客房部管理规范审定稿.docx
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客房部管理规范审定稿
目录
第一章部门职能职责及组织机构图1
1.1客房部职能概述1
1.2客房部组织结构图1
第二章岗位职责及任职资格2
2.1客房部经理2
2.2客房部副经理2
2.3客房部副经理(PA)3
2.4行政楼层主管3
2.5行政楼层主管(别墅主管)4
2.6客房中心主管4
2.7楼层主管5
2.8公共区域(PA)主管5
2.9布草房主管6
2.10行政楼层领班7
2.11别墅领班7
2.12客房中心领班8
2.13二级库管理员8
2.14楼层领班8
2.15PA领班9
2.16布草房领班10
2.17工服房领班10
2.18行政楼层服务员11
2.19行政楼层餐厅服务员11
2.20行政楼层健身房服务员12
2.21别墅服务员12
2.22客房中心联络员12
2.23楼层服务员13
2.24楼层白班服务员13
2.25杯具消毒员14
2.26公共区域巡理员14
2.27公共区域打理员15
2.28卫生间保洁员15
2.29衣帽间服务员15
2.30花工16
2.31工服房收发员16
2.32客衣收发员16
2.33布草收发员17
2.34裁缝17
第三章部门管理制度18
3.1客房部管理规定18
3.2客房部奖惩制度19
3.3楼面奖励制度19
3.4会议管理制度22
3.5客房部卫生制度22
3.6钥匙管理制度23
3.7安全管理制度24
3.8客房部劳动安全制度24
第四章客房部各岗位工作内容及质量标准26
4.1行政楼层工作内容质量标准26
4.1.1餐厅引领程序26
4.1.2餐厅服务程序26
4.1.3会议接待程序26
4.1.4总套接待程序27
4.2客房中心服务规范及质量27
4.2.1电话服务程序27
4.2.2电话接听标准用语27
4.2.3客房中心工作记录本的填写29
4.2.4交接班程序29
4.2.5钥匙领用与保管程序29
4.2.6店内呼机的管理程序30
4.2.7签到程序30
4.2.8信息传递30
4.2.9工程报修30
4.2.10报房态30
4.2.11报纸的派发31
4.2.12客人借用物品31
4.2.13客人遗留物品的登记、保管和发放31
4.2.14托婴服务程序32
4.2.15开保险柜步骤32
4.2.16工程报修单填写与传递程序33
4.2.17报洗地毯程序33
4.2.18申购花卉33
4.2.19打印报表33
4.2.20印刷品的管理34
4.2.21集控扳时间调整34
4.2.22FIDIO系统操作34
4.2.22.3查看客史35
4.2.23办公室工作日记的填写35
4.2.24办公室访客接待36
4.3二级库服务规范及质量标准36
4.3.1物品领用程序36
4.3.2酒水领用程序36
4.3.3布草盘点程序37
4.3.4易耗品盘点步骤37
4.3.5固定资产盘点步骤37
4.3.6报损程序37
4.3.7申购程序38
4.3.8库存管理程序38
4.3.9其它物品盘点程序39
4.4楼层服务规范及质量标准39
4.4.1整理房间的顺序39
4.4.3进房程序40
4.4.4铺床程序40
4.4.5客房抹尘程序40
4.4.6如何撤床上用品41
4.4.7走客房卫生间的整理41
4.4.8勿扰房清洁41
4.4.9客拒房清洁41
4.4.10住客房间整理42
4.4.11空房整理42
4.4.12房间小整理程序42
4.4.13夜床服务操作步骤43
4.4.15工作车的准备程序43
4.4.16工作车的清洁程序43
4.4.17杯具消毒、洗涤步骤44
4.4.18小酒架和酒瓶清洁44
4.4.19清洁电话44
4.4.20清洁灯罩45
4.4.21吊灯清洁处理程序45
4.4.22玻璃、镜子的清洁45
4.4.23立式烟筒的清洁45
4.4.24挂画的清洁46
4.4.26清洁墙纸46
4.4.27电热水壶清洁46
4.4.28不锈钢水壶清洁46
4.4.29清洁暖水瓶47
4.4.30冰箱清洁47
4.4.31出风口清洁47
4.4.32家俱上蜡步骤47
4.4.33床垫的翻转47
