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复习资料给11级
值机与行李运输
第一章值机概述
一、什么是值机?
值机是民航旅客地面服务的一个重要组成部分,是为旅客办理乘机手续、接收旅客托运行李,引导旅客上下飞机等旅客服务工作的总称。
值机是民航运输生产的一个关键性环节,搞好值机工作对于提高服务质量和保证飞行正常及安全具有重要意义
二、值机在航空运输中的位置
航空运输流程由三部分构成:
航空客票销售、地面服务及空中运输。
值机工作是民航旅客运输服务连接地面运输和空中运输的最关键一环。
三、值机工作的重要性
值机工作的好坏影响旅客对航空公司的认知,进而直接影响航空公司的市场竞争能力
值机工作的好坏影响航空运输的快速性
值机工作的好坏影响航空运输产品质量
①值机报载的准确性影响配载准确性,进而影响飞行安全;
②对乘机人员、行李把关不严影响航班安全。
四、值机发展的新动态
□开放式值机
□城市值机
□自助值机
□网上值机
□手机值机
何谓开放式值机
不需要等到飞机起飞前90分钟再办手续,可以随到随办;到达候机厅后也不需要寻找所乘航班的特定柜台,可以在承运航空公司柜台区域内任何一个柜台办理手续,即开放式值机。
开放式值机对旅客的好处
Ø不需要等到飞机起飞前90分钟再办手续,可以随到随办,方便了旅客。
Ø到达候机厅后不需要寻找所乘航班的特定柜台,可以在所乘坐航空公司柜台区域内任何一个柜台办理手续,节省了搜寻时间。
Ø不需要在柜台前排很长的队伍,可以分散到多个柜台办理手续,节约了等待时间。
开放式值机对航空公司的好处
◆节约了部分值机柜台,在一定程度上降低了航班保障成本
◆有利于提高旅客对航空公司的认知度,增强航空公司的市场竞争能力
◆有利于减少延误,保证航班正点率
何谓城市值机?
值机手续无须在机场候机厅内办理,在航空公司的市内值机柜台即可办理。
何谓自助值机?
是民航“简化商务”计划的一部分,即旅客不在人工值机柜台办理值机手续,而是通过设在机场的自助值机柜台或通过航空公司网站自助办理乘机手续。
第二章值机一般知识及基本规定
岗前准备
掌握航班信息
上岗物品准备(工作包)
着装
国内航班乘机流程
购买机票到机场办登机手续/转机服务安全检查候机登机空中运输到达领取交运行李出机场
国际航班乘机流程
购买机票到机场海关出境检查办登机手续/转机服务办理卫生检疫手续边防检查安全检查候机及登机到达 卫生检疫边防检查领取交运李海关入境检查进入到达大厅
乘机证件查验
旅客在办理乘机或出境手续,应出示旅行证件、护照及签证等。
旅客的旅行证件、护照及签证应随身携带,不得放在交运行李中运输。
由于旅客旅行证件不完备而受到的损失和支付的费用,承运人不承担责任。
承运人由此受到的一切损失和支付的费用,甚至罚金,由旅客负责赔偿。
Ø姓名
Ø照片
Ø有效期
2有效证件
1)身份证件(IDENTITYCARD)
居民身份证和临时身份证。
2)军人类证件:
中国人民解放军军官证、中国人民武装警察部队警官证、中国人民解放军士兵证、中国人民武装警察部队士兵证、中国人民解放军文职干部证、军队离(退)休干部证、中国人民解放军职工工作证、军队院校学员证。
其他可以乘机的有效证件
Ø本届全国人大代表证、全国政协委员证;
Ø出席全国或省、自治区、直辖市的党代表、人代会、政协会,工、青、妇代表会和劳模会的代表,凭所属县、团级(含)以上党、政、军主管部门出具的临时身份证明;
Ø旅客的居民身份证在户籍所在地以外被盗或丢失的,凭发案、报失地公安机关出具的临时身份证明;
Ø年龄已高的老人(按法定退休年龄掌握),凭接待单位、本人原工作单位或子女、配偶工作单位(必须是县、团级[含]以上单位)出具的临时身份证明;
Ø16岁以下未成年人凭学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明等。
3)护照类证件(PASSPORT)
护照是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时,由本国发给的证明该公民国籍和身份的合法证件。
一般可分为外交护照、公务护照和普通护照。
护照不是永久性的证件,都有一定的有效期限。
