客房服务实务课程标准.docx
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客房服务实务课程标准
《客房服务实务》课程标准
一、课程管理信息
课程名称:
客房服务实务课程代码:
DT1BS03
教学单位:
旅游服务与工艺美术教研室制定时间:
2014.4
编写负责人:
审定负责人:
二、课程基本信息
课程学分:
8课程学时:
160授课对象:
酒店服务与管理专业
三、课程简介
(一)课程的性质
《客房服务实务》课程是酒店服务与管理专业的专业基础技能课程,是校企合作开发的基于酒店服务工作过程的课程。
本课程主要研究酒店服务活动及其规律性,是一门实践性很强的课程。
该课程的核心内容,就是在酒店市场条件下,酒店如何从消费者的需求出发,制定企业发展战略,组织企业服务活动,从而满足消费者需求,提高企业在激烈竞的
市场环境中求生存、求发展的能力。
(二)课程的作用
酒店服务专业是培养技能餐厅服务及管理人才,从对岗位的工作任务和职业能力分析中可以看出,了解餐饮市场容量、了解细分市场、准确进行对客服务是成功开展酒店餐厅服的基础,而这些正是《客房服务实务》课程教学的主要目标。
学生通过对《客房服务实务》课程的学习,能提高学生客房服务、客房基层管理的能力,提高学生收集信息、识别餐厅服务的能力,也能提高学生定位选择和客房服务技能推广的能力,同时培养学生团队合作的精神和顾客至上的营销理念。
因此,《客房服务实务》的课程教学对酒店服务与管理专业学生的职业能力培养和职业素养起主要支撑作用。
本课程的先修课程有前厅与管理、旅游概论、餐厅服务的基础知识等,后续课程是综合服务。
四、课程设计
遵循建构主义学习观。
让学生在完成基于工作任务的教学中,在真实的学习情境中学习,通过生生互动、师生互动和市场真实的氛围和环境,主动构建自己的知识与经验。
遵循多元智能理论学生观和教学观。
根据生源情况、学生基础及学生形象思维型智力特点,注重学生的个性发展,发挥学生优势智力,认识自己,把握自己,发挥潜能,使学生成为各具风格的酒店服务及基层管理人员。
树立终身学习理念。
通过任务驱动,实行资讯、决策计划、实施、检查评估四步教学法,在教学过程中,学生从被动学习逐渐转变为主动学习,不断积累知识,丰富经验,树立终身学习理念。
遵循“就业导向”的现代职业教育指导思想。
遵循就业导向的现代职业教育指导思想,通过校企合作,共同开发课程,关注工作、关注学生专业能力的培养与教育教学之间的关系。
按照职业岗位(群)的任职要求、酒店客房部门体系设计开发课程,以职业能力为核心,从职业工作岗位需求出发,以“典型工作任务”为载体,按照工作任务由简单到复杂,由单一到综合的原则选取、序化教学内容,教、学、做结合,利用现有师资、校内实训环境、校企合作等条件组织教学。
(一)课程基本理念
打破以知识传授为主要特征的传统学科模式,以客房服务员职业能力培养为重点,以基层管理工作过程为主线,以服务任务为背景,以课证融合为指导,采用“教学项目化、学习自主化、实践职场化”的行动导向教学模式和灵活多样的教学方法、手段,构建立体化多层次的实践教学体系,做到教学做合一。
基于项目导向,突出实践能力
开展情景教学,模拟实际环境
突出学生主体,尊重个体差异
注重过程评价,强调全员参与
利用多种资源,强化自主学习
(二)课程设计思路
以完成客房服务的工作任务为教学内容,以服务流程的工作顺序来组织教学过程,以校内仿真模拟的实训室和校外实习实训基地作为主要教学场所,采用任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式,灵活运用案例分析、分组讨论、角色扮演、启发引导、实战体验等教学方法,做到在学中做、做中学。
教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合、课堂参与与课前准备相结合、课内学习与课外实践相结合、教师评价与企业评价相结合,重点评价学生态度和职业能力。
