客房应知应会.docx
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客房应知应会.docx
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客房应知应会
(一)一般情况下清扫客房的顺序是怎样?
在住房率高的情况下清扫客房的顺序是怎样?
答:
1、VIP→请即打扫→住人房→退房→空房;
2、VIP→请即打扫→退房→住人房→空房。
(二)客房服务员清扫客房时,如住客在房内该怎么处理?
答:
1、首先应礼貌地询问客人是否可以清扫客房。
2、清扫过程中,房门须一直打开。
3、清扫客房时,动作轻、娴熟,且不能与客人长谈;
4、若遇来访者,应礼貌地询问客人是否可以继续清扫;
5、清扫完毕,应向客人道歉,并询问还有什么事可以效劳,然后退出客房,关上房门。
(三)在清扫住人房过程中,房主回来时该如何处理?
答:
首先礼貌地向客人问好,然后检查客人的房卡或钥匙验证客人的身份,确认无误后询问客人是否可以继续
清扫。
(四)住客房的电话响了可以接听吗?
为什么?
答:
不能接听。
因为客房出租给客人后,客人就具有对房内空间、设备、用品的使用权,为了避免不必要的麻
烦和尊重客人的使用权,所以不能接听。
(五)在清扫客房时,干抹布用来抹什么?
电器为什么一定要用干抹布?
答:
干抹布用来抹电器、地角线、床头板、镜面;用干抹布抹电器可以防止触电。
(六)在清扫客房过程中,应遵守哪些规则?
答:
应遵守如下规则:
1、不得使用房内卫生间;
2、除检查电器外,不得使用房内电器(如收看电视、收听广播等);
3、不许在房内吸烟、吃东西、看报纸杂志,不许在房内更衣;
4、不许躺或坐在床上;
5、尽量不要触及客人的贵重物品;
6、即使客人让坐,也不能坐下。
(七)客房的防火措施是什么?
答:
1、牢记"安全通道、灭火器、消火栓"的位置;
2、熟练掌握灭火器的使用方法;
3、明确特殊情况下自己的任务及作用;
4、在日常工作中要控制火花的产生和加强安全隐患。
(八)杯具的消毒程序是怎样的?
答:
一清、二洗、三冲、四消毒、五保洁。
(九)VIP宾客到达前的准备工作哪些?
答:
准备工作如下:
1、熟悉客情;
2、布置房间;
3、检查卫生及设备;
4、调节空气;
5、准备好茶水及香巾;
6、必要时备好鲜花、水果、总经理名片、问候信。
(十)当发现客人不懂使用我们酒店的房间设备时怎么处理?
答:
酒店所接待的客人来自不同阶层,有不同的素质和身份,个别客人对我们房间设备不太熟悉、不会使用是
难免的,当我们发现客人不懂使用我们房间设备时,服务员应向客人表示歉意:
"对不起,××先生,未能向您
详细介绍房内设备使用方法是我们工作未做好,请您原谅。
"向客人作详细介绍时,应注意说话的态度和语言艺
术,使客人不至于因不会使用房间设备而感到有失面子、难堪。
我们也不能因此瞧不起客人或因此流露出异样
的表情而引起客人的不快。
(十一)客人外出吩咐可以让来访者进入房间时怎么办?
答:
服务员应请客人清楚告知来访者的姓名、性别、大约年龄、何处来、与客人的关系等情况,做好详细记录
,以便根据客人所描述的来访者情况做好接待工作,如情况相符则办好来访登记手续后让其进房,同时注意来
访者进房后,在客人未回之前是否外出,如发现来访者可疑或带有物品应上前查问。
(十二)进入客房清扫应遵循哪些准则?
答:
应遵循如下准则:
1、在进入客房前,首先要确认该客房未挂DND牌或没有双锁标记,然后敲门并说:
"我是客房清扫服务员"(不
能用钥匙敲门,因它可能会损坏门上的喷漆)。
2、如果敲门后无人回答,稍等一会儿再敲,并重复"我是客房清扫服务员。
"
3、如果仍未听到回答,将门推开少许,并重复"我是客房清扫服务员。
"
4、如果客人在睡觉或在卫生间,就轻轻离开并关上门。
5、如果客人已醒来且正在穿衣,应向客人道歉后离开并关上门。
6、如果客人回答了你的敲门,就向客人征询什么时候可以打扫房间。
(十三)清洁卫生洁具时,为什么不能使用洗衣粉和去污粉?
