更新国家开放大学电大本科《关系营销》期末题库和答案.docx
- 文档编号:27287103
- 上传时间:2023-06-28
- 格式:DOCX
- 页数:45
- 大小:41.05KB
更新国家开放大学电大本科《关系营销》期末题库和答案.docx
《更新国家开放大学电大本科《关系营销》期末题库和答案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《更新国家开放大学电大本科《关系营销》期末题库和答案.docx(45页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
更新国家开放大学电大本科《关系营销》期末题库和答案
最新国家开放大学电大本科《关系营销》期末题库及答案
考试说明:
本人针对该科精心汇总了历年题库及答案,形成一个完整的题库,并且每年都在更新。
该题库对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用,会给您节省大量的时间。
做考题时,利用本文档中的查找工具,把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内,就可迅速查找到该题答案。
本文库还有其他网核及教学考一体化答案,敬请查看。
《关系营销》题库及答案一
一、单项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上,每小题2分,共20分)
1.关系营销的核心是建立和发展与公司相关联的各种市场之间的良好关系。
在()
上,关系营销被视为一个过程。
A.战术层次B.理念层次
C.内涵层次D.战略层次
2.关系营销是持续性交易,核心是()。
A.关系B.利润
C.合作D.竞合
3.关系营销的中心是()。
A.发现需求B.客户满意
C.客户忠诚D.满足需求
4.在关系营销中,客户忠诚的前提是()。
A.客户流失B.客户满意
C.客户需求D.客户价值
5.日本经营之神,松下幸之助曾说过的“创造名牌产品,首先必须创造名牌人”,这形象地
说明了()。
A.人员价值对提高产品价值的重要性B.品牌对提高产品价值的重要性
C.形象价值对提高产品价值的重要性D.成本对提高产品价值的重要性
6.产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是()。
A.人员价值B.质量价值
C.使用价值D.形象价值
7.利用EV—CB+(AVXP)公式,营销人员就可以将全部客户的预期价值计算出来,然
后将他们从高到低排队,其中,A类客户是()。
A.最前面的i5%的客户B.中间的20%的客户
C.最前面的20%的客户D.最后边65%的客户
8.在客户金字塔模型中,()构成最高层,被认为是公司最有价值的客户。
A.15%的客户B.30%的客户
C.io%的客户D.20%的客户
9.公司实施关系营销的关键是建立与完善其营销渠道。
选择渠道成员的首要原则是()。
A.合理性原则B.发展性原则
C.经济性原则D.可控性原则
10.定制营销思想产生发展的原因是()。
A.客户需求多样化B.客户价值多元化
C.客户收入增加化D.客户行为个性化
二、多项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上,多选、少选、错选均不得分.每小题1分-
共10分)
11.关系营销应遵循的原则包括()。
A.主动沟通原则B.承诺信任原则
C.随机沟通原则D.互惠互利原则
E.经济效益原则
12.关系营销包括以下形态()。
A.亲缘关系营销形态B.地缘关系营销形态
C.业缘关系营销形态D.文化习俗关系营销形态
E.偶发性关系营销形态
13.有的营销学者和营销实践家偏向于根据客户对公司提供的忠诚计划所给予的评估,
将营销中的关系和关系营销划分为()。
A.节约型关系营销B.激励型关系营销
C.习惯型关系营销D.忠实型关系营销
E.选择型关系营销
14.在关系营销实践中,各关系方联系紧密程度及深度是由浅到深,由表及里分层次发展
起来的,一般可分为()。
A.基本型关系营销B.反应型关系营销
C.主动型关系营销D.积极型关系营销
