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云南商务礼仪培训
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篇一:
商务礼仪培训教材
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序
大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度?
?
也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。
“客户至上、服务至上”作为商务职业的服务宗旨,它充分地反映了企业对每位商务职业员工的期望。
作为一名商务职业人,我们的一言一行都代表着商务职业的企业形象,对客户能否进行优质服务直接影响到商务职业的企业声誉,既使商务职业有再好的商品,而对客户服务不周,态度不佳,恐怕也会导致企业的信誉下降,业绩不振。
总之,讲求礼仪是企业对每位商务职业员工的基本要求,也是体现企业服务宗旨的具体表现。
商务职业礼仪是根据企业的实际情况制订的礼仪行为规范,希望商务职业员工认真遵守,在工作中灵活运用,让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。
本手册中有自我检查项目,每位员工至少对自己每个月进行一次检查,改掉那些不好的习惯,做一名合格的商务职业人。
微笑
人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。
一个对你微
笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。
那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢?
以下是几种训练微笑的方式。
②一边上提,一边使嘴充满笑意。
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:
2.
②双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。
①把手举到脸前:
1.
②随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大。
①手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开:
或者,人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时,嘴角会露出笑意。
如果我们用微笑对待他人,得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。
3.
云南万策企业管理顾问公司
仪表要求
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]
男职员在仪表方面应注意以下事项:
[女职员]
女职员在仪表方面应注意以下事项:
工作时保持自身良好的仪态
工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位商务职业员工的工作态度和责任感。
[站姿]
说明:
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间;也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。
晨会要求:
除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后;女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。
[女职员]
说明:
入座前应先将裙角向前收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
[男职员]
说明:
可将双腿分开略向前伸,如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
[坐姿]
说明:
入座时要轻,至少要坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。
身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。
坐姿也有美与不美之分,以下为错误的坐姿:
常用礼节
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你知道握手的基本礼仪知识吗?
握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
以上是握手时应注意的几个方面:
戴手套或手不清洁
摆动幅度过大
与第三者说话(目视他人)
交叉握手
说明:
一脚在前,一脚
在后,两腿向下
蹲,前脚全着地,
小腿基本垂直于
地面后腿跟提
起,脚掌着地,
臀部向下。
[蹲姿]
如果你在拾取低处的件时,应保持大方、端庄的蹲姿。
鞠躬
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以上事项:
6、可以看到后背的鞠躬
5、驼背式的鞠躬
4、双腿没有并齐的鞠躬
3、头部左右晃动的鞠躬
2、不看对方的鞠躬
1、只弯头的鞠躬
问候
早晨上班时,大家见面应相互问好!
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
企业员工早晨见面时互相问候“早晨好!
”、“早上好!
”等(上午10点钟前)。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在企业或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼。
