最新《客房部运营与管理》复习资料.docx

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最新《客房部运营与管理》复习资料

客房部复习题

填空题

1.客房部包括，及等分支部门。

（洗衣场；楼层清洁；PA）

知识点：

客房部的构成。

P317

2.客房里的食品与饮料是收费的。

（小冰箱）知识点：

客房部的服务P41

3.预订的种类包括和。

（担保类和非担保类预订）知识点：

预订管理P9

4.简单来说酒店房间种类大致可分为及两种。

（客房）（套房）

知识点：

客房部的构成。

P317

5.酒店客房钥匙的种类包括,和。

（紧急钥匙；万能钥匙；宾客钥匙）

知识点：

客房部的安全。

P1977

6.抹尘的原则是,,.（由左向右/由右向左；由里向外；由上向下）知识点：

客房部的清洁。

P323

7.马桶清洁剂的PH值7.（小于）知识点：

客房部的构成。

P317

判断题

1.火灾是客房常见安全事故之一。

（√）知识点：

客房安全P222

2.管理到位的客房部是住宿企业做到整洁、维护得当和富有审美情趣的保证。

（√）知识点：

饭店的分类P3

3.客房部包括洗衣场，楼层清洁及总机等分支部门。

（×）知识点：

客房部的构成。

P317

知识点：

客房部的构成。

P317

4.客房部不仅及时为为抵店的客人准备好整洁的房间，还对饭店里的一切进行清洁和保养，以使饭店始终如一，像开业那天一样清新诱人。

（√）知识点：

客房部的构成。

P317

5.虽然业内饭店提供的服务水平差别很大，但是简单的来说，饭店基本上分为三类，即经济型饭店、中等价位饭店和豪华型饭店。

（√）知识点：

饭店的分类P3

6.带小孩的家庭，年轻学生，退休人员，汽车旅行团会议参加者等为经济型饭店的主要客源之一。

（√）知识点：

饭店的分类P5

7.经济型饭店为客人提供住宿必要的设施，而非不必要的高档次居住设施。

（√）知识点：

饭店的分类P4

8.军事人员，教育工作者，旅行代理人，老年人，公司团体等是豪华型饭店的客源。

（×）

知识点：

饭店的分类P5

9.经济型饭店提供会议设施，可以满足客户的大小会议需求并可作各类培训班的场地使用。

（×）知识点：

饭店的分类P5

10.OOO房内所出现的问题一般来说要相对较长的时间来修复，如地毯被烫坏出现明显的破损。

（√）知识点：

房态P16

11.员在处理房间垃圾时无需戴手套。

（×）知识点：

客房清洁P323

12.可根据需要可以开几层客房的门，由当班的楼层服务员使用（×）知识点：

客房安全P230

13.开夜床服务是三星级以上星级饭店为住宿与有预定客人提供的服务。

（×）

知识点：

客房部的服务P41

14.管家服务与开夜床服务都是免费的。

（×）知识点：

客房部的服务P41

15.客房部在楼层工作的客房部服务员必须要将楼层上出现的可疑人员及其行动当作是自己的工作内容一部分来监督与报告。

（√）知识点：

客房安全P224

16.客房部经理每天都应安排一定时间到客房楼层进行巡视和检查。

（√）知识点：

客房安全P224

17.中等价位饭店的客源包括高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人。

（√）

知识点：

饭店的分类P4

18.高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人希望高档酒店为他们提供充足的客用品供客人使用与消费以迎合他们的住店需要。