护照在有效期内是具有法律效力的证明,即为有效护照,否则即为无效护照,不具备法律效力。
各国护照的有效期不尽一致,一年、二年、三年、五年和十年内有效的。
我国的护照有效期有二年期和五年期。
各国使(领)馆在颁发签证时都要求护照的有效期必须在六个月以上。
如果护照有效期不足六个月的,则必须先到公安机关申请延期后,再到使领馆申办签证。
•我国政府颁发的护照有四种:
外交护照、公务护照、普通护照和香港特别行政区护照,其中普通护照又分为因公普通护照和因私普通护照。
香港特别行政区护照
•主要颁发对象-持有香港永久性居民身份证的中国公民。
•护照的有效期:
16岁或以上人士,护照有效期为10年
4)签证(VISA)
Ø定义:
签证是一个国家的主权机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印,以表示允许其出入本国国境或者经过国境的手续,也可以说是颁发给他们的一项签注式的证明。
Ø签证是在护照或旅行证件上签注盖章,证明护照有效。
Ø签证是一个主权国家为维护本国主权、尊严、安全和利益而采取的一项措施。
签证是一个主权国家实施出入本国国境管理的一项重要手段。
一个国家的公民如果到其他国家旅行、定居、商贸、留学等,除必须拥有本人的有护照或旅行证件外,另一个必备的条件,就是必须获得前往国家的签证。
否则,是不可能成行的。
Ø签证种类:
签证一般按出入境性质分为:
出境签证,入境签证,出入境签证,多次入出境签证,再入境签证和过境签证等六种类别。
Ø我国现行的签证:
外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证等四种。
•签证的内容
一般包括签证种类、入境目的、居留期限、有效日期及签发机构、签发官员、日期和签证费。
•签证的有效期
过境签证:
3-7天;
就业或留学签证:
有效期最长,为半年或半年以上
一般入境签证:
3各月或1个月
阅读签证信息的注意事项
Ø旅行者的国籍;
Ø签证的有效期;
Ø检查签证是否已被使用或是否已经作废;
Ø检查签证是一次还是多次有效;
Ø签证上的名字与护照上的名字是否一致;
Ø所有旅客的名字是否都在签注上(家庭共用护照);
Ø是否有签发部门的公章。
登机牌的格式和填写
•是旅客登机的主要凭证。
•登机牌分为手工填写与机器打印两种,是由一张正联连着一张副联组成的。
•机器打印是在离港系统中,由系统自定义统一格式打印,简单、快捷、准确。
•目前还有很多技术应用于登机牌,如条形码技术,能将登机牌上的数据自动统计记录,有的还有自动跟踪功能,如旅客只要在机场范围内,就能根据登机牌准确的定位旅客,还有的和里程统计功能相联接,能确保旅客实际乘坐的里程数的真实统计,等等。
登机牌的格式
•正联包括:
航班(Flight),日期(date),姓名(name),登机时间(boardingtime),到达站(destn.)登机口(gate),舱位等级(class),前舱座位(frontseat),后舱座位(rearseat),序号(No.)
•副联包括:
航班,姓名,日期,到达站,座位,序号
旅客座位安排原则
Ø需要特殊服务的旅客安排在靠近客舱乘务员的座位就坐,或按旅客的要求安排座位(但不是在窗口或应急出口处)。
Ø如经济舱座位超售或换机型,在头等舱或公务舱有空余座位的情况下,经本公司值班主任或营业部/办事处同意,可按逐级提高等级的原则安排旅客分别在公务舱或头等舱内就坐,应从后向前集中安排。
•团体旅客,同一家庭成员或需要互相照顾的旅客,如病人及其陪伴人员等,应尽量安排在一起。
不同政治态度或不同宗教信仰的旅客,尽量不要安排在一起。
•每排座位一般允许安排一名两岁以下的婴儿。
•病、残、老、幼和孕妇旅客,不足15岁的未成年旅客,行动不便、缺乏良好中文表达能力的、听觉和视觉能力、信息传达能力和照顾婴儿的旅客均不能安排在应急出口处和影响应急出口旅客疏散的就近的座位就坐,尽可能安排在方便提供服务的座位。
Ø国际航班在国内航段载运旅客时,国际、国内旅客分别集中安排。
出口座位
定义:
是指旅客从该座位可以不绕过障碍物直接到达出口的座位和旅客从离出口最近的过道到达出口必经的成排座位中的每个座位。
Ø该人缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力;
