服务和社交用语.docx
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服务和社交用语
服务和社交用语
经济贸易系
任课教师:
谢小文
第五章服务用语应用
第一节服务用语的基本特点
教学目的:
了解服务行业的特点和现时间的发展情况;了解服务用语的基本特点,通过迎送语、征询语的具体语言来学习如何正确使用服务用语
教学内容:
普通话、敬语、委婉语的使用,谈话的姿态、选择词语
教学重点、难点:
敬语、委婉语的使用
教学方法:
讲授法
教学课型:
新授
教学课时:
2课时
教学过程:
序言:
服务行业的特点和现时的发展状况.
服务质量的高低对树立企业形象产生的影响.
一、普通话的使用及普及
(一)使用普通话的意义
◆ 是现代汉民族用以交际的语言,也是联合过和安理会五种法定工作语言之一
◆ 推广普通话是我过社会注意精神文明建设的重要内容
◆ 是个行业的规范用语
(二)普及普通话的基本要求
1.掌握普通话的基本要求
2.使用普通话的基本要求:
大胆开口讲普通话、学好拼音、坚持讲普通话等.
(三)练好普通话应遵循的原则
二、敬语的使用
敬语是服务语言特别是接待服务语言中使用频率最高的语言之一。
恰当、得体地使用这种表示尊敬和礼貌的服务用语,不仅能满足服务对象的心理需求,融洽服务主客体间的气氛,而且还体现了服务员的个人素质、文化修养。
敬语最大的特点是彬彬有礼、热情而庄重。
三、委婉语的使用
委婉语就是通过一定的措辞把原来令人不悦或比较粗俗的事情说得听上去比较得体、比较文雅。
解决矛盾的方法之一,就是灵活的选用好听的、含蓄的、使人少受刺激的用语,代替所要禁忌的或不便说出的词语,用迂回的表达方式来提示双方都知道但又不愿意点破的话题或事物。
◆ 使用委婉语要注意几点:
第一是说话必须对服务对象使用敬语,而对自己则尽量采用自谦的口吻;
第二是表达时尽量采用与别人是商量的口气,避免使用主观武断的词语;
第三,使用委婉语要灵活、真诚、恰到好处,不要机械的罗嗦的使用委婉语,以免给人鹦鹉学舌和虚伪、矫饰的印象.
二、注意选择词语
三、谈话姿态
1、身姿――是指与服务活动有关的坐姿、站姿.
2、表情――人们内在情感的外在体现.
3、目光――平和而亲切,视线停留在对方双眼与嘴部之间的眼鼻的三角区.
4、区域表情
五、控制声音和节奏
1、调节音量2、掌握语调3、控制语速4、注意停顿
实训:
对不同身份的人的称呼,在收银处遇到问题的语言
第二节商务活动的规范用语
在商务活动中,使用规范化的语言,不仅能较好地体现语言表达着的文明礼貌素养,使表达的语言亲切、热情,而又明确、简练,同时,还能有效减少语言表达的随意性,避免失误。
商务活动语言的标准规范,主要指语言三要素(语音、词汇、语法)的规范,要求说话中所用语音、词汇、语法必须遵循普通话的规则。
一、迎送语、征询语、插话语、致歉语在不同场合是使用
1、迎送语
它是指商务活动中迎送客人时所表达的亲切、热情又有分寸的迎接道别、致意的用语。
2、征询语
征询语就是征求、询问对方意见的话。
在商务活动中,特别是在接待服务中,服务员征询服务对象意见时,一定要做到礼貌、客气、从而主动、诚恳、得体地向顾客表达出乐意、诚心为对方服务的意愿。
这将有助于较快较好的与服务对象建立良好的感情联系。
3、插话语
在客人说话时,一般不要打断说话者。
如果有十分重要的事或在万不得已必须要打断客气话题时,使用插话语就尤其需要讲究。
规范的插话语必须先表达歉意,然后再表达其他重要内容
4、致歉语
商务活动中致歉语的使用有时的确是因自己给别人带来了麻烦必须道歉,而有时是因为服务对象有不满。
在这种情况下,无论顾客的不满是否有道理,一般而言,服务员都应出于礼貌使用致歉语。
二、柜台服务的礼貌用语
接待顾客使用礼貌用语,这是每一个柜台服务员的最基本的服务语言规范。
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等;
2、他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等;
3、接受用户的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等;
4、不能立即接待用户时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等;
5、对在等候的肜户说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等;
6、打扰或给用户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给你添麻烦了”等;
7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等;
8、当用户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等;
9、当用户向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等;
10、当你听不清楚用户部话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等;
11、送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等;
12、当你要打断用户的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗”、“对不起,耽搁您的时间了”等.在工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。
把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来;加以运用,把报务工作做得更全面,更亲切。
实训:
场景――手机卖场的柜台服务
小结:
本次课主要是从理论上了解服务用语的基本概念和其特征,而且还要求掌握敬语和委婉语的使用,主要讲授了如何正确使用服务用语,包括语言的选择、谈话的姿态、控制声音和节奏等几方面的内容.要求在使用时候都要考虑这几个因素.
