最新前厅部份员工培训计划.docx
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最新前厅部份员工培训计划
前厅部2月份员工培训计划
1、培训对象:
前厅部所有员工。
2、培训目的:
提升前厅部各岗位员工的服务技能,为客人提供优质的服务。
3、培训时间:
每周2次,每周一、四。
4、培训内容:
1)前厅人员必备的仪容仪表、礼仪礼貌的要求。
2)前台服务流程及具体要求。
3)售房推销技巧
4)服务过程中常见的问题及特殊情况的处理。
备注:
基于前期培训的基础以及现阶段在工作中所出现的问题,所以2月份侧重于礼仪礼貌的培训。
5、培训考核:
每月基础培训结束后进行书面考核,及酒店统一考核。
6、具体培训安排
培训岗位
人数
日期
内容
备注
前台接待
前台收银
餐厅收银
门童
8人
2.1
前台基本服务礼仪礼貌用语
针对工作中出现的问题可以调整培训内容和时间
2.6
电话接听、预定中的礼貌用语及要求
2.9
上门散客接待、预定的礼仪礼貌用语及要求
2.13
散客入住流程、礼仪礼貌及具体要求的服务用语
2.16
结账退房流程及规定的礼仪礼貌用语
2.20
团体入住及退房的流程和系统操作
2.23
售房的技巧及处理突发事件
2.27
总复习及考核
2月1日培训内容
一、工作、服务意识:
1、要具有主动为客服务的意识,尽量为客人提供方便,急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服务满足客人的要求。
真诚待客,微笑服务,尽职尽责。
对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。
2、注重礼仪,举止文雅。
说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,服务第一。
3、密切合作,协调一致。
从维护酒店整体利益出发,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作。
二、仪表仪容
员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调,请各位务必做到:
主要强调:
工作服
1)工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。
2)制服要保持平整、整洁,裤线整齐,凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。
穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。
3)制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物;内衣下摆不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它东西。
4)在岗位上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不论男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣。
5)制服袖口、裤脚不得卷起来。
三、仪态、表情、言谈
1、坐姿
1)上身直,两脚朝前,两膝并拢,头正,眼平视。
2)如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上。
2、站立
1)全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容。
2)女士站立:
双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈“V”字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚。
3)男士站立:
双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握。
4)在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩。
5)不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
6)要精神饱满,不得无精打采。
3、走路
1)姿势要求与站立基本相同,不得“八字脚”或“踱方步”式走路,也不得拖着鞋走。
2)不得双手插在裤兜里走路。
3)在客用区域,无论有何种理由也不能跑。
4)在客用区域,不得二人并肩而行、搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品。
5)与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行。
6)请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
4、表情和眼神
1)微笑,是员工最基本的表情。
2)和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情),视而不见(不礼貌),目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。
3)在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。
不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
若客人言语过分,也不得露出不悦之色。
4)在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人靠近,应立即示意表示已注意到他(她)的来临。
不得无所表示等客人先开口。
5、仪态
1)在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪(剔、咬)指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃(嚼)东西、抓(理)头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌(台面)、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作,严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐,嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。
2)不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。
3)咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后,并说“对不起”。
4)尽力满足客人要求,对于不清楚或不知道的问题,不应胡乱作答,应主动问清楚再作回答。
5)与客人说话应保持一臂之距,眼睛注视客人鼻部以下三角区,面带微笑,注意聆听,留心客人吩咐,用简洁客气的语言回答客人。
6、言谈
1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚。
2)不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。
3)在工作时间,所有工作人员之间的对话必须讲普通话。
4)不准模仿他人的语言、语调和谈话。
5)说话要注意艺术,多用敬语,做到“请”字当头,“谢”字不离口。
6)要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”、“小姐”或“女士”。
7)无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。
8)客人讲“谢谢”时,要“不用谢”,不得毫无反应。
9)客人来时要讲“您好,欢迎光临!
”;客人入住后要讲“祝您愉快!