E.伙伴型关系营销
15.在关系营销计划过程中同时考虑的过程有()。
A.交互过程B.沟通过程
C.对话过程D.发展过程
E.价值过程
16.关系营销中的对话过程包括的内容有()。
A.销售活动B.大众沟通活动
C.直接沟通D.公共关系
E.产品创新
17.金字塔模型中的客户包括()。
A.白金层B.黄金层
C.钻石层D.铁层
E.铅层
18.以往对销售效果的测量,是以特定时期内某一选定市场上发生交易的多少作为标准,
即以时点指标来考量。
而今天则以在一定时期内和一定区域内所获得的客户份额的多少为标
准,即以事段指标来衡量,实际上就是要测算一定时期的()。
A.总市场潜量B.地区市场潜量
C.局部市场潜量D.实际行业销售额
E.市场份额
19.互动营销的模式有()。
A.会议营销B.体验营销
C.ROAD秀D.终端促销
E.网络营销
20.定制营销的方式有以下几种()。
A.复杂型定制B.合作型定制
C.适应型定制D.选择型定制
E.消费型定制
三、判断分析题(正确的划“√”,不正确的划“×”,并说明理由。
每小题5分,共20分)
21.交易营销和关系营销的最大区别在于交易营销关注吸引客户,看中长期利益,而关系
营销关注提高公司利润,看中短期利益关系,其实质是在交易关系基础上建立非买卖关系,以
保证交易关系持续不断地确立和发生。
22.关系营销认为,在现代经济条件下,同行是冤家,是与本公司争夺市场份额的死敌,即
应验了一句话“基于利益,商场中的对手永远是敌人”。
23.克里斯托弗、佩恩和巴伦廷三位学者在《关系市场营销》中认为,关系营销是市场竞
争、品牌和广告三者整合的结果,是三者交叠覆盖的共同领域。
他们认为关系营销作为新的聚
合点,是以利润为导向,把品牌与广告有机地结合的产物。
24.为客户创造利润是关系营销的目的,价值过程是关系营销的表现形式,交互过程是关
系营销的沟通层面。
四、筒述题(每小题10分,共30分)
25.简述关系营销及其本质特征。
26.客户让渡价值理论给我们哪些启示?
27.说明体验营销的体验形式。
五、案例分析题(共20分,要求400宇以上)
28.
双汇集团面对危机的营销措施
2011年3月15日,CCTV新闻频道播出的3.15行动特别节目“健美猪真相”指出,喂有
瘦肉精的生猪涉嫌流入济源双汇食品公司。
节目播出仅仅一个小时,资本市场就迅速做出了
反应。
从10时45分,双汇发展开始跳水,午后直接封死跌停,从86.6元跌至77.94元。
市值
蒸发52亿元。
央视关于瘦肉精的报道已被置于各大门户网站醒目位置,有些更是被制作成各
种带有明显倾向性的标题或专题,这些极具震撼力的标题冲击及新媒体的迅速传播,使得这一
事件迅速扩散。
当晚,双汇发展发布停牌公告,申请从3月16日起停牌。
与此同时,销售下
滑、渠道震荡、商品超市下架、政府频查,短短几十个小时,对双汇集团而言坏消息纷至沓来。
消费者的怀疑、不安和愤怒,纷纷宣泄。
3月16日凌晨,双汇集团立即召开专题会议,全部高管参加。
上午10点,双汇集团首次
声明发表,就济源双汇给消费者带来的困扰向消费者致歉等。
17日19时多,双汇集团第二份
声明发表,并比首次升级,决定将每年3.15定位为“双汇食品安全日”。
要求济源双汇收回市
场上流通的产品,对总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职,停产整顿。
自3月
16日起,双汇集团下属所有工厂除继续按照国家标准检测外,对生猪屠宰实施瘦肉精在线逐
头检验;对下属所有工厂加大监管力度,确保出厂产品批批合格。
瘦肉精事件出现后,河南省委、省政府,漯河市委、市政府快速应对,责令双汇集团圆满解
决问题,并要求各地、各相关企业严把质量关,加大监管力度,杜绝类似事件再发生。
从中编办
2010年《关于进一步加强“瘦肉精”监管工作的意见》中看到,对农业部、卫生部、工商总局、食
品药品管理局、商务部、质检总局等各部委的分工清晰,责任明确,并责令农业部牵头监管瘦肉
精。
如对农业部的职责划分很明确,只负责“生猪养殖、收购、贩运、定点屠宰检验、认定和查
处”等环节的监管a然而,目前我国养猪行业仍以分散养殖为主,几千万中小养殖户如何监管?
