某服务中心工作手册.docx
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某服务中心工作手册.docx
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某服务中心工作手册
工作手册说明
1.本手册是公司质量管理体系的实施细则,是公司的法规性又件,项目部客户(物业)服务中心员工必须严格遵守。
2.本手册自发布之日起生效。
在手册使用期间,如有修改建议,项目负责人应汇总意见,行政人事部组织有关人员按《管理评审控制程序》对手册的适用性、有效性进行评审,必要时进行修改。
3.本手册的解释权归行政人事部。
4.本手册的管理和发放均应按照《文件控制程序》中有关规定执行。
1.0项目部组织结构……………………………………………………………3
2.0服务中心质量目标…………………………………………………………4
3.0岗位说明书…………………………………………………………………5
4.1房屋交付流程………………………………………………………………12
4.2装修受理及过程管理………………………………………………………14
4.3空房管理流程………………………………………………………………18
4.4费用收缴流程………………………………………………………………19
4.5受理服务流程………………………………………………………………20
4.6客户专有部分特约维修服务流程…………………………………………23
4.7特约保洁服务受理流程……………………………………………………25
4.8大件物品放行管理流程……………………………………………………27
4.9客户迁入迁离服务流程……………………………………………………28
4.10商务会务服务流程…………………………………………………………29
4.11商务推广活动管理服务流程………………………………………………31
4.12弱电线路(管井资源)规范施工与管理制度……………………………32
4.13房屋中介服务流程…………………………………………………………35
414社区文化活动服务流程……………………………………………………37
4.15投诉处理流程………………………………………………………………38
4.16回访流程……………………………………………………………………39
4.17满意度调查流程……………………………………………………………41
4.18房屋专项维修资金使用操作规程…………………………………………42
4.19游泳池管理规程……………………………………………………………44
4.20项目退出流程………………………………………………………………47
4.21紧急事故处理程序…………………………………………………………48
5.0物业服务规范标准…………………………………………………………69
5.1服务环境控制规范…………………………………………………………70
5.2环境卫生维护工作检查规定………………………………………………73
5.3钥匙管理规足………………………………………………………………74
5.5用户手册(略)
5.6装修导册(略)
5.7物业服务合同(略)
5.8前期物业服务合同(略)
5.9管理规约及临时管理规约(略)
5.10清洁管理外委合同(略)
5.11绿化管理外委合同(略)
6.0服务用心质量记录清单……………………………………………………75
1.0目的
明确项目部组织结构及工作职责.保证项目部工作正常运行。
2.0适用范围
各物业项目部
3.0职责
3.1项目经理负责按照《年度定岗定员计划》配置人员,拟定岗位职责。
3.2项目部全体员工按要求履行相应岗位职责。
4.0项目部组织机构图