（√）知识点：

饭店的分类P5

19.中等价位饭店提供一流的服务，设施和高档次的餐厅和休息大厅。

（×）

知识点：

饭店的分类P5

20.对饭店的大小部门的称呼并不规范划一。

大饭店可将主要的功能区域称为“区”，小功能区与叫作部门。

（√）知识点：

客房部的作用P3

21.饭店中最高领导通常被称作“总经理”“总裁”或者“经营主管”。

（√）知识点：

客房部的组织结构P7

22.锁机构中，一家饭店的总经理可向大小区域的执行官负责，后者则对某一组饭店实行监督。

（√）知识点：

客房部的组织结构P7

23.前厅与餐饮部的雇员与客人接触较多，这样的部门被称作酒店的“后台”。

（×）知识点：

客房部的组织结构P6

24.客房部，财务部等雇员与客人接触较少，这样的部门被称作酒店的“前台”。

（×）知识点：

客房部的构成。

P317

25.员在清扫房间时无需检查房间物品有没损坏情况。

（×）知识点：

客房的清洁作业P323

26.客房服务员在清扫房间时应检查房间物品有没丢失情况。

（√）知识点：

客房的清洁作业P323

27.前厅部和客房部都属于饭店的收入中心。

（×）知识点：

客房部的组织结构P6

28.餐饮部位于饭店最显眼、客人活动最频繁的地方，是饭店的形象代表。

（×）知识点：

饭店的部门P9

29.预订部负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品服务。

（×）知识点：

预订管理P9

30.总机负责沟通与协调饭店各部门的对客服务。

（×）知识点：

总机管理P9

31.前厅部由预订处、礼宾处、接待处、问询处、收银处、电话总机、商务中心、大堂副理构成。

（√）知识点：

前厅部的构成P10

32.饭店高级管理决策层及相关职能部门提供各种信息参考。

（×）知识点：

客房部的组织结构P6

33.客房部具体负责管理客房事务，包括饭店中所有客房和整个公共区域的清洁和保养工作。

（√）知识点：

客房部的组织结构P6

34.客房是带动饭店其他部门经营活动的枢纽。

（√）知识点：

饭店的部门P9

35.只有在客人入住率较高的时候，饭店的各类经营设施才能创造更多经济效益。

（√）

知识点：

饭店管理P7

36.工程部每天都要协助客房部为客人维修客房内破损的家具与各种设施。

（√）知识点：

饭店的部门P10

37.保安部与客房部在日常饭店经营活动当中没有任何交集。

（×）知识点：

饭店的部门P10

38.很多饭店又被称作房务部。

（√）知识点：

客房部的构成。

P317

39.英文是ROOMSDEPARTMENT.（×）知识点：

客房部的构成。

P317

40.为了防止疏漏，检查客房要按顺时针或逆时针方向循序依次进行。

（√）知识点：

客房的清洁作业P323

41.中等价位饭店的客源包括高层的管理人员、娱乐界名流、政界精英和各种富人。

（√）

42.英文是HOUSEKEEPINGDIVISION.（×）知识点：

客房部的构成。

P317

43.客房部的英文是HOUSEKEEPINGDEPARTMENT.（√）知识点：

客房部的构成。

P317