”;客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。
10)任何时候不准讲“喂”或说“不知”。
11)离开面对的客人,要说“请稍候”,回来时要说“对不起,让您久等了”,不得一言不发就开始服务。
12)指第三者时不能讲他(她),而应说“那位先生”、“那位小姐”。
四、礼节礼貌
以下几点务必记住:
情感性手工艺品。
不少人把自制的手机挂坠作为礼物送给亲人朋友,不仅特别,还很有心思。
每逢情人节、母亲节等节假日,顾客特别多。
1)对待同事也要像对待客人一样,见面要相互问好、打招呼,这是作为一个酒店工作人员最基本的素质要求;对方有困难时,要主动上前去帮助;当您坐着、甚至正在工作时,如果有客人或领导走近,您应马上停止手中的工作,起立问好,若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好,绝对不可视而不见。
与此同时,上海市工商行政管理局也对大学生创业采取了政策倾斜:
凡高校毕业生从事个体经营的,自批准经营日起,1年内免交登记注册费、个体户管理费、集贸市场管理费、经济合同鉴证费、经济合同示范文本工本费等,但此项优惠不适用于建筑、娱乐和广告等行业。
2)服务时要有“五声”,即宾客来时有迎客声,遇到宾客时有称呼声,受人帮助有致谢声,麻烦宾客有道歉声,宾客离店有送客声。
3)在服务时要杜绝“四语”,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
4)不讲有损宾客自尊心的话,不与宾客争辩。
要善于礼节性的交谈,不应使用粗俗的言辞与客人交谈,不对客人使用贬义称呼,不要让自己话音高于客人的话音。
(二)创业优势分析五、常用礼貌服务用语
二、资料网址:
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
(四)大学生对手工艺制品消费的要求2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
3、不能立即接待宾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
4、对在等待的宾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。
5、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
开了连锁店,最大的好处是让别人记住你。
“漂亮女生”一律采用湖蓝底色的装修风格,简洁、时尚、醒目。
“品牌效应”是商家梦寐以求的制胜法宝。
6、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
(二)创业弱势分析7、当宾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
(三)DIY手工艺品的“自助化”8、当听不清楚宾客问话时说“很对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗?
”等。
一、消费者分析9、送客时说“再见”、“再见,欢迎您下次再来”等。
10、当你要打断宾客时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?
”“对不起,打扰一下”等;在服务接待工作中,使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。
要把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用,给我们的服务工作增添绚丽的色彩。
大学生的消费是多种多样,丰富多彩的。
除食品外,很大一部分开支都用于。
服饰,娱乐,小饰品等。
女生都比较偏爱小饰品之类的消费。
女生天性爱美,对小饰品爱不释手,因为饰品所展现的魅力,女人因饰品而妩媚动人,亮丽。
据美国商务部调查资料显示女人占据消费市场最大分额,随社会越发展,物质越丰富,女性的时尚美丽消费也越来越激烈。
因此也为饰品业创造了无限的商机。
据调查统计,有50%的同学曾经购买过DIY饰品,有90%的同学表示若在学校附近开设一家DIY手工艺制品,会去光顾。
我们认为:
我校区的女生就占了80%。
相信开饰品店也是个不错的创业方针。
11、十字文明用语:
“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”,这是酒店从业人员必须掌握的常用语言。
称呼语:
小姐、夫人、太太、女士、先生等。
欢迎语:
欢迎光临,欢迎您入住我们酒店,一路辛苦了,祝您入住愉快等。
问侯语:
早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。
祝贺语:
恭喜、祝您节日快乐,生日快乐等。
告别语:
再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。
道歉语:
对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。
