缩短集团专线业务投诉处理时长.docx
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缩短集团专线业务投诉处理时长
中国移动广东公司佛山分公司
“集团创优”QC小组
目 录
一、 前沿 3
(一) 小组简介 3
(二) 活动计划 3
二、 选题理由 4
(一) 选题理由 4
(二) 名词解释 8
三、 选题理由 9
四、 设定目标 12
(一) 目标设定 12
(二) 目标可行性分析 12
五、 原因分析 14
六、 要因确认 14
(一) 要因确认计划表 14
(二) 确认过程 15
七、 制定对策 22
八、 对策实施 23
九、 效果检查 31
(一) 实施效果 31
(二) 效益分析 33
十、 巩固措施 35
(一) 制定巩固措施 35
(二) 成果巩固检验 35
十一、 总结 37
一、前沿
2008年,通信产业迎来了第二次大的变革,“六合三”的方案尘埃落定,中国移动正式成为全业务运营商。
在获得全业务运营牌照后,我司大力推广集团专线业务,同时其也得到了迅猛发展。
但随着电信市场竞争环境的变化,集团客户对我司产品、服务提出更加深入、细致的需求。
为了提高客户满意度,佛山公司集团客户部运营支撑中心以“缩短集团专线业务投诉处理时长”为课题成立了“集团创优”QC小组,我们通过发现问题、分析问题、提出改进建议、落实改善措施的闭环运作模式,全方位的缩短集团专线业务投诉处理时长,提高集团专线业务投诉处理整体水平。
(一) 小组简介
表一:
小组概况
小组名称
中国移动广东公司佛山分公司“集团创优”QC小组
课题名称
缩短集团专线业务投诉处理时长
成果类型
现场型
活动时间
2009年4月-2010年2月
注册登记号
FS20090920
小组成员
职务
接受QC教育
(小时)
文化程度
小组分工
许滢
运营支撑中心经理
120
硕士
活动指导
袁昕宇
产品运营组组长
120
本科
资源协调
贾招丹
运营管理
120
本科
小组长
蔡锦鸿
业务管理
120
本科
组员
区健雄
运营管理
90
本科
组员
神锦浩
运营支撑
90
本科
组员
(制表人:
贾招丹 时间:
2009年4月2日)
(二) 活动计划
表二:
活动计划
步骤
活动
2009年
2010年
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
1月
2月
3月
P
选择课题
现状调查
设定目标
原因分析
要因确认
制定对策
D
对策实施
C
效果检查
A
巩固措施
总结及下
一步打算
表示活动实施计划
表示实际实施情况
(制表人:
贾招丹 时间:
2009年4月4日)
二、选题理由
(一) 选题理由
选课理由
(一)
QC小组成员针对在2009年第一季度进行了集团专线业务投诉的100个用户做了用户回访,分别对现有的投诉处理满意度和期望的投诉实现等方面进行了调查,调查结果显示:
表三:
集团专线业务投诉处理满意度调查
投诉处理时长
客户数
客户评价
24小时以内
2
很满意
48小时
18
满意
72小时
33
可以接受
72小时以上
47
抱怨
(制表人:
蔡锦鸿 时间:
2009年4月9日)
表四:
客户期望值调查
期望处理时长
选择该值的客户数
24小时以内
32
48小时
56
72小时
12
72小时以上
0
(制表人:
蔡锦鸿 时间:
2009年4月9日)
从以上调查数据可以看出,用户大多期望处理时长为48小时。
为了解我司现投诉处理时长,QC小组成员对2009年1-3月所有集团专线业务投诉工单处理时长数据进行了分析,统计结果如下:
)
表五:
2009年1-3月集团专线业务投诉工单处理时长统计表
月份
集团专线业务投诉单
总量(单)
总投诉处理时长(小时)
平均每单处理时长(小时
2009年1
月
65
4527.1
69.6
2009年2
月
68
4620.5
67.9
2009年3
月
73
4989.4
68.3
合计
206
14137.0
68.63
(制表人:
袁昕宇 时间:
2009年4月14日)
图一:
2009年1-3月集团专线业务投诉工单处理时长数据的折线图
2009年1-3月集团专线业务投诉工单处理时长统计表
70
69.5
69
68.5
68
67.5
67
3
2009年1月 2009年2月 2009年3月 合计
68.6
平均每单处理时长(小时)
(制表人:
袁昕宇 时间:
2009年4月14日)
从以上统计来看,我司处理集团专线业务投诉的时长远远大于客户的期望值,因此缩短集团专线业务投诉处理时长迫在眉睫。
选课理由
(二)
如何才能缩短集团专线业务投诉处理时长呢?
