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消费者类型分析及应对方法
消费者类型分析及应对方法
1、应对购买意图明确与不明确的顾客
1.1.购买意图清楚
◆特征
✧这类顾客专程来购买某种产品;
✧他们进来后,很少左顾右盼,而是脚步轻快,径直向某柜台走去;
✧决策相对果断。
◆性格及消费心理
✧购买有急迫心理.
◆需求
✧希望了解新产品信息;
✧希望了解促销信息。
◆销售技巧:
✧应适应他们的急迫心理,主动接近,轻声打招呼,迅速完成服务过程,不要在打招呼的环节上出现延误的现象;
✧适时告之促销活动和进行的赠品活动;
✧保持良好的态度,亲切的笑容;
✧根据实际情况派发试用装.
1.2.购买意图不清楚
◆特征
✧这类顾客的购物目的并不明确,但如果他们发现合适的商品,就会产生购物动机.这类顾客以女性居多.
◆性格及消费心理
✧在决策时会优柔寡断。
◆需求
✧希望了解有关产品比较和优势方面的信息.
◆销售技巧:
✧对于这类顾客,营业员切忌太急切地上前去招呼,而应营造一种轻松自由的氛围,有意使他们感到并没有人在注意其行动;
✧同时,注意观察顾客的眼光由游弋转为集中,由眼观转为手触摸,并显露出鉴别、比较以及探究的神情时,营业员就应及时靠近顾客,比较随意地打招呼;
✧了解发质和需求后,提供不同价格范围的产品推荐,并告知最适合的产品供选择;
✧进行产品比较,介绍不同产品的优势;
✧注意倾听,提供耐心周到,有依赖感的服务;
✧产品介绍一定要自信;
✧适当介绍洗护发小常识.
2、应对不同忠诚度的用户
2.1.老用户
◆特征
✧经常使用宝洁产品;
✧认准品牌;
✧忠诚度高;
✧愿意尝试新产品.
◆销售技巧:
✧注意倾听,提供合理的推荐;
✧推荐新产品,注意连带销售;
✧每次都要服务周到,一次比一次好;
✧留下联系方式,保持长期的联系。
销售实战
培养一个新顾客的成本是维护一个老顾客成本的五倍,可见老用户对企业的重要性。
在店内及时认出你的老顾客、节日的短信问候都会让我们的老顾客感动。
让我们把老顾客当成老朋友,让她们的秀发永远处于漂亮健康的状态。
2.2.新用户
◆特征:
第一次使用宝洁洗发或护发产品的用户.
◆销售技巧:
✧态度亲切,留下好印象;
✧观察,了解和检测发质的受损情况;
✧真诚可信,站在消费者的立场去考虑问题;
✧利用宣传册展示我们的产品;
✧首先让其了解和信任;
✧合理的推荐,帮助解决实际问题。
2.3.竞争对手的用户
◆特征
✧经常使用非宝洁产品;
✧或从未使用过宝洁产品;
✧不是宝洁产品的忠实用户.
◆性格及消费心理
✧已习惯于使用竞争品牌的产品.
◆需求
✧为试用品、促销机会,赠品等所吸引.
◆销售技巧:
✧询问顾客过去的产品使用习惯,了解是否使用过宝洁用品,了解现在不用的原因;
✧根据曾经使用产品的价位,提供相应档次产品的推荐;
✧介绍宝洁产品(新产品)所带来的好处;
✧突出我们产品的优势,但不抵毁竞争品牌.
销售实战
对于新用户和竞争对手用户,不要急于推荐连带产品,要更多了解其需求,先介绍试用产品或小包装产品,先取得顾客的信任。
3、应对不同性格特点的客户
3.1.忠厚老实型
◆特征:
这种人你说什么,他都点头说好,甚至会加以附和。
在你没开口之前,他会在心中设置一个拒绝的界限,当你进行商品说明时,他会认为你说得有理而点头。
虽然他仍然无法松懈自己,但是最后还是会购买。
◆服务心得:
和这样的顾客打交道,最要紧的是让他点头说好,在不知不觉中完成交易。
3.2.自以为是型
◆特征:
总是认为自己比你懂得多,他会这么说:
“你们公司的产品,我非常清楚"。
当你介绍产品的时候,他还经常打断你:
“这我早就知道了。
”这种人喜欢夸大自己,表现欲极强,但他也明白他的粗浅知识和专业推销员不能比,所以他有时会自己下台阶:
“嗯,你说得不错呀。
"
◆服务心得:
面对这种顾客,你必须表现你卓越的专业知识,让他知道你是有备而来的。
你可以在交谈中,模仿他的预期,或者附和他的看法,让他觉得受到了重视。
之后,在他沾沾自喜的时候进行商品说明.不过不要说得太细,稍做保留,让他产生困惑,然后告诉他:
“先生,我想您对这件商品的优点已经有所了解,你需要多少呢?