说明:
4.1各项目部根据本架构原则并结合物业实际情况设置项目部组织机构。
4.2项目部负责物业服务提供及质量管理,负责本项目部人员的考核,负责项目部经营目标的管理和实施。
4.3如物业区域的绿化和清洁环境维护由外委单位按照合同约定提供服务,项目部按照《环境维护工作手册》对外委单位服务品质进行监督、检查、考核。
以公司质量方针为管理原则,制定以下分解目标:
1、履行物业服务合同规定的各项责任和义务,业主(客户)对物业服务的年度综合满意率达90%以上;执行“全国物业管理示范住宅小区(大厦)”服务标准的项目,业主(客户)对物业服务的年度综合满意率达95%以上;
2、服务中心服务人员的持证上岗率100%,
3、物业公共服务费、水电气等代收代缴费用、特约服务费收缴塞为98%;
4、有效投诉处理率100%;
5、档案归档完整率100%。
1.0项目(副)经理
1.1任职条件
年龄/教育背景:
◆30-45岁,本科及以上学历,物业管理、酒店管理、建筑工程及财务类专业优先。
培训经历:
◆受过企业管理、物业管理、财务和法律知识等方面的培训。
工作经验:
◆3年以上独立管理8万平方米及以上楼盘的物业服务工作经验,曾担任2年以上物业项目经理或副经理职务。
工作按能
◆熟悉物业管理运作体系、具备物业管理及相关专业知识,了解行业法律法规和要求;
◆具有较强的团队意识、服务意识和组织、协调、领导能力;
◆具有较强的应变能力和公关能力,能妥善处理各种突发事件:
◆具有较强的文字功底,熟练使用办公软件和办公自动化设备。
个性持征:
◆做事客观、严谨、踏实、敬业:
◆具有很强的沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神;
◆精力充沛,能承受较大的工作压力,
◆分析能力、应变能力强,考虑问题周到细致,
◆品格高尚道德素养好,富有责任感。
1.2岗位职责
◆具体贯彻落实现行物业管理法律法规及公司的各种管理制度、质量管理体系文件的要求;
◆全面负责本项目部物业服务及经营管理,负责本项目的人员控制和团队建设;
◆负责组织所辖客户(物业)服务中心执行质量管理体系实施细则,按工作手册要求认真完成各项服务工作;
◆协助改进与质量方针、目标相一致的工作手册及质量记录,根据实际情况的需要,及时向行政人事部提出文件更改申请;
◆制定项目部年度工作计划及财务预算;
◆负责物业设施及环境的管理与维护,监管消防安全、车辆安全、秩序安全、设施设备安全工作,确保消防、车辆、安全秩序以及设施设备的正常运行,保证资源能满足服务的要求,并进行追踪和验证:
◆协调客户关系,收集客户意见建议,定期汇总分析,建立并完善客户档案,及时处理客户重大投诉;
◆组织分析不合格服务过程,制定并实施纠正和预防措施;
◆全面控制成本,领导并监督完成收费指标.努力使物业投资收益最大化;
◆组织并实施项目部服务档案的管理工作;
◆负责项目所辖财产物资的管理;
◆负责物业服务合同的洽谈、签定及报审、报批工作,对分承包方的服务质量效果进行监控、考核和评估,并负责沟通和协调;
◆定期召开项目部员工会议,组织物业知识培训,加强沟通,及时解决工作弊病,并培训骨干员工,灌输管理知识和技巧;
◆与各有关部门及公司保持良好的业务关系(如业主委员会、外委单位以及政府部门);
◆合理调配人员,协调各岗位的分工协作,负责项目部人员的考核;
◆负责突发事件的应急处理及上报;
◆现场巡视及问题整改;
◆完成上级交付的其它工作。
1.3权限
◆对项目内事项在授权范围内的决策议;
◆根据项目情况,以公司制度为依据,制定项目内部的制度、流程、标准并付诸执行的权力;
◆项目部员工聘任、解聘、薪资调整的建议权;
◆项目部员工的考核权;
◆其它相关权力。
2.0物业主管
1.1任职条件
年龄/教育背景:
◆25-45岁,专科及以上学历,物业管理、酒店管理、财务类专业优先;
培训经历:
◆受过物业管理方面的基础培训;
工作经验:
◆2年以上物业服务从业经历,1年以上物业主管同岗位工作经历。
工作技能:
◆较强的综合协调能力,良好的沟通能力,表达能力:
◆较强的文字处理能力,能协助完成各种报告和报表;
◆思路清晰、逻辑力强、处事灵活细腻;
◆善于应用物业管理法律法规;
◆熟练使用办公软件及办公自动化设备;
个性特征:
◆做事客观、严谨、踏实、敬业;
◆具有较强的人际沟通、协调、组织能力以及较强的团队精神;
◆精力充沛.能承受工作压力;
◆品格好,道德素养好,责任心强。
2.2岗位职责:
◆严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件,为客户提供优质高效的物业服务,把好服务质量关;
◆协助项目(副)经理汇总项目管理情况,并能提出积极的意见和建议;
◆按《物业服务合同》要求,检查合同履行情况;
◆与各有关部门或公司保持良好的业务关系(如业主委员会、外委单位以及政府部门);
◆负责项目所辖财产物资的管理;
◆就项目经营情况,提出合理化经营措施;
◆组织并实施对所辖服务中心服务资料、服务记录、服务档案的管理工作;
◆协调客户关系,收集客户意见建议定期分析汇总,建立并完善客户档案处理客户投诉;
◆按照项目部各项管理制度和工作流程,对所属员工进行管理及考核;
◆协助完成项目部物业各项费用的催收;
◆现场巡视及问题整改;
◆负责职权范围内的人员培训;
◆负责常见突发事件的应急处理及上报;
◆完成上级交办的其它工作。
2.3权限
◆对份内工作及项目经理授权事项的组织、协调、领导权;
◆对项目部内部的制度、流程、标准的建议权;
◆项目部员工工作表现的监督权;
◆项目部员工考核的建议权;
3.0项目财务
3.1任职条件
年龄/教育背景:
◆20-45岁,专科及以上学历,财务类专业优先。
培训经历:
◆受过物业管理方面的基础培训。
工作经验:
◆2年以上工作经验,有1年以上财务工作经验者优先。
工作技能:
◆较强的协调能力、沟通能力和表达能力;
◆按规定制作项目各类财务收支报表;
◆坚持原则,办事效率高;
◆思路清晰,善于学习;
◆熟练使用办公、财务软件及办公自动化设备。
个性特征:
◆做事客观、严谨、踏实、敬业;
◆尊重客户,心态平和;
◆应变能力强,具有团队精神,责任心强;
◆精力充沛,能承受较大的工作压力;
◆品格高尚,道德素养好。
3.2岗位职责
◆严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件,为客户提供优质高效的物业服务把好服务质量关;
◆负责前台收费、客户接待及服务受理,督促、协调各部门员工认真完成向客户提供的特约服务工作;
◆负责与客户的沟通,接待客户来访或投诉,提供有效服务,及时反馈;
◆负责随时收集客户信息及时汇总反馈;
◆定期检查前台服务的各种质量记录,并与客户进行沟通和协调;
◆接规定制作项目财务收支各类报表;
◆负责工作范围内的档案管理;
◆负责项目应收款项的计提、生成、收缴,客户计量的核对、检查、协调;
◆负责项目部签订经济合同的财务初宙、费用催收、到期提醒等管理,负责报帐款的审核,提高项目物业相关费用的收缴率;
◆负责常见突发事件的应急处理及上报;
◆完成上级交办的其它工作。
3.3权限
◆提出合理化能耗控制办法的建议权;
◆对项目财务事务的监督权;
◆对项目内部的制度、流程、标准的建议权;
◆拥有工作职责范围内的建议权。
4.0客户服务人员
4.1任职条件
年龄/教育背景:
◆20-45岁,专科及以上学历,物业管理、酒店管理专业优先。
培训经历:
◆受过物业管理方面的基础培训。
工作经验:
◆2年以上工作经验,有1年以上同行业工作经验者优先。
工作技能:
◆较强的协调能力、沟通能力和表达能力;
