话,方便了广大顾客,进一步净化了市场。
在实际工作中起到了较大的作用,有一个购买了“西门子”开关插座的顾客,通过厂家设在市场的机构进行了鉴定,确认为假货,马上得到退货加补偿的解决,受到顾客和厂家的信赖,现在基本上消除了假冒名牌电工电料产品的现象。
九、引导商户实施品牌化战略
据以往的经验,做多个普通产品的商户最容易出问题,而那些知名品牌的产品相对来讲较少出质量问题。
去年以来,市场开始倡导产品经营品牌化,鼓励那些经营多个普通产品的商户进行升级换代,特别是代理经营知名度高有实力的灯具品牌,做形象店或品牌店。
今年下的力度更大,只要是由普通经营店升格到品牌店形象店的商户,从装修时间、管理配合等方面给予全方位的支持。
到目前为止,已有10多个商户成功升格,这些商户尝到了甜头,质量问题几乎没有了,店子亮丽了,顾客多了,业绩也增加了。
如原2158号敦煌灯饰一直经营杂牌灯具,质量抽查有时有些小问题,后由姓范的商户买下,改为代理品牌灯具“卓雅灯饰”,专营低压灯,形象好,质量有保证,效益也提高了许多,仅一年左右的时间,就将买店所花的近20万元赚了回来。
引导商户实施品牌化战略是整个质量管理
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