项目设计以客房迎送客服务、客房清扫服务、客房对客服务、公共区域清洁、客房安全管理为线索来架构。
为确保本课程项目教学的实施,一方面采用仿真模拟的客房实训作为辅助,另一方面通过与校外企业加强合作,能为学生提供真实的企业背景资料和策划任务,另一类是顶岗实践企业,能为学生提供真实岗位的锻炼机会,以真正做到教、学、练结合。
(三)教学内容选择
1.教学内容的选取充分体现“岗位适用”
根据中职酒店服务与管理专业毕业生的就业定位,并对客房服务员和基层管理岗位的工作流程、工作任务及相应的职业能力要求进行详细分析。
本课程设计了客房迎送客服务、客房清扫服务、客房对客服务、公共区域清洁、客房安全管理五大项目,每一项目教学的内容紧扣岗位工作任务。
2.教学内容的选取充分体现“行业发展”需要
一方面课程教学主要立足于酒店行业,通过解剖酒店客房客人需求的分析方法培养学生举一反三的能力;另一方面本课程增加了行业企业管理新手段、新模式的教学,如在客房服务的项目教学中,除客房服务基本技能外,还增加了“客房突发事件的处理”模块的教学,涉及体验服务过程、事件处理、娱乐服务、等新手段。
3.教学内容的选取充分体现“课证一致”
根据职业技能考试要求,学生不仅要求掌握客房迎送客服务、客房清扫服务、客房对客服务、公共区域清洁、客房安全管理等基本理论,而且要具备案例分析和处理的分析能力,因此,本课程在保留了较完整的客房基本服务技能教学的基础上,以任务驱动形式增加了对客房实务活动的训练。
4.教学内容的选取充分体现“统筹兼顾”
在教学内容设计时统筹兼顾学生的就业岗位和发展岗位,重视学生职业生涯的发展。
一方面要考虑学生的就业首岗主要是客房服务员,但同时也要兼顾客房领班、客房主管等岗位的知识能力需要,以确保良好的首岗适应,为学生的可持续发展打好基础。
所以教学内容不单纯解决客房服务技能的知识能力要求,而是还兼顾客房管理整体理念和思维过程的知识能力的要求。
(四)教学内容的组织与安排
1.以工作过程序化教学内容,以工作任务设计教学项目,实现理论与实践的融合
餐厅服务的教学内容以客房服务过程的工作顺序为主线,从客房迎送客服务,到客房清扫服务,到客房对客服务,到公共区域清洁、再到客房安全管理,最终完成客房服务,使客房服务的基本理论与餐厅服务实践活动有机融合。
2.以任务作为教学目标,以理论作为辅助工具,充分体现教、学、做合一
课程内容的组织与安排突出学生客房职业能力的培养,以工作任务作为教学目标,理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要,在教学组织过程中,边教边做,在做中学,在学中做。
3.以“三个结合”为指导,以企业合作为前提,合理安排实训实习
课程实训实习的组织与安排以“单项训练与综合训练相结合、课内训练与课外实践相结合、仿真模拟与实战顶岗相结合”的“三个结合”为指导,在实训实习的组织中,搭建校器企合作机制、冠名班、校内接待实战平台,学生在完成课内学习的同时,完成餐厅服务过程的模拟训练,完成客房服务体验。
五、课程目标
(一)总目标
通过本课程的学习,能够熟悉客房服务实务活动的基本过程,可以掌握客房服务实务各环节的基本决策方法,能把先修课程前厅服务实务、餐厅服务实务专业应用相结合,同时,具有信息收集处理能力、个人服务专业综合能力、团队合作精神。
做到“两会一能”即会服务、会赚钱、能推销。
会服务就是能比较正确地运用客房服务实务的知识技能去服务客人。
会赚钱就是能理论联系实际,在从事实际服务过程中获得较好的回报。
能推销就是能比较好地运用客房服务实务的知识向客人推销介绍客房的房间和一些设施的具体功能,以满足不同客人的需求。
1)成果项目
客房服务过程模拟。
2)具体要求
将全班分成若干个项目小组,每个项目小组自行选定一名组长,每一小组由组长统一调配,分别担任不同的角色,共同完成服务过程
