ISO0实例文件事件管理制度模板.docx
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ISO0实例文件事件管理制度模板
事件管理规程
1
前言
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事件管理流程
1目的
为落实运维业务的管理,规范运维服务的事件受理、处理与解决的规范性,特制定事件管理流程。
事件管理是负责解决IT服务的事件、故障和客户请求等的运维流程。
它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务,所以它的特点往往是以解决表征现象为目的,而不在于查找根本原因。
为了有效地解决运维服务中产生的突发事件,提高运维服务的质量,为客户提供更优质的信息技术服务建立一个完整的事件管理系统,从而实现:
(1)减小事件对客户业务建设的影响
(2)最优化支持资源,提高工作效率
(3)屏蔽错误事件和服务请求
(4)根据客户业务系统的轻重缓急解决事件,保障有效IT系统运营
(5)加强有效监控和及时反馈
(6)提升用户满意度
(7)提供管理信息
2范围
事件管理覆盖的范围是运维服务的客户。
事件管理的范围包括以下:
Ø网络与基础设施:
如局域网,广域网,机房,电力,空调等;
Ø安全事件:
如病毒,攻击,泄露等;
Ø系统数据库:
如操作系统,数据库等;
Ø应用系统软硬件:
主机,系统,客户网站等;
Ø运维服务范围内的咨询,协调处理等。
3术语和定义
故障:
任何不属于正常服务运营,导致服务中断或使服务质量明显下降的情况。
事件:
包括故障和运维服务范围内的咨询,协调处理等。
4事件的分类和分级
4.1事件分类
运维服务的事件分类主要包括:
基础设施、硬件、软件、安全事件,数据库与中间件,咨询等。
4.2事件分级
紧急
业务系统重要程度级别定义为紧急,且需立即处理,限时解决;
有害程序事件、网络攻击事件、信息破坏事件、信息内容安全事件、设备设施故障、灾害性事件和其他信息安全事件造成系统大面积瘫痪,影响业务用户数量>=80%;使其丧失业务处理能力,导致业务中断时间>=2小时;系统关键数据的保密性、完整性、可用性遭到严重破坏
重大(高)
业务系统重要程度级别定义为高;
有害程序事件、网络攻击事件、信息破坏事件、信息内容安全事件、设备设施故障、灾害性事件和其他信息安全事件
造成系统长时间中断或局部瘫痪,影响业务用户数量>=50%;中断时间:
>=1小时;使其业务处理能力受到极大影响,系统关键数据的保密性、完整性、可用性遭到破坏。
一般(中)
业务系统定义级别为中;有害程序事件、网络攻击事件、信息破坏事件、信息内容安全事件、设备设施故障、灾害性事件和其他信息安全事件造成造成系统影响业务用户数量>=20%;明显影响系统效率。
轻微(低)
业务系统定义级别为低;有害程序事件、网络攻击事件、信息破坏事件、信息内容安全事件、设备设施故障、灾害性事件和其他信息安全事件影响业务用户数量<20%;,影响系统效率,使系统业务处理能力受到影响。
4.3处理事件原则
处理事件的原则是尽可能减小对业务的影响;
◆事件管理流程必须包括管理服务事件影响的步骤,比如评估影响、沟通、提供变通方案等,使事件对客户业务活动的影响降至最小;
◆在可能的情况下,应该向客户提供继续进行业务活动的手段,即使降低服务级别,比如禁用一项有错误的功能,目的是将事件对客户业务活动的影响降至最小;
◆当服务级别不能被满足时,应该提前提醒客户,并且对下一步的处理行动达成一致意见。
4.4升级原则
类别
升级策略
职能升级
若一线支持在职责范围内完成事件诊断,仍未找到相应的解决方案,应立即将故障转给二线支持。
若二线支持支持在职责范围内完成事件诊断,仍未找到相应的解决方案,应立即将故障转给三线支持。
层次升级
若接近故障的解决期限,故障仍未能解决,应通知更高一级的管理人员。
按照商定的升级层次和时间,向用户高层管理人员升级。
5职责
角色
职责
职能岗位
运维负责人
●确保有效协调资源,使事件快速恢复正常服务状态
●将事件分派给适当的事件分析员
●确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现
●确保和问题管理、外部供应商等其他角色的有效合作
●确保事件的快速恢复
●确保正确和广泛地收集和分析事件数据,发现IT和业务相关的问题