答:
一般来说,卫生洁具表面较平滑,光洁度较高,而去污粉和洗衣粉属于腐蚀剂,颗粒粗糙,会对洁具表面
光洁度有较大损害,如长期频繁使用去污粉或洗衣粉不仅会缩短洁具寿命,而且容易使洁具表面积聚污垢,增
大清洁工作难度,所以不能使用洗衣粉和去污粉。
(十四)不准确的客房状态报告会给客人造成什么影响?
答:
会造成如下影响:
1、客人可能会被安排进入已出租的客房;
2、客人可能会被安排进入未清扫的客房;
3、客人可能会被安排进入待维修的客房;
4、客人可能安排进一间虽已清扫完毕,但尚未经检查合格的客房。
(十五)在清扫客房时,遇到哪些事项需立即报告领班?
答:
如遇如下事项须立即报告领班:
1、宾客损坏设备、用具;
2、发现宾客遗留的金钱、珠宝或其它物品;
3、通知是走客房,但客房内有行李;
4、宾客生病;
5、"请勿打扰房"超过下午2时,尚不能进行打扫;
6、宾客对于房租、用餐有疑问或其他相关疑问;
7、通知是空房但有客人住过;
8、水电设备故障;
9、有动物在房内;
10、发现害类(如鼠类)在客房内;
11、客人携带违禁物品;
12、住客与身份证上已知情况不符;
13、住客房内无行李或行李极少;
14、客人开了房,但未使用;
15、损坏了客人用品;
16、未经许可,家具设备已搬运;
17、其他特殊情况。
(十六)当发现住客患病时该如何处理?
答:
部分旅客可能会因气候、水土不习惯而患病,作为客房服务员若发现住客生病,须报告领班并写下记录,
同时还应注意下列事项:
1、询问客人的病情;
2、告诉客人饭店有医务室;
3、对客人表示关心,并说明愿意随时提供帮助;
4、将纸巾、热水瓶及废纸篓放置床边;
5、加强对患病住客房间的观察。
房务部经理或大堂经理应亲自慰问患病客人,并送鲜花给客人,以表示饭店对他的关心。
(十七)维修人员来客房维修设备时服务员应怎样做?
答:
服务员应随维修人员一起去客房进行维修,如客人在房内,服务员应征询客人是否可以进房维修。
在维修
过程中,须将门敞开,维修完毕,服务员应在维修单上签字,并立即清理维修现场。
(十八)在客房日常清洁工作中,如何控制火花的产生?
答:
在客房日常清洁工作中,控制火花产生有如下四点:
1、在撤空烟缸时,必须确认烟灰及烟蒂已熄灭;
2、工作人员要吸烟的话,必须在固定的、被批准的区域内;
3、发现电灯及电器设备的电线损坏时,立即向领班报告,将电线从电源插座拆开,不能将电线乱扔;
4、若发现客人在房中私自使用电器要及时向领班报告。
(十九)需清扫的房间挂上"请勿打扰"牌时怎么办?
答:
当需清扫的房间挂上"请勿打扰"牌时,客房服务员不能去打扰客人,应做好记录,如果到中午房间仍挂着
"请勿打扰"牌时,就须确认客人是否仍在房间,以防客人确实已外出而忘记将此牌收回;如果下午2:
30仍未见
客人外出,就须及时报告领班,并打电话到房间,礼貌地询问客人是否可以进行房间清扫。
(二十)当客人向你投诉时,你该如下处理?
答:
当客人向你投诉时,应做如下处理:
1、耐心倾听客人的投诉,不急于辩解与反驳,让客人把话讲完,以使客人的情绪自然平静下来;
2、将所投诉之事做好记录,然后向领班报告;
3、如果是设备问题,应立即通知工程部门进行修理;
4、如果是本部门范围内的投诉,视情况解决处理,必要时由部门经理出面向客人道歉并及时改正,以示对客人
投诉的重视;
5、如果是对其他部门投诉,及时汇报上级部门进行处理。
(二十一)客人反映电话挂不通时怎么办?
答:
首先要了解客人是否掌握本酒店挂国际、国内、市内、酒店内电话的方法,如果客人还未掌握,应详细介
绍使用方法(由于线路忙挂不通时,请客人耐心等候)如果长时间还未能挂通时,要与总机联系查明原因,如
属设备故障,应立即采取措施,并向客人表示歉意。
(二十二)客房服务员应注意哪些安全措施?
