旅行社计调工作中常见的服务质量问题及解决对策.docx
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旅行社计调工作中常见的服务质量问题及解决对策
旅行社计调工作中常见的服务质量问题及解决对策
旅行社计调工作中常见的服务质量问题及解决对策
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摘要:
计调工作是旅行社的核心,当然对旅行社的服务质量也起到决定作用。
笔者首先对旅行社的计调工作做了深入的调研,提出计调工作中常见的三方面服务质量问题,诸如旅游行程松紧安排不当,计调员采购的旅游要素品质欠佳,及计调员在派团时交代得不够到位,
导致了旅游服务质量出现问题。
关键词:
旅行社;计调工作;服务质量
引言
近年来,我国的旅行社业持续快速发展,旅游三大市场一片热火朝天。
然而,我国旅行社业的服务质量问题也层出不穷。
根据国家旅游局旅游质量监督管理所公布的全国旅游投诉情况通报显示,每年在全国的旅游投诉中,投诉旅行社占比最大。
比如202*年投诉旅行社的占57.13%,多年均在56%左右。
众所周知,质量是企业生存和发展的根本。
“以质量求生存,以质量谋发展”是旅游业的必须选择。
在目前激烈的竞争中,唯有提高旅游服务质量才是旅
行社经营管理的不变旋律。
旅行社的服务质量,涉及到方方面面。
其中,旅行社计调计调工作的服务质量既直接影响旅行社的形象、档次和经济效益,又间接影响到旅游者的满意度。
本文研究旅行社计调工作中涉及的服务质量问题,并探讨其解决对策。
希望通过本文的探讨,能对计调工作的服务质量
管理有借鉴意义。
一.旅行社计调工作与旅游服务质量管理
旅行社的计调工作,简言之,就是计划调度。
计调分为地接计调和组团计调。
就地接计调工作而言,通常是这样运作的:
计调员从销售部或销售人员手中接下任务后,计调员开始操作,进行用车的调配、行程的安排、酒店的落实、票务的预订、景点的确认等,然后交给接待部门执行。
如果是组团计调,计调员除了安排往返的大交通之外,最主要的就是选择一家合适的地接旅行社,审核地接社提供的行程安排以及所包含的食住行游购娱等要素是否符合该团
的要求。
外界常常会以为,在有关旅行社的服务质量投诉中,很大部分是由于导游、门市接待员等一线员工的素质或服务态度造成的。
但是,事实上旅行社发生的服务质量问题,其根源很大部
分可追溯到计调员的操作上去。
这也正是本文研究的现实意义所在。
二.旅行社计调工作中常见的服务质量问题
(一)旅游行程松紧安排不当,游客有意见
一些旅行社的计调员,由于对旅游线路不够熟悉,工作经验不足,编制行程想当然等原因,出现了将有的旅游行程安排得太紧或太松的情况。
这样导致了游客要么疲于赶路,享受不到旅游放松身心的功能;要么到达目的后,没有具体的旅游活动安排,无所事事地消耗宝贵的时间。
松紧不当的旅游行程安排,必然会引起游客对该社旅游服务质量的质疑甚至投诉。
比如,金华A旅行社组织了一个旅游团赴庐山三日游,这是某保险公司给员工的奖励旅游,共3辆车,共142名游客。
该行程安排的不合理,主要表现为第一天,原定7:
00在金华某处集合,7:
30出发;中午12:
00在江西九江某饭店用中餐;14:
00游庐山西线景区(游玩时间约2小时)。
实际运作下来,由于该团队的142人是从金华地区各县市汇聚到金华市区集合的,因此难免出现了原定时间被延误,最终8:
15才得以出发。
而旅行社的计调员预估的从金华市区到江西九江4.5个小时的车程,也是有错误的,因为金华至九江,有大约460公里,而该团又是大团,免不了要上服务区休息2次,所以本来应该预估近5.5个小时左右。
由此推断,原定到九江用中餐,这安排不合理。
另外,到达庐山脚下已经15:
30了,经过三百九十道弯到景区大门口,时间已是16时。