Ø该人不能把信息口头传达给其他人;
Ø该人不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口机构;
Ø该人视觉不佳;
Ø缺乏听觉能力;
Ø该人不到15岁;
Ø属于精神不正常、行为不能自制的旅客;
Ø在押的被管制人员;
Ø体重超过100KG、身高190CM以上或明显的肥胖旅客
特殊旅客座位安排
Ø肢体残疾旅客,应使得旅客正常身体部分安排靠近过道,身体残疾的部分安排在里面;
Ø单个无人陪伴儿童应尽可能安排在前排过道座位,多名无人陪伴儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前排座位;
限制(拒绝)运输的旅客
1)传染病患者、精神病患者或健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全的旅客,航空公司不予承运。
根据中华人民共和国或者运输所在国家规定不能乘机的旅客,航空公司有权拒绝其乘机。
2)无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过8个月(32周)(含)但不足9个月(36周)的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客,只有在定座、购票时提出申请符合条件的经航空公司预先同意并在必要时做出安排后方予以载运。
对不符合运输条件的特殊旅客,航空公司出于安全原因有权拒绝其乘机。
3)一般情况下,不承运无自理能力轮椅旅客、担架旅客;在有重要旅客的航班上不得运输犯罪嫌疑人。
4)航空公司限载人数的特殊旅客,一般不包括重要旅客、婴儿、身体健康的老年人、怀孕不足八个月(32周)的健康孕妇、有成人陪伴的盲人、聋哑人、有自理能力和/或有成人陪伴同行的半自理能力的轮椅残疾人、犯罪嫌疑人及其押解人员、特殊餐饮旅客、机要交通员/外交信使、额外占座旅客和保密旅客。
5)特殊旅客的运输条件及操作办法在公共航空运输中是由各承运人自行规定的。
凡接受需要与其他承运人联程运输的特殊旅客,在满足航空公司运输条件的基础上,应事先取得各有关承运人的同意,并遵照其规定及要求办理。
无人陪伴儿童
办理乘机手续:
–检查儿童是否佩戴“无成人陪伴儿童文件袋”,仔细核对文件袋资料;
座位安排原则:
–安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位置
–靠近机上厨房,最好是过道座位
–若有可能,与其他旅客分开座位
–若座位满座,应安排与女乘客一起的座位
–不得安排在紧急出口的座位
引导:
–通知地面服务员前来接管无成人陪伴儿童,并由地面服务员引导和协助无成人陪伴儿童办理安全检查手续;引导无成人陪伴儿童进入候机室内休息等候
在广播该航班上客后,地面服务员将无成人陪伴儿童交给指定的随机服务员或乘务员,并填写必要的书面交接单据,清楚交接有关注意事项。
到达站应保证将儿童安全地交给迎接儿童的儿童父母或监护人
–在儿童到达前,应将预计到达时间随时通知迎接儿童的父母或监护人
–在飞机到达时,指定的随机服务员或乘务员应将儿童和文件袋交给到达站的地面服务人员
–地面服务员将儿童和文件袋交给迎接儿童的父母或监护人。
担架旅客
•1、定义和运输条件
•因受伤或生病等原因不能坐着进行空中旅行,而必须躺着乘机的旅客;
•诊断证明书
•48小时前提出申请
遣返旅客
•遣返旅客:
由于旅客违反入境国家政府或有关当局规定而被拒绝入境或命令其离境的旅客
•根据规定,旅客自行办妥遣返目的地国家的入境手续。
除非完全由于承运人的过失或疏忽所至;否则,承运人不负遣返责任
•多数国家政府规定,原入境承运人必须把载运的非法入境旅客载运出境。
•遣返原则:
原路遣返
•空运企业的惯例,如果该承运人时遣返旅客遣返目的地的承运人,又是该旅客原入境航班的交运承运人,旅客的付款方式为运费到付,该承运人应负责向遣返旅客收取遣返航程的票款和其他地面费用
•航班关闭后,向有关航站拍发电报
特殊餐食旅客
•1、定义:
由于宗教、健康等原因需要提供特殊餐食服务的旅客。
•2、订座特殊餐食代号
•BBML婴儿食物NSML无盐餐
•ORML东方餐SFML海味餐