答:
应注意如下安全措施:
1、未经房间主人许可,不得让外人进入客房;
2、在清扫房间时,须将工作车堵放在门口,防止外人进入房内;
3、房态报告表应对外人保密:
4、没有特殊理由不得向外人透露住客的姓名;
5、要观察"请勿打扰"房,若有疑问及时向领班报告;
6、如有房客生病,及时向领班报告;
7、在楼层走廊里发现形迹可疑的人或在走廊楼角发现可疑的行李时,要立即报告;
8、发现客房里有凶器或麻醉剂之类的物品要立即报告;
9、在工作期间内,除用餐时间外,不得串岗。
(二十三)被客人呼唤进入房间怎么处理?
答:
处理如下:
1、被客人呼唤入房时,服务员应先在门外敲门,并说:
"我是服务员,请问有什么事要帮忙的吗?
"征得客人
同意后方可进房;
2、进入房间时把门打开,客人让座时应表示谢意,但不宜坐下,对客人的吩咐要留心听清,站立姿势要端正
,眼睛不可东张西望;
3、办完事应立刻离开,不宜在房间逗留太久,离开房间时,要面对客人轻轻关门。
(二十四)发现客人生病时怎么处理?
答:
处理如下:
1、发现客人生病时,要主动关心照料,在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心,如"先生/小姐,听说您不舒服
,我们感到很不安,是否需要请医生?
我们饭店有医疗室,需要的话我立即为您联系。
"
2、在生活上要多关心照料有病的客人。
如果客人服中药,应主动与"客房送餐"联系,为其代煎中药,并按时
送药给客人,还要主动征求客人是否需要送餐,询问客人想吃、想喝些什么等等,但不应随便送药给客人服用
;
3、离开房间时要祝客人早日恢复健康,同时向客人说:
"如果有事要帮忙的话,请挂电话××,我们会马上到
您的房间来,我们随时乐意为您服务;"
4、交接班时要告知下一班员工,做好该房病客的服务工作;
5、如果客人患的是传染病或重病时,要马上向领导汇报,以便做好恰当的处理。
(二十五)做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?
答:
1、做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的物品一般不应该动,有必要移动物品时也要
轻拿轻放,卫生做完要放回原处。
2、如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映并主动向客人赔偿道歉(如果物品贵重,应有主管或经
理陪同),承认自己的过失:
"实在对不起,因不小心损坏了您的东西,使您蒙受损失,实在过意不去。
"
3、征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。
(二十六)客人在房内打架怎么处理?
答:
1、接到房务员的通知后,应立即与保安经理赶到出事地点,把打架双方劝开;
2、向客人表明身份,了解事发缘由,努力争取客人的信任;
3、待客人情绪较为缓和后向其解释,其行为已涉及到其他住客,并给饭店造成了不良影响,希望不要再发生类
似事件;
4、若客人情绪不易缓和,需将打架的双方分开,分别交谈,待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息;
5、如两位客人同住一间,可建议再开一间房,避开同一楼层,并给予一定的房租折扣。
(二十七)一位客人上午送洗的一件T恤衫取回时,发现有小破洞,客人认定是饭店洗破的,要求赔偿,洗衣房
则说客人的T恤衫已经很旧很薄,在洗衣前就破了,双方各持己见,怎么办?
答:
1、向客人表示歉意;
2、查洗衣记录,如在洗衣前确有破洞记录,可向客人出示记录并加以说明;
3、若无破洞记录则有可能是洗涤中产生的破洞,可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿,按酒店惯例,赔偿的最
高金额为冼衣费的10倍;
4、员工在接受旧衣时,应仔细检查,做好记录,提醒客人有可能洗破,征求客人是否送洗及可洗涤方式。
送洗
衣服如有破洞或丢失纽扣,应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录;
5、如客人不在房间,可以留言形式通知客人。
(二十八)整理住客房间时发现面巾少了两条,而这两条面巾就在客人的行李箱里,怎么办?
答:
1、首先不要补这两条面巾;
2、将此情况报告给大堂副理,由大堂副理与客人交涉;
3、服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。
(二十九)客人要求增加枕头和毛毯,怎么办?