44.客房部与前厅部两个部门工作接触非常多，尤其是前台与客房部的工作接触频繁。

（√）

知识点：

客房部的组织结构P15

45.前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做客房状态差异。

（√）

知识点：

房态差异P15

46.客房状态差异有两种，一种叫逃账房“Sleepers”，另一种叫沉睡房“Skippers”。

（×）

知识点：

房态差异P15

47.“Skippers”指前厅部显示为住客房，而客房部查房报告则显示为空房.（√）知识点：

房态差异P15

48.加床服务与婴儿加床服务都是要对客人付费的有偿服务。

（×）知识点：

客房部的服务P41

49.擦鞋服务是客房部员工在开夜床时为客人付费的有偿服务。

（×）知识点：

客房部的服务P41

50.快洗服务不仅时间要快而且费用高，客人要在原价的基础上多支付50%的洗衣费。

（√）

知识点：

客房部的服务P41

51.“Sleepers”指前厅部显示为走客房或空房，而客房部则发现房内有人。

（√）知识点：

房态P16

52.客房的英文是Occupieddirty。

（×）知识点：

房态P16

53.未清洁住客房的英文是OccupiedClean。

（×）知识点：

房态P16

54.小冰箱里的食品与饮料免费的。

（×）知识点：

房态P16

55.OOO房在一般情况下是可以被租售给客人的。

（×）知识点：

房态P16

56.紧急钥匙可根据需要可以开几层客房的门，由当班的楼层服务员使用。

（×）知识点：

客房安全P228

57.“白天用房”的结果之一是会增加当日饭店住宿率，导致有可能超过100%住宿率。

（√）

知识点：

客房部的服务P41

58.走客房的英文是CheckOut。

（√）知识点：

房态P16

59.请勿打扰房的英文是DND。

（√）知识点：

房态P16

60.晚退房的英文是checkout。

（×）知识点：

房态P16

61.客房里的各种灯具和照明用具是由客房服务员来负责维修的。

（×）

客房的清洁作业P323

62.抽水马桶和浴缸如果无法修好的话那么这间房是无法出租给客人的。

（√）

知识点：

客房的清洁作业P323

63.客房部常常进行一些简单的日常的客房养护工作，但是客房内的设备设施维修工作则是由工程部来担当的。

（√）客房的维修P21

64.客房部的日常养护工作应该是每月一次，如清扫地毯、清洁地面、擦窗户、清洁客房、除雪等工作。

（×））客房的维修P21

65.客房部服务员清洁客房的时候与工程部保持联系，及时修理出现问题的房间内设施。

（√））客房的维修P21

66.超出轻微的维修的修复问题要由客房部开具维修单，预约工程部人员带着维修工具或者将破损的设施带离客房进行修理。

（√））客房的维修P21

67.与饭店所有其他经理一样，客房部经理利用现有的资源，努力实现饭店最高管理层确定的目标。

（√））知识点：

人力资源问题P75

68.“人尽其能，物尽其用”应该是客房部经理指导其工作的重要理论依据。

（√）知识点：

人力资源问题P75

69.所谓的操作标准就是客房部对员工清洁数量的标准。

（×）知识点：

客房库存品管理P121

