7天连锁酒店培训课件课程讲义前台篇0812.docx
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7天连锁酒店培训课件课程讲义前台篇0812
《前台工作基础篇》讲义
【课程主题】前台基础工作
【培训对象】前台岗位新入职员工
【课程目标】培训结束后,学员能了解本岗位的工作任务,掌握基本的工作标准,能按照工作流程开展工作,达到上岗操作的基本要求。
【课程重点】前台各项服务流程
【课程难点】各项服务流程及注意事项
【课程时长】4小时
【培训过程】
◆开场(3~5分钟)
1、自我介绍
2、课堂纪律强调
3、提问引起兴趣(学员想通过岗位入职培训学到什么?
)
4、阐明培训目的,使员工进入学习状态
◆课程主要内容
一、前台的重要地位与主要工作内容(5分钟)
授课方式:
提问引导学员思考
1)根据你的了解,对于一个酒店的前台来讲,有着什么样重要地位?
2)根据你的了解,我们的前台都为客人提供哪些服务呢?
重点:
使员工真正了解前台对于酒店的重要性,初步了解前台提供的服务项目
二、前台各班次工作内容介绍(3分钟)
讲师以早班工作流程为例,简单介绍一天的工作流程与内容,同时介绍一下中班与晚班,将不同点列出即可。
(一)以早班为例,按照《岗位日志》讲解一天工作流程
授课方式:
制造氛围,引导学员思考,整个讲解的顺序大体按照《岗位日志》的顺序进行
1、上班前准备(5分钟)
引导员工思考:
在做某件事情前都会做一些准备,那么上班前我们应该有哪些准备呢?
根据员工回答内容,进行总结分类,引出课程内容:
●仪容仪表准备------自查工衣,工裤,鞋袜,头发,面容,工号牌,装饰,气味
●表情准备----真诚,自然地微笑练习一分钟
●心情准备----与同事,上司,顾客适量声音问好并点头示意
2、前台交接班(5分钟)
授课方式:
结合《前台交班表》进行讲解
授课要点:
●查看交班事项及其他通知事项
●完成《前台交班记录》
●其他交接班时要做的工作有哪些:
1)物的交接
要点:
按照《前台交班本》交接内容介绍如何填写,由谁来填写项目有例如售卖纪念卡,牛奶,小商品,客人遗留物品,外借物品等
2)钱的交接
要点:
交接备用金,监督营业款投款
3)房态交接
要点:
查看欲抵/离情况,今日可售房,日租房,应退未退房,应催账款等情况,要做到心中有数
4)其他交接事项
要点:
通告学习,事故报告阅读,顾客投诉等其他事宜
3、阅读叫醒本(5分钟)
1)阅读叫醒本:
要点:
一是叫醒检查,查看并检查之前应该叫醒的房间是否已经完成;这里要强调的是大家对于叫醒工作的敏感度,如果发现叫醒失败,要及时进行的操作:
系统叫醒失败----电话叫醒----电话无人接听时-----人工叫醒
二是叫醒准备,了解并记忆本班时间段需进行叫醒的时间和房号
4、办公用品和办公设备的检查(5分钟)
要点:
1)办公用品是否足够用,避免忙时缺而导致延误对客服务时间
2)所有设备是否正常使用
5、查看房态(3分钟)
要点:
1)查看预订及可售房态----熟悉预抵及可售房情况,便于做好日租房和散预订或入住,避免超预订
2)查看今日离店房情况----了解需催退工作量并合理安排
3)查看店务系统----是否可正常使用
6、检查与维护(5分钟)
要点:
1)检查监控系统:
是否有信号缺失,是否有盲区,如遇到问题及时上报,找维修处理
2)检查并维护公共区域的卫生、舒适状况:
(早班)8:
00、10:
00、12:
00、14:
00;
(中班)15:
00、17:
00、19:
00、21:
00;
(晚班)24:
00、07:
00,
注意:
各班次检查时间点;大堂与工作区域的卫生,大堂空调温度等;随时要保持检查,但是至少2个小时巡查一次
强调:
公共区域卫生不是PA一个人负责,要引导其他岗位的员工也要关注到这一点,所到之处都应该保证我们提供给客人的环境是干净,舒适的
3)检查大堂,公共区域,招牌灯等各类照明:
(早班)8:
30、10:
30、12:
30、14:
30
(中班)15:
30、17:
30、19:
30、21:
30
(晚班)24:
00、03:
00、07:
00
照明要视天气情况保持照明,但不浪费能源
4)检查背景音乐播放情况:
早班11:
00开启背景音乐,晚班21:
00关闭背景音乐,注意音量适中
7、提供对客服务项目有哪些(5分钟)
电话操作/散客预订/参观房间/入住接待/换房操作/叫醒服务流程/开门服务/延时退房/续住/离店结帐流程/访客登记/行李寄存/遗留物品处理/问询服务/借物服务/商务服务。
。
。
。
。
。
。
8、退房催退(3分钟)
要点:
1)早班:
11:
30对非会员催退、12:
30对普通会员催退、13:
30对高级会员催退
晚班:
16:
30----17:
30对日租房催退
2)注意服务用语及服务态度:
语言简洁,态度热情,例如“漆小姐,对不起打扰了,请问您今天是退房还是续住呢?