答:
1、了解客人需要增加这些物品的原因;
2、如果客人是因为感觉室温太低,除增加这些物品外,还要检查客房空调是否调得太低;
3、如果发现是住客超过规定的人数,应向客人说明不能增加物品,同时还应婉言说明房间不能多住人;
4、将此情况及时报给大堂副理。
(三十)客房各区域温湿度应达到怎样的质量要求?
答:
应达到不闷、不燥、不冷、不潮、无异味的质量要求,温度一般达到22℃-24℃。
33、服务员需清洁房间,应按照怎样的程序标准进入房间服务?
答:
应按照如下程序标准进入房间服务:
1、检查房门是否挂有"请勿打扰"牌或上双锁;
2、站立门前右手握拳轻敲三下,声音不要太大,使客人听到为标准,并报明身份;
3、在门外等候10秒,倾听房内动静;
4、确认无动静后再敲三下,并报明身份;
5、在门外等候10秒,确实无动静,用钥匙将门轻轻打开30o报明身份;
6、询问"可以进来吗?
"无人应答后方可进入房间;
7、确认客人在房间,要经客人开门或同意后方可进入,礼貌问候,并询问"是否可以打扫房间";
8、进房后,将"正在清扫房间"牌挂在门口,并将门全部打开;
9、在卫生班工作表上填写进房时间。
(三十二)客房清扫整理应遵循怎样的操作规程?
答:
应遵循敲、开、撤、扫、铺、摆、洗、吸、看、关、填。
(三十三)客房整理房间主要是负责哪些工作?
答:
客房整理房间主要工作有检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。
(三十四)房间整理操作的原则是:
先上后下,先里后外,先干后湿,先卧室后卫生间,环形整理,注意墙边角
。
(三十五)房间卫生间的整理规程是:
撤、冲、擦、洗、抹、封、补、看、关。
(三十六)如何开夜床?
答:
开夜床的标准如下:
1、标准房根据住客人数开床,若住一人,只开靠卫生间的床;
2、将床罩撤下叠好,放在指定的衣柜里,如果衣柜内客人衣物较多,应放置在行李柜内或沙发上,不得放置在
地上;
3、将靠近床头一边的毛毯连同第二张床单向上折开,小床开45o,大床开30o;
4、取一条地巾打开,店徽朝上放在床头地毯上,拖鞋打开置于地巾右上角,打开夜灯;
5、将晚安卡放在枕头上,并将当日报纸放于书桌上;
6、客人睡过的床要重新整理;
7、房间留夜灯、床头灯、地灯,其余灯均关掉并关窗。
前厅部应知应会
(一)当客人拿走酒店的物品怎么办?
答:
首先应迅速告之客人客房遗失了物品;当客人说不知道时,应委婉的请客人稍等,将让服务员再查一次房
;仔细查找后,若仍未找到,应引导客人协助查找;若还是不能找回丢失物品,应请示上级处理。
(注:
为防
止客人否认客人遗失物品的现象发生,行李生引客进房时,应询问客人还缺少什么物品,并快速浏览房间设施
)。
(二)客人若报失IC卡钥匙后怎么处理?
答:
首先询问并核对报失的客人是否是此房的住客,核对正确后,尽量帮客人回忆,或由大堂副理、值班经理
帮助查找,为了客人安全,给客人换房间并告之客人丢失IC卡须赔偿×元之后再进行挂失,并让客人在单据上
签字,做好IC卡遗失交班记录。
(三)酒店授理信用卡、储蓄卡的区别?
答:
信用卡可透支消费,有预授权(收银员可多预刷现金,当实际现金比预刷现金少时可取消预授权,重刷实
际消费的金额);而储蓄卡只能按实际消费来现刷,不具有预授权(POS机既可刷信用卡,又可刷储蓄卡,银行
会收取一定的手续费)。
(四)住宿登记的重要性?
答:
1、是公安部门和警方的要求,是国家及公众安全的需要;
2、可以有效地保障酒店的利益,防止客人逃账;
3、便于建立客史档案,是酒店取得客源市场信息的重要渠道;
4、通过住宿登记,查验客人有关身份证件,可有效防止或减少酒店不安全事故发生。
(五)若客人不愿进行住宿登记怎么办?
答:
接待员应耐心地向客人解释住宿登记的重要性;如客人怕麻烦或填写困难,可代其填写,但要客人签字确
认;若客人顾虑住宿期间被打扰,而不愿他人知其姓名、房号或其他,可告之客人酒店将为其保密。
(六)顾客投诉的心理分析?