”为了向周围的人表现自己的能干,他会毫不犹豫地和你讨论成交的细节。
3.3.夸耀财富型
◆特征:
喜欢在别人面前夸富,如“我拥有很多事业”,同时还会戴一个金戒指或什么的,以示自己的身价不凡。
他不一定真的有多少钱,但他可能不太在乎钱。
◆服务心得:
他既然爱炫耀,你就成全他,恭维他。
如果你觉得他手头当时真的没钱,那么在接近成交阶段时,你可以这么问他:
“你可以先付定金,余款改天再付!
"一来为了照顾他的面子,二来让他有周转的时间。
3.4.冷静思考型
◆特征:
他有时以怀疑的眼光观察你,可能也会礼节性地对待你,但他的热情仅止于此。
他把你当成演员,他当观众,一言不发的看你表演,让你觉得有点压力。
◆服务心得:
✧在你介绍商品时,虽然并不专心,但他仍然会认真地分析你的为人,想知道你是不是很真诚.一般来说,他们大多具有相当的学时,且对商品也有基本的认识,你万不可忽视这一点。
✧和他们打交道,最好的办法是你必须注意倾听他说的每一句话,而且铭记在心,然后从他的言辞中推断他心中的想法。
✧此外,你必须有礼貌地和他交谈,谦和而有分寸,别显得急不可待的样子。
✧你还可以和他聊一聊自己的背景,让他更了解你,以便解除他的戒备之心。
✧你还要学会打破僵局的办法,并且要自信的表现出自己是一个专业而优秀的店内美发顾问。
3.5.内向含蓄型
◆特征:
给你的印象好象有点神经质,很怕与推销员接触。
一旦接触时,他喜欢在纸上乱写乱画.他深知自己容易被说服,因此你一旦出现在他面前,他便显得困扰不已,坐立不安,心中在嘀咕:
“她会不会问我一些尴尬的事情呢?
"
◆服务心得:
✧对待这种类型的顾客,你必须谨慎而稳重,细心的观察他,坦率的赞扬他的优点,与他建立值得信赖的友谊。
✧在交谈中,你只能稍微提一下有关他工作上的事,其他私事一概不提,你可以谈谈自己的私事,来让他放松下来。
✧此外,寻找彼此的相似点,也是一个很好的办法。
不妨向他透漏你想与他交朋友的心意,他在感动之余,自然就容易与你成交了.
3.6.冷淡严肃型
◆特征:
✧这种顾客总是表现出一种冷淡而不在乎的态度,他不认为这种商品对他有什么重要性,而且也根本不重视推销员,简直另人难以接近。
✧但只要牵扯到自己利益的事,他自有主张,不受他人的左右.他非常注意细节,对每件事都要加以慎重考虑.
◆服务心得:
✧对待这种客人,你不能施加压力,或是向他强迫推销。
即使你说的天花乱坠。
他也不会相信。
✧进行商品说明时,你必须谨慎,不可草率。
✧你可以对他适度称赞,建立彼此友善的关系。
✧他对商品发生兴趣,诱导出他的购买冲动,才可能成交.