其中的监管盲点如何解决?
因此,出现了“八个部委管不住一头猪”的媒体戏谈。
“九龙治水”
难得成效,已是监管顽疾。
问题:
(1)本案例涉及了哪几种关系营销策略?
(2)面对营销危机,双汇集团的态度如何?
采取了哪些关系营销措施?
效果如何?
(3)面对公共事件,作为关系营销的重要参与者——媒体,应承担什么责任?
在瘦肉
精事件中,各媒体的表现如何?
试题答案及评分标准
一、单项选择题(每题2分,共20分)
1.D2.A3.C4.B5.A
6.D7.A8.D9.C10.D
二、多项选择题(选多、选少、选错均不得分,每题1分,共10分)
11.ABD12.ABCDE13.ABCD14.ABCE15.ACE
16.ABCD17.ABDE18.ABDE19.ACDE20.BCDE
三、判断分析题(每题5分,共20分l
21.×。
(2分)交易营销和关系营销的最大区别在于,交易营销关注吸引客户,看中短期
利益;而关系营销关注提高客户忠诚度,看中长期利益关系,其实质是在买卖关系基础上建立
非交易关系,以保证交易关系持续不断地确立和发生。
(3分)
22.×。
(2分)关系营销认为,在现代经济条件下,同行之间既有竞争关系,又有合作关
系,即应验了一句话“基于利益,商场中没有永远的敌人”。
(3分)
23.×。
(2分)克里斯托弗、佩恩和巴伦廷三位学者在《关系市场营销》中认为,关系营销
是客户服务、质量和营销三者整合的结果,是三者交叠覆盖的共同领域。
他们认为关系营销作
为新的聚合点,是以市场为导向,把服务与质量有机地结合的产物。
(3分)
24.×。
(2分)为客户创造价值是关系营销的目的,交互过程是关系营销的表现形式,对
话过程是关系营销的沟通层面。
(3分)
四、筒述题(每题10分,共30分)
25.简述关系营销及其本质特征。
答案要点:
关系营销是指公司在盈利的基础上,通过建立、维持、促进与客户和其他伙伴之
间的关系,充分强化和利用各种形式的关系及关系网络进行营销实践,实现参与各方目标的一
种社会活动。
(2分)关系营销的本质特征有下列几点:
(1)以协同和沟通为重要基础。
(2分)
(2)是一种双向的信息沟通过程。
(2分)
(3)以互利双赢为出发点。
(2分)
(4)关系营销的信息反馈具有及时性。
(2分)
26.客户让渡价值理论给我们哪些启示?
答案要点:
客户让渡价值理论全面地分析了客户的购买利益和购买成本,给公司的市场营
销活动提供了以下几方面的启示:
(1)客户支付的不仅仅是货币成本。
(2分)
(2)产品创新可增加客户总价值。
(2分)
(3)提供服务能增加客户总价值。
(2分)
(4)提高人员价值能增加客户总价值。
(2分)
(5)提高形象价值能增加客户总价值。
(2分)
27.说明体验营销的体验形式。
答案要点:
体验营销是通过看、听、用、参与手段,充分刺激和调动客户的感官、情感、思考、
行动等感性因素和理性因素,重新定义、设计一种思考方式并购买的关系营销方式。
(1分)其
具体体验形式有:
(1)知觉体验。
即感官体验,将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销
上。
(2分)
(2)思维体验。
即以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣,使其对问题进行集中或分散的思
考,为客户创造认知和解决问题的体验。
(2分)
(3)行为体验。
即通过增加客户的身体体验,指出他们做事的替代方法、替代的生活形态
与互动,丰富客户的生活,从而使客户被激发或自发地改变生活形态。
(2分)
(4)情感体验。
即在营销过程中,触动客户的内心情感,其范围可以是一个温和、柔情的正
面心情,如欢乐、自豪,甚至是强烈的激动情绪。
(2分)
(5)相关体验。
即以通过实践自我改进的个人渴望,使别人对自己产生好感。
它使客户和
一个较广泛的社会系统产生关联,从而建立对某种品牌的偏好。
(1分)
五、案例分析题(共20分)
28.
