酒店服务语言常识.docx
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酒店服务语言常识.docx
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酒店服务语言常识
第一章
酒店员工任职一般要求
第一节 员工大体素质培训
培训对象 酒店全部员工
培训目的 提高酒店全部员工的素质,为
客人提供优质服务
培训要点
员工服务知识
员工从业能力
员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的大体素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中,能够将其具体化为丰硕的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识
酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当明白的各类与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰硕知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰硕服务知识的作用
(1)增加服务的熟练程度,减少服务中的过失
若是酒店员工能熟练地掌握自己所在职位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥当周到。
不然就容易发生过失,引发客人的不满。
(2)增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率
丰硕的知识能够使服务随口而至,顺手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地取得准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不肯定性
丰硕的服务知识能够在专门大程度上消除服务中的不肯定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少过失率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不肯定性
若是酒店员工能比较熟悉地向客人介绍本地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清楚的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容
(1)酒店及酒店所处环境的大体情形
—般而言,当客人对陌生的环境能够专门快了解时,客人心理就会产生稳固感。
而这种稳固感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必需掌握的环境方面的知识主要有:
①酒店公共设施、营业场所的散布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的散布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
④酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的散布及到这些场所的方式、途径。
⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情形。
⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。
(2)员工应具有的文化知识
为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必需掌握丰硕的文化知识,包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。
从而能够使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色,与客人进行良好的沟通。
酒店员工除利用业余时刻从书本上学习知识外,还能够在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训。
(3)员工职位职责的培训内容
①本职位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。
②本职位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。
③本职位的工作流程、工作规定、奖惩处法、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。
④本职位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理,机电等设备、工具的利用,应当知原理、知性能、知用途,即通常所说的“三知”;另外还应当会利用、会简单维修、会日常保养,即“三会”。
⑤掌握酒店软管理办法如相关单据、账单、表格的填写方式、填写要求和填写规定。
二、员工从业能力
1.驾驭自如的语言能力
语言是酒店员工与客人成立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映、转达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。
酒店员工的语言能力的运用主要体此刻以下几个方面:
(1)语气
酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅、和善可亲,在语速上维持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。
(2)语法
语法运用要正确。
主要讲的是语句成份的结构搭配准确无误,其主要指句子成份的搭配是不是准确,词性是不是被误用等。
(3)逻辑
逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确利用。
这是语言表达中一个超级重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。
(4)身体语言
身体语言在表达中起着超级重要的作用,在人际交往中,身体语言乃至在某种程度上超过了语言本身的重要性。
酒店员工在运用语言表达时,应当恰本地利用身体语言,一路构造出让客人感到易于同意和感到满意的表达气氛。
(5)表达机会和表达对象
酒店员工应当按照客人需要的服务项目、酒店的地址、客人的身份、客人的心理状态等具体情形采用适当得体的语言进行表达。
2.牢牢吸引客人的交际能力
人际交往所产生的魅力是超级壮大的,它使客人对酒店员工及酒店产生超级深刻的印象,而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。
(1)酒店员工在与客人的交往中,第一应把客人看成“熟悉的陌生人”
每一名新来的客人虽然对于酒店员工都是陌生的,但在交往时,却要把客人看成已经相处很长时刻的老朋友来看待,如此,酒店员工在提供服务时,便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态,使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。
(2)给客人留下美好的第一印象
第一印象对人际交往的成立和维持是超级重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。
(3)人际关系的成立还应当有始有终,锲而不舍