3.7.先入为主型
◆特征:
✧他在刚和你见面时就可能说:
“我只是看看,不想买。
"这种人作风比较干脆,在他与你接触之前,他已经想好了问些什么,回答什么。
因此,在这种状态下,他能和你很自在的交谈。
✧事实上,这种类型的顾客是容易成交的典型。
虽然他一开始就持否定的态度,但是对交易而言,这种心理抗拒是很微弱的,精彩的商品说明很容易奏效。
◆服务心得:
✧和他们打交道时,对于先前的抵抗语言,你不必理会,因为那并不是真心话。
只要你以热诚的态度接近他。
很容易成交。
✧此外,你可以告诉他一个优惠价格,他一定会接受,开始时的否定态度正表明,只要条件允许,他一定有购买的意思。
3.8.强烈好奇型
◆特征:
✧这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒,不过,他想了解商品的特性以及其它一切的情报。
只要时间许可,他很愿意听见你的商品说明,态度认真有礼,还会积极的提出问题。
✧他会是个好买主,不过必须看商品是不是合他的心意。
只有你能引发他的购买动机,就很容易成交。
◆服务心得:
你必须主动热心地为他解说商品,使他乐于接受。
同时,你可以告诉他你们现在正在打折中,所有的商品都以特价优惠,这样他就会很高兴的掏钱购买。
3.9.温和有礼型
◆特征:
✧能遇到这种类型的顾客,实在是幸运,他拘谨而有礼貌,他不会对你有偏见,而且还对推销员充满敬意,他会对你说:
“推销实在是一种了不起的工作。
”
✧这种人不会撒谎骗人,对你说的话他会认真的听。
但你的态度要是过于强硬,他也不买帐,他不喜欢别人拍马屁,因此还是要和他实在一点,诚心相待为上策。
◆服务心得:
✧对待这种人,你一定要有“你一定购买我的商品"的自信。
你应该详细的向他说明商品的优点,而且要彬彬有礼,显示出自己的专业能力。
✧最重要的是,不要给他施加压力,或者是强行推销
3.10.生性多疑型
◆特征:
✧他对你说的话,皆持怀疑态度,甚至对商品本身也是如此认为。
在他们心中,多少存有一些个人的烦恼,如在家庭、工作、金钱方面等。
因此,他经常把一些怨气出在推销员头上,还经常会因为一言不合拂袖而去。
是否能让他乐于听你介绍商品,决定你的专业知识和才能。
◆服务心得:
✧对于这种类型的顾客,你应该以亲切的态度与他交谈,千万不要和他争辩.同时尽量避免向他施加压力。
✧进行商品说明时,态度要沉着,言词要恳切,而且要观察他的困扰处,以一种朋友般的关怀对待他,等到他心平气和时,再以一般的方法和他商洽.
4、应对难应对的顾客
4.1.应对抱怨的顾客
◆顾客抱怨主观原因
✧主观原因属于顾客的有:
心理与其满意程度,心境状态以及气质和性格等几项原因。
✧来自店内顾问的主观原因有其责任心和对顾客的尊重程度等原因.
✧店内顾问对工作的责任心的强与差对消费者影响较大。
店内顾问责任心强,对顾客服务就主动、热情、周到,顾客就会感到满意,不易产生抱怨。
✧相反,店内顾问责任心差,对顾客服务机会产生消极被动,引起顾客不满,易产生抱怨,而店内顾问对顾客的尊重程度更能影响消费者的心理。
✧尊重顾客会使消费者产生亲切感,有亲切感引发起对销售者的尊重,实现互相尊重,顾客会很少产生抱怨。
而如果店内顾问对顾客不尊重,则会引起顾客的反感,从而引发其抱怨。
◆顾客抱怨的客观原因
✧客观原因主要是商品质量、销售环境和售货服务等方面的原因。
✧商品质量的好坏关系到顾客的切身利益,因此商品的各项性能如何就决定了顾客是否产生抱怨,商品质量好,不抱怨,而反之则易抱怨.
✧销售环境则主要是影响顾客的购物心境.如果商店卫生状况好、温度适宜、气味宜人等,顾客置身其中就会产生愉悦感,这种愉悦感伴随购物全程就不会产生抱怨。
如果购物环境脏乱、温度过高或过低、声音嘈杂、气味袭人等,就会影响顾客的购物心境,产生不满,引起抱怨.
✧售后业务是否及时和周到也决定了顾客是否会产生抱怨。
顾客对商品使用的过程中如果发现商品质量问题,他们一般会抱怨或投诉,所以商场若能为他们提供及时周到的服务,可能会预防抱怨的产生,反之则会带来各种不良影响。
◆顾客抱怨的心理
✧求尊重的心理:
顾客对商品或服务产生抱怨后,都希望别人对自己的抱怨给以尊重、同情,以期使自己的抱怨得到处理和解决。
✧求发泄的心理:
顾客为维持心里平衡,在产生抱怨之后会通过语言、行为等方式发泄出来,如语言的责备,提意见,行动上的拒绝购买等。
✧求补偿的心理:
顾客对影响自身利益而产生抱怨还普遍存在求补偿的心理。
由于商品质量影响使用会想到退货或换货;由于服务引起抱怨会找管理部门反映意见,以求店内美发顾问为自己道歉。
◆对消费者抱怨的处理
1、真诚道歉
当我们遇到不好的顾客服务时,有没有曾经这样想过,:
“我只不过想听到一句道歉的话而已。
”同样地,当我们的顾客不满意时,也希望我们真诚的道歉,并对他们遇到的麻烦表示理解,一句简单的道歉花费不了什么,但是却能令我们在顾客心中留下良好的印象.