•VGML素食HNML印度餐
•KSML犹太餐MOML穆斯林餐
•SPML特种餐
•3、信息传递
盲人
•1、定义:
盲人是指有双目失明缺陷的旅客,不是指眼睛有疾病的旅客;对眼睛有疾病的旅客,应按病伤旅客办理。
•2、运输条件
•有人陪伴同行的盲人旅客,只限以成人旅客陪伴同行,以一般旅客接受
•有导盲犬引路的盲人旅客携带导盲犬:
–申请订座时提出
–客舱、货舱
–检疫证明书
•无成人陪伴和无导盲犬的盲人旅客
–自己能够走动,能照料自己
–陪送到上机地点,下机地点迎接
–《特殊旅客(无陪伴的盲人)运输申请表》
不正常航班服务
第一节、正常航班服务
•正常值机、安检
•工作人员接到上客通知,迅速到达登机口
•准确查验每位旅客登机牌,准确核对人数
•清点登机牌核对联,查找未登机旅客
•查验登机牌时,撕下登机牌的核对联应妥善保管24小时
第二节、不正常航班航班服务
•一、不正常航班定义:
由于承运人或非承运人原因,航班不能按照公布的时刻、航线、目的地、机型等正常执行,致使旅客运输受阻、滞留的航班。
•二、不正常航班的原因:
◆承运人原因包括机务维护、航线调配、商务、机组等方面的原因。
◆非承运人原因包括天气、自然灾害、突发事件、空中交通管制、安全检查及旅客原因等。
●航空公司原因
●空中交通管制原因
●气象原因
●旅客自身原因
●机场保障原因
1航空公司原因
◆运力调配
◆飞机故障
◆机务维护
◆商务
◆机组等原因。
2管制原因
•流量控制:
(1)等待飞行高度层许可
(2)调整航路飞行间隔(3)航路机场或目的地机场的飞行间隔限制(4)调整跑道、滑行道间隔(5)进近着陆排序、等待
•空军活动
涉及国家机密,没有预计,来得突然。
•重要飞行、科学实验、上级发出的禁航令、为特殊航班让道等
•3气象原因
•对于能看见或能感觉到的刮风、下雪、雷雨、大雾、风暴、跑道积雪等危及飞行安全的恶劣天气,旅客可以理解。
但如果旅客不能看到或感觉的不适宜飞行气象情况,往往就不能接受航空公司的解释,会认为航空公司在编造托辞。
--出发地机场天气状况(能见度、低空云、雷雨区、强侧风)
--目的地机场天气状况(能见度、低空云、雷雨区、强侧风)
--飞行航路上的气象情况(高空雷雨区)
--机组状况(机组技术等级、分析把握当前气象及趋势作出专业的决策)
民航法规定:
“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定,不能保证飞行安全的,有权拒绝飞行”
--飞机状况(该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行)
--因恶劣天气导致的后续状况(多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等)
迷雾中的双流机场
4航行保障原因、机场原因
•导致航行保障原因的主要因素
(1)因通信联络不畅原因造成关闭航路降低航路流量
(2)导航、雷达设备故障(3)没有及时提供气象情报资料
(4)航行情报传递、供应不及时或者有错误
•导致机场设施原因主要因素
(1)机场跑道、滑行道等到面损坏或相关辅助设施故障
(2)飞行场地有杂物,损坏飞机轮胎或者发动机
(3)登机桥和运送行李传送带等设备故障
(4)候机楼停电
(5)离港系统电脑故障
(6)机场负责的摆渡车和客梯没有到达指定位置,影响旅客登机
(7)飞机起降时,因鸟群损坏飞机、发动机或影响飞机起降
(8)广播登机信息不及时或广播系统故障
5旅客原因
•结载以后办理登机手续
•登机时不见了
•在经停点离开
•上飞机后要求下飞机
•携带超大、超限行李
•由航班延误导致的旅客占机、霸机事件。
•飞行员因遭受旅客辱骂而拒绝飞行。
•旅客与工作人员发生肢体冲突等;
航班延误
•大面积航班延误条件:
4小时以上,10个航班以上
航班延误服务
•延误信息及时、一致
•相关配套安排应周到。
•每隔30分钟通报一次航班动态信息
•服务员需关注特殊服务旅客、高舱位旅客、金银卡旅客、联程旅客,优先安排其办理改签、改期、退票手续
•航班延误一小时应为旅客提供热茶水、纸杯;
•航班延误两小时应为旅客提供饮料;
•航班延误正值就餐时间应为旅客提供餐食;
•航班延误四小时以上,应安排旅客前往宾馆休息.