每一个酒店员工都应当锲而不舍地与客人成立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和试探的不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其他时候和其他员工与客人所成立的良好人际关系。
3.灵敏的观察能力
观察能力的实质就在于擅长想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥当地送到。
酒店员工灵敏的观察能力主要体此刻以下方面:
(1)擅长观察客人身份、外貌
客人是千差万别的,不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。
客人在不同的场合、不同的状态下,其需求也是不一样的。
(2)擅长观察客人语言,从中捕捉客人的服务需求
酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的喃喃自语中,往往能够辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
(3)擅长观察客人的情绪
不适当的亦步亦趋,只会使客人感到心理上的压力。
所以,既要使客人感到酒店员工的服务无处不在,又要使客人感到轻松自如,如此使客人既感到自由空间的被尊重,又不时能体会到酒店关心性的服务。
(4)擅长观察客人心理状态
客人的心理超级微妙地体此刻客人的言行举止中,酒店员工在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
4.深刻的记忆能力
(1)深刻的记忆能力能够产生的作用
①使客人所需要的服务能够取得及时、准确的提供。
a.提供资信的及时服务
在酒店服务中,客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价钱特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题,酒店员工现在就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答,使客人能够及时了解自己所需要的各类信息。
b.实体性的延时服务
客人会有一些拜托酒店员工办理的事宜,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时刻差,这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时刻中准确地予以提供,不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到知足。
②使酒店员工在提供服务中运用自如,不出过失。
酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳固和成熟的服务程序和服务规范,只有严格地履行这些服务要求,酒店服务工作才会做得完美得体。
这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范,在那个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
③使酒店的服务资源能够取得最大程度的挖掘利用。
酒店相对复杂的服务设施的散布、特色对于初来乍到的客人来讲,是比较陌生的。
但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌,在客人需要的时候,酒店员工就可以够如数家珍地一一加以介绍,从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。
④使客人能够取得个性化的、有针对性的周到服务。
客人是一个异样复杂的群体,他们的喜好、个性特点等是千差万别的,因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的,这就需要酒店员工对客人的情形有必然程度的了解。
当一名再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来,酒店员工即能够按照自己的记忆能力迅速地把握客人的特征,从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。
⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
若是一名客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食适应等被酒店员工记住,并在与客人的交往中能够被酒店员工恰本地表现出来,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在的意义与价值,这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
(2)常常利用的记忆方式
①重复式的强化记忆
记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果,一般来讲,重复记忆的次数越多,一样东西就容易被记住。
这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆,在休息或待命状态时,也要不断地重复强化。
②理解式的记忆
当一样东西被理解了的时候,记忆就深刻。
所以,对那些一时难以记住的复杂事物,能够先弄清楚它是凭什么原理工作,为何要如此,弄清楚了以后,“骨头”就会专门快地被啃下来。
③特征式的记忆
当人们把握了某一事物的特点时,记忆就会比较深刻。
例如一名客人的鼻梁比较高,或像自己熟悉的某个人,这位客人的其他附属特征就容易被顺便地记住。
④实践中的校错记忆
有一些东西确实并非是一下子就可以记住的,而是需要与实践结合起来。
通过实际操作几回,再对照服务程序、规范,看有哪些与之不相符合,然后再校正过来,如此的记忆印象就比较深刻。
5.灵活机智的应变能力
灵活机智的应变能力,对酒店员工而言,主要表此刻突发事件的处置上。
遇上突发事件,酒店员工应当做到:
(1)迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导。
(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,如此的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇定剂”。
(3)尽快采取各类方式使矛盾迅速取得解决,使客人能取得较满意的答案。
并尽可能使情形的影响控制在最小的范围,在其他客人眼前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。
(4)酒店员工应当本着“客人永久是对的”宗旨,擅长站在客人的立场上,在保护酒店声誉的基础上尽可能设身处地为客人着想,而不要过量地想保护自己的体面。
因此,在处置突发性事件时,无论过错在自己方仍是在客人方,员工均要作适当的妥协。
6.主动热情的营销能力
酒店员工除完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍酒店的各类服务项目,向客人推销酒店。
虽然酒店设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个职位的员工一路来做。
(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解,并擅长观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情形下,让酒店的项目产品取得充分的知悉和销售。
(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务,而应当擅长抓住机缘向客人推销酒店的各类服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。