教学后记:
第六章社交语言应用
第一、二节口才的基本技巧
教学目的:
通过口才艺术、修辞技巧、逻辑技巧的学习让学生掌握口才的基本技巧
教学内容:
婉言表达法、幽默构成法、潜台词的运用:
语音修辞、词语修辞、语法修辞;逻辑技巧
教学重点、难点:
婉言表达、语法修辞
教学方法:
讲授法
教学课型:
新授
教学课时:
2课时
教学过程:
序言:
社交是指社会生活中的人际交往活动.
一个人的社交活动包括日常交往和工作交往.
社交语言是人类交往与思考的重要手段和工具.
所谓口才,就是说话的才能.
一、口才艺术
口才是个人魅力的展示渠道之一.从技巧的角度看,口才艺术大体包括婉言表达法、幽默构成法、潜台词的运用及其他技巧.
(一)婉言表达法
所谓“婉言”,是一种不直接说出本意,以委婉或含蓄的言辞巧妙加以烘托或暗示,让人捉摸“言外之意”的表达技巧婉言的运用显示着一个人为日处世的态度,既谦敬有节,礼貌有加产声让人“心领神会”的奇效:
含蓄和得体比口若悬河更可贵。
1.婉言的作用
(1)迂回战术,令人易于接受
(2)隐约其辞,让己保持主动。
(3)巧设台阶,避免人际僵局 (4)以柔克刚,缓解交往气氛。
(5)语言讳饰,不失自我文雅。
2.婉言运用的常用方法
(1)同义词语替代。
(2)修辞手法运用。
(3)暗示烘托,言近旨远。
(4)拐弯抹角,言微意著。
(5)虚拟询问,本意自现。
(二)幽默构成法
幽默是衡量一个人是否具有活泼、弹性心智的重要标志。
有幽默感的人通常不把自己看得太重要,而且比较能作出好的决策.
幽默是一种语言智慧.它往往通过画龙点睛式的简短话语和诙谐、风趣、戏谑、调侃、解嘲的口吻,以影射、双关、讽喻、夸张、漫画等手法,揭示生活中的乖谬与不合情理之处.
有人认为,幽默是个人修养宝藏中的铀矿,这是不无道理的.
幽默的构成方法有很多种类,择要介绍以下几种:
1.双关法
双关是指在特定语言环境中,借助词的多义或同音现象,有意使语句具有双重意义或相关意味,产生言在此而意在彼的表达效果。
2.歧疑法
歧疑法是指说话时把其中关键部分暂时保留一下,不一口气说出来,在有意造成歧义或悬凝以后,再将它一指捅破..
3.夸张法
夸张法是指有意强调事物的某个特征,并将其加以扩大或缩小,从而产生强烈的表达效果.
4.歇后法
歇后法是指说话时间用比喻和歇后的手法,构成一种固定而巧妙的歇后语表达方式..
5.反语法
反语法指说话时运用与本意相反的词用来表达本意,从而使语言产生情感起伏的涟潴漪.
6.转换法
转换法是指混淆意义.、偷换概念、望文生义或转移话题而造成幽默的说话方式。
7.抵言法
抵言法是指说话时言语相互抵触或言行互相背离而产生笑料。
(三)潜台词运用
潜台词原是电影或戏剧表演的技巧术语,指角色说话时有意隐藏说话意图,或储蓄表达另外的意思。
潜台词一般由“明项”和"潜项"组成。
(四)其他技巧
1.寓理于情 2.巧借故事
二、修辞技巧
(一)语音修辞
1.音量的调节器控 2.语气的调控
3.语调的调控 4.节奏的调控
(二)语词修辞
1.简洁明快
说话内容取决于表达需求,
2.通俗易懂
说话效果取决于对象的理解。
3.文雅得体
说话方式取决于个人修养。
(三)语法修辞
语法修辞是指语言结构方式即句子组织技巧。
句子作为表情达意的载体,它能完整地体现出的意思。
1.比喻
说话者为了生动地表达自己的意图、观点,或陈述抽象道理、复杂事物,常常具体、形象的事物来比拟或暗示,从而让人了解或明白其用心所在,产生传神会意的效果。
2.排比 3.反复 4.设问与反问
三、逻辑技巧
逻辑是指思维的规律性,如语句的条理性,概念的明晰性,语意的层次感等.以下是表达不可缺少的手段.