70.床单铺得是否挺阔，中线居中，三层床单无破损，无污渍，无头发残留等是衡量客房部服务员工作质量标准之一。

（√）知识点：

客房的清洁作业P323

71.劳动生产率是确定客房部员工符合饭店最低要求的工作质量。

（×）知识点：

人力资源问题P75

72.饭店运营中循环使用物品包括床，床单，枕套，桌椅，真空吸尘器与其他各种设备等物品。

（√）知识点：

客房的清洁作业P323

73.确保客房部平稳运转需要备足的可循环使用物品量被称作一个标准量，即支撑客房部日常顺利运作所必须准备在手的物品数量。

（√）知识点：

客房库存品管理P121

74.客房部中织物用品的一个标准量是指饭店一次装备全部客房所需的总的制品数量，两次则需两个标准量。

（√）知识点：

客房库存品管理P121

75.饭店运营中非循环使用物品包括清洁供应品、宾客供应品及宾客便利用品，如牙刷，牙膏，洗发水，沐浴露等。

（√）知识点：

客房的清洁作业P323

76.客房部中的最小储备量是指饭店随时需要准备足物品（比如牙刷与牙膏）的最小购置件数。

（√）知识点：

客房库存品管理P121

77.客房部中的最大储备量指饭店任何时候需要备足物品的最大购置件数。

（√）知识点：

客房库存品管理P121

78.客房部中的最大储存量应该考虑到酒店的财务预算和储存空间与能力以及所购置物品的保质期等多种因素。

（√）知识点：

客房库存品管理P121

79.工作说明不仅包括该岗位员工的工作职责，向谁汇报与负责，附加责任以及工作条件和工作中要使用的设备与材料等条件。

（√）知识点：

客房部的组织结构P7

80.部分酒店客房部安排2个客房服务员一起工作，可以完成最多30间房的工作量。

（×）

知识点：

客房的清洁作业P323

81.客房部与人力资源部等管理部门必须竭尽全力去聘用合适的员工，并给员工提供必要的业务培训，使他们胜任工作。

（√）知识点：

人力资源问题P75

82.为雇佣和保持一支高素质的员工队伍，客房部以及整个饭店都将及其所能，使饭店、客房部及工作岗位具有诱人的魅力。

（√）知识点：

人力资源问题P75

83.客房部可以临时租用“外包公司”的员工来填补其劳动力不足的现状。

（√）知识点：

人力资源问题P75

84.由于劳动力成本是客房部最大的单项开支，所以对于客房部经理来说如何控制与安排恰当数量的员工来上班，不使客房部支付不必要的劳动力成本是一件大事。

（√）

知识点：

人力资源问题P75

85.客房部的固定员工岗位指不受业务量大小影响而设置的岗位，比如客房服务员。

（×）

知识点：

人力资源问题P75

86.客房部有责任创造一种有利于其员工事业进步与个人发展的环境。

（√）知识点：

人力资源问题P75

87.织物用品属于客房部经理管辖下的最重要的可循环使用物品，是客房部开支的最大成本。

（×）知识点：

客房织物用品P429

88.客房部的非循环使用物品库存水平是介于最高需要量与最低需要量之间的幅度衡量。

（√）知识点：

客房库存品管理P121

89.客房部中所说的“一个标准量”的织物用品即为各类物品满足所有客房一次配置所需的总量，它也被称作为一个饭店配置（houseset/parlevel）（√）知识点：