”
3)退房催退后,会有三种情况出现,一种是客人离店退房;一种是客人延时退房;一种是客人续住------过后讲解服务流程
9、核对应退未退房号(2分钟)
要点:
1)14:
30检查应离未离的房间号
2)掌握房间实际状态,确保客人无意外或逃账现象
3)核对房间是否有客人或者有误行李,及时与客人取得联系,确认是否延时退房或续住;如房间紧张,未联系到客人的情况,应将该房间保留到最后售卖。
10、跟办事宜(2分钟)
要点:
1)本班次顾客交代事宜----客人要求续住房打扫
2)前班次交办待续事宜----代领遗留物品
3)分店内部其他事宜----开会通知
举例说明一下即可
11、入住资料上传(2分钟)
要点:
检查入住资料,上传公安系统,要求客人信息,尤其身份证号码填
写齐全后上传
12、下班准备(5分钟)
要点:
1)完成本班次的工作
2)交接班准备----填写《前台交接班本》----回顾一下前面的交接班内容
前台排班(略)
(二)各项服务流程讲解----黑色字体为重点内容,加黄色的为PPT中的提问答案
1、电话接听,拨打与转接(15分钟)
授课方式:
流程讲解
授课要点:
电话接听
1)电话铃响3声内接听,准备好纸笔记录相关信息,勿歪头夹着电话
2)使用普通话,语速适中,吐字清晰----有设置自动语音的分店使用“您好!
(请问有什么可以帮您?
)”;无自动语音则使用“你好,7天连锁酒店××店,(请问有什么可以帮您?
)”
3)若对方电话没有任何声音,不可以说“喂”;可以说“对不起,您的电话没有任何声音,请稍候再拨.”
4)注意聆听客人提问与需求,及时记录,并且重复确认相关信息
5)接听过程中如有另一个紧急电话或有重要事情,应对客人讲:
“对不起,请
您稍等一下。
”,然后用手捂住听筒,切不可拖住客人电话超过30秒,再回
转来与第一位客人说:
“不好意思,让您久等了”,然后再继续
6)必须等客人先挂电话方可挂电话,挂电话前应讲:
“谢谢您的来电”
电话拨打:
1)亲切问候,报出身份,
2)“您好!
漆小姐,对不起,打扰您,这里是7天连锁酒店××分店前台”;若内线“您好,漆先生,对不起打扰您,我是前台服务员”
电话转接:
1)要核对信息,转入的房间号码,客人的姓名,来电人姓氏
2)首先要确认房间客人愿意接听此来电-----“××先生/小姐,您好!
现在有××先生/小姐的电话,请问是否接听?
”------即使来电人可以报出住客人姓名,也不可以直接告诉来电人住客人的房间号码
3)若客人同意,切忌不能挂断电话直接转入
4)电话占线,应对来电人解释说:
“对不起,房间电话正忙,请您稍后再拨。
”
如对方没人接听,铃响六声后,必须向来电人解释说:
“对不起,电话无人
接听,请您稍后再联系。
”
如对方拒绝接听,应与来电人解释:
“您好!