(3)只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,酒店员工才能抓住每一个机会做好对客人的内部营销工作。
三、员工从业观念
树立正确的观念对于酒店员工来讲是超级重要的,它不仅能有效地避免酒店员工在工作中的消极行为,而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更成心义。
1.树立正确从业观念的重要性
(1)它是酒店员工工作时的参照坐标
①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用,它能够使酒店员工在工作中,自己的一言一行随时参照这些观念,判断正误,纠正过失,使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。
②观念是对日常管理中比较复杂的关系处置的便捷化归纳总结,是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手腕。
(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一路
酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责,把整体目标分解到了每一名员工的身上,这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相离开,对酒店的管理产生不良的影响,而通过树立与酒店生存紧密相关的几种稳固的观念有利于每一名员工加倍清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一路,产生超级强的责任意识、集体意识。
2.树立正确从业观念的内容
(1)大局观念
①每一个员工都要树立牢固的大局观念,不时想着酒店的整体利益,考虑酒店的整体形象,不为图个人一时之快,使酒店受到不该有的损失。
②酒店员工应当熟悉到自己言行对整个酒店的意义,做好了获益就大,做差了酒店就受损,每一个员工都是酒店这座大厦的支柱,只有每一个人都充分发挥自己的才华,酒店的经营基础才会异样牢固,酒店的经营才会蒸蒸日上。
(2)主人翁观念
①要想酒店之所想,把酒店的整体目标看成自己的目标,尽力在职位上履行自己的职责,不仅使酒店整个服务链不在自己的职位上受到损失,并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的奉献。
②要想客人之所想,把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位,使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待,使客人慕名而来,尽兴而去。
③要想酒店客人之所未想,把酒店所可能取得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来,在充分履行职位职责的基础上,把那些酒店所没有想到的,规定所没有涉及的,他人所没有想到的或考虑不周的,客人所没有想到的等等,都要纳入自己的服务范围。
(3)商品观念
酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。
①酒店是一种生产商品、销售商品的行业,所以就要遵守商品生产销售的规律。
最重要的就是生产的产品必需符合客人的需求。
因此每一个酒店员工都要尽自己最大尽力生产出符合客人需要的产品,以其中的高价值含量博得客人的满意。
②酒店是一种提供给客人享受的产品,而且客人为这种商品的生产进行了本钱上的补偿,酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。
酒店员工若是在提供服务中态度粗鲁,礼节不周,便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣,以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的本钱补偿,则是一种不公平的交易行为。
③酒店的产品包括有形和无形两个部份,专门是无形的那部份商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征,因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视,意识到自己的一言一行都是组成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
④酒店服务是酒店与客人取得共赢的经营进程。
酒店员工在为客人服务的进程中通过自己的付出,使劳动取得了增值。
客人通过物质与精神上的享受取得了身心上的知足。
而酒店与酒店员工所取得的则不仅是本钱上的补偿和经济上的收益,即有形的收益;酒店通过这种商品互换进程还取得了另外一种特殊的无形收益,酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播,这是一种高价值的无形资产。
酒店的这种无形收益是更重要、更久远的。
而作为酒店员工,则从客人的满意评价中取得成绩感,这是简单的经济收获所无法替代的。
(4)市场观念
树立市场观念要求酒店员工要做到:
①对市场需求进行细分
来酒店的每一名客人的需要都不一样,如此便使市场呈现出多样性和复杂性,这就需要酒店对市场进行细分,对不同需要的客人提供相应的服务。
②准确把握市场周期转变规律
若是酒店不能按照市场的转变及时地推出适合市场的服务,就容易被市场所淘汰。
酒店要使自己适合于市场,就要在设备的利用价值、服务的利用价值及食物饮料的利用价值这三个方面下功夫,按照市场的周期和产品的转变规律,及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。
③重视市场心理,及时推陈出新
不断进展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了愈来愈高的要求,若是酒店一味依照常规进行管理,不冲破旧观念的束缚,不及时掌握客人的心理,酒店一样无法适应市场。
酒店按照市场规律对酒店实施管理,事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求,酒店员工若是没有强烈的市场意识,没有适应市场转变所需要的个人从业素质,那么酒店员工就赶不上市场的节拍,从而被市场所淘汰。
轻则处处犯错,给客人留下不好印象;重则影响整个酒店的声誉,给酒店的改革造成阻力。
(5)质量观念
酒店员工树立质量观念,第一应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的熟悉。
①酒店产品质量组成的特殊性
工业产品的质量重在产品实物本身,和围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。
而酒店产品却不一样,它既包括实物产品部份的质量,又包括酒店设备设施的质量,安全捍卫的质量,和酒店员工服务水平的质量。
在这所有的质量中,酒店员工服务水平的质量又是最为重要的,它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。
②酒店产品质量的整体性
整体性是指一个人的过错会使全部员工的劳动付之东流。
因为酒店产品的生产和消费是及时性的,它与工业产品有专门大的区别,酒店产品质量是由一次次服务质量综合组成的,每一次服务的质量利用都是一次性的,不像其他产品一样能够改换返修,即其质量具有不可补偿性,并随着时刻的延续,付出的补偿本钱成倍翻升。
(6)效益观念
酒店员工树立效益观念,应当注意到以下几个方面:
①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多,最大限度地摊薄本钱,使本钱取得及时补偿。