篇二:
商务礼仪实训
商务礼仪实训报告
一、实习总结
二、实习日记(7)
三、方案设计(面试方案(仪容、服饰、仪态);见面礼仪方案、会议礼仪角色方案)
实习总结
有礼走遍天下,无礼寸步难行。
为期7天的实训在就此拉下帷幕。
本次实训,我们学习了礼仪的概念,以及礼仪所涉及的各个方面。
在我看来,一个人的底蕴和内涵并不是很容易就可以被别人发现的,所以我们需要礼仪这扇展示自己的窗户。
并且在以后的工作生活中的,礼仪也是至关重要的。
中国素来是一个礼仪之邦,在一个随时都需要推销自己的年代,我们更需要标准专业的礼仪。
经过这一段时间的商务礼仪的学习。
我学到了很多有关商务上的礼仪知识。
第一天学习了商务仪容,即头发,化妆,护肤方面的知识。
一、头发应保持适当长度,保持经常修剪;整洁、干净。
男士不宜留长——前发不覆额,侧发不掩耳,后发不及领。
女士的最好剪短发,长度不宜超过肩部,披肩发要整齐,长发可将其挽束起来,不适合任意披散,不要留怪异的发型,刘海不要长过眉头,挡住眼睛。
二、面部看上去应当润泽光滑,皮肤要健康清洁,男士要每天刮脸,女士应该定期美容。
三、化妆:
在商务场合种,化妆可以体现出对自身职业的尊重。
1、化妆规范:
(1)化妆上岗:
自然、简约、清丽、素雅、美化
(2)淡妆上岗:
工作妆以淡为宜,目的在于美化,不要过分突出商务人员的性别特征,不过分引人注目。
不要过量使用浓香型化妆品2、化妆禁忌:
一忌浓妆艳抹二忌当众表演
第二天学习了商务礼仪中的微笑,站、坐、蹲姿。
正式场合笑的时候,不要假笑。
它有悖于笑的真实性原则,是毫毛价值可言的。
不要冷笑,因为冷笑是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的
笑。
这种笑,非常容易使人产生敌意。
不要怪笑,这样令人心里发麻。
它多含有恐吓、嘲讥之意,令人十分反感。
不要媚笑,它亦非发自内心,而:
云南商务礼仪培训)的礼仪:
1在饮酒时,通常要讲一些祝愿、祝福类的话甚至主人和主宾还要发表一篇专门的祝酒词。
祝酒词内容越短越好。
2敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。
要是致正式祝酒词,就应在特定的时间进行,并不能因此影响来宾的用餐。
祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。
也可以在吃过主菜后、甜品上桌前进行。
3在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯,需要有人率先提议,可以是主人、主宾,也可以是在场的人。
提议干杯时,应起身站立,右手端起酒杯,或者用右手拿起酒杯后,再以左手托扶杯底,面带微笑,目视其他特别是自己的祝酒对象,嘴里同时说着祝福的话。
4有人提议干杯后,要手拿酒杯起身站立。
即使是滴酒不沾,也要拿起杯子做做样子。
将酒杯举到眼睛高度,说完“干杯”后,将酒一饮而尽或喝适量。
然后,还要手拿酒杯与提议者对视一下,这个过程就算结束。
篇三:
商务礼仪重点
第一章:
一、名词解释
【礼仪】:
礼仪是一门综合性较强的行为科学,是指在人际交往中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。
由于地区和历史的原因,各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。
【商务礼仪】:
商务礼仪是从事经济活动的一些组织和个人如公司、企业及从业人员在经济往来中应当遵守的礼仪规范。
二、简答题
商务礼仪对于商务活动有哪些作用?
1.提升个人素质,现代企业发展的理念:
“内强素质、外强形象”,比尔盖茨:
“在市场竞
争条件下,企业的竞争首先是员工素质的竞争。
”ex:
不在别人面前吸烟
2.规范行为,提高商务交往的成功率,ex:
名片的适用
3.维护个人形象、企业形象、国家形象。
个体所作为为就是企业的活体广告,一言一行,
一举一动都代表了公司,ex:
随地吐痰
三、论述题
商务礼仪的基本原则是什么?
彬彬有礼,讲究得体,妙在自然,贵在真诚,基在修养,要在尊敬,重在自律。
讲究得体:
在施礼、讲礼时要把握好“度”,要求适中
妙在自然
贵在真诚:
礼仪应是真诚的,绝不能与虚伪拉扯在一起。
“著诚去伪,礼之经也”,真诚才是礼仪的真谛
基在修养:
修养是礼仪的基础,礼仪是一个人文化修养,品德教养等精神内涵的外在体现。
加强修身养性是正确表达礼仪的前提
要在尊敬:
“治礼、敬为大”,“守礼莫若敬”。
这是中国古训,也说明礼的核心就是尊敬。
要别人尊重,首先就必须自尊,更应懂得尊重他人。
一切礼仪的规则都是围绕着自尊和尊人这个核心而制定的。
重在自律:
这是施行礼仪的基本保障。
礼仪不同于重在他律的法律,而主要在于自律。
也就是把外在的带强制力的约束转化成内在的自觉意识和行动。
慎独语出《礼记·大学》:
意为在独处无人注意时,自己的行为也要谨慎不苟
四、思考题
假设你是a公司办公室主任,B公司是你们公司重要意向合作对象,今天下午你的主要工作是到机场迎接B
公司董事长王先生,陪同参观并安排晚宴。
请以王董事长到达公司,面
对早已等候在会议室的a公司李董事长和张总经理,进行介绍的顺序;B公司王董事长是第一次到a公司参观,引导参观时你们的位置;以及之后公司安排便宴宴请王董吃饭,需要注意的事项为例,说明商务礼仪的特点。
介绍:
客人有优先知道的权力
引导:
第一次,我的位置在左前方1-1.5米出,身体侧向客人,用左手引导,客人走在后面。
宴请:
先了解到客人的禁忌是什么,然后确定地点菜品等
商务礼仪的特点:
规范性:
指待人接物的标准做法。
【酒会、自助餐的礼仪什么?
喝咖啡时调羹怎么用?
陪同接待人员在对客人、公司董事长和总经理作介绍时所应遵循的介绍顺序?
】
对象性:
商务的礼仪要看对象是谁,然后根据对象的不同,有不同的礼仪注意事项。
【陪同引导人员引导客人进出门、上下楼时的引导员应该在什么位置进行引导?
进行商务宴请(便宴)应优先考虑的问题是什么?