4.4.34木制家俱的清洁48
4.4.35厨房的清洁48
4.4.36消毒柜的清洁程序48
4.4.37恭桶清洁48
4.4.38面盆清洁48
4.4.39清洁脸盆塞49
4.4.40浴缸清洁49
4.4.41淋浴间清洁程序49
4.4.42电吹风机清洁步骤49
4.4.43浴室地称清洁步骤49
4.4.44防滑垫的清洁50
4.4.45卫生间墙面清洁50
4.4.46垃圾桶清洁50
4.4.47楼道的维修和保养50
4.4.48吸尘器的使用50
4.4.49清洁浴帘51
4.4.50地毯吸尘51
4.4.51清除房间的蚊虫51
4.4.52服务输送程序51
4.4.53茶水服务程序51
4.4.54送报服务程序52
4.4.55洗衣服务程序52
4.4.56擦鞋服务程序52
4.4.57酒水检查补充服务程序52
4.4.58访客接待53
4.4.59报查结账房程序53
4.4.60检查预离房小酒吧54
4.4.61楼层小酒吧饮品的控制及管理54
4.4.62填写丢失、损坏报告54
4.4.63检查房间程序(含卫生间)54
4.4.64工程项目报修程序55
4.4.65交接班本填写55
4.4.66工作日志填写55
4.4.67客房用品摆放一览表55
4.5PA工作服务规范及质量标准57
4.5.1大堂推尘程序57
4.5.2大堂自动门及转门清洁程序57
4.5.3大厅的清洁程序57
4.5.4大堂喷水池清洁程序58
4.5.5假山清洁程序58
4.5.6大堂水帘清洁程序58
4.5.7龙池清洁程序58
4.5.8衣帽间的清洁与服务59
4.5.9工作区域楼道和楼梯的清洁59
4.5.10公共区域卫生间的清洁59
4.5.11客厕服务程序60
4.5.12行政办公区域的清洁60
4.5.13会议室及楼梯的清洁60
4.5.14中餐厅的清洁60
4.5.15员工洗手间清洁程序61
4.5.16客用电梯清洁程序61
4.5.17员工电梯清洁程序61
4.5.18消防通道清洁程序61
4.5.19地毯的维护与保养62
4.5.20地毯除迹指南62
4.5.21地毯水洗程序63
4.5.22地毯干洗程序63
4.5.23地毯局部去污程序63
4.5.24地毯打松程序64
4.5.25硬地面吸尘程序64
4.5.26大理石地面结晶处理程序64
4.5.27大理石地面K2K3处理程序64
4.5.28地面起蜡与上蜡65
4.5.29木地板上蜡程序65
4.5.30瓷砖地面清洗程序65
4.5.31布艺沙发吸尘程序65
4.5.32皮质沙发去污程序65
4.5.33各类清洁剂使用程序66
4.5.34不锈钢保养程序67
4.5.35烟缸清洁程序67
4.5.36立式烟缸的清洁程序67
4.5.37转梯清洁程序67
4.5.38镀钛物保养程序67
4.5.39玻璃、镜子清洁67
4.5.40灯具清洁程序68
4.5.41水晶灯清洁程序68
4.5.42出风口清洁程序68
4.5.43灭火器的清洁68
4.5.44机器设备的维护与保养68
4.5.45自动扶梯清洁程序68
4.5.46制冰机的保养程序69
4.5.47吸尘器的保养程序69
4.5.50沙发机的保养程序69
4.5.50高压水枪的保养程序70
4.5.51抽洗机的保养程序70
4.5.52升降机的保养程序70
4.5.53直立式吸尘器的保养程序70
4.5.54绿植维护70
4.6工服布草房服务规范及质量标准71
4.6.1布草收送程序71
4.6.2客衣收取71
4.6.3工服的收取71
4.6.4工服的发放71
4.6.5工服的洗涤72
4.6.6工服的管理72
4.6.7布巾的补充申领72
4.6.8棉织品及布巾的修复与报废72
4.6.9布巾的周转73
第五章客房部各类表格74
5.1客房部接待表单74
5.2公共区域费用摊派表74
5.3客房部楼层房卡配备表75
5.5客房部楼层中班开夜床服务表76
5.6客房部楼层洗衣收发记录77
5.7客房部酒水每日消耗表77
5.9客房中心交接班本78
5.10布草日统计单79
5.11行政楼层经理日报表(MANAGERREPT.)80
5.12早班服务员报表81