客房库存品管理P121

90.饭店里大量的织物供应品在客房与洗衣设施之间不停地流动。

洗涤后的织物用品在使用前应至少在储存架上放置12小时后才可使用。

（×）知识点：

客房织物用品的管理P434

91.客房部要在约定的时间对分散在店内所有地点的各种织物进行全方位的盘点是一项需要客房部全部服务员都要参与的活动。

（√）知识点：

客房织物用品的管理P434

92.每月一次，至少每一个季度的盘点可以是客房部管理层对所有客房部所使用的织物有个连续的记录，丢失，破损，等行为受到有效地管理与防范。

（√）知识点：

客房织物用品的管理P434

93.客房部不负责酒店所有员工工服的储藏，洗涤，熨烫，发放与管理工作。

（×）

94.客房部借给客人的物品通常包括羽绒被，婴儿床，折叠床等。

（√）知识点：

客房织物用品的管理P434

95.客房部经理应确保分配给员工适当的工具来完成分配给他们的工作任务。

（√）知识点：

客房织物用品的管理P434

96.客房部最大的经营成本是发给员工的薪金与工资。

（√）知识点：

薪酬的管理P161

97.前厅部与客房部是饭店最易发生事故与伤害的部门。

（×）

知识点：

客房安全P227

98.客房服务员给客房吸尘之前无需检查吸尘器的安全性能。

（×）知识点：

客房的清洁作业P323

99.如果吸尘器中的脏污袋是满的，无需立刻更换或者清空它。

（×）知识点：

客房的清洁作业P323

100.水是所有清洁溶液中的基本物质。

（×）知识点：

饭店洗衣房的管理P267

101.水中含有钙，铁，硫磺与磷酸盐。

（√）知识点：

饭店洗衣房的管理P267

102.在客房部所使用的杀菌剂用于清洁各种各样油腻与污渍的产品。

（×）知识点：

饭店洗衣房的管理P267

103.在客房部所使用的消毒剂（10

（×）知识点：

饭店洗衣房的管理P267

104.客房部员工不可用氨水与氯基，氟基或者溴基化学去污剂混合使用，一旦混合会产生强烈的毒气。

（√）知识点：

饭店洗衣房的管理P267

105.封蜡主要是打磨上光，增加地面光洁度和反光强度，使地面更为美观。

（×）

知识点：

地面的维护P453

106.带有饭店店标的物品一般不会被客人偷拿。

（×）客房安全P228

107.客房部员工无需密切关注可疑人员以及其有可能携带的爆炸物。

（×）客房安全P228

108.通常来说，客房部的客房服务员大部分是女性，这是由客房部楼层清洁工作的性质与内容决定的。

（√）知识点：

人力资源问题P75

109.客房服务员在行政办公室进行清洁卫生时，可随便翻看文件资料，也可让无关人员进入办公室。

（×）知识点：

客房的清洁作业P323

110.火灾不是客房常见安全事故之一。

（×）知识点：

客房安全P222

111.为了防止疏漏，检查客房要按顺时针或逆时针方向循序依次进行。

（√）知识点：

客房检查P337

112.外宿房（Sleepout简写S/O）指住客在外过夜而未回该房间住宿，前台应将此信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理应双锁该客房，并记录，客人返回时，大堂副理再为客人开启房门。

（√）知识点：

房态P16

113.携少量行李的住客房Occupiedwithoutluggage简写N/B，指该客房住客没有行李，为防止客人逃账，客房部应将此种客房状态通知总台。

（×）知识点：

房态P16

114.请勿打扰房Donotdisturb简写DND，指住客为了不受干扰，在门把手上挂“请勿打扰”字样的灯。

此房只属于住客房，不可能是走房或空房。

（×）知识点：

房态P16

115.紧急钥匙可根据需要可以开几层客房的门，由当班的楼层服务员使用。

（×）

知识点：

客房安全P228

名词解释

1.保证性预订:

指宾客保证来店住宿,否则将承担经济责任,饭店则必须在任何情况下都保证落实了的预订---即保留客房至预订人的抵店日转天（次日）退房结账时间（12:

00p.m.）,如客人在截止时间仍未到店,预订押金（一天的房费额）将不返还给宾客.

知识点：

预订管理P15

2.超额预订:

指饭店在预订已满的情况下,再适度增加预订的数量,以弥补少数宾客临时取消预订,有预订而未到,提前离店,延期住店及宾客提前抵店等情况的出现而带来的客房闲置的一种管理方法.知识点：

预订管理P15

3.采购期库存量：

是指从开始制作采购单起至物品收货止，这一期间经营所需物品的用量为采购期库存量，确定采购期库存量主要通过核实前一次的采购单，订购日期和具体收货日期，并且根据各种盘点确定在这一期间内所需采购的物品的实际用量。