②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加
酒店员工若是能高效率地开展工作,就会为客人提供更多的服务,使员工始终维持昂贵的士气,直接或间接地使酒店的效益取得增加。
③酒店员工应当通过本钱的节省来增加酒店的效益
本钱是易变的,花出去就是本钱,省下来就是效益。
固然,节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。
④酒店要处置好长期效益与短时刻效益的关系
在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益,这是直接的效益、可见的效益,但与此同时,还有一种效益是短时刻内所看不到的、间接的、久远的效益。
这种效益来源于两个方面,一是酒店员工令客人感到满意的服务,这种周到的服务既产生了直接的效益,也产生着间接的效益,它使酒店在客人心目中留下了超级良好的印象,为酒店久远的效益打下了良好的基础。
另外一种久远效益则产生于酒店所开展的营销推行活动,酒店为了取得持续的进展,不断占有、巩固和稳固市场,便通过公关部门开展大量的工作,可是这一劳动的消耗并非像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益,它所发挥的作用最终要在一段时刻后通过一线员工的尽力才能表现出来。
这些久远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的,酒店员工确立效益观念就应当将二者专门好地结合到一路,使酒店的效益取得持续进展的动力。
四、员工从业心理
酒店行业有着区别于其他行业的特殊性,若是没有好的心态来面对酒店服务这一行业,那么就无法做好酒店服务工作。
1.酒店行业的特点
(1)酒店是无选择地必需热情地为他人提供服务的行业
酒店服务是来者不拒,一视同仁,没有也不能有选择性,还要满腔热忱地为客人提供周到的服务,不能使客人产生丝毫的不满。
(2)酒店是提供全方位服务的行业
酒店所提供的服务相当齐全,饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全,简直就是一个小社会,客人足不出户,即能够在衣食住行等方面取得知足。
在酒店提供的服务项目中,又以“住”最为重要,这也是酒店与其他服务行业的显著区别。
(3)酒店是没有任何权利的服务行业
酒店作为有组织的服务提供方来讲,虽然相对于单个的客人来讲,也是处于强势地位的,但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。
(4)酒店是与人近距离打交道的行业
①酒店是与人进行接触的行业,而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。
它与其他一样与人接触的工作是不一样的,军队中是一切服从命令听指挥,而在酒店的服务与被服务方中,则以被服务方—客人为尊,客人就是上帝。
②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。
酒店员工与人接触的方式主如果自己所提供的服务,包括亲切的语言、和善可亲的神态、快捷的服务等。
2.员工应当具有的从业心理
(1)态度
态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部份,是不是能树立正确的从业态度,决定着酒店员工从业中的尽力程度、待人接物的情绪等等,这要从以下两方面进行论述:
①有的员工以为酒店是专门给人赔笑脸的行业,地位低下,工作起来没干劲,这是一种超级消极的从业态度。
酒店员工确实应当对客人笑脸相迎,这是酒店的服务业性质所决定的,也是人与人之间最少的表达尊重的方式。
但对客人笑脸相迎并非意味着酒店员工就低人一等,而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉,让客人感觉到酒店对他的欢迎,态度的友好与热忱。
②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度,而是因人而异,对贵客热情备至,对一般客人则冷脸相迎。
客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着,在人格上都是平等的,若是酒店员工在服务中厚此薄彼,那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象,使酒店的进展受到损失。
(2)意志
意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达到目标的决心,这是一种超级成熟的从业心理状态,酒店员工意志的培育主要表此刻以下几个方面:
①恒心。
酒店员工虽然天天所面临的客人不一样,但所从事的工作具有相当的重复性。
若是没有足够的恒心作支持,就会容易畏难而退,对客人的服务工作就无法专门好地开展。
②耐心。
当客人产生误解时,要耐心地向客人予以解释,直到客人理解为止;当客人所询问的情形没有听明白时,酒店员工要耐心地将情形说清楚,直到客人取得满意的回答为止。
③自律。
自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。
所谓内化,强调的是在不必外来监督管理的前提下,充分地发挥自己的主观能动性,自觉、自主地将工作做得井井有条。
④自控。
每一个酒店员工都有自己的情感、尊严和合法权利,在酒店服务工作中,常常会碰着客人与员工之间发生的误解,有时候原因可能出此刻客人身上。
这时酒店员工产生的情绪,采取必然的行为,纯粹地来看可能是合理的。
但这一关系所涉及的两边也不是纯粹的人与人的关系,而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系,因此这种矛盾的处置方式、处置主导思想就要强调酒店员工的自控意识。
(3)情感
情感是一个人对所从事的工作和与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等踊跃或消极的情绪。
情感是坚决意志的基础,是牢牢联系员工与酒店的纽带,是促使员工忘我地投入工作的催化剂,这主要表此刻以下两方面:
①作为一名酒店员工,第一应当充分地熟悉到酒店服务业的光荣、高贵。
②酒店员工应当酷爱自己的同事,处置好与上、下级的关系。
拥有良好的与同事和上、下级的关系,有助于自己在工作中不时维持愉快、健康的心态,若是员工之间因为关系不和谐,则会影响对客人的整体服务,给客人留下不好的印象。
第二节 员工优质服务意识培训
培训对象 酒店全部员工
培训目的 员工优质服务意识培训
员工优质服务意识培训
培训要点 优质服务的组成
优质服务对酒店的更高要求
客人至上理念
一、优质服务的含义
“优质服务”的含义,不同的人有不同的理解,但有一点是一路的,即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务知足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”,即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务能够使客人无法感到不满意,而超常服务则是在完成规范服务的基础上,使自己的服务效率更高,或增加一些规范服务中所没有涉及到的、按照特定情形所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的特别要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的,对酒店的要求也就涉及到方方面面。
其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的
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