(1)本案例涉及了哪几种关系营销策略。
答:
涉及了客户市场关系营销策略、分销商市场营销策略、影响者(媒体、政府)市场营销策
略、内部市场关系营销策略。
(5分)
(2)面对营销危机,双汇集团的态度如何?
采取了哪些关系营销措施?
效果如何?
答:
双汇集团态度较好;开展了危机公关,开会、道歉、管理层检讨、处分等;效果不错。
(5分)
(3)面对公共事件,作为关系营销的重要参与者——媒体,应承担什么责任?
在瘦肉精事
件中,各媒体的表现如何?
答:
新闻媒体应该公平报道,正面引导,承担相应的社会责任;在瘦肉精事件中,各媒体的
表现是:
开始轰动,中间客观,最后理性。
(5分)
(答出上述各要点给15分,改卷老师可根据答卷回答完备程度给分至16-20分)
《关系营销》题库及答案二
一、单项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上,每小题2分,共20分)
1.在产业营销领域提出关系营销概念的学者是()。
A.菲利普·科特勒B.迈克尔·杰克逊
C.迈克尔·波特D.巴巴拉·本德·杰克逊
2.客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是()。
A.客户价值的基础B.客户价值的本质
C.客户价值的前提D.客户价值的核心
3.迈克尔·波特在《竞争优势》一书中指出,竞争优势归根结底产生于公司能为客户
()
A.提供的产品B.提供的服务
C.创造的价值D.创造的优势
4.在客户金字塔模型中,公司最有价值的、忠实的客户是()。
A.白金层B.黄金层
C.铁层D.铅层
5.在客户资产四分图中,忠诚度和盈利性都很高的是()。
A.D类客户B.C类客户
C.B类客户D.A类客户
6.()就是客户从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。
A.客户总成本B.客户总价值
C.客户让渡价值D.客户服务价值
7.完善关系营销理念的必要手段是指()。
A.实施客户关系管理B.实施服务外包策略
C.进行业务流程再造D.构建核心竞争力
8.在CRM的各个阶段中,核心、灵魂、关键是()。
A.数据收集B.数据解析
C.数据整理D.数据储存
9.定制营销中业务外包的精髓是明确公司的()。
A.流程再造能力B.团队构建能力
C.核心竞争能力D.适应市场能力
10.随着科学技术的发展及客户需求的多样化和个性化,数据库技术和市场营销有机的
结合起来了,形成了一种新型的营销方式,即()。
A.数据库营销B.定制营销
C.体验营销D.俱乐部营销
二、多项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上,多选、少选、错选均不得分,每小题1分-共10分)
11.关系营销的理论借鉴主要来自于()。
A.系统论B.协同论
C.传播学D.信息论
E.博弈论
12.关系营销的本质特征表现为()。
A.以协同和沟通为重要基础B.是一种双向的信息沟通过程
C.以互利双赢为出发点D.信息反馈具有及时性
E.以盈利为目的
13.在关系营销中,要获得客户忠诚必须做好关系营销的以下工作(
A.发现需求B.满足需求
C.忠诚需求D.确保忠诚
E.潜在需求
14.客户很不满意的特征为()。
A.愤慨B.抵抗
C.恼怒D.投诉
E.反宣传
15.客户很满意的特征是()。
A.会意B.举报
C.激动D.满足
E.感谢
16.客户总价值包括()。
A.产品价值B.服务价值
C.品牌价值D.形象价值
E.人员价值
17.客户总成本是指客户为了购买产品或服务而付出的一系列成本,包括(
A.经验成本B.货币成本
C.时间成本D.精神成本
E.体力成本
18.每个客户的价值构成包括(I。
A.历史价值B.当前价值
C.潜在价值D.期望价值
E.核心价值
19.在关系营销的预期分析中,具体预测方法有()。
A.价值判断法B.销售人员意见综合法
C.专家意见法D.市场测试法
E.客户意图推算法
20.互动营销的模式有()。
A.会议营销B.体验营销
C.ROAD秀D.终端促销