5.13客房部工作记录表82
5.14客房部楼层服务员工作表83
5.15客房部固定资产盘点表单84
5.16客房部楼层酒水交接表单85
5.17客房中心钥匙登记本86
5.18客房部对客服务记录表87
5.19客遗物登记表单87
5.20客部楼面领班报表87
5.21订花申请表88
5.22员工服装换洗登记表88
5.23房态一览表89
5.24房部楼面主管工作表单89
5.25楼层交接班本90
第六章客房部特殊事项处理预案91
6.1停电的处理预案91
6.2火灾的处理预案91
6.3台风处理预案92
6.4雪天处理预案92
6.5地震处理预案92
6.6客房中心数据电话出现故障处理预案92
6.7饭店门锁系统失效的处理预案92
6.8残疾客人服务的处理预案93
6.9VIP客人服务的处理预案93
6.10公共场所发现精神病人处理预案93
6.11客人醉酒处理预案93
6.12客人生病处理预案94
6.13客人死亡处理预案94
6.14客人吵闹的处理预案94
6.15被异性客人骚扰处理预案94
6.16与客人无法交流的处理预案94
6.17对于客人违法的处理预案(嫖、赌、毒)94
6.18因设备问题致使客人受伤的处理预案95
6.19客人物品在客房丢失的处理预案95
6.20客房设备致使客人皮肤过敏的处理预案95
6.21清房时客人物品被损坏的处理预案95
6.22客衣被洗坏的处理预案95
6.23客衣丢失的处理预案95
6.24客人赠送服务员礼品或小费的处理预案96
6.25客人索要大量易耗品的处理预案96
6.26前台通知大量抢房处理预案96
6.27客人投诉处理预案96
第七章客房服务质量量化标准97
7.1客房部楼面对客服务项目量化考核标准97
7.2客房部PA各岗位工作量化细则97
第八章外包单位管理98
8.1植物租摆98
8.2外围绿化99
8.3外立面清洁100
8.4虫控102
8.5垃圾房103
第九章客房部英语104
9.1向宾客有礼貌地介绍自己104
9.2引领客人进房间104
9.3清洁房间104
9.4介绍客房设施104
9.5洗衣服务105
9.6维修服务105
9.7失物招领106
9.8留言服务106
9.9满足客人合理需求服务106
9.10征求客人意见的服务106
9.11为客提供咨询、解答疑难107
9.12紧急服务(如客人生病)107
第一章部门职能职责及组织机构图
1.1客房部职能概述
客务部是饭店重要的部门之一,其主要职能是为客人提供舒适的住宿、会务、休闲等环境,清洁饭店内公共场所的卫生,管理饭店所有员工制服,存储及发放楼层及餐厅布巾,摆放饭店各部门时令鲜花和绿色植等工作。
客房部的服务工作质量,直接关系饭店的整体声誉及形象。
因此,客房部要求每位员工都要以“宾客至上,服务第一”为宗旨,不断增强服务意识,以主人翁姿态严格遵守饭店的各项规章制度,团结礼让,互相帮助,从细微处着手,为客人提供一流服务。
1.2客房部组织结构图
第二章岗位职责及任职资格
2.1客房部经理
直接上级:
分管副总
督导下级:
楼层主管(别墅主管)、PA主管、工服布草房主管、洗衣房经理
岗位职责:
1、负责安排饭店客房的卫生清洁、项目维修、设备折旧、成本核算、成本控制工作。
2、协助人事行政部进行人员甄选工作。
3、根据部门编制及人力资源需求计划,提供人事行政部招聘需求。
4、制定部门员工培训计划,根据计划组织部门员工进行技能技巧等业务知识培训工作。
5、制定部门员工激励制度,鼓舞员工工作士气。
6、合理调度及分配人力资源,检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度。
7、掌握部门员工思想动态,经常与员工沟通,降低员工的流失率。
8、制定部门年度物品采购计划及预算,控制客房部各类物品的使用。
9、巡查部门所属区域的工作并详细记录,发现问题及时纠正。
10、检查工服、棉织品的洗涤质量,确认物品的返回周期。
11、协助采购中心进行物品采购,检查物品质量、核对物品价格,反馈物品使用状况,提出采购建议。
12、协调与饭店各部门之间的工作关系,加强横向沟通,保证与各部门工作的正常衔接。
13、协调部门关系,及时与各部门进行沟通,掌握所需的信息。