】民族禁忌、宗教禁忌
技巧性:
商务礼仪中要注重说话等的技巧。
【招待客人询问饮料时,应该怎么问?
公司会议,主席台上董事长和总经理座次安排?
】
礼仪的三个基本态度——尊重、体谅和诚恳。
待人如己;恩待与优待(要素);
五、辨析题
1、商务宴请时,首先应该考虑的问题是宴请的地点,其次是菜品的选择。
(×)
改:
商务宴请时,首先应该考虑的问题是客人的饮食禁忌,在此基础上再考虑地点和菜品。
2.办公处招待客人,询问饮料时,最好的提问方法是“您想喝点什么?
”等类似的开放式问题。
(×)
改:
办公处招待客人,询问饮料时,最好的提问方法是“有茶、咖啡和茶,给您上点什么?
”等类似的封闭式的提供选择的问题。
(×)
第二章:
一、名词解释
【首因效应】:
首因效应是指最初接触到的信息所形成的印象对人们以后的行为活动和评价的影响。
人与人第一次交往中给人留下的印象,在对方的头脑中形成并占据着主导地位,这种效应即为首因效应。
二、简答
1、国际通行的服饰三原则是什么?
T(Time)
表示时间,即穿着要应时。
不仅要考虑到时令变换、早晚温差,而且要注意时代要求,尽量避免穿着与流行样式色彩格格不入的服装。
o(object)
表示着装者和着装目的,即穿着要应己。
要根据自己的工作性质、社交活动的具体要求、形象特点、气质、年龄等来选择服装。
P(Place)
表示场合,即穿着要应地。
比如说上班场合应穿庄重服装,去参加体育活动或休闲散步应穿休闲服装。
2、西服扣子应该怎么扣?
西装的扣子
双排扣的西装比较庄重,一般要把扣子系好,不宜敞开。
单排两粒扣的西装是传统规范的式样,其扣法很有讲究:
只系上面一粒的——庄重;
敞开都不扣的——潇洒;
两粒都扣的——呆板;
只扣最下面一粒的——流气。
三粒扣的西装,扣好上面两粒为佳,只扣中间一粒的也行,全都扣或不扣的未尝不可;切忌只扣最下面一粒,也不宜只扣下面两粒。
3、女性化妆五不要指的是什么?
?
不要化浓妆
?
不要使用浓香型化妆品。
?
不要当众化妆或补妆。
“修饰避人”。
?
不要评价、议论他人妆容。
?
不要让妆面出现残缺。
4、公务场合男士和女士着装要求以及最佳着装是什么?
三、论述
1、佩戴首饰的原则是什么?
适应场合:
适用于隆重的社交场合;不宜在工作、休闲时佩戴。
适合身份:
选戴首饰要与性别、年龄、职业及角色相适应,平时佩带的饰物以少为好;学生不宜佩戴首饰;公务员穿着制服执法时不能佩戴首饰;男士戴的项链不宜外露。
扬长避短:
选戴首饰要考虑自身的身材、脸色、衣服款式等因素,注意扬长避短;体型胖、脖子短的人选佩宽粗的短项链;身材苗条、脖子细长的人选佩长细的项链。
量少为佳:
若同时佩戴多种首饰,总量上不可超过三种;炫耀性地佩戴众多首饰显得俗不可耐。
色质相同:
若同时佩戴多件首饰,应力求色彩、质地相同;避免五花八门、眼花缭乱之感。
佩戴得法:
项链只戴一条;耳环讲究成对佩戴;手镯戴一只两只皆可;手链只在左手上戴一条;胸针别在西装左侧领上或左侧胸前;不宜同时挂着金项链、珍珠项链等;不宜在一只耳朵上同时戴多只耳环;不宜在一只手上戴多只手镯;不宜双手同时戴手链。
2、良好的形象包含哪些内容?
怎样维护良好形象?
①仪表,即外观,无异味、无异物是仪表的基础要求。
尤其是头(眼、鼻、口、牙)、手部,对于头发,前发不覆额、侧发不掩耳,后发不及领。
②表情,人的第二面,传递各样信息,要求:
自然、友善、互动
③举止动作,优雅的举止,是在充满了自信与良好教育文化内涵基础上的习惯的、自然的举止。
两个关注事项:
第一举止要文明,不能随意当众整理服饰、化妆或处理身体废物;第二举止要规范,即站如松、座如钟。
④服饰,体现了对交往对象的尊重,最关键的问题是选择、搭配、到位。
⑤谈吐,即语言(基本要求第一:
压低声量;第二:
慎选内容;第三:
礼貌用语的适用)
⑥待人接物,是个综合要素。
第三章:
1、假设你是a酒店销售部的闫乐,现打电话给B旅行社的张浩总经理,为见面商谈双方合作相关事宜,预约具体时间和地点,现请模拟电话对话。
要点:
提前预约、自我介绍、说明事由、争得同意、重复重要信息,表示感谢
2、职场交往中的“六不谈”指得是什么?