●确保有关IT服务和用户支持的管理信息的可获得性
●提供相关的事件统计报表和趋势分析
●必要时进行事件升级
各负责人
服务台
(一线)
●接受用户的事件申告,对事件进行确认
●确保所有相关事件信息都被正确登记
●对登记的事件进行分级和分类
●直接为用户提供相应的恢复方案
●跟踪事件处理过程以确保在规定的时间内恢复问题
●结束事件,更新信息
●作为事件的所有者,监控,跟踪所有的事件。
客服人员
处理人
(现场一线、二线、三线)
●接受运维负责人转交的事件,对之进行处理。
●确认事件的分类、分级和关联配置项。
●在规定的时间内恢复事件,必要时进行事件升级。
●事件的调查和诊断。
●把事件的影响降到最小,并确保快速恢复到正常服务水平。
●收集及确定恢复方案,根据恢复方案进行IT服务恢复。
●如事件产生了一个问题,提交问题单给问题分析员。
●如事件产生了变更,则提交变更请求给变更管理。
各部门参与事件分析与解决的人员
一线:
服务台和现场人员
二线:
运维部门
三线:
供应商
6管理内容与要求
6.1事件管理流程
活动
描述
责任人
输入
输出
1报告事件
Ø用户通过热线电话、语音邮件、直接访问、信件、传真和电子邮件等方式提交事件申告;
Ø运行工程师巡检发现系统故障;
Ø监控系统上报故障告警。
用户
Ø申报用户信息
Ø申报的事件信息
Ø用户报告的事件
2记录事件请求、维护用户信息
Ø服务台或现场人员使用系统接受并记录用户提交的事件及用户基本信息。
服务台或现场人员
Ø用户报告的事件
Ø含有用户信息和事件描述的事件记录
3事件分类/优先级确定
Ø服务台或现场人员参考目前事件分类标准对该事件进行分类;
Ø服务台或现场人员参考事件分级标准确定事件请求的优先级;
Ø如果该事件为重大事件,需要启动应急预案,则根据业务连续性管理规范进行处理。
服务台或现场人员
Ø事件记录
Ø已分类及划定优先级的事件
Ø重大事件
4处理解决事件
Ø服务台将事件请求发送至运维负责人
Ø运维负责人分配事件请求,并快速解决服务台能够解决的事件;
Ø一线支持人员解决咨询、询问类事件及简单的故障,一线机房现场支持人员解决现场故障,无法解决时通报运维负责人,升级事件到二线支持人员;
Ø二线支持人员解决故障类事件,无法解决时通报运维负责人,升级事件到三线支持人员;
Ø服务台监控所有事件请求并跟踪、协调未解决事件。
服务台
运维负责人
一线支持人员
二线支持人员
事件经理
Ø含有分类及优先级的事件记录
Ø已解决的事件的记录
5关闭事件
Ø服务台以多种方式与用户确认是否认可事件的解决方案;
Ø服务台在用户认可后关闭事件记录。
服务台
Ø已解决的事件记录
Ø已关闭的事件记录
6事件后续处理
Ø服务台在事件关闭后定期生成事件报告;
Ø运维负责人查看事件报告并根据需要转向其他流程。
服务台
运维负责人
Ø已解决事件记录
Ø定期事件报告
Ø定期事件报告
Ø需要提交安全管理流程处理的事件记录
Ø需要进入问题管理流程的事件记录
6.2处理解决流程
活动
描述
责任人
输入
输出
1分配事件请求
Ø服务台或现场人员查看事件记录和知识库,如果是服务台或现场人员能快速解决的事件,则服务台自行解决;
Ø如果确定需要转派才能解决的事件,则指派至运维负责人处
服务台
Ø已分类并确定优先级的事件记录
Ø由服务台或现场人员负责的事件
2服务台或现场人员快速处理事件
Ø服务台或现场人员根据事件分类和描述查找知识库和历史事件记录;
Ø如果有相关的解决方案,则根据历史记录或知识库记载的方案快速解决事件;
Ø解决尚无相关历史记录的事件。
服务台
Ø由服务台或现场人员负责的事件
Ø已解决的事件
3事件分配确认
Ø运维负责人查看被指派的事件请求
运维负责人
服务台
Ø由服务台指派给运维负责人的事件记录
Ø
Ø由服务台重新分配的事件记录
4指派二级支持
Ø运维负责人根据事件指派二线支持如果是重大事件,则执行子流程重大事件处理流程。
运维负责人
Ø记录的时间
指定二线支持人员的事件
Ø重大事件
65事件分配确认
Ø二线支持人员查看被指派的事件请求,如果是自己工作范围内的,则接受指派;
Ø如果事件分配错误(仅指应用指派错误),则交给运维负责人重新指派。
二线支持人员
Ø运维负责人分配给二线支持人员的事件记录
Ø由二线支持人员工负责解决的事件记录
Ø由运维负责人重新分配的事件记录
6处理事件/提交变更请求