◆坚持原则,办事效率高;
◆思维清晰,善于学习;
◆熟练使用办公软件和办公自动化设备。
个性特征:
◆做事客观、严谨、负责、踏实、敬业有亲和力;
◆尊重客户,心态平和;
◆应变力强,具有团队精神,责任心强;
◆精力充沛,能承受较大的工作压力;
◆品格高尚,道德素养好。
4.2岗位职责
◆严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件,为客户提供优质高效的物业服务,把好服务质量关;
◆负责前台接待及服务受理的具体工作督促、协调各部门员工认真完成向客户提供的特约服务工作;
◆负责与客户沟通,接待客户来访或投诉,提供有效服务,及时进行反馈;
◆负责客户关系管理,收集客户信息,及时汇总反馈;
◆定期检查前台服务的各种质量记录,并负责与客户进行沟通和协调;
◆负责工作范围内的档案管理;
◆负责物业区域巡视及现场工作状态监督;
◆负责经营项目的拓展和客户开发与维护;
◆负责常见突发事件的应急处理及上报;
◆完成上级交办的其它工作。
4.3权限
◆提出合理化能耗控制办法的建议权;
◆对项目内部的制度、流程、标准的建议权;
◆拥有工作职责范围内的建议权。
5.0客服人员(大堂客服)
5.1任职条件
年龄/教育背景:
◆20-35岁,女士优先,专科及以上学历。
培训经历:
◆受过基础的物业服务礼仪方面的培训。
工作经验:
’
◆2年以上工作经验,有1年以上同行业或酒店工作经验者优先。
工作技能:
◆较强的协调能力、沟通能力和表达能力;
◆坚持原则,办事效率高;
◆思维清晰,善于学习;
◆熟练使用办公软件和办公自动化设备。
个性特征:
◆做事客观、严谨、踏实、敬业;
◆尊重客户,有亲和力,心态平和;
◆应变能力强.具有团队精神,责任心强;
◆精力充沛,能承受较大的工作压力;
◆品格高尚,道德素养好。
5.2岗位职责
◆严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件,为客户提供优质高效的物业服务,把好服务质量关;
◆负责大堂前台客户接待、来访登记,并提供咨询、引领以及礼仪服务;
◆负责客户一般信件、报刊、杂志的分发;
◆负责将客户信息及时向客服中心反馈;
◆负责大堂秩序维护;
◆负责常见突发事件的应急处理及上报;
◆完成上级交办的其它工作。
5.3权限
◆提出台理化能耗控制办法的建议权;
◆对项目内部的制度、流程、标准的建议权;
◆拥有工作职责范围内的建议权。
1.0目的
确保业主房屋顺利交付。
2.0适用范围
适用于公司所提供服务的所有物业项目业主房屋交付的管理服务。
3.0职责
3.1公司总经理总负责房屋交付工作的组织与管理;
3.2行政人事部负责房屋交付资料编写、印制,协调集中交付期人员配置;
3.2项目经理负责组织交付工作;
3.3客户(物业)服务中心负责交付手续的办理及各项相关事宜的协调;
3.4项目财务负责核收各项房屋交付费用;
3.5项目设备维护部负责接收物业时业主单元及公共区域整改的跟踪和水、电、气底数抄录及开通。
4.0程序
4.1房屋交付的准备工作
4.1.1交付资料的准备
4.1.1.1根据物业的实际情况编写和印制《用户手册》、《装修手册》。
4.1.1.2印制以下各类房屋交付表格:
A《交房流程表》B《单元验收交接表》C《业主资料》D其它
4.1.2设计办理房屋交付手续的现场流程。
4.1.3布置集中交付期内物业区域内的环境和客户(物业)服务中心办公环境。
4.2房屋交付手续办理流程图
4.3房屋交付手续的办理
4.3.1身份确认:
业主前来办理交房手续时,服务中心应配合开发建设单位对以下证件进行验证:
a.《购房合同》原件;
b.业主身份证原件(个人购房);
c.营业执照副本原件(单位购房);
d.委托他人办理的,须核对业主的委托书、代办人身份证原件。