舟车劳顿,加上部分游客晕车,原行程中安排2小时的游览,显然这第一天行程安排得实在太紧。
游客们个个怨声载道,也就不足为奇了。
相反地,202*年7月份,B旅行社为一个旅游团安排了上海世博二日游,两进两出世博园,第一天的行程却又松散得过了头。
该行程是这样的:
第一天早上8:
00从金华出发,当天只是夜游世博;第二天白天再游世博。
第一天8点出发,到达世博园停车场约12:
30。
夜游门票16时才开卖,17时才能入园游览。
在这约3.5小时的时间里,旅行社事先未做任何安排。
而7月份的天气异常炎热,世博园附近也没有合适的地方可以休息或者游玩,在车上等3.5小时,客人和司机都不愿意。
由此可见,计调员安排的行程,欠妥当。
一方面,客人们起得比较早,8点出发,可是在等入园前又得荒废3至4个小时。
另一方面,在约3.5小时中,旅行社的计调员未做活动安排。
本团的导游,后经游客和旅行社的同意,带他们到上海外滩游览了一番,然后及时回到车上,按时入世博园夜游。
这说明,计调完全可以选择类似的方案来设计行程。
在笔者看来,这两条旅游线路的安排,谈不上品质。
计调员没有好好动脑子,
犯了很低级的错误。
(二)计调员采购的旅游要素品质欠佳
计调员需要为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务,包括安排食、住、行、游、购、娱等旅游要素,选择旅游合作伙伴,以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业、部
门建立合作关系等。
一旦计调员采购的旅游要素出现服务质量问题,那么该旅游行程将会受到影响。
比如C旅行社接待了一个16个人的散客团。
旅游活动开始后的第二天,用过晚餐后,有一位旅游者呕吐并伴有腹泻,腹部绞痛难忍。
随后,除1位旅游者在外用餐外,另外14位旅游者均出现不同程度的呕吐和腹泻现象,经医院检查确诊为急性肠炎。
卫生防疫部门对旅游团就餐的宾馆餐厅进行了检验,将造成旅游者集体呕吐和腹泻的原因确定为:
宾馆购进变质肉食所致。
因是旅行社所安排的宾馆的饭菜造成旅游者急性肠炎,进而影响了旅游行程,严重影响了旅
游服务质量。
事实上,在旅游中,客人用餐吃到了苍蝇、虫子等异物并不罕见,早餐鸡蛋变质时有发生。
当然,计调员采购的旅游要素品质欠佳,还表现在采购的车子车况不良,在旅游途中抛锚、空调坏掉;司机态度不好;地接导游服务态度欠佳,服务水平差,等等。
虽然,旅行社依托于众多旅游供应商和旅游同业合作商,但是计调员如何筛选合作伙伴,采购到品质有保障的
旅游要素,是一门必修课。
(三)计调员在派团时交代得不够到位,导致在旅游过程中出现服务质量问题派团是指旅行社的计调员将某个旅游团队的接待任务委派给某位导游员,向该导游员下达该团接待计划、派团单等书面材料。
对于导游员尤其第一次带某条线路的导游员而言,计调员到位的交代直接影响自己带团顺利与否;对旅行社而言,计调员把此项工作做到位,关系到
旅游服务质量。
可见,这个环节的重要性。
然而,一些计调员却未做好此项工作,使得导游员在带团过程中频频遇到困难,致使旅游服务质量出现问题。
例如,某导游员带团,约定早上7点集合上车。
可是,由于计调员在派团单上把世贸大酒店写成世贸中心,导致了导游员接游客时出现了错误。
又如,202*年7月一个赴北戴河、北京8日游的旅游团,在结束北戴河旅游,将转火车到北京这个环节上,出现了严重的错误。
由于组团社计调员交给全陪导游员的行程单有误,导致司陪人员把旅游团
送错了火车站,最后导致误车,引起了游客的强烈不满。
三.旅行社提升计调服务质量的对策
(一)旅行社应提升计调员的业务能力
目前不少旅行社的计调员工作经验不足,又缺乏必要而有效的培训,因此有相当一批计调员的业务能力尚且不能完全适应工作的需要。
如何提升计调员的业务能力?