我们查实这位客人没有入住我们酒店,谢谢来电,再见”或“您找的客人不在酒店内,请问您是否方便留下口信或电话,以便××先生/小姐回电”
2、散客预订与预订确认(10分钟)
授课方式:
流程讲解
授课要点:
散客预订
1)礼貌问候客人
2)了解预需求:
入住时间,需要的房型,入住天数,预抵时间
3)查看房态,是否满足客人要求;若是非会员,同时可以介绍会员卡
4)填写预订单,注意填写内容要全面,清晰,准确
5)确认预订信息,与客人确认一遍入住人姓名,到店日期,预抵时间,入住天
数,房型,房间数,房价,联系电话;要与客人确认超过保留时间不再保留
房间,订单自动取消;建议客人预付定金
6)致谢道别
7)将订单资料输入电脑:
按照预订单上的信息完整准确的录入到电脑中
8)预订单整理存档,已录入电脑的预订单,在预订单空白处标注”已录入电脑”;
按日期将其存档;月初整理,过期预订单打包存档
9)本分店房型不能满足客人需求时,要推荐同城其他分店;向客人致歉,并引导;建议下次提前预订
这里可以讲解一下预订确认
注意:
找出当天预抵的预订单,与客人联系今天是否到店,具体到店时间等信息
及相关信息是否有变化;在旺季或者分店入住率高的时候需要做预订确认
以便分店了解本店可控房情况。
3、参观房间(10分钟)
授课方式:
流程讲解
授课要点:
1)礼貌问候
2)前台选房,必须是清洁好,不可选尚未清洁或正在清洁的房间,选好干净的房间后知会前台当班同事,避免再次出租
3)陪同参观的人员可以是前台人员,住店销售或客房领班;客房领班在楼层的,
可向客人说明“请您参观的房间在XX楼层,我们已经安排了服务员在楼层
等侯您”
4)介绍产品--------陪同参观的同时,要介绍房间的设备设施,“干净,舒适,安
全,环保”的特点,同时可以介绍我们的会员体系,近期活动或其它服务(讲
师要提醒员工,了解多的,准确的可以提,不确定的东西不要讲)
5)询问入住意向:
询问客人的真实感受和入住意向并将相关信息记录反馈,有意向的,建议其到前台办理预订或入住手续
6)致谢道别,注意标准用语的使用
7)房间参观完后,客房服务员必须立即将房间内客人动过的物品重新整理,恢
复为可卖状态
4、办理入住流程(20分钟)
授课方式:
流程讲解,模拟演练
授课要点:
1)礼貌问候;注意使用标准用语----“您好!
(欢迎光临,请问是办理入住吗?
)”
同时接待多位客人时,要注意关注其他客人的感受,要微笑点头示意(让客人知道你已经注意到他了)
2)请客人出示身份证:
注意礼貌接待;注意:
客人出示的必须是有效证件(中华
人民共和国居民身份证,驾驶证,护照,港澳通行证,回乡证,外国人居留证,士兵/军官证),无有效证件不得入住
3)查询预订信息并与客人确认预订:
A询问是否有预订
B是否是7天会员(不是会员,可以推荐成为会员)
C读会员卡或二代身份证找出预订单
D核实预订信息时注意积分兑换与网上支付情况
4)收取押金:
现金----房价×天数,向上取整+100元收取押金
刷卡----分店可以用银联Pos机刷卡,但只刷房费,不
做预授权,刷好房费后,另收取100元现金作为押金
◆高级会员和已预付客人免收押金。
5)打印住宿登记表,请客人签名
6)扫描证件,制作房卡:
客人证件按照公安机关要求扫描,制作房卡时注意非会员,普通会员,高级会员的退房时间,然后填写欢迎卡
7)递交房卡与证件并推荐早餐:
房卡,客人证件等交还给客人,不要遗漏。
指
引客人房间楼层和电梯位置,不要讲出客人房间号码;早餐推荐注意健康,便捷理念
8)礼貌道别:
注意标准用语
注意:
无预订客人按照散客入住办理
整个操作需在3分钟内完成
PPT中的问题4要点如:
自然微笑,对话正视客人等
5、换房操作流程(10分钟)
授课方式:
流程讲解
授课要点:
1)了解换房原因:
A、询问客人换房原因:
“××先生/小姐,请问您现在的房间有什么问题吗?