4.3.2缴纳费用:
客服人员指引业主到财务部交纳相关费用,财务开具收款凭证,并在《交房流程表》上签字确认。
4.3.3验房交付
4.3.3.1客服人员引领业主验收房屋,将业主提出的与房屋相关的整改的问题登入《单元验收交接表》,业主签字确认。
4.3.3.2验收中发现问题,由服务中心通知开发建设单位按约定(购房合同或现场约定)时限给予解决;
4.3.3.3建设单位未在约定时限内整改完毕的,服务中心应将整改情况提前反馈给业主,并与业主重新约定验收时间;
4.3.3.4整改完毕后,由服务中心通知业主再次验收;二次验收不合格的,重复上述整改过程,直至房屋验收合格;
4.3.3.5请业主对水、电起数进行签字确认。
4.3.4请业主签收以下资料:
a.《用户手册>;
b.《装修手册》;
c.《安全、治安、消防责任书》;
d.其它
4.3.5业主领取钥匙并签字确认,交付完成。
4.4业主档案管理的具体办法参照《通用工作手册》中3,1《档案管理制度》。
5.0质量记录
5.1《单元验收交接表>
5.2《钥匙委托保管书》
5.3《业主资料》
5.4《安全、治安、消防责任书》
5.5《物业管理区域业主分户清册》
6.0相关文件
6.1ZBP30001-90中华人民共和国行业标准《房屋接管验收标准》
1.0目的
规范并有效控制管理区域内业主专有部分房屋装饰装修活动,保证物业的使用功能和设计功能。
2.0适用范围
适用于公司范围内所有物业项目部对业主专有部分房屋装饰装修活动的管理。
3.0职责
3.1服务中心负责装修手续的办理,协调处理装修活动中各项管理事宜;
3.2项目设备维护部负责装修方案的审阅;
3.3项目设备维护部、秩序维护部负责装修过程的监督管理。
4.0装修办理及验收流程
4.1流程图
合格
不合格
合格
合格
4.2装修手续办理流程
4.2.1装修方须向服务中心提交以下资料:
4.2.1.1业主装修:
身份证复印件、装修方案(办公及商业物业必须提交平面图、天棚图、消防点位图)、需申报的装修内容须有政府审批部门的批复文件、装修公司营业执照及资质证书复印件(未委托装修公司的住宅物业装修除外)、装修负责人姓名、联系方式等,如系业主委托装修,还应提交业主书面委托(附双方身份证复印件)。
4.2.1.2承租方装修:
租赁合同、承租户办理装修手续委托书及委托人复印件、业主同意其装修方案的书面确认函、装修方案(办公及商业物业必须提交平面图、天棚图、消防点位图)、需申报的装修内容须有政府审批部门的批复文件、装修公司营业执照及资质证书复印件(未委托装修公司的住宅物业装修除外)、装修负责人姓名、联系方式等。
4.2.2项目设备维护部在3个工作日内审阅装修方案,如无违反法律法规及物业区域管理规定等情形,服务中心通知客户办理装修手续:
填写《装修申请表》、《装修施工人员出人证申请表》、签订《室内装饰装修管理协议》及《施工期间安全、消防、治安责任书》、签收《装修告知函》,同时告知客户装修注意事项。
4.2.3客户预交装修相关费用,包括但不限于装修管理费、建渣清运费、装修施工人员出入证押金、灭火器押金及租金等,收费标准依据政府相关法律法规及《室内装饰装修管理协议》。
5.0装修管理要求
5.1装修活动必须保证建筑物结构和使用安全,保证建筑外观的统一协调,装修行为必须符合相关法律法规以及该物业公共管理制度的相关规定。
5.2装修工程允许作业时间
5.2.1集中装修期(即开发商通知房屋交付之日起四个月内)
写字楼:
全天住宅8:
30-18:
00
5.2.2非集中装修期:
写字楼:
星期一至星期五18:
30--次日8:
00,公众节假日全天
住宅:
星期一至星期五8:
30一12:
00,14:
00—18:
00,公众节假日除外
5.2.3非装修时间内原则上可以进行无噪音、无刺激性气体产生的施工行为。