行业标准
2010年:
飞机延误4-8小时(含8小时),航空公司需向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币200元。
延误8小时以上则要向旅客提供价值450元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿,或是人民币300元
承运人在航班不正常时的责任与义务
各种不正常航班的处理办法
1,航班延误和取消
处理办法:
通知和解释、安排食宿和接送、签转和退票
承运人和其他各保障部门应相互配合,各司其职,认真负责,共同保障航班正常,避免不必要的航班延误
航班延误或取消,承运人应根据旅客的要求,按规定认真做好后续航班安排或退票工作
1,航班延误和取消
•由于机务维护、航班调配、商务、机组等原因造成始发站延误或取消,承运人应按其规定向旅客提供餐食或住宿服务
•由于天气等非承运人原因造成始发站延误或取消,承运人协助安排餐食或住宿,费用由旅客自理
•航班在经停地点延误或取消,无论何种原因,承运人均应提供膳宿服务
2,补班飞行
•未办理过乘机手续的,起飞当日按正常乘机手续办理。
已办理乘机手续的,起飞当日重新登机办理。
•原登记旅客未到,值机柜台应向生产调度报告。
•登机前派人到登机口为可能未换登机牌的旅客补办乘机手续。
•如果未到旅客有行李托运,应将行李牌号码告诉装卸部门将行李拉下。
3,中断航班
◆航班因故在非目的站降落,而不能继续飞行的航班,称中断航班或航线变更。
◆落地站值机部门了解旅客情况,引导旅客提取行李。
原则上应使用其他航班将旅客送回目的地。
◆食宿由航空公司负责。
◆退票:
退还未使用航段的票款。
◆改变航程的旅客另行购票。
4,返航和备降
•通知和解释
•机上等候或下机等侯
•提供食宿,费用由承运人承担
•退票:
退还未使用航段的票款
•拉下旅客的顺序
◆利用空余座位的旅客
◆本站无定座记录的旅客
◆特种票价的旅客
◆有带团的领队
◆本站有定座记录的旅客(按旅客办理乘机手续的先后顺序)
•拉下旅客的处理
◆选择适当场所,由有关值班领导向旅客说明情况并致歉意,请求旅客协助
◆尽可能安排该类旅客改乘后续航班
◆按非自愿变更原则为旅客提供必要的服务及膳宿
值机不正常情况的处理
•晚到旅客处理
•误机旅客处理
•漏乘旅客处理
•错乘旅客处理
•客票涂改
•客票错开
•登机牌丢失处理原则
晚到旅客处理
◆精湛业务技能、提高工作效率、缩短旅客在柜台排队时间;
◆接到晚到旅客的客票后,首先与旅客核对到达柜台的时间,同时向旅客解释航班截载时间;
◆根据航班登机情况请示相关单位是否能成行;
◆旅客晚到不能成行时,协助旅客进行改签或退票工作;
误机定义:
旅客未按出发地点规定的当地时间到达机场或指定地点,因而未能乘机。
或者旅客到达机场后,由于旅行证件不符合规定,或其他原因不能旅行。
误机旅客处理
◆办理改乘手续后,方可继续乘机。
◆误机确认时限:
航班离站后的次日中午12点之前。
◆航班误机确认地点:
•乘机机场的本公司乘机登记处;
•本公司各售票处;
•本公司地面服务代理人售票处。
漏乘定义:
是指旅客在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。
漏乘旅客处理
本公司原因旅客漏乘的处理:
◆应尽早安排旅客乘坐本公司的后续航班成行,免收费用。
◆如本公司无后续航班或后续航班无可利用座位,可在征得旅客同意的前提下,将该旅客客票签转给其他承运人。
◆对在经停站漏乘等候乘机的旅客,可提供膳宿服务。
◆对旅客要求退票,按非自愿退票的规定办理。
◆处理经停站漏乘时,旅客客票可按航班中断飞行办理。
错乘
①概念:
旅客乘坐了不是客票上列明的航班。
②旅客错乘的处理
•旅客错乘飞机,承运人应尽早安排错乘旅客搭乘后续航班飞往旅客客票上列明的目的地,票款不补不退。
如旅客要求在错乘的到达站终止旅行,票款不补不退。
•由于承运人原因造成旅客错乘,承运人应尽早安排错乘旅客搭乘后续航班飞往旅客客票上列明的目的地,票款不补不退。
如旅客要求退票,按非自愿退票的规定办理。
发现机票姓名、航段、票价涂改,并且涂改处没有加盖销售章,拒绝乘机,值机员并在客票上注明拒绝乘机的原因,请旅客到补票窗口由补退票窗工作人员进行处理。
如上述涂改已加盖销售章则给予放行,并将相关信息上报市场部
登机牌丢失处理原则
•地面服务人员在接到旅客挂失登机牌时,应谨慎处理,以防止旅客错乘或者冒名顶替上飞机;
•只受理旅客本人登机牌遗失登机牌的后续处理工作;
•为旅客补办登机牌前,应仔细核查并确认旅客客票、有效身份证件及其值机记录的真实、有效;如挂失时旅客已通过安检,应会同安检部门核查;
登机牌丢失处理原则
◆补办登机牌应在登机牌上写“补”字样,并注明最后登机;
◆补办登机牌应通知登机口补办登机牌的座位号及登机号等信息
◆出现航班登机人数比值机人数多时,登机控制人员应上飞机与乘务员共同查明原因。
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