这至少可以从两个方面来抓。
其一,旅行社加强对计调员的培训。
通过社内外经验丰富的计调工作人员的培训,推荐计调员参加浙江省计调员培训班,以提高计调员的业务水平。
旅行社还可以组织计调员开展线路
设计比赛等活动,在日常管理中,就加强计调员对旅游线路的了解和掌握。
其二,计调员应加强自我修炼,以提升自己的业务能力。
计调员应不断地进行“自我充电”,善于学习,肯于钻研,充分掌握业界动态,广泛而深入地了解各旅游要素的真实、详细信息。
(二)旅行社应建立健全对合作单位的筛选机制
旅行社要保证旅游团出行的一路顺利,就要选择好地接社,选择好各合作单位。
协调好饭店、餐厅、景点、车队、地接社组团社等合作单位的关系,一个环节协调不好,就会影响到整个服务质量。
旅行社在采购时,须为计调员定好规则,旅行社应建立健全对合作单位的筛选机
制。
尽量避免经验不足、资历不够深的计调员工作上的低级错误和偏颇。
首先,旅行社应制定旅行社《同业合作商管理办法》、《供应商管理办法》等相关的规章制度。
在这些制度中,明确对旅游供应商、同业合作商筛选的基本条件和优先选择的条件,并明确与这些单位合作需履行哪些考察、筛选程序,计调员、计调经理以至总经理的责权利如何。
这样可以使计调员,有章可循,规范操作。
然后,对合作商加强了解、沟通和监管。
第一,对于打算初次合作的合作商,旅行社计调一定要有效地了解其能提供的服务品质和管理品质。
这可以通过与对方直接交流,业界打听,甚至可能的情况下实地考察等方式,来尽可能地掌握其质量状况。
第二,在旅游过程中,如果出现了合作商的质量问题,计调员应及时、有效地维护游客及本社的利益,要求对方给予弥补,否则扣团款作为惩罚。
第三,在旅游结束后,计调向导游员、游客了解服务质量的反馈信息。
如果合作商的服务质量好,那么以后可以考虑长期合作;如果服务质量有点瑕疵,
那么应提醒对方注意;若服务质量差,那么应该终止与该合作商的合作。
最后,计调员应该做旅行社领导的眼睛和耳朵,辅助领导,开展对合作商的考评。
根据不同旅行社的情况,按照每季度、半年或一年,对合作商进行阶段综合考评,对供应商使用和是
否继续合作提出意见。
(三)规范并优化并计调操作流程,并强化考核
旅行社应对计调员的工作绩效有所作为,注重流程化操作,加强考核。
对于一些还缺乏计调操作流程的旅行社应该制定确实可行的操作流程;对于那些已经有流程的旅行社,应该考虑优化操作流程。
规范化、条理化,可以使工作避免大多数的失误。
同时,旅行社还可以对计调的工作文件实行统一要求、统一标准、统一格式,计调旅游线路的编制,需经过质监部门,副总经理等多道的程序的把关,规范计调工作流程,提高计调工作的效率,减少因工作疏漏
而造成的服务质量问题。
旅行社的管理者应针对计调员操作旅游线路的好差、游客反馈意见满意与否等方面,对计调
员的工作进行考核,奖优罚劣。
四.结论
计调工作服务质量对旅行社的旅游服务质量而言,至关重要。
计调员所具备的职业能力更是关系到整个旅行社乃至整个旅游业的健康、可持续发展。
本文剖析了旅行社计调工作中常见的服务质量问题,并提出相应的解决对策。
希望对旅行社的计调工作服务质量管理能有所帮
助。
扩展阅读:
旅行社的计调业务
第四章旅行社的计调业务
第一节旅行社计调业务概述
一、计调业务的含义
计调就是计划与调度的总称,是在旅行社内部专职为旅游团(散)客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。
在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”,译为“操作者”。
旅行社的操作管理中,销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块,与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的动作体系。
旅行社计调业务,从广义上讲,既包括计调部门(或计划部)为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作,又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和;从狭义上讲,主要是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团(者)安排各种旅游活动所提供的间接服务,包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜,选择旅游合作伙伴,编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等,以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。