客房库存品管理P121

4.晚到客人

持有事先预订客房的客人期望在饭店指定的终止时间晚些到达饭店，为些通知饭店，即晚到客人。

知识点：

预订管理P15

5.等候名单：

等候下榻或预订者名单：

饭店一时不能提供多余的客房，但如果有的客人提前结账离店，或者有的客人取消预定，这样列入等候下榻或预订者名单的客人便会得到下榻的安排。

有的时候，等候下榻的客人最终不能在饭店得到安排，那么饭店就

会在其他饭店为等候客人安排下榻房间。

知识点：

预订管理P15

6.客人费用账单Ｆｏｌｉｏ：

在客人入住之时便开始建立，然后用它来记录客人下榻期间各方面的费用，最后再转入客人费用账目。

知识点：

前厅部P18

单选题

1.客房服务员在清扫整理客房时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（D）类物品。

A、生活用品B、首饰C、化妆D、文件、纸张

知识点：

客房的清洁作业P323

2.（A）能抑制洗涤剂的能力，从而需要使用更多的洗涤剂才能达到清洁的目的。

A.钙

B.铁

C.镁

D.磷

知识点：

饭店洗衣房的管理P267

3.（D）与硫磺会引起衣物的褪色。

A.钙

B.锌

C.钠

D.铁

知识点：

饭店洗衣房的管理P267

4.空气清新剂又称（B），用于消除室内清洁剂的气味。

A.消毒剂

B.除臭剂

C.去污剂

D.洁厕剂

知识点：

客房的清洁作业P323

5.PH值中7为（B）。

A.酸性

B.中性

C.碱性

D.以上全错

知识点：

饭店洗衣房的管理P267

5.客房服务员在清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（A）。

A、撤换床上用品B、整理床铺C、除尘除迹D、补充房间用品

知识点：

客房的清洁作业P323

6.饭店工作人员在接到有爆炸威胁的警告电话时，应想办法把来电者C。

A、找到B、抓到C、拖住D劝住

知识点：

客房安全P230

7.用于铜制品和金属制品去污和上光的试剂是（B）

A.地面蜡

B.金属上光剂

C.消毒剂

D.玻璃钢去污剂

知识点：

地面的清洁470

8.表示客房状态的英文标识CO的中文含义是（C）

A常住房B住客房

C走客房C待修房

知识点：

房态差异P15

9.下列哪个部门会提供迷你小冰箱（MINIBAR）服务（B）

A前厅部B客房部

C餐饮部D客务部

知识点：

客房部的构成P317

10.饭店大厅客用卫生间的清洁工作通常是由以下哪个岗位的员工完成的（A）

A公共卫生间B客房服务员

C洗衣场D客服人员

知识点：

客房部的构成P317

11.下面哪项服务在客房服务中是收费服务（D）

A婴儿床服务B擦鞋服务

C开夜床服务D洗衣服务

客房部的服务P41

12.服务员在清扫房间时应将钥匙（B）

A放工作车里B随身携带

C暂放在行李柜上D插在门锁上

客房安全P228

13.客房部服务员在做浴室清洁作业时,勿用（A）抹尘.

A.客用的毛巾B.湿的摸布C.喷了药剂的摸布D.干的摸布

知识点：

客房的清洁作业P323

14.VIP是以下哪组词的翻译（C）

AVeryimportantplaceBVeryinterestingperson

CVeryimportantpersonDVeryinterestingplace

知识点：

客房术语P26

15.下面的哪组词语不是饭店内部的术语（D）

A外睡与开夜床

B房包早与下午茶

C婉拒与黑名单

D登记与结帐

知识点：

房态差异P15

16.客房部员工受住店客人要求为他们照看其婴幼儿是下列的哪项服务（C）

A家庭服务B关照服务

C托婴服务D以上三条皆错

知识点：

客房部的服务P41

17.“PA”是哪个单词的缩写（B）

APlaceAreaBPublicArea

CPlaceAttendantDPublicAttendant

知识点：

客房术语P26

18.饭店大厅客用卫生间的清洁工作通常是由以下哪个岗位的员工完成的（A）

A公共卫生间B客房服务员

C洗衣场D客服人员

知识点：

客房部的服务P41

19.“总统套间”的英文表达是（B）。

A．DeluxeRoomB、PresidentialC、SuiteD、DoubleRoom

知识点：

客房术语P26

20.夜床服务通常在晚上（B）以后开始，或者按服务台的要求进行。

A、5时B、6时C、7时D、8时

客房部的服务P41

21.客房服务员在清扫整理客房时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的（D）类物品。

A、生活用品B、首饰C、化妆D、文件、纸张

知识点：

客房的清洁作业P323

22.对客房进行检查时，通常采用（B）的方法看客房处是否有灰尘。

A、看B、摸C、试D、嗅

知识点：

客房的清洁作业P323

23.“PA”是哪个单词的缩写（B）

APlaceAreaBPublicArea

CPlaceAttendantDPublicAttendant

知识点：

客房术语P26

24.客房服务员在清扫整理客房时，在完成了收集杯子这一工序后，接下来的工作是（A）

A、撤换床上用品

B、整理床铺

C、除尘除迹

D、补充房间用品

知识点：

客房的清洁作业P323

25.服务员在清扫房间时钥匙要（B）

A放工作车里B随身携带

C暂放在行李柜上D插在门锁上

知识点：

客房安全P22