14、检查饭店各区域蚊虫杀灭效果。
15、考核主管的工作并做出评价,培养有潜质的各级人员,做好后备人才的储备工作。
16、配合保安部对员工进行安全教育,增加员工的消防意识。
17、及时向上级领导汇报饭店的一切不寻常的活动和现象。
18、制定各项应急预案,定期进行应急预案演习。
19、处理客人投诉,保持与客人的良好关系。
20、接待VIP客人,检查、布置VIP客人客房内的设施设备的使用情况提供及时服务。
21、参加饭店例会,并传达落实会议决定及时向店领导汇报,主持部门例会。
22、完成上级交办的其他工作。
任职资格:
1、大专以上学历,5年以上本岗工作经验。
2、流利国语,具备一定的英语沟通能力。
3、具备国际饭店管理知识,掌握国际五星级饭店客房服务的作业流程及标准。
4、具备一定的管理能力与较强的沟通、计划组织、处理客人投诉能力,熟悉员工心理、思想。
5、掌握客房工作所需的各类知识。
2.2客房部副经理
直接上级:
客房部经理
督导下级:
楼面主管、公共区域主管、工服布草房主管、洗衣房主管
岗位职责:
1、协助部门经理处理饭店领导下达的工作。
2、协助客房部经理制定部门工作计划,组织、监督饭店清洁工作。
3、布置杀虫工作、检查饭店各区域蚊虫杀灭效果。
4、根据服务程序和标准,检查监督下属的日常工作,保证客房和公共区域的干净、整洁。
5、检查、监督部门员工饭店规章制度的执行情况,
6、检查员工考勤工作,监督检查员工的仪容仪表,处理员工的违纪行为。
7、负责检查办公室工作,核对各种日报表、办公室电话记录和物品申领单。
8、安排工作班次、分派任务,分配新进员工,提出员工考核意见。
9、指导楼层、公共区域主管处理工作中的疑难问题,建立良好的上下级关系,确保工作有效实施。
10、定期对部门员工进行考核,协助经理进行培训工作,掌握培训工作执行情况及实施效果。
11、处理客人对本部门服务工作的投诉,在权限范围内,尽可能的满足客人要求,维护良好的
客服关系。
12、定期盘点部门物品,分析物品的需求量,控制客房用品、棉织品和清洁用品的使用。
根据饭店规定,提供特殊物品的需求量和供应标准,做到减少开支。
13、与工程部及时沟通,在规定范围内监督家具、设备的维修和保养工作,确保设施的完整与设
备的正常运转。
14、监督执行客人遗留物品管理制度,解决检查中的问题,维护饭店荣誉。
15、分析现有工作程序及设备机械的使用情况,提出整改方案,不断提高服务工作质量。
16、及时向部门经理汇报楼层、公共区域及其他部门所发生的重要事件。
17、协助经理制定工作计划和项目计划,检查监督工作计划地执行落实情况。
18、受经理委托,代替部门经理执行其他各项工作。
19、完成上级领导交办的其他工作。
任职资格:
1、大专以上学历,5年以上本岗工作经验。
2、流利国语,具备一定的英语沟通能力。
3、具备国际饭店管理知识,掌握国际五星饭店客房服务的工作流程及标准。
4、具备一定的沟通协调能力,处理客人投诉能力。
5、掌握客房所需的各类知识,有培训员工的能力。
2.3客房部副经理(PA)
直接上级:
客房部经理
督导下级:
公共区域主管、公共区域领班
岗位职责:
1、拟定公共区域人员编制,制定公共区域年度工作计划与预算。
2、检查下属仪容仪表,礼节礼貌。
3、掌握近期预计出租率,合理安排区域内的专项工作。
4、对各大、小型活动做好工作布置,保证服务质量。
5、根据各区域工作特点拟定培训计划。
6、根据部门实际需求,申购相关用品、物品、设备设施,及时对申购物品的使用情况提出反馈意见。
7、定期检查公共区域范围内工作的完成情况,及时改进工作方法,提高工作效率。
8、合理调配公共区域各岗人员。
9、了解各种机器设备的使用情况和保养标准,拟定公共区域突发事件预案,并做好预案的培训工作。
10、与各部门进行有效沟通,确保各项信息的及时传递。
11、参加部门例会,传达落实会议精神。
12、完成领导交办的其他工作。
任职资格:
1、大专以上学历,5年以上本岗工作经验。
2、流利国语,具备一定的英语沟通能力。
3、具有饭店管理知识,掌握公共区域的保洁作业、服务流程及标准。
4、具备一定的组织协调能力。