答:
1、求发泄的心理:
投诉的目的是为了维持心理的平衡,发泄内心的委屈、屈辱感。
2、求尊重的心理:
是为了得到重视、尊重之感。
3、求补偿的心理:
是为了得到态度、行动及物质上补偿,使自己精神上和物质上受到的损坏由其他方式来补偿
。
(七)投诉的原因?
答:
主观原因是酒店在管理、服务工作过程中存在着缺陷、不足造成的。
表现四个方面:
1、不尊重宾客的宗教信仰、风俗习惯、服务要求的忽视和怠慢,不尊重礼仪礼貌,不讲究语言艺术,损害宾客
利益的;
2、岗位服务不规范,服务项目不全或虚假;
3、岗位工作不负责,屡屡失误,对宾客利益造成损害;
4、管理工作松懈,对宾客意见不重视,对员工工作素质、服务质量不了解、不加强,造成酒店质量与档次不符
。
客观原因是由于酒店因素制约造成宾客利益损害和生活不便。
表现为:
1、建筑设计不合理,导致提供服务的众多不便,但又无法在短期内得到解决;
2、定价和服务收费有不合理处;
3、地理位置影响交通或通讯困难;
4、外在诸多因素的压力和意外事件造成对宾客利益损害。
如地方不合理的收费。
(八)行李破损怎么办?
答:
首先向客人道歉,查寻原因,确认责任赔偿人,再查寻破损情况,确认修补方案,如果是客人方面的原因
,应礼貌地向客人做解释工作,如果是酒店的原因,告知上级进行处理,并给客人一定赔偿,最后将行李修补
好,让客人确认无误后,再次向客人道歉。
(九)客人遗失寄存单后取行李如何处理?
答:
首先应礼貌地请客人取来证件后再领取行李,如客人拿不到证件而又急着取行李,则应核实客人的姓名、
房号,请客人重新填写寄存卡内容,并核对寄存行李时间及寄存详情是否与记录一致;核对无误后,请客人写
下收条,做好记录并登记在交接班本上。
(十)在前厅范围发现无人认领的行李该如何处理?
答:
先到前台了解概况,为保护客人财物可先将行李放在保管处检查、寄存。
根据行李上的线索查寻失主,通
知有关服务点拾获物品事宜,以便及时告诉来寻者。
失主来认领时应认真核对并写下收条。
(十一)如果你在当班,有客人找你聊天怎么办?
答:
首先表示歉意,询问客人是否需要帮助,如客人缠着不放,再礼貌地向客人解释工作时间不便长谈,如客
人不罢休,可借机暂避。
(十二)一位以全价入住的客人退房时说房租太贵,房间设施、类型均不喜欢,要求五折收费,应如何处理?
答:
1、原则上婉言拒绝客人要求,说明入住时是征求客人同意安排房间的;
1、建议客人下次入住时若对房间不满意,可提前要求换房;
2、询问客人对房间的意见,以便下次改进;
3、向客人介绍不同类型的房间欢迎下次光临;
4、若是淡季、熟客,可视情况给予一定的优惠。
(十三)遇到刁难客人怎么办?
答:
本着客人总是对的原则,对刁难的客人以礼相待,听清客人的问题,分析他刁难的原因,尽力帮助客人解
决难题,如客人所提要求与酒店规章制度相悖,则应耐心地解释,婉转地拒绝客人。
(十四)一位宾客订了酒店一间房,计划住一星期,并已付全部房费,客入住三天后因故离开,但他要求不退
房,说他公司另一同事会在当天续住此房,你将如何处理?
答:
1、同意客人要求,但应请其写下书面证明、注明续住人资料;
2、应将客人的杂费结清并确认其同事的杂费和逾期房租由谁付;
3、问清客人离店后信件的处理;
4、客人的同事来时,要填写入住资料;
5、更改资料,并保存原住客资料。
(十五)深夜,客人反映(投诉)隔壁客房太吵,无法入住,应如何处理?
答:
首先向客人表示歉意,问清房号(包括隔壁房),打电话或上房间劝告嘈杂的客人,按实际情况给予转房
,并再次向客人致歉。
(十六)客人的邮件、传真和留言送入客房后,客人投诉未收到,应如何处理?
答:
首先向客人致歉,查看《递送记录本》,并向递送
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