5.3装修人员及物品出入管理
5.3.1装修人员须在客户(物业)服务中心办理《出入证》,凭证进入物业区域,短期装修(不超过3天)人员须在门岗处进行登记后方可进入。
5.3.2装修人员携带大件物品出门,需到客服中心开具《物品出门条》并出示《出
入证》后,方可放行。
5.4装修现场管理要求
5.4.1装修施工动火,需提前向客服中心申报.并填写《动火申请表》。
5.4.2装修现场每一百平米配置两具ABC干粉灭火器,每个作业现场应至少配备两个灭火器。
5.4.3工作场地内严禁使用电炉、电炊具、电热水棒等电热设施,严禁使用煤气。
施工使用的电动工具等必须符合国家现行标准,电动工具(或临时接电线)须配开关箱.开关箱必须设漏电保护器,漏电动作电流小于30mA。
开关箱电源线须采用橡胶电缆,在施工完成后及时拆除。
5.4.4装修现场不得留宿,吸烟在指定区域,不得在公共区域堆放装修材料、工具以及建渣等。
5.4.5装修人员出入物业区域或搬运建筑材料只能使用货运电梯以及指定的通道;水泥、石灰等粉尘或细小颗粒的装修材料须袋装后进人物业区域:
建渣须袋装,并按照服务中心指定的位置、方式和时间进行堆放和清运。
5.5二次装修的管理要求由各项目参照上述规定并结合本物业买际情况确定。
6.0装修过程管理
6.1各项目应根据本物业实际情况制定详尽的《装修告知函》,在办理装修手续时,客服人员必须将相关内容向装修负责人、业主(客户)详细讲解,并请其书面签收。
6.2装修手续办理完成后,服务中心负责对相关资料进行更新,并在装修人员进场前,书面通知项目设备维护部和秩序维护部。
6.3装修开工前,装修公司应按照服务中心要求对所在楼层的地面、墙体、门等公共区域进行成品保护,成品保护材料应予以固定,不得有安全隐患。
项目设备维护部现场检查成品保护以及灭火器配置情况,确认合格后,方可送电施工。
6.4集中装修期内,项目部应确定建渣堆放场地,并进行围护和标识。
建渣堆放量超过个装载单位时,应通知建渣清运单位在2个工作日内进行清运。
6.5项目部每日不少于2次巡视装修现场,填写巡视记录,项目设备维护部重点对水、电、气、消防设施、墙体结构有无改动进行监控。
秩序维护部负责对装修现场人员的出人证、灭火器的数量及有效性、公共消防设施、装修人员使用电梯、噪音施工时间、装修人员吸烟、动火作业、装修现场材料的摆放是否符合规范等进行监管。
6.6货运通道门岗负责对装修材料、物品运出、施工人员出入、通道秩序、建渣清运进行监管。
6.7巡视车发现违规违约行为,巡视人员应立即制止。
情节严重或装修方继续其违约行为的,巡视人员应报告服务中心,服务中心开具《装修违规违约行为通知单》,并通知装修负责人进行整改。
拒不整改或故意拖延整改的,服务中心可按照《室内装饰装修管理协议》约定,采取相应措施,确保整改行为实施。
6.8消防改造监督管理:
6.8.1建筑面积超过300平方米(含)的办公或商业物业装修.必须在消防部门备案。
6.8.2装修单元内涉及消防改造的,消防施工单位提供有效的资质证书及消防改造受理和竣工凭证至客服中心。
项目设备维护部对改造过程进行监控,发现不符合规范的行为立即指出并监督至整改合格。
改造完工后,项目设备维护部必须对单元内感烟点位进行检测,确认是否和监控中心消防主机点位吻合,本层消防末端水压是否正常。
6.9装修验收
装修完工后,按规定需向消防主管部门申请竣工验收的,需提供合格证.项目设备维护部负责装修验收。
验收合格.服务中心核查装修违约记录,与装修方结算相关费用。
验收不合格.通知装修方进行整改.直至合格。
7.0质量记录
7.1《装修申请表》
7.2《装修设计图纸备案表》
7.3《室内装饰装修管理协议》
7.4《
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