可见,计调业务既是旅行社全部接待业务中的重要组成部分,同时又是旅行社全部管理职能中的重要组成部分。
二、计调业务的分类
随着旅游业的发展,旅行社业务规模的扩大,计调业务也朝着专业化、细分化方向发展。
(一)从业务范围划分,计调人员分为组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调四种。
1.组团类计调
按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调,中国公民出境游计调。
如:
国内中长线计调、短线计调;欧洲地区计调、美加地区计调、澳新地区计调、东南亚地区计调、港澳台地区计调、日韩地区计调、非洲地区计调等。
2.接待类计调
包括国内地接计调和国际入境接待计调。
如:
旅游地接待计调、中转联程接待计调等。
3.批发类计调
包括国内游专线同业批发计调和出境游专线同业批发计调。
4.专项类计调
包括商务会展计调、老年游计调、机票加酒店类计调、签证类计调等。
(二)按其职业技能与业务素养可划分为规范型初级计调、策划型高级计调、全能型主管计调三类。
1.规范型初级计调
对于初次接待旅游业的人员而言,经过一段时间的岗前培训及模拟要求,即可胜任,相对简单、技术含量不高,对从业人员素质要求很低。
具体包括:
掌握简洁规范的现代OP操作模式,能够规范设定团号,了解餐饮、酒店、交通、景点的相关知识,并与之建立合作关系,了解同业的旅游资讯,熟练掌握询价、报价、确认、派导、派发出团通知等流程,能够尽量规避操作风险。
规范型初级计调适合中小型旅游企业。
2.策划型高级计调
对从业人员的素质要求相对较高,要求具备一定的从业经历,具备独立策划能力。
规范型初级计调或无从业经历者需要经过一段时间的强化培训及模拟操作,并在实际工作中加以培养和总结才能具备此素质。
除掌握规范初级计调的技能外,要熟悉各区域旅游产品的特色,能够根据行车公里推算车价,能够策划并创新旅游线路,建立营销计划,甄选合作关系等。
策划型高级计调适合于中小型旅游企业独当一面或在大型旅游企业担任高素质计调人员。
3.全能型主管计调
要求具备相应的从业年限、从业阅历,较强的业务操作能力及沟通能力。
具体包括:
利用航空、专列等规模效应,利用淡旺季等特点,推出主打产品及促销产品,擅长营销,熟练解析同行线路特点及成本报价,关注市场动态及同业信息,及时制定出旅游计划及营销任务,能够协调各种合作关系,掌握团队流程,正确处理失误及投诉,具备解决突出事件及各种状况的能力。
此类型计调适合在大型旅游企业发挥特长。
三、计调业务的特点
(一)繁杂性
计调业务是纷繁复杂的,表现在:
①计调业务种类繁杂,涉及到采购、接待服务以及落实安排旅游者的吃、住、行、游、购、娱等各项工作;②计调业务的程序繁杂,从组团社的接待计划到旅游团接待工作结束后的结算,无不与计调业务发生联系;③计调业务涉及的关系繁杂,计调服务人员几乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系,而协调处理这些关系则贯穿在计调业务的全过程。
(二)具体性
无论是收集本地区的接待信息向其他旅行社预报,还是接受组团社的业务接待要约而编制接待计划,计调工作都是非常具体的事务性工作,总是在解决和处理与采购、联络、安排接待计划等有关的具体问题。
(三)多变性
计调业务的复杂多变性是由旅游团的人数和旅行计划的多变性决定的。
旅游团的人数和旅行计划一旦发生变化,几乎会影响到计调工作的所有环节。
此外,我国的交通和住宿条件也正处在发展中,有时还不能保证正常供给,这些也给计调工作带来很多的不确定性。
(四)灵活性
计调业务的灵活性表现在旅游线路的变更上。
如:
旅游旺季时的车票紧张,或为满足旅游者个性的需求,不得不改变交通工具、行程线路等。
四、计调人员的素质
旅游业正朝着国际化、大型化、网络化、个性化发展,对旅行社计调人员的素质要求也越来越高。