5、掌握公共区域使用清洁保养用品和机器设备操作知识。
2.4行政楼层主管
直接上级:
客房部副经理
督导下级:
楼层领班,办公室文员
岗位职责:
1、协助客房部副经理检查员工工作状况。
2、定期组织员工进行技能技巧培训工作。
3、建立健全行政楼层客人的客史及意见档案,及时将客人意见反馈到各相关部门。
4、根据公司制度,做好客人遗留物品的记录。
5、定期检查贵宾房长住客人房间,督导员工为客人提供优质的服务。
6、分配员工工作、检查员工的工作完成情况。
7、完成各项计划卫生清洁工作。
8、调查客人的投诉,及时进行整改。
9、积极与员工沟通,听取员工的意见和建议,如实向上级反映,并传达上级指示。
10、定期检查、指导领班的工作,对其工作提出指导意见。
11、贯彻执行客房部的各项规章制度。
12、组织新员工进行技能技巧培训工作。
13、根据前厅提供的饭店未来短期住客率,调整人员工作时间表和调配工作人员。
14、检查客房每日住房情况表、房间状况核对表。
15、与各部门进行有效沟通,确保饭店信息的有效传递。
16、汇报亟待解决的维修保养问题。
17、保证各种设备、工作车、竹筐等设备设施及客用品的清洁。
18、完成领导交办的其他工作。
任职资格:
1、高中以上学历,2年以上相关工作经验,有较好的英语听说能力。
2、具备一定的国际饭店管理知识,掌握饭店客房服务的作业程序和标准。
3、有分派、监督、评估属下工作能力。
4、具备一定的沟通协调及处理客人投诉能力。
2.5行政楼层主管(别墅主管)
直接上级:
客房副经理
督导下级:
别墅领班
岗位职责:
1、组织部门内部各项培训工作,指导检查新员工工作,提出转正审核意见。
2、检查所有入住重要客人房间(别墅),并按规定抽查其他房间,确保客房(别墅)内外设施的完备、卫生的清洁,提高客人的满意度。
3、协助饭店进行资产盘点,检查库房物品的使用情况。
4、收集客人意见,认真做好记录,及时向上级汇报。
5、定期提出客房(别墅)服务项目改进建议。
6、掌握客房(别墅)的出租率,合理调配人力资源。
7、与其他部门进行有效沟通,确保饭店信息的有效传递。
8、定期组织人员清洁客房(别墅)外窗玻璃及其他客房设施的清洁工作。
9、及时处理紧急事件、事故,根据饭店制度处理客人的投诉。
10、落实客人遗留物保管与寄出工作,监督检查万能钥匙的保管值日情况。
11、布置客房(别墅)外围的虫控工作。
12、根据季节变化及时做好节能降耗工作。
13、完成上级交办的其他工作。
任职资格:
1、高中以上学历,2年以上本岗位经验。
2、具备较好的英语听说能力。
3、有一定的国际饭店管理知识,掌握饭店客房服务的作业程序和标准。
4、具备一定的沟通协调、管理及处理客人投诉的能力。
2.6客房中心主管
直接上级:
客房副经理
督导下级:
客房中心领班,办公室文员
岗位职责:
1、检查督导客房部办公室内部的日常工作。
2、与其他部门进行有效沟通,确保饭店工作信息的传递及工作的顺利开展。
3、制定客房服务中心的排班表。
4、督导服务中心文员工作。
5、督导员工能礼貌地回答所有电话并能迅速地处理疑难问题。
6、检查客遗物品处理工作。
7、检查员工钥匙、呼机、手机管理工作。
8、负责员工考勤和相关资料的存档工作。
9、督促花房“VIP”鲜花完成情况。
10、定期对部门内部员工进行专业知识培训。
11、积极与员工沟通,听取员工的意见和建议,如实向上级反映,并传达上级指示。
12、定期检查、指导领班的工作,对其工作提出指导意见。
13、贯彻执行客房部的各项规章制度。
14、组织新员工进行技能技巧培训工作。
15、完成领导交办的其他工作。
任职资格:
1、大专以上学历,2年以上相关工作经验。
2、具备较好的英语听说能力。
3、熟练电脑办公软件的使用。
4、具备一定的组织协调、管理、创新能力。
5、工作认真负责、严谨,有较强沟通能力,保密性强。
2.7楼层主管
直接上级:
客房部副经理
督导下级:
楼层领班,办公室文员
岗位职责:
1、协助客房部副经理检查员工的工作完成质量。
2、定期组织部门员工进行技术、技能培训工作,提高对客服
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