我司现集团专线业务投诉处理流程如下:
图二:
集团专线业务投诉处理流程
Y
是否解决?
N
集团客户部投诉处理专员
投诉分析处理
Y
是否解决
N
产品经理(营销经理、运营经理)
牵头组织相关部门进
行疑难杂症攻关
结束
开始
用户
咨询或投诉
一线客服人员
投诉预处理
(制表人:
区健雄 时间:
2009年4月16日)
小组成员为了解10086客户服务中心处理集团专线业务投诉的时长,对其2009
年1-3月处理该业务投诉的时长数据进行了分析,统计结果如下:
表六:
2009年1-3月集团专线业务投诉工单10086客服中心处理时长统计表
2009年3月
73
573.0
7.8
合计
206
1623.3
7.88
(制表人:
神锦浩 时间:
2009年4月19日)
2009年1-3月集团专线业务投诉工单客服中心处理时长统计表
7.92
7.9 7.88
7.88
7.86
7.84
7.82
7.8
7.78
7.76
7.74
2009年1月 2009年2月 2009年3月
平均每单处理时长(小时)
图三:
2009年1-3月集团专线业务投诉工单10086客服中心处理时长折线图
(制表人:
神锦浩 时间:
2009年4月19日)
从以上统计来看,10086客服中心的集团专线业务投诉处理时长比较稳定,月均值为7.88小时/单。
小组成员讨论一致认为:
10086客服中心的集团专线业务投诉处理时长可以稳定保持在8小时以内,该处理时长符合客服关于集团复杂业务的处理规定时长。
且该部分的工单处理工作非本部门可主控。
鉴于以上原因,QC小组将本次课题确定为:
缩短集团专线业务后台投诉处理时长。
(二) 名词解释
1、集团客户:
指以组织名义与中国移动签署协议,定购并使用中国移动产品和服务的法人单位及所附属的产业活动单位。
2、集团专线业务:
中国移动基于自身强大的CMNET数据网,利用接入网和传输网络资
源,为集团客户提供专线接入,从而实现集团客户专享各种高质量的通信服务和信息化服务的解决方案。
在本项目中,集团专线业务包含数据专线、电路租用与语音专线。
3、集团专线业务投诉处理工单:
指集团客户在使用集团专线业务途中,因故障等各种
因素导致无法正常使用,集团客户向10086中国移动客服服务中心反映,并正式记录在案的工单。
4、集团专线业务后台投诉处理时长:
自集团客户向10086投诉集团专线业务相关问题,
10086派发投诉工单至集团后台支撑部门开始,经过后台支撑部门的处理,至后台
支撑部门回复10086处理结果的时间长度。
三、选题理由
调查一:
集团专线业务投诉工单后台支撑部门处理时长统计:
QC小组成员从2009年第一季度后台支撑部门处理的206张集团专线业务投诉工
单中随机提取抽取50张工单进行分析。
以下数据四舍五入为整数:
表七:
集团专线业务投诉工单样本统计表(单位:
小时)
单个集团专线业务投诉工单后台支撑部门处理时长(小时)
编号
时长
编号
时长
编号
时长
编号
时长
编号
时长
1
60
11
74
21
78
31
68
41
68
2
65
12
55
22
60
32
60
42
59
3
59
13
50
23
50
33
75
43
73
4
58
14
45
24
65
34
55
44
45
5
60
15
73
25
60
35
55
45
55
6
55
16
65
26
55
36
60
46
65
7
68
17
69
27
59
37
65
47
55
8
69
18
59
28
65
38
57
48
59
9
36
19
73
29
50
39
65
49
54
10
49
20
68
30
59
40
67
50
65
(制表人:
贾招丹 时间:
2009年4月21日)
图四:
集团专线业务投诉工单样本统计直方图
集团专线业务投诉工单样本统计直方图
16
14
12
10
8
6
4
2
0
14
Tu
0.05
0.04
8
8
7
0.03
4
5
0.02
1
2
1
0.01
0
0
35.540.545.550.555.560.565.570.575.580.5其他
频率 正态图
(制表人:
贾招丹 时间:
2009年4月21日)
经计算得:
样本平均值
小时;
𝑋=60.7小时,𝑋𝑚𝑎𝑥=78小时,𝑋𝑚𝑖𝑛=36小时,R=𝑋𝑚𝑎𝑥-𝑋𝑚𝑖𝑛=78-36=42
1
n-1
å
n
(X-X)
2
i
i=1
1
50-1
å
50
(X-60.7)
2
i
i=1
样本方差S= = =8.54
【过程检验】
集团专线业务投诉工单后台支撑部门处理时长符合正态分布规则,由于实际
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- 缩短 集团 专线 业务 投诉 处理