(二)分目标
具体能力目标
1.掌握客房服务实务的基本知识和技能;
2.能说流利的普通话;
3.能进行简单的客房服务英语对话;
4.具备处理客房服务工作中客人投诉的能力;
5.具有谋职能力、就业能力和创业能力;
课程知识目标
1.掌握客房部的主要任务、组织结构;
2.认识客房部的业务特点,明确客房部员工的素质要求;
3.掌握客房部各类房态状况和英文缩写;
4.熟悉客房接待服务的环节和项目内容;
5.熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领;
6.熟悉客房设施设备及物品的种类和标准
7.掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法
8.明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系,认识优质服务的内含和要求;
9.掌握公共区域卫生的特点、内容;
10.掌握客房设备用品使用、维护的方法;
11.了解客房安全管理的特点、原则和主要内容;
12.掌握事故和特殊情况处理的方法和要领;
课程能力目标:
1.能够识别不同类型饭店客房设施的特点,并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能
2.能够初步掌握客房布置和装饰的方法
3.能够掌握客房专业英语词汇的听说写
4.能够熟练掌握客房中、西式铺床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式床;
5.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫;
6.能够掌握进房规范,做到自然、熟练和操作标准;
7.能够掌握开夜床的方法和标准;
8.能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准,学会查房的操作方法;
9.能够掌握VIP客人接待的程序和标准;
10.能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法
11.能够掌握地毯清洁与维护保养方法;
12.能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件;
情感目标
1.有明确的客房服务实务的知识及技能学习目的,能认识到学习客房服务实务的目的在于应用;
2.有学习客房服务实务知识技能的愿望和兴趣,乐于参与有助于提高客房服务实务应用能力的活动;
3.有学好客房服务实务的信心,能够将客房服务实务知识与技术与其他学科相互结合、渗透;
4.能在学习过程中积极与他人合作,相互帮助,共同完成学习任务;
5.能体会客房服务实务学习中的乐趣,乐于接触客房服务实务相关读物;
6.能在学习过程中注意并理解他人的情感;
7.遇到问题时,能主动向老师或同学请教,以取得帮助;
8.在生活中接触到客房服务实务的知识与技术时,乐于探究其实现手段、实现过程;
六、课程内容要求、课时分配
项目序号
项目名称
一
客房迎送客服务
二
客房清扫服务
三
客房对客服务
四
公共区域清洁
五
客房安全管理
课时分配表
编号
主要教学内容
学时
项目一
客房迎送客服务-----楼层迎送服务
8
任务一
楼层迎客服务
4
任务二
楼层送客服务
4
项目二
客房清扫服务
68
任务三
客房的清扫
4
任务四
卫生间的清扫
4
任务五
铺床服务
60
项目三
客房对客服务
28
任务六
会议服务
8
任务七
对客服务:
客衣、小酒吧、开夜床、客房服务中心、擦鞋、加床、特殊情况处理
16
任务八
投诉处理
4
项目四
公共区域清洁
8
任务九
大厅的清洁
4
任务十
公共洗手间的清洁、地毯清洁保养
4
项目五