”如是房间卫生或维修问题,先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。
如问题暂时不能解决,再安排换房。
B、如果因投诉换房,则可由客房主管或前台接待持新房卡到客人房间帮客人处理。
(一般情况下需要客人到前台办理换房手续)
C、客人未在酒店内,前台接待必须告诉客人:
“因为房间比较紧张,如需换房请尽快回酒店办理手续。
”不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。
2)查看房态:
A、根据实际房态判断是否可以马上换房。
换房前可让客人先参观房间看是否满意
B、如需更换房型,需跟客人确认房价,征得同意后再换房。
设计房价调整等情况,需填写《房价调整通知单》
3)系统换房、重做房卡:
根据客人要求在系统中选择相应的房间帮客人更换。
4)更改住宿登记表上的信息:
房间号码,房价等信息更改,并放入新房间的文件夹内
5)通知服务员查房:
换房后应立即通知楼层服务员此客人换房信息,必要时协
助客人换房服务员按照退房后查房流程检查房间,如有客
人遗留物品则第一时间归还客人
6、叫醒流程的讲解:
(10分钟)
授课方式:
流程讲解,模拟演练
授课要点:
1)注意标准用语的使用
2)注意与客人复述确认关键信息
7、开门服务流程(10分钟)
授课方式:
流程讲解
授课要点:
1)礼貌问候:
注意礼貌用语
2)请客人出示证件核对:
A、询问房间号码后,请客人出示身份证,并核对是否与登记信息相符
B、如客人未带证件,则询问其证件号码与生日进行核对
C、如客人提供的资料与登记的信息不符,必须联系登记客人,不得为非登记客人开门,核对无误后,请楼层服务凭开门通知单为其开门
D、外部电话请求开门委托,应在电话中询问其证件号码来确认身份,在征得住客同意并核对来访人的有效信息后,方可为住客指定的来访人开门
E、如客人提供的资料不准确,应与客人委婉解释,不能为其开门,或请其联系登记客人本人:
“对不起,您提供的资料与登记资料有误,为了客人的安全,我们暂时不能为您开门,请您联系一下登记客人本人”
3)填写《开门通知单》:
填写好相关信息后,请客人签字,客房服务员凭开门通知单为客人开门
4)将《开门通知单》交给客人,礼貌道别
5)通知客房服务员为其开门
8、办理延时退房/续住
办理延时退房:
(5分钟)
要点:
中午催退后,客人要求延时退房,应告知客人延时到下午6点前退房需加收半天房费,下午6点后退房需加收一天房费,与客人确认清楚
办理续住流程:
(5分钟)
要点:
1)续住确认:
客人需要续住时,先查询房态,确定能接受续住后请客人到前台办理续住手续提醒客人如下次需续住,请提前一天自主预订(这里要与客人讲自主预订的好处有哪些,得积分,随时查看有无房间等)如无客人所需房型,可推荐其他房型,续住需要换房型并确认好房价。
2)加收押金续房卡:
根据客人续住的天数及房价收取押金,注意唱收唱付,打印RC单请客人签字确认;请客人出示房卡,检查房卡中记录的房号是否与客人提供的房号一致,与客人确认续住天数,修改电脑中的离店日期
9、退房离店流程(10分钟)
授课方式:
流程讲解
授课要点:
1)标准用语问候
2)询问客人退房房号并读取房卡确认
3)询问客人贵姓,核对与系统登记资料是否一致
4)报出客人消费金额,请客人确认
5)询问客人是否需要打印账单明细(注:
如客人不需要,可以不打印)
6)系统退房
7)找零:
现金支付时,要唱收唱付,双手递送找零;开具发票时要与客人确认
好开具发票的抬头
8)礼貌道别“欢迎下次光临”
注意:
A、通知楼层退房,注意高级会员免查房,且报退房时不要出现“查房”字眼
B、单个散客退房时间控制在2分钟内
10、访客接待(5分钟)
授课方式:
流程与注意事项讲解
授课要点:
1)礼貌问候:
注意标准用语使用
2)查询核对:
核对来访者提供的信息,注意:
查询不到的或者客人要求保密的,
需委婉拒绝并请来访者自行电话联系。