对于一个优秀的计调人员,应该具备如下的素质:
1.业务熟练。
对团队的旅行目的地情况、接待单位的实力、票务运作都胸有成竹。
2.具有敬业精神。
计调工作应该说其实是很枯燥的,是由无数琐碎的工作环节组成,没有敬业乐业精神,是无法把这份工作做好的。
3.认真细致的工作态度。
旅游是个一个环节紧扣另一个环节的活动,而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员完成。
计调人员在团队操作中绝对不能出现差错,稍有差池,就会给旅行社带来损失。
4.精确的预算能力。
必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾,也就是说,必须在保证团队有良好的运作效果的前提下,能在不同行程安排中编制出一条最经济、成本控制的最好的线路。
5.具有不断学习、创新的能力。
旅游市场千变万化,计调人员必须要认识到不断学习的重要性,认真了解旅游市场、旅游目的地的变化、地接单位实力的消长情况。
6.良好的人际关系和较强的交际能力。
计调人员大部分时间会与旅游者和旅游相关部门打交道,善于人际协调和沟通是做好计调工作的基本条件。
例如,计调人员在与合作单位洽谈时,既要合作愉快,又常常要频繁地讨价还价,为旅行社取得优惠的协议价格,争取最大的经济效益。
7.较强的应变能力。
对于团队运作中出现的突发事故、紧急事件,计调人员要有应变和及时处理的能力,重大问题要及时请示,排除团队问题,保证团队质量。
8.较强的法制观念。
要严格遵守财务制度和遵守单位的各项规定。
9.良好的计算机应用能力。
网络化操作时代,计调人员要具备良好的计算机应用能力,能熟练地打字和运用各种应用软件。
10.有一定的地理、历史知识及文案写作能力。
如中国传统的六大行政区域如何划分,国际几大板块的划分,国内外热点旅游城市的分布,自然景观的地域特性,人文景观的历史渊源。
五、计调部在旅行社中的作用
旅行社的发展往往取决于旅行计划的实施,而计划的实施在于计调人员的贯彻和执行。
计调人员对上要配合旅行社发展计划,对中要核算成本、利润、支取备用款项、报帐等,对下要和销售人员和导游人员进行沟通。
具体有以下几方面作用:
(一)计划作用
旅行社招徕客源后,计调人员根据市场需求或接团要约,收集旅游团的各种资料,进行分析,编制科学的接待计划,然后下发到接待部门做好接待工作。
(二)联络作用
计调部门是各旅游企业的联络站,发挥着枢纽功能。
组团社发来要约后,计调部门要根据其要求预订当地的食、宿、行、游等接待。
同时,计调部门要保证旅游团整个行程中的衔接,避免延误及脱节的发生。
(三)参谋作用
计调部门不仅有旅行社接待旅游者的全部资料,而且有与其他旅游企业合作的各种资料,这些资料的统计和分析为旅行社的决策层进行计划管理提供了非常有力的依据。
(四)结算作用
旅行社和食宿行游等接待单位的经济结算,是通过接待计划和合同来完成的,这些原始资料为财务部的结算工作提供了凭证。
第二节旅行社计调业务流程
一、组团计调操作流程1.策划产品
计调人员首先要根据旅游市场行情和季节变化策划、设计、推出具有卖点和竞争力的旅游产品,这是组团计调操作流程的第一步。
2.向协作单位询价
旅游产品向协作单位询价,包括两方面:
交通的落实和接待社的选定。
交通方面要向航空公司询问近期的机票政策、选择的航班时间等;向铁路部门、轮船客运单位、汽车客运单位询问有关火车票、船票、汽车票的价格(火车票可以通过网络查询自行核算时间、车次和价格)。
此外,要将线路行程传给接待社询问接待价格。
3.核价、包装产品
对线路行程的整体价格进行核算、调整和包装。
4.编制团号、制定出团计划
给计划推出的产品线路编制团号,制定好公司每月的各类线路明细出团表。
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5.通过媒体、外联、门市各种渠道销售
产品策划整合完毕,就是销售和推向市场的问题。
计调要将产品和出团计划通过媒体、外联、门市等各种渠道销售出去,将计划落实到实处。
6.确定出团人数,落实交通
产品销售后,根据出团人数向航空公司、铁路部门等交通机构落实好行程或往返的交通。
7.向接待社发传真确认最终行程及结算方式
给接待社发传真确认最终出团的行程、餐饮、住宿、标准、价格,特别要附上参团游客的人数及名单、接团方式、紧急联系人姓名、电话等,约定好结算方式。