客房安全管理
8
任务十一
发生火灾的应急处理、消防器材的运用
4
任务十二
失窃的应急处理、自然事故的预防措施
4
客房服务综合实训
16
合计
136
项目教学表
项目
工作任务
知识要求
技能要求
一、
客房迎客送客服务
1-1
迎客服务
掌握客房对客服务的内容和程序。
能按照正确规范的要求完成迎客服务。
1-2
送客服务
掌握客房对客服务的内容和程序。
能按照正确规范的要求完成送客服务。
二、
客房清扫服务
2-1客房的清扫
掌握客房清扫的方法、程序和标准。
在规定时间内能完成客房的清扫,并能注意操作的规范性。
2-2卫生间的清扫
掌握卫生间清扫的方法、程序和标准
能熟练地按标准完成卫生间的清扫工作。
清扫的顺序。
2-3
铺床技能实训
掌握中、西式铺床的程序和标准
在规定时间内完成中、西式铺床的操作,树立规范服务的意识
三、
客房对客服务
3-1
会议服务
掌握客房会议服务的内容和程序。
能懂得会场的布置、物品的准备及规范的服务。
3-2
对客服务
掌握客房对客服务的内容和程序。
能按正确的方式收取、检查客衣,能填写洗衣单、酒水单。
能按正确、规范的要求完成开夜床服务。
3-3
投诉处理
掌握正确的处理投诉问题的技巧和原则。
掌握投诉处理的程序和处理技巧。
四、
公共区域清扫
4-1
大厅的清洁
掌握公共区域清扫的内容、方法、特点和重要性。
能掌握大厅清扫物品的准备和整个工作环节。
4-2
公共洗手间的清洁、地毯清洁保养
掌握公共洗手间清扫的内容、方法、和重要性。
掌握地毯清洁保养工作的基本方法。
能熟练掌握公共洗手间清洁物品的准备,并能按规定完成公共洗手间的清洁工作。
能针对污渍的种类采用正确的清洁剂完成地毯清洁保养工作。
五、
客房安全管理
5-1
防火、消防器材的运用
懂得客房安全管理的重要性和处理方法。
能懂得灭火器材的使用和发生火灾时的应急处理工作。
5-2
防窃、防自燃事故
懂得客房防窃、防自燃事故的重要性和处理方法。
懂得客房防窃、防自燃事故时的应急处理工作。
七、 项目方案设计
项目一
客房迎客送客服务
教学目标
最终目标:
通过实训,让学生具有规范迎候宾客、正确引领宾客进房的能力。
促成目标:
1)能用计算机查询客房信息的能力;
2)能迎候宾客、正确引领宾客进房的能力;
3)能布置各种类型的客房的能力;
4)能向客人介绍酒店各项服务以及特点;
5)能正确地把握送客和查房的基本要求。
任务一
楼层迎客服务
教学目标
最终目标:
让学生能按照正确、规范的要求完成迎客服务
促成目标:
掌握客人到店迎接工作的内容和规范的服务技巧。
工作任务:
(1)迎客准备工作。
(2)客人到店迎接工作。
相关实践知识:
(1)熟悉房态表、客人到店迎接客人的规范程序。
(2)酒店客房常用英语对话。
活动设计:
学生扮演客房服务员和客人进行客人到店迎接工作情景模拟,教师进行点评。
考核方式:
学生扮演客房服务员进行客人到店迎接工作情景模拟考核。
要求完成梯口迎客、引领客人、客房介绍、退出房间、填写房态表的工作过程。
思考与练习:
(1)迎客服务工作的准备工作有哪些?
(2)迎客服务工作应注意哪些细节?
任务二
楼层送客服务
教学目标
最终目标:
让学生能按照正确、规范的要求完成送客服务
促成目标:
(1)掌握客人送客服务工作的内容和规范的服务技巧。
(2)客人离开客房时的查房工作。
工作任务:
(1)送客服务工作。
(2)查房工作。
相关实践知识:
(1)熟悉房态表、客人离店情况登记表的填写。
(2)酒店客房常用英语对话
活动设计:
(1)学生扮演客房服务员和客人进行送客服务工作情景模拟,教师进行点评。
(2)学生扮演客房服务员进行查房工作。
考核方式:
学生扮演客房服务员进行送客服务工作情景模拟考核。
要求完成行前准备工作、行时送别工作、行后善后工作的工作过程。
思考与练习:
(1)送客服务工作的准备工作有哪些?
(2)查房工作应注意哪些细节?