道谢语:
谢谢、非常感谢、麻烦了等
答应语:
是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语:
请问您有什么事,我能为您做点什么吗,需要我帮忙吗,您还有别的吩咐吗,您看这样行吗等
六、礼貌服务用语的正确使用方法
对正确使用礼貌服务用语,归纳起来,大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。
1、注意说话时的仪态
每一个旅游服务接待工作人员都应注意说话时的仪态。
与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。
2、注意选择词语
要注意选择词语。
在表达同一种意思时,由于选择词语的不同有时会有几种说法,由于选择词语不同,往往会给宾客以不同的感受,产生不同的效果。
例如,“请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌,如把“请”字省去了,变成了“往那边走”,在语气上就显得生硬,变成命令式的了,这样会使宾客听起来很刺耳,难以接受。
另外,在服务中要注意客气的用语,如说“用饭”代替“要饭”、用“几位”代替“几个人”、用“贵姓”代替“您叫什么”、用“去洗手间”代替去“大小便”、用“不新鲜、有异味”代替“发霉”、“发臭”、用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等,这样会使人听起来更文雅,免去粗俗感。
3、注意语言要简练、中心要突出
要注意语言的简练、明确、突出中心。
在服务过程中,与宾客谈话的时间不宜过长,这就需要我们用简练的语言去交谈。
在交谈中,服务接待人员如果能简要地重复重要内容,不仅表示了对话题的专注,也使对话重要部分得到强调,使意思更明白,并能减少误会,这种做法很好。
4、注意语音、语调和语速
要注意语言音调和速度的运用。
说话不仅是在交流信息,同时也是在交流感情。
许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。
如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到急燥、不耐烦的情绪;有气无力,拖着长长的调子,会给人一种矫揉造作之感。
因此,在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。
我们应通过婉转柔和的语调,创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。
七、前台工作人员(包括收银员、接待员等)的礼节礼貌须知
1、接待问讯
⑴要站立服务,姿态端庄大方,思想集中,随时接待宾客。
⑵精神饱满,着装整洁,笑脸相迎,主动热情。
⑶有问必答,百问不厌,用词得当,简洁明了,对酒店设施、各部门服务时间、具体位置等情况应详细回答清楚。
业务要熟练,不能说“也许”、“大概”之类没有把握或含糊不清的话。
⑷自已能做回答的,不要推给别人来答复。
⑸答复宾客问讯时,对不知道的事,不要不懂装懂,也不要轻率地说“我不知道”,而应该请客人稍等一下,然后向有关人员请教,问清后再给宾客一个满意的答复,如说“对不起,先生,这个问题我去问一下再答复您,请稍等片刻”。
⑹对宾客提出的问题,经过努力仍无法解答时,可向宾客耐心解释,求得谅解,并深表歉意,但要尽量避免这种情况发生。
⑺在接待宾客问讯时,要做有心人,热心为他们当好参谋。
如果宾客要求,要向他们提供游览景点,往返路线,交通工具、购物场所等有关信息。
⑻要做到“急宾客所急”尽职尽力为宾客服务,如帮助宾客查询电话、叫出租汽车等。
⑼在任何情况下都不得讥笑、讽刺客人,不得与客人争辩,决不允许言语粗俗、举止鲁莽。
⑽在宾客因误解、不满而投诉时,要以诚恳的态度耐心听取宾客的意见,不要中途打断,更不能回避,置之不理。
2、接待住宿
⑴热情问候每一位宾客,双目正视对方,上半身略向前倾:
“您好!
欢迎光临!
我能为您效劳吗?
”或“请问,您预订过房间吗?
”
⑵听清宾客的要求后,请其填写住宿登记表,并尽量按宾客的需要为其安排好房间。
⑶在不失礼的情况下,仔细看宾客的证件、与登记表核对无误后要迅速交还并致谢:
“好了,谢谢您”。
⑷如遇当天住宿已满,要向客人作出解释,热情向其推荐其他酒店,当着客人面主动用电话与其他各酒店联系,设法解决,并欢迎他以后再来。
对原已预定过房间的宾客,一定要保留好房间,不要随意把房间租给其他人,以免预定过房间的宾客到达后无房住,造成不良影响。
⑸把房卡交给客人时,不可一扔了之,举止失礼。
应彬彬有礼地说:
“先生(小姐)房号是×××,这是您的房卡,祝您愉快!
”
3、结帐告别
⑴宾客离店前来前台付款,服务中要做到热情、周到、迅速、准确,不要耽搁宾客时间,当场核对住店日期,解释清楚各个项目收款情况,不能含糊,避免宾客疑心。
⑵宾客结帐完毕,要向宾客亲切致谢,欢迎再次光临。
⑶对办理离店手续的宾客,接待人员要适当说一些热情洋溢的告别语,给宾客留下彬彬有礼的深刻印象,吸引宾客下次再来。
。
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