Ø二线支持人员根据事件分类和描述查找知识库和历史事件记录,如果有相关解决方案则根据知识库记载或历史记录解决事件,如无历史记录,二线支持人员调查研究解决该事件,事件的解决方案如需对配置项进行变更,则提交变更请求;
Ø如果二线人员未能解决接受指派的事件,则交给运维负责人重新指派
二线支持人员
Ø由二线支持人员负责解决的事件记录
Ø二线人员未能接受的事件记录
Ø已解决的事件
Ø由运维负责人重新分配的事件记录
7指派二级支持
Ø运维负责人根据二线反馈,重新指派三线支持
Ø
Ø
78事件分配确认
Ø三线支持人员查看被指派的事件请求,如果是自己工作范围内的,则接受指派;
Ø如果事件分配错误,则运营负责人重新指派。
三线支持人员
Ø运维负责人分配给三线支持人员的事件记录
Ø由三线支持人员负责解决的事件记录
Ø由运维负责人重新分配的事件记录
9处理事件/提交变更请求
Ø三线支持人员根据事件分类和描述查找知识库和历史事件记录,如果有相关解决方案则根据知识库记载或历史记录解决事件,如无历史记录,三线支持人员调查研究解决该事件,事件的解决方案如需对配置项进行变更,则提交变更请求。
三线支持人员
Ø由三线支持人员负责解决的事件记录
Ø已解决的事件
10协调处理未解决事件/事件重新分配
Ø运维负责人协调解决所有由二线、三线升级的事件和监控中发现需要协调解决的事件直至解决事件;
Ø如果事件不能得到解决,则应立即提交到问题管理流程。
运维负责人
Ø需要协调处理的事件
Ø已解决的事件
Ø需要提交问题管理流程的事件
6.3紧急及重大事件处理流程
活动
描述
责任人
输入
输出
1处理事件/提交变更请求
Ø二线支持人员根据事件分类和描述查找知识库和历史事件记录,处理重大事件,需要时提出变更请求。
二线支持人员
Ø经确认的重大事件
Ø重大事件的记录
Ø安全事件的记录
2每月报告中报告该事件
Ø二线支持人员记录重大事件,并在每月的服务报告中报告该事件;
二线支持人员
Ø经确认的重大事件
Ø每月的服务报告,对重大事件的记录
3通知网络、系统负责人/三线
Ø二线支持人员负责将重大事件通知网络、系统负责人/三线;
Ø并负责协助三线解决事件。
二线支持人员
Ø经确认的重大事件
Ø重大事件报告
4监控重大事件进展
Ø对重大事件进行监控和回顾。
三线系统责任人
Ø重大事件报告
Ø服务改进计划,包括对重大事件的回顾和分析
6.4关闭事件流程
活动
描述
责任人
输入
输出
1记录事件解决方案
Ø各事件解决者记录已解决的事件的解决方案。
各事件的解决者
Ø已解决的事件
Ø包含解决方案的事件记录
2与用户确认事件已解决
Ø服务台以多种方式与事件申报者联系,由事件申报者认可该事件的解决方案;
Ø若事件申报者认可该事件解决方案,则关闭事件;
Ø若事件申报者不认可该解决方案,则由服务台继续跟踪。
服务台
Ø已记录解决方案的事件记录
Ø事件申报者认可的可关闭的事件记录
Ø继续跟踪的事件记录
3事件状态标记为关闭
Ø服务台关闭事件记录。
服务台
Ø事件申报者认可的可关闭的事件记录
Ø已关闭事件记录
4回访
Ø服务台对事件申报者进行本次服务的回访调查。
服务台
Ø已关闭事件记录
Ø用户回访调查结果
6.5后续处理流程
活动
描述
责任人
输入
输出
1定期生成事件报告
Ø服务台定期生成事件报告。
运维负责人
Ø所有已关闭事件记录
Ø事件报告
2审阅事件报告
运维负责人审阅事件报告,通过事件报告识别问题,并将问题提交到问题管理流程。
运维负责人
Ø事件报告
Ø提交到问题管理流程的事件记录
6.6事件评估流程
活动
描述
责任人
输入
输出
1评审委员会对事件报告进行评审
Ø服务台定期生成事件报告。
Ø项目管理部负责召开事件评审会,由CCB主要成员参与事件评审
运维负责人
项目管理部负责人
Ø事件报告
Ø事件评审报告
Ø问题跟踪记录表
2整理KPI指标的完成情况
Ø项目管理部依据事件报告、事件评审报告、事件评审问题跟踪记录表,统计相关的KPI指标完成情况,例如事件解决率、事件回访率等。
项目管理部负责人
Ø事件报告、事件评审报告、事件评审问题跟踪记录表
Ø运维服务KPI指标完成情况表
3事件分析及改进
Ø项目管理部每半年或者一年对运维项目产生的事件进行总结和分析,找出共性点,制定下一步的改进方案并在公司进行推广和培训
项目管理部
Ø事件报告、事件评审报告、事件评审问题跟踪记录表、运维服务KPI指标完成情况表
Ø半年度或者年度事件分析及改进总结报告
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