项目二
客房清扫服务
教学目标
最终目标:
通过学习使学生了解客房清扫方法、程序、规定和要求,并能按要求完成客房清扫。
促成目标:
1)熟悉客房工作车的准备工作;
2)根据不同种类的房态,掌握清扫客房的顺序;
3)掌握客房清扫的正确方法和程序;
4)掌握中、西式铺床的程序和标准。
5)能用正确的方法对房间及物品进行消毒。
任务一
客房房间的清扫
教学目标
最终目标:
让学生能在规定的时间内按要求完成客房房间清扫。
促成目标:
(1)掌握空房和住客房的清扫程序和标准。
(2)掌握走客房清扫的程序和标准。
工作任务:
(1)在规定时间内按要求完成空房和住客房的清扫工作
(2)在规定时间内按要求完成走客房的清扫工作。
相关实践知识:
(1)客房清扫的有关规定。
(2)服务员进入客房的一般要求
(3)不同房态的房间清扫要求
(4)客房清扫的基本方法。
活动设计:
分小组进行房间的清洁情景模拟训练,学生观摩并评价,教师总结。
考核方式:
在实训室在规定时间内按要求进行房间的清扫工作模拟操作。
能正确掌握操作规程,操作动作熟练规范,在规定时间内完成。
思考与练习:
(1)服务员进入客房的一般要求有哪些?
(2)客房清扫的基本方法有哪些?
(3)客房卧室清扫包括哪些程序?
任务二
客房卫生间清扫
教学目标
最终目标:
学生能按要求完成卫生间的清扫工作。
促成目标:
掌握卫生间清扫的规范操作方法和程序
工作任务:
(1)整理物品和垃圾及补充卫生间的用品。
(2)清洁脸盆和化妆台(云台)。
(3)清洁浴缸。
(4)清洁马桶。
(5)卫生间的清扫工作
相关实践知识:
(1)卫生洁具的正确使用
(2)卫生间清扫的方法和标准。
活动设计:
(1)组织学生分组进行整理物品和垃圾及补充卫生间的用品、清洁脸盆和化妆台(云台)、清洁浴缸、清洁马桶的模拟操作表演。
(2)学生分组按要求进行卫生间清扫的模拟
考核方式:
方式一:
整理物品和垃圾及补充卫生间的用品、清洁脸盆和化妆台(云台)、清洁浴缸、清洁马桶的模拟操作考核。
要求动作规范、熟练、标准。
方式二:
进行卫生间清扫的模拟考核。
要求正确掌握操作规程,操作动作熟练规范
思考与练习:
简述卫生间的清扫程序
任务三
铺床技能实训
教学目标
最终目标:
学生能熟练掌握中式、西式铺床的技能。
促成目标:
(1)了解中、西式铺床的物品准备
(2)掌握中、西式铺床的操作程序和标准。
工作任务:
(1)熟练掌握中式铺床的操作规程。
(2)熟练掌握西式铺床的操作规程。
相关实践知识:
(1)客房布草知识。
准。
活动设计:
(1)抽出部分学生进行铺床表演,其余学生观摩并评价,教师总结。
(2)组织学生分组进行铺床比赛。
考核方式:
方式一:
在规定的时间内按要求完成中式铺床。
方式二:
在规定的时间内按要求完成西式铺床。
思考与练习:
1)写出中式铺床的标准和要求。
(2)写出西式铺床的标准和要求。
项目三
客房对客服务
教学目标
最终目标:
通过客房对客服务的技能实训,能对客人提供满意的服务。
促成目标:
(1)掌握客房对客服务的内容和程序。
(2)掌握对客服务中服务技巧和标准。
任务一
会议服务
教学目标
最终目标:
通过实训,让学生能按照正确、规范的要求完成会议服务。
促成目标:
(1)明确会议接待的要求。
(2)了解会议服务的基本环节。
工作任务:
(1)明确会议接待的要求。
(2)了解会议服务的基本环节。
相关实践知识:
(1)懂得会议室布置的原则。
活动设计:
(1)学生能按要求布置会议室。
(2)组织学生分组到实训室扮演客房服务员进行会议服务模拟实训。
考核方式:
(1)学生能按要求布置会议室。
(2)组织学生分组到实训室扮演客房服务员进行会议服务模拟实训。
思考与练习:
会议服务有哪几个基本环节?