要是行程或团队人数有变化,须及时通知接待社,并就变更内容重新做确认。
8.等待接待社回传确认出用事项
等待接待社回传确认,落实好团队的所有细节。
9.派发陪同、导游出团通知书
根据最终落实的团队内容向游客及陪同派发出团通知书。
给游客的出团通知书上应包含团队的行程、出发时间、地点、紧急联系人姓名及电话等信息,如果是团队派陪同,要将确认的行程、标准、出发时间及地点、游客名单及联系电话、接团导游姓名及电话、接待社联系人及电话等信息列明,并对陪同的职责和业务要详加提示,向导游交代接待计划,确定团队接待重点及服务方向。
并督促导游员携带齐全各种收单据,各种单据携带齐全,团队在行程中,如要求改变各程或食宿等情况计调人员首先要征集对方地接社经办人的同意,并发传真确认方可改变计划,不得只凭口头改变行程。
10.跟踪团队
在出团前24小时要再次与接待社落实和确认,以防接待社疏忽和遗漏,发现问题及时补救。
在团队旅游过程中,计调应和接待社、陪同、领队及游客保持联系,掌握团队的行程,如果发现问题,应该及时沟通和解决。
11.审核报账单据
团队结束后,接待社(除个别现付团队外)均会很快传来团队催款账单,组团计调人员根据团队实际运作情况进行单据和费用的审核和结算。
12.交主管审核签字,交财务报账
将审核无误的单据附上报账单,交由主管再度审核、签字,并交由财务部门报账,准时付清款项。
13.团队结束归档,跟踪询访
团队结束后,要将所有操作传真及单据复印件留档,作为操作完毕团队资料归档,并对参团客人进行回访,在预计到达出发地一天内,计调人员应及时回访客户,态度诚恳,讲话要讲究艺术给对方一种即关心、又负责任的感觉,以利后续团队的操作。
建立好客户档案。
在接到团队投诉时,计调应及时问清哪个环节出现的问题,原因何在,能够处理的及时处理,处理不了时要马上报分管领导,讲清事情经过及出现问题的原因,不回避矛盾,实事求是,合情合理的处理好团队问题。
特别重大的问题(如集体食物中毒事件)可直接汇报总经理。
14.根据产品销售情况进行调整
根据产品销售情况、出团量、团队质量对产品进行适当调整。
销售好的产品继续销售,也可以适当增加出团计划,销售欠佳的产品要总结是线路本身不够吸引力,还是市场等情况造成的。
如团队质量出现问题要追究责任,对于接待单位也要磨合、考验与再选择。
二、出境计调的操作流程
出境计调的操作流程和国内组团计调的操作流程大致一样,但由于出境旅游操作存在语言和通信上的差异,所以应该特别细致,防止上当受骗。
以下问题应该格外引起重视:
1.审核资料
出团计划制定完毕后,通过各种渠道收纳到的客人在前台做好销售统计后,客人的资料会转到计调处,因此审核资料是计调人员非常重要的工作。
要注意证件的时效性、证照是否相符、出游动机、担保人情况,并加以提示说明。
还未办理护照及签证的游客,由申请人本人携带以下申请材料到公安局入境管理处办理护照或通行证:
①身份证、户口本原件、复印件;②两张2寸彩色护照照片(公安局照);③政审盖章后的出国申请表。
审核游客提交的个人资料:
个人登记表、有效期半年以上的护照(通行证)、参团签证材料及四张2寸彩色护照照片。
护照(通行证)办理好后,游客交齐全额团费签订旅游合同、协议。
计调人员确定前台人员与游客签订的出境旅游合同及出行线路、提交资料准确无误后,统一办理签证及出境手续。
2.查看要求
游客在报名出游时,可能会有一些特殊或个人的要求。
计调在审核参团资料及与销售人员沟通时,要掌握客人的特殊要求,审查是否在可以满足的范围内以及会产生的影响和后果等都要做充分评估,不能盲目答应,避免日后带来不必要的麻烦。
3.选择航班
出境团基本都是选择飞机作为交通工具,因此计调在选择航班时,要做一价格、性能及航班时间的综合比较。
包括区间交通工具的选择都要配合到游程的时间和舒适度。
交通工具选择合理,团队运作顺利,自然皆大欢喜。
4.解析成本
解析成本要求计调具备较高的职业技能。
一般互动充其量只能对照国内同行信息加以区别,只知其一、不知其二,接待社说什么就是什么,没有辨别能力。
其实解析境外旅游成本并不困难,和国内旅游线路的成本解析是大同小异的,不要因为地域的区别就自己主观上感觉很难。
计调人员要学会查看地图,善用网络检索自己需要的信息,繁杂的也能简化
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