面对一位因产品包装破损而投诉的顾客,我们可以这样说:
“您购买的产品破损了,对不起。
"
如果拿错了商品给顾客,我们可以说:
“非常抱歉,由于我的疏忽拿错了,给您带来了麻烦,真是不好意思。
"
2、积极聆听,表示理解
在顾客投诉时,一位优秀的,成熟老练的店内美发顾问应该扮演一位听众的角色,并控制好自己的情绪,让顾客将自己的不满痛痛快快地发泄出来,我们只有站在顾客的立场上倾听顾客的意见,才能更好地理解顾客的抱怨。
在倾听时,我们可以采用适当的身体语言,如神情专注地望着顾客,微微点头。
还可以用“哦,是这样……",“我明白了……”,“对呀……”,“没错……”等话语来让顾客感受到你在仔细聆听。
任何人在情绪发泄后都会恢复理性。
3、提供解决方案
在提出解决方案之前,我们可以先询问顾客的意见,然后,再针对问题找出一种顾客和自己都能接受的合理解决方案。
在这个阶段,我们应该令顾客感觉到自己有处理问题和解决问题的能力.
4、采取补救行动
一旦我们的解决方案与顾客达成了共识,就要立即着手去处理问题。
顾客要求的是行动,而非几句空话。
因此,我们要针对顾客带来的不便或造成的损失采取有效的补救措施.顾客会对那些真诚道歉,合理采取补救措施的店内顾问感到满意。
由于顾客已经有不愉快的经历,在令不满意顾客回心转意时,没有什么比准确及时地实现承诺更为重要的了,因为顾客的忍耐是有限的,他们会给我们一次改进服务的机会,但是不会一而再,再而三地容忍我们的失误.
总而言之,当顾客不满意时,我们不能采取“惹不起,躲得起”的消极回避态度。
躲开不满意顾客就意味着失去了一次达成交易的机会。
当我们的顾客不满意时,应该问自己:
“我的服务有什么问题?
我应该如何补救?
”
而不是
“为什么这个顾客如此麻烦?
”
一旦我们的态度改变了,就会发现让不满意的顾客回头并不是一件难事。
4.2.应对投诉的顾客
◆顾客投诉的五项原因
✧感到自己不被尊重;
✧受到了不平等的待遇;
✧有一种被骗的感觉;
✧感觉自己心理不平衡;
✧面子上挂不住。
◆投诉处理三大步骤
✧界定显性要求;
✧了解隐性需求;
✧提供解决方案。
◆投诉应对的3F原则:
✧第一是“FACT"原则,即依据事实称述或表达;
✧第二是“FAST"原则,快速回应顾客的疑虑;
✧第三是“FRIENDLY”原则,即友善处理的态度.
◆有效处理顾客投诉的六大方法
✧要听完顾客的不满意见;
✧不要感情用事;
✧千万不能伤害顾客的自尊心;
✧必要时可改变人、地方和时间来处理投诉;
✧处理要迅速;
✧不能逃避,要面对现实。
真正会有强烈抱怨的顾客是少之又少,只是多数的抱怨往往会被扩大化,因而形成一股错误印象,造成大家惟恐避之不及的感觉。
如果我们能真正面对这一件事,以解决问题的态度来处理,大部分的顾客投诉皆能迎刃而解。
热忱是一种心态
热忱,它可以在你的言谈举止中自然地流露出来,表现为勤奋、坚定、自信、真诚、热情……
热忱应该是贯穿整个推销过程始终的,并不是只在见面的时候去表现给你的顾客。
当然,见面是让顾客感到你的热忱的最直观的时机。
专家统计,热忱在成功的推销中所起的作用是95%,而产品知识只占5%。
当你看到一名新手不知道成交方法,还没有学会那么多的技巧,只掌握一点基本的产品知识,但却能将产品推销出去时,你就会认识到热忱是多么的重要——做一个好的店内顾问,技巧并不是唯一重要的。
有了热忱,技巧是可以学来的。
5.职业礼仪
5.1.接近顾客的时机
Ø顾客看商品时,装作没有看见,顾客便可能打消购买念头,转身离去,失去接近机会;
Ø顾客刚走进柜台,尚来不及细看,过于急切地招呼买卖,同样会失去机会;
Ø当发现顾客在某件商品前停下脚步细看,或用手触摸商品时,上前打招呼较为适时。
5.2.怎样迎接顾客
Ø对【流动性顾客】(从专柜旁边经过的顾客)使用的招呼用语:
✧“你好!