来访者需出示有效证件,前台需核来访者身份后,致电房间征询客人意见,严格按照客人意见处理,如客人不同意,则不可将客人房间号码及其他信息透漏出去。
对于提供不出住店客人的姓名、房号等信息的来访者要密切关注
3)办理登记:
请来访者根据当地公安局要求填写《酒店访客登记单》,提醒客人
访客时间,23:
00后应该安排在大堂接待
4)提供指引:
告知来访者,客人所住楼层及房号,做好电梯指引
5)事后跟进:
高度留意有访客的房间,访客离开后,应主动致电到房间确认有
无异常
11、行李寄存流程(10分钟)
授课方式:
流程讲解,模拟演练,注意行李寄存牌的填写标准
授课要点:
1)礼貌问候:
注意标准用语使用
2)了解寄存物品:
询问客人是否有贵重或易碎物品,贵重物品请客人自行保管
3)填写行李寄存牌:
(拿一张行李牌,实际演示给学员看)请客人填写寄存牌,
并在温馨提示处签名;收回行李牌后,确认客人填写的信息,行李件数,经手员工要再与客人口头确认过夜寄存行李收费标准,如过夜则每件每天按20元收取,并签名。
4)确认行李:
要确认行李件数,行李有无破损等
5)行李存放:
行李摆放整齐美观,不可叠压,多件行李用绳穿系在一起,行李牌挂于显眼处提拿行李时要拿提行李把手,不可牵其他地方
5)归还行李:
客人取行李时,要索取行李牌,核对无误才可领取。
请客人在行李牌领取区填写领取日期与时间,并签名确认。
请客人确认行李件数及行李状况,寄存期间客人若领取部分行李,需更改上下联信息
如行李代领,应向客人索取行李牌并致电询问寄存客人,核对委托人情况,留下委托人身份证复印件并注明委托信息,签名后方可领取。
注意:
异常处理:
客人行李牌遗失,必须与客人认真核对寄存行李的内容,款式特征等信息,复印客人身份证并在复印件上注明行李牌遗失和行李已领取等信息,请客人签字确认
如客人行李损坏或遗失,进入投诉处理流程如客人行李超过月以上未领取且联系不到客人,按照遗留物品流程处理
12、遗留物品处理(5分钟)
授课方式:
流程讲解
授课要点:
1)客房领班将遗留物品送至前台,前台人员要填写《遗留物品登记表》,将遗留
物品放于前台“遗留物品柜内”,注意:
遗留物品上要做好标签,注明房间号,
客人姓名,遗留日期
2)前台员工做好登记后,应立即联系此房间客人,若客人稍后会回来取,则做好记录与沟通(“沟通”不仅仅是与下一个班次的沟通,还要是与本班次其他伙伴的沟通,每一个人都要知道这件事情,以免经手人不在的时候客人回来后,不能及时将遗留物品交给客人)
若不能第一时间联系到客人,要将客人的电话号码记录在《遗留物品登记表》中的“跟进情况”中(以免稍后再次跟进的时候还要再次查找电话号码)
13、问询服务(5分钟)
授课方式:
流程讲解
授课要点:
1)适时问候:
客人距离前台1米远时要主动问候客人----“你好,(请问有什么
可以帮您?
)”
若电话问询,则要注意礼貌热情,语音语调
2)聆听并复述确认:
仔细聆听客人要求与问题,适时做记录
简单复述,与客人确认其要求与问题
3)提供服务:
简单的问询要马上回答客人,若比较复杂或难以马上回答的,不要与客人说“不知道”拒绝客人,要给客人一个回复时间,有答案后立即回复客人,如果实在有困难,需婉言与客人解释
4)致谢道别
注意:
新员工入职需掌握酒店周边信息
14、借物服务(5分钟)
授课方式:
流程讲解
授课要点:
1)主动问候:
注意标准用语的使用
2)核对身份:
询问房号,与客人核对登记信息,确认是住客方可借物
3)物品递送:
客人在前台时,注意双手递送
客人在房间的,请客人到前台领取
客人行动不便,再安排人送上房间
4)标准用语道别
5)系统登记:
在电脑系统中做好记录;并在《前台交班本》中做好相关记录
6)归还借物:
客人退房时提醒客人归还;客人归还借物时要检查物品是否完好由于客人原因造成损坏的,酒店有权按原价1.5倍索赔
注意:
前台要准备一定数量的常用物品,例如插线板,针线包,充电器等
15、商务服务(5分钟)
授课方式:
流程讲解
授课要点:
1)礼貌问候:
注意使用标准用语
2)接受服务要求:
了解我们提供的商务服务有哪些:
复印(A4纸1元/张,收传真(2元/张),发传真(市内2元/张,国内3元/张,国际10元/张),不提供打印、代收洗衣和代理票务服务,酒店可以提供电话号码,如客人需要可提供给客人自行联系
3)提供服务:
开具《杂项通知单》请客人签字并录入店务系统
4)礼貌道别:
提供相关服务后,要双手递交客人的物品
16、现金管理(10分钟)
授课方式:
流程讲解
授课要点:
1)现金交接:
前台员工必须当面清点当班的现金收入与现金支出情况。
打印《收银员入账项目汇总表》,查看自己当班操作的现金收入和现金支出情况,并与实际库存现金核对。
如实际库存现金与《收银员入账项目汇总表》中自己操作的现金收入和现金支出情况不符,应调出《收银员入账项目明细表》,逐笔查看自己操作的现金收入和现金支出明细,找出问题,及时解决。
2)补备用金:
提取部分现金收入,补充上一班次和本班次的备用金差额(即现金支出)。
并将补备的金额清晰填写在备用金交接表中。
3)当班现金封包:
A、如何对无误,将当班现金收入封入收银袋中
B、在收银袋上写明封袋日期、班次、收银员、现金明细等
项目、并在袋口骑缝加签
C、在其他前台员工见证下将收银袋投入前台投币式保险箱内。
营业收入现金的投缴即核、即签、即时投箱、不得以任何理由拖延
4)记录投缴情况:
在“收银袋投放/收取记录簿”上记录投缴情况(日期,时间,班次,收银员,封包金额,证明人),并请见证人签名证明,所有收银袋必须用胶水封口,不准使用透明胶或订书机封口。
5)现金清点:
酒店总经理必须在办公室内清点营业款,不能在前台,餐厅或者
客人可以看见的地方清点
6)银行存款:
存款时不能把现金拿在手中,暴露在外或装在透明袋内,走时不
能大喊:
“我去存钱了”.店内的其他员工不能告诉其他人员其行踪及路线
注意事项:
前台涉及现金与帐务处理,不得有其他闲杂人等逗留,发生收款与退款时,要唱收唱付,对于50元面额或以上的钞票必须过验钞机
17、钥匙管理(5分钟)
授课方式:
流程讲解
授课要点:
1)做好标记:
钥匙上要标注清楚其用途等信息,除保险箱的机械钥匙外,酒店
所有机械钥匙必须存放在钥匙箱内,且分类,固定存放位置,打印一份《钥匙明细表》贴在钥匙箱盖正面上,每月月初值班经理要核对一次《钥匙明细表》
2)定点存放:
酒店机械钥匙必须定点存放
钥匙用完后要放回原来位置
钥匙箱必须上锁,钥匙由前台保管
3)清点核对:
钥匙必须每班次交接,尤其是客房通卡,房门机械钥匙,保险箱
钥匙等重要钥匙,房卡需有各班次交接,所有钥匙外借,必须在《钥匙领用记录》上登记,当天借当天还
4)损坏配置:
发现钥匙损坏或缺失应及时报告酒店总经理,酒店总经理应在店
内告示所有员工,任何钥匙的增配必须经过酒店总经理批准且记录在《钥匙明细表》。
18、夜核流程(10分钟)
授课方式:
流程讲解
授课要点:
1)统计发票:
2)审核RC单信息:
整理每间房RC单文件夹中的所有单据,查看单据是否异
常,是否属于该房间。
逐一核对原始单据与系统登记的客人信息是否一致,核对RC单和电脑中的房型、房价是否一致;系统登记要完整,所有单据必须入账。
注意备注栏的特殊说明,如有有不正确或疑问要交班说明
3)核对现金收支:
检查《备用金交接本》审核数据等信息是否正常,与《入账项目汇总表》核对现金收入是否一致;核对每班现金支出与电脑系统显示是否一致,核对无误后,必须签名确认。
4)结算银行卡纸:
按POS机功能提示将当日所有交易进行结算,切记:
在夜核
前完成此步骤,确保夜审后系统和银联机上的记录相同。
整理所有银行卡纸,核对信用卡纸是否已经登记,结算金额是否与电脑系统一致
5)“已退未结”结帐——新系统中已做调整,系统将自动平帐
6)整理账单等资料:
当日退房的(账单)RC单打包存档,银行卡卡纸装收银
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