①不能非议国家和政府;
②不能涉及国家秘密和行业秘密,是职业道德问题;
③不能对交往对象的内部事务随意干预;
④不能在背后议论同行,领导和同事,“来说是非者必是是非人”,是人格尊严的问题;⑤不能谈论格调不高的问题(家长里短、小道消息、男女关系);
⑥不涉及私人问题,尤其是在国际交往中,关心别人是对的,但要保持度的问题
3、请问在办公室交往中,如何遵守“上交不谄、下交不渎”的原则?
下行关系
?
要以身作则
?
要平等待人
?
要礼遇下属
?
要关心下属
?
要信任下属
?
要接近下属
上行关系
?
要尊重上级
?
要支持上级
?
要理解上级
?
要对上级不卑不亢
平行关系
?
要真诚合作
?
要同甘共苦
?
要公平竞争
?
要宽以待人
4、辨析题
电话铃一响,无论在做什么,都应该立即接听电话,不要让对方久等;通话结束后,应该遵循对方先挂或尊者先挂的原则挂断电话。
(×)
改:
电话铃在响第二声后,口中无物,心中微笑,第三声前接听电话,通话结束时应遵循打电话者表示感谢后先挂电话原则挂断电话。
第四章:
一、辨析题
1、对于公务接待,司机旁边的座位是上座。
()
2、乘坐无人驾驶的升降电梯,引导人员应该以手挡住轿厢门,等客人们上完了再上,遵守后上后下原则。
()
改正:
无人操作升降电梯时,陪同人员先进后出并控制好开关钮。
3、在商务活动中,女士与人握手时应该短而轻,尽量不要与对方眼神接触。
()改正:
握手力度平常或稍重,眼神要对视,有交流。
二、简答题
1、在接待工作中,必须遵守的“三要素”是什么?
?
接待三声:
来有迎声、问有答声、去有送声
?
文明十字:
你好、请、谢谢、对不起、再见
?
热情三到:
眼到、口到、意到
三、论述题
1、礼物是不是越贵重越好?
从实用的角度出发,应该是现金为上;从收藏的角度考虑,古玩、珠宝为佳;从关怀的角度来看,药品最好,是这样的吗?
选择和赠送礼品的五原则是什么?
因人择礼
选择一件满意的礼品,是馈赠行为成功的关键。
好的礼品并不在于其贵重程度,而是要适合受礼者的身份、特点及需要。
因此,选择礼品要因人而异。
考虑受礼者的兴趣爱好,投其所好。
赠送商务礼品时,有两大问题需注意:
第一,商务交往礼品一般具有有如下特征:
纪念性(不能以价值取胜)、宣传性、便携性、独特性、时尚性
案例:
20XX年4月29日,连战访问北京大学,获得了母亲赵兰坤女士在76年前毕业于燕京大学的学籍档案和相片,其中包括她在宗教系就读的档案、高中推荐性、入学登记表、成绩单等,大多是她亲笔写的字。
第二,要掌握礼品的习俗,比如了解花语,避免送钟、伞、剪刀、梨等。
5w原则:
who,送给谁(受赠对象喜欢和接受与否),ex送外国友人的花以单数为上,不送1、11、13,品种忌讳单一的玫瑰,红色代表爱。
what,送什么,专业上讲六不送(违法犯禁不送;价格过于昂贵不送;涉及国家安全、秘密不送;药品营养品不送;触犯对方个人忌讳(纯个人禁忌、行业禁忌、民族禁忌、宗教禁忌);带有明显广告宣传含义,特别对外商)
when,什么时间送
一般规则是在做客他方时,见面之时送上礼品;国际管理,主人赠礼,在客人告别前夕。
在告别宴会上互送礼品。
where,什么地点送
因公交往,在办公地点送;因私交往,私下里送。
how,如何送
面对贵宾时,主方职务最高者亲自送,同时需要对礼品稍加说明,说出寓意,使得礼品升值;讲解礼品用途、使用方法等;强调礼品的特殊价值。
2、在商务交往中,怎样发递名片,怎样接名片?
使用名片有哪些忌讳?
递:
做好递交前的准备
?
掌握递送场合和时机
?
不可递出污旧或皱折的名片
?
应双手拿名片的上方,字体正对客户递过去
?
递送顺序:
由尊而卑、由近而远、顺时针
?
下级或访问方先递名片
?
由先被介绍方递名片
?
“请多关照”、“请多指教”
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