E.网络营销
三、判断分析题(正确的划“√”,不正确的划“×”,并说明理由。
每小题5分,共20分)
21.所有的公司都在一定程度上知道它们的客户在获利水平上是不同的,特别是大量客
户却提供了最高的销售或利润比例,即经常被称为的“70/30法则”。
这时70%的客户构成最
高层,被认为是公司最有价值的客户。
22.黄金层描述了公司最没有价值的客户,尤其是那些小客户,对于价格很敏感,愿意购
买和尝试新产品或服务,是公司的一般客户。
23.公司实施关系营销的关键是建立与完善规章制度,在规章制度建立之后,不应该采取
措施,经常对渠道、成本和风险进行有效的管理和控制。
24.定制营销是指公司通过组织俱乐部吸收会员参加,并提供适合会员需要的服务,以培
养公司的忠诚客户,进而使公司获益的营销工具。
从属性上看,定制营销是一种网络式的互动
营销方式。
四、简述题(每小题10分,共30分)
25.说明关系营销的基本形态。
26.如何培育客户感知价值与企业的核心竞争力?
27.简介内部市场关系营销中的员工激励策略。
五、案例分析题(共20分,要求400宇以上)
28.
美国航空公司推出的免费里程规划
20世纪80年代初,美国航空公司推出了提供免费里程的规划,一位客户乘飞机达到一定
里程后换取一张头等舱位票或享受免费航行和其它好处。
由于越来越多的客户转向美国航空
公司,其它航空公司也相继推出了相同的规划。
接着,旅馆业的马里奥特推出荣誉贵宾计划,
常住客户在积累了一定的分数后,就可以享用上等客房或免费房。
如新加坡发展银行有限公
司、VISA和高岛屋公司联合发起酌忠诚营销就是希望与客户建立长期的关系,智能卡的持有
者能享受免费停车、送货服务、抽奖活动等一系列优惠,具体形式则取决于客户用智能卡购买
商品的累积金额。
在印度,6家希尔顿旅馆和亚太地区的其他40家希尔顿旅馆通过签署希尔
顿质量保证书做出承诺,如果旅馆没有按预定条件提供住宿,或者没有按时供应饮食,或者没
有配备音响设备,以及这些设备没有按合约规定的标准正常工作,客户将得到经济上的赔偿。
问题:
(1)本案例属于关系营销梯度推进三层次论的哪一层次?
其含义是什么?
(2)该种营销具有代表性的方法有哪些?
并对各种方法进行解释。
(3)有人将案例涉及的营销称之为频繁营销,请分析它的缺陷。
试题答案及评分标准
一、单项选择题(每题2分,共20分)
1.D2.B3.C4.A5.D
6.B7.A8.B9.Clo.A
二、多项选择题(选多、选少、选错均不得分,每题1分,共10分)
11.ABC12.ABCD13.ABD14.ACDE15.CDE
16.ABDE17.BCDE18.ABC19.BCDE20.ACDE
三、判断分析题(每题5分,共20分)
21.×。
(2分)所有的公司都在一定程度上知道它们的客户在获利水平上是不同的,特别
是少量客户却提供了最高的销售或利润比例,即经常被称为的“80/20法则”,在这种情况下,
20%的客户构成最高层,被认为是公司最有价值的客户。
(3分)
22.×。
(2分)白金层描述了公司最有价值的客户,尤其是那些大客户,对于价格不是很
敏感,愿意购买和尝试新产品或服务,是公司的忠实客户。
(3分)
23.×。
(2分)公司实施关系营销的关键是建立与完善其营销渠道,在营销渠道及关系网
络建立之后,不能一劳永逸,应该采取措施,对渠道、成本和风险进行管理和控制。
(3分)
24.×。
(2分)俱乐部营销是指公司通过组织俱乐部吸收会员参加,并提供适合会员需要
的服务,以培养公司的忠诚客户,进而使公司获益的营销工具。
从属性上看,俱乐部营销是一
种网络式的会员制营销方式。
(3分)
四、简述题(每题10分,共30分)
25.说明关系营销的基本形态。
答案要点:
关系营销是在各关系方的交往过程中实现的,而各关系方之间的关系复杂多
变。
(1分)归纳起来,关系营销的基本形态有以下几种:
亲缘关系营销形态;(2分)地缘关系营
销形态;(2分)业缘关系营销形态;(2分)文化习俗关系营销形态;(2分)偶发性关系营销形
态。
(1分)
26.如何培育客户感知价值与企业的核心竞争力?