1.类推法 2.同一律 3.排中律
4.矛盾律 5.归廖法 6.诡辩法
小结:
本次课主要讲授了口才的基本技巧,其中婉言表达和潜台词的运用是口才中不可或缺的内容,也是本次课的重点内容.
教学后记:
第二节提高语言表达能力具备的素质
教学目的:
让学生掌握提高语言表达能力应该具备的几种素质
教学内容:
品德素质、文化素质、心理素质、场合感
教学重点、难点:
心理素质、场合感
教学方法:
讲授法
教学课型:
新授
教学课时:
2课时
教学过程:
序言:
◆所谓“素质”是指一个人对现实世界的反应或把握方式。
◆素质反映着个人的知识程度和心智能力。
◆一个人社会口才的形成与担高,除了必须的语言技巧外,还需要从品德素质、文化素质、心理素质等方面下功夫,并在应变能力各思维能力上花力气,如此方能开成良好而完善的语言表达能力。
一、品德素质
个人的品德包括他的意志品质和情操,它往往体现于言谈举止和为人处事的态度之中。
意志品质与道德情操在塑造人的心灵方面具有举足轻重的作用。
(一)意志品质
意志品质即一个人在成长过和中所形成并具有的责任感、使命感和进取心,它以个人的自我完善为核心动力,以奉献社会为目标追求,从而体现自我价值并走向自我实现。
(二)道德情操
道德情操是指一个在社会生活中所产生并体现出来的正义感、良知和文明习惯,它以社会规范为准绳,以自我完善为焦点,从而达成人与社会的进步与发展。
二、文化素质
狭义的文化,是一种个人的动态知识和技以结构。
它往往反映着个人的生活方式和生存质量,是个人生活的一把重要标尺。
一般来说,个人的文化素质由知识体系和技能体系构成,它们相互依存、相互作用。
(一)知识体系
一个人的知识体系是开放的,其形成也是永无止境的,即是"活到老,学到老"
具体来说,在社交活动中,最为直接的知识,是指语言知识,包括语言、词汇、语法、修辞、逻辑等,它是人们借以传情达意的媒介,是人际沟通的桥梁.
其次,是专业知识,它是体现个人特长、从事职业活动的要素.
再次,是社会知识,它是个人生存之道所涵盖的一切内容.
最后,是生活知识,他是维持个体生命发展所必须的内容.
(二)技能体系
所谓技能,是指掌握并运用知识的本领,即在理解、体验、整理、归纳和使用知识过程中所体现出来的加工方式或方法.
一个人的技能体系包括:
(1)眼光 (2)思路 (3)方法 (4)行为
三、心理素质
心理素质是指个人在情感、思维等内心活动中所反映出来的自我控制能力或状态,它是调节个人行为所必须的"资料库".
一个人的心理素质主要体现在以下几个方面:
(1)个性 (2)情感 (3)性格
(4)意志 (5)趣味 (6)思维
良好的心理素质,是社交才能尤其是社交语言的基础,它是个人价值的基础,它是个人价值观念、思维方式、人生信仰、审美情操等综合反映,决定着社交口才能否称心如意地施展、社交活动能否心想事成地进行.
四、场合感
所谓的"场合感"就是敏锐而灵活地判断并把握交际场合的各种因素的个人感知能力.场合感就是以成熟的心态和富于洞察性的意识体现个人感知、判断与调空能力,体现个人知识与智慧并具有创新性系统的一种心智系统.
◆一个人的场合感主要由以下三种能力组成:
1.深刻而透彻的观察能力
2.敏捷而活跃的思维能力――指个人在社交活动中所表现出来的决断能力或者运筹能力.
3.沉着而机智的应变能力――所谓的应变能力,是个人面对突发事件或局势变化时,采取一定措施或方法进行自我调控以适应或者改变环境的能力.它主要包括:
(1)心理调节 (2)行为控制 (3)社会适应
小结:
本次课程主要从理论上讲述了提高语言表达应该具备的几种能力.不是每种能力都是一蹴而就的,就比如心理素质和场合感是需要在长期的实践中练就的.