任务二
对客服务
教学目标
最终目标:
学生能按规范做好客衣服务、小酒吧服务的工作;能按照正确、规范的要求完
成开夜床服务;熟悉客房服务中心的工作要求;掌握擦鞋、加床服务技能。
促成目标:
(1)掌握客衣服务工作的规范要求和工作程序。
(2)熟悉客房小酒吧内的物品,熟练填写客房酒水单。
(3)掌握开夜床服务的操作程序和内容,明确开夜床服务的注意事项。
工作任务:
(1)客衣服务工作的注意事项和客衣服务工作的程序。
(2)清点小酒吧内的物品,核对、填写消费单,添补食品。
(3)夜床服务操作程序和注意事项。
相关实践知识:
(1)了解不同材质的衣服的洗涤常识。
(2)熟悉客房小酒吧内的物品。
(3)了解客房晚间小整的工作任务和要求。
(4)熟悉客房服务中心的工作内容。
活动设计:
1)学生扮演客房服务员进行收取、检查客衣的服务工作,并能填写洗衣单。
(2)让学生分组进行客房小酒吧物品的清点、添置和填写酒水单的模拟练习。
(3)组织学生分组到实训室扮演客房服务员练习开夜床模拟实训。
考核方式:
方式一:
学生扮演客房服务员规范的客衣服务工作。
要求做到收取客衣、检查客衣、核对、登记、分送客衣、交送帐单、填写洗衣单。
方式二:
对学生进行小酒吧服务的模拟考核。
要求完成清点检查、核对、送单、添补食品、报损的工作。
方式三:
对学生进行开夜床服务的模拟考试,进房、开灯、整理房间、开夜床、整理卫生间、检查、退出房间。
方式四:
模拟完成客房服务中心的对客服务。
思考与练习:
(1)客房服务员在为客人送洗衣物时应做到哪“十清”?
(2)简述小酒吧服务的工作内容。
(3)开夜床服务的注意事项有哪些?
任务三
投诉处理
教学目标
最终目标:
通过实训,让学生能按照正确、规范的要求完成投诉的处理。
促成目标:
(1)明确处理投诉的基本要求。
(2)了解处理投诉的基本环节
工作任务:
(1)处理投诉的基本要求。
(2)处理投诉的基本环节。
(4)中西餐摆台实训
相关实践知识:
(1)懂得处理投诉的技巧。
活动设计:
(1)学生扮演客房服务员如何处理服务工作中客人的投诉。
考核方式:
方式一:
设置客人投诉的情景,让学生对投诉问题进行处理。
思考与练习:
处理投诉时应该注意的问题有哪些?
项目四
公共区域清洁
教学目标
最终目标:
通过教学,了解公共区域清扫的特点和清扫公共区域的重要性。
能达到中级以上客房服务员的技能水平。
促成目标:
(1)熟悉公共区域卫生工作特点。
(2)熟悉地面清洁作业规范和其他作业规范。
任务一
大厅的清洁
教学目标
最终目标:
掌握大厅清洁的工作程序和标准。
促成目标:
(1)懂得大厅清洁的规范。
(2)掌握专业的清洁保养知识和技能。
工作任务:
(1)熟悉公共区域卫生工作特点。
(2)掌握大厅清洁的工作规范。
相关实践知识:
(1)了解清洁操作方面的专业知识。
活动设计:
(1)组织学生观看教学视频。
(2)学生分组进行大厅清洁练习。
考核方式:
方式一:
根据大厅清扫的整个工作环节进行模拟实训考核。
其中:
推尘、换烟缸、整理座位、除尘、大厅入口处内外垫毯的清洁。
思考与练习:
(1)清洁大厅的包括哪几个环节?
任务二
公共洗手间的清洁、地毯清洁保养
教学目标
最终目标:
掌握公共洗手间清洁作业规范和地毯清洗和保养的专业技能。
促成目标:
(1)掌握公共洗手间清洁的标准与要求以及正确的作业规范。
(2)掌握地毯清洗和保养的标准与要求和正确的作业规范。
工作任务:
(1)公共洗手间清洁用具的准备;按规定的程序进行公共洗手间的清洁。
(2)地毯清洁用具的准备;按规定的程序进行清洁。
相关实践知识:
(1)了解清洁操作方面的专业知识。
(2)懂得针对不同污渍使用正确的清洁剂。
活动设计:
(1)组织学生观看教学视频。
(2)学生分组进行公
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