答案要点:
培育客户感知价值与企业的核心竞争力需要做好以下工作:
(1)分析竞争对手状况。
(2分)
(2)研究、识别目标客户感知价值,找出客户最关注的价值领域。
(2分)
(3)将资源集中投入到关键的价值领域。
(2分)
(4)利用价值链实现联盟竞争优势。
(2分)
(5)培养资源整合能力。
(2分)
27.简介内部市场关系营销中的员工激励策略。
答案要点:
要使员工积极自主的工作,营销管理者必须对员工进行有效的激励,激发员工
的潜能。
(1分)员工激励策略有:
(1)顺性激励。
为员工安排的职务必须与其性格相匹配,每个人都有自己的个性特质。
与
员工个性相匹配的工作才能让员工感到满意、舒适。
(2分)
(2)目标激励。
为每个员工设定具体而恰当的目标,目标会使员工产生压力,从而激励他
们更加努力地工作。
(1分)
(3)物质激励。
针对不同的员工进行不同的奖励,营销管理者在设计薪酬体系的时候,员
工的经验、能力、努力程度等应当在薪水中获得公平的评价。
(2分)
(4)精神激励。
一句祝福的话语,一声亲切的问候,一次有力的握手都将使员工终生难忘,
并甘愿为你效劳一辈子。
(2分)
(5)友善激励。
友善激励可以改善公司内部员工的人际关系。
(1分)
(6)环境激励。
良好的办公环境能提高员工的工作效率,能确保员工们的身心健康。
(1分)
五、案例分析《共20分)
28.
(1)本案例属于关系营销梯度推进三层次论的哪一层次?
其含义是什么?
答:
本案例属于关系营销梯度推进三层次论的一级关系营销,这是最低层次的关系营销。
(2分)一级关系营销主要是借助价格刺激手段,或用额外的利益奖励经常光顾的客户,以此维
持客户关系。
(2分)
(2)该种营销具有代表性的方法有哪些?
并对各种方法进行解释。
答:
一级关系营销具有代表性的方法是频繁营销计划和客户满意度计划。
(2分)
①频繁营销计划,是指对那些频繁购买以及以稳定数量进行购买的客户给予财务奖励的
营销计划。
(2分)
②客户满意度计划是公司设立高度的客户满意目标来评价营销实施的绩效,如果客户对
公司的产品或服务不满意,公司承诺将给予客户合理的价格赔偿。
(2分)
(3)有人将案例涉及的营销称之为频繁营销,请分析它的缺陷。
答:
频繁营销也称老客户营销。
它存在下列缺陷:
①频繁营销策略只具有先动优势,竞争者容易模仿。
(2分)
②由于仅靠单纯价格折扣的吸引,客户容易因受到竞争者类似促销方式的影响而转移购
买。
(2分)
③单纯价格竞争容易忽视客户的其它需求,可能降低服务水平。
(2分)
(答出上述各要点给16分,改卷老师可根据答卷回答完备程度给分至17-20分)
《关系营销》题库及答案三
一、单项选择题(请将正确答案的序号填在答题纸上,每小题2分,共20分)
1.关系营销概念提出的年份是()。
A.1983年B.1995年
C.1975年D.2005年
2.关系营销是持续性交易,核心是()。
A.利润B.关系
C.合作D.竞合
3
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 关系营销 更新 国家 开放 大学 电大 本科 关系 营销 期末 题库 答案