教学后记:
第三节 社交语言的作用
教学目的:
掌握语言中常见的四种形式
教学内容:
问候语、寒暄语、客套话;电话交谈的艺术;赞美的艺术;劝导的艺术;拒绝语的艺术
教学重点、难点:
劝导的艺术、拒绝语的艺术
教学方法:
讲授法
教学课型:
新授
教学课时:
2课时
教学过程:
序言:
社交语言的运用主要考查它的具体语言操作实践,即在不用的场合中,个人对语言进行思维、编码、发码等的活动.一句话,它是指富有场合感的言谈举止.
一、问候语、寒暄语、客套话
(一)问候语
问候语即是问好的话,是人际相互询问安好,表示关切的言语活动.它没有具体的内容,只是一种礼节性的行为.
(二)寒暄语
寒暄通常是人与人进行感情交流的一种言语活动.它通常表现为问候和应酬.寒暄语言是人际交往的起点.
寒暄在表达中主要有以下方式:
(1)问候式
(2)夸赞式(3)描述式(4)言他式
(三)客套话
客套话是指人们日常生活中的礼貌用语.
在社交活动中,人们常用的客套应酬方式,主要有以下几种:
(1)敷衍认同法
(2)所谓”闪烁其词”(3)善意谎言法
(4)诘问法(5)求谅法(6)暗示法
二、电话交谈的艺术
(一)电话交谈的特点
(1)时效性
(2)条理性(3)精练性(4)礼节性
(二)电话交谈的技巧
(1)语言技巧.
语言是电话中最直接,也是唯一的物质载体,它既是反映普通话双方信息交流的清晰与准确程度,也体现着双方情感传达与思想沟通的亲密和友好程度.
(2)沟通技巧
打电话和接电话是相对而言的,区别在于前者主动而后者被动.对前者而言,要考虑受话者积极性的调动,即是力求使对方接受自己的话题和内容.接话和倾听是想伴而生的.
交谈适可而止是电话交谈的重要技巧.常用的办法有:
① 暗示对方 ②转移话题 ③寻找借口 ④另约对方
三、赞美语的艺术
(一)赞美的前提
1.赞美要真诚,不可虚情假意
2.言谈举止应得体,不可心口胡诌或者是指手画脚.
3.赞美内容要适度,不可堆辞藻或者言不及义.
4.观察要仔细,要力摸清对方的情况.
(二)赞美的技巧
1.赞美对方最看中的地方.每个人都各有所好,各有所长.应抓住对方最看重的地方.在社交活动中,交际双方应善于观察并发现对方的细节的闪光点.
2.使用反语,幽默地赞美对方.反语是情感性强的表达技巧,幽默是极富亲和力的个人智慧.故意贬低自己,反衬对方的高明之处或优势所在.
3.用事实说话或借助他人只口赞美对方.在赞美过程中,为了避免吹捧之意,往往可以采取"用事实说话"增强赞美的感染力和说服力.
四、劝导的艺术
所谓劝导,即以说服,劝导方式引导对方走出行为误区,放弃错误观点或者不明智的认识,从而改过自新,自我纠正避免产生严重的后果或者损失.
劝导的关键在于使用权对对方口服心服和自我省视.
(一)劝导的前提
(1)态度诚恳 (2)关心对方 (3)注意收放自如
(二)劝导的技巧
劝导的技巧应该包括说服技巧和劝阻技巧.综合起来,有几种:
1.消除对方顾虑,唤起其责任感
2.转换角度,让人不得不改弦易辙
3.罗列行动的困难,使对方不得不三思而后行
4.帮助对方权衡利弊,使其清醒作出抉择
5.直言危害,使其翻然醒悟
五、拒绝语的艺术
(一)拒绝的前提
1.说话态度应友好和善,切忌不留情面、断然拒绝,态度生硬而粗鲁.
2.说话方式委婉曲折,切记不假思索,一口回绝.
3.说话语言应注意暗示性和分寸感,切忌脱口而出,口无遮拦,语言直接而单调.
(二)拒绝的技巧
1.寻找借口,巧妙搪塞.所谓借口,是只推脱的理由.
2.转移话题,从容回避.是指有意识的将话题转向其他方面,岔开对方注意,使对方明白自己不着边际但不失优雅的谈话姿态.
3.洋装糊涂,灵活躲闪.
4.自嘲苦衷,诱使对方自我否定
5.明确表态,果断拒绝
实训:
场景1――中断一个朋友罗嗦的电话
场景2――赞美他人出众的智慧
场景3――拒绝别人的饭局
小结:
本次课程主要学习了具体情况的语言运用,技巧是靠长期积累和学习才具备的,如果在还没有掌握的情况下,真诚和友善是在各种场合下比较通用的艺术.
教学后记:
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