欢迎看一下**专业展柜。
”
✧“您以前用过**的产品吗?
”
✧“请您随便看看。
”
✧“我们现在有新产品上市,您可以试用一下。
”
招呼目的:
吸引留住顾客
Ø对【目标性顾客】(直接来到专柜的顾客)使用的招呼用语:
✧采用给予式的招呼;
✧对顾客眼光停留的事物,即顾客感兴趣的事物,给予一个说明。
例如:
【当顾客好奇的看头发检测仪】“这是头发检测仪,可以把头发放大200倍。
”
【当顾客把玩某产品】“这是**,它含有**配方,适合**发质使用。
”
✧招呼用语要自然、简短和口语化;
✧不要使用发问式的招呼,因为你在向顾客索取“答案”。
招呼目的:
建立双方沟通的契机
5.3.怎样送别顾客
Ø正确使用的送别用语
✧例如:
如果你和你的朋友,有头发方面的问题,欢迎你随时过来找我们,我们都是经过专业训练的美发顾问。
✧例如:
XX时间,我们将推出新产品,欢迎你和你的朋友过来看看。
✧例如:
XX时间,我们将做XX促销活动,欢迎你和你的朋友过来看看.
送别顾客
Ø成交不是生意的结束,而是生意的开始
✧看到每位顾客背后的生意
✧建立忠实的顾客群,我们的生意更大更远
Ø送别要比迎接更热情
✧别因为买卖成交而轻慢顾客
✧顾客关系是最有利的竞争优势来源
Ø为下次再来,创造动机
Ø
5.4.用语因对象而易
服务语言的运用应该适应不同的顾客的特点,不仅要注意使语言表达的目的与内容相吻合,还应注意能为顾客理解和接受。
Ø针对不同年龄的顾客
顾客的年龄不同,其生活阅历不同,从而就会在行为、思想上表现出差异。
老年人一般有较丰富的阅历,知识深广,易于表现合作态度,但也容易固执己见。
青年人则思维敏捷,易于接受新事物,但争强好胜、倔强自傲。
因此接待老年顾客时,店内顾问要多选用尊重的词语,如:
“您老”、“老同志”、“老先生”、“您走好”等;语流要慢,不妨重复,不要催促,对商品多做理性介绍,如:
“别着急,慢慢挑"、“没选好下次再来”等。
接待青年顾客则要注意情感的调动,语言运用要新奇富于变化,如“潇洒”、“风度”、“气质”、“这是最新产品”等,语言要简练,少绕弯子。
Ø针对不同性别的顾客
不同性别的顾客对店内顾问的服务语言接受程度也不同.一般情况下,女性顾客比男性顾客对服务语言更为敏感。
尤其时年龄、容貌、体态等方面,店内顾问要慎重用“老”、“大妈”、“胖”“黑”等字眼。
在接待女性顾客时一定要认清她们的这种敏感心理,投其所好。
5.5.用语因环境而异
Ø应考虑特定的时间、气候等因素对服务语言的影响。
在接待顾客时,就可以从这些方面寻找合适的话题。
逢年过节,可以说“祝您春节愉快,欢迎您再来”;
Ø外面下雪你可以说“路滑,当心走好";天气闷热可以说“别着急,您先消消汗”等。
这些符合特定环境语言,既自然,又会增进双方感情,当然有助于买卖的成交。
5.6.顾客不喜欢和喜欢听的一些说法
顾客不喜欢听
顾客喜欢听
1、“唉,不行,我也没办法!
”
1、“我想想办法,看看能怎样帮到您…”
2、“我不知道,你自己去找公司吧。
”
2、“我可以就这个问题帮您咨询一下公司人员,两天内给您回复,您看如何?
”
3、“那不是我的错。
”
3、“我们一起看看问题出在哪里吧。
”
4、“等一等,我正忙着呢!
”
4、“请稍候,先看看产品说明好吗?
"
5、“冷静点,别激动!
”
5、“我能理解您的心情,真抱歉,给您添麻烦了。
”
6、“真抱歉,你用的商品不是我卖的,你最好还是去找卖给你的产品的人吧。
"
6、“看看我有什么可以帮您。
”
7、“这件事情很难办."
7、“对不起,您看这样……如何?
”
6.基础销售技巧
6.1.接近顾客的一般方法
Ø道具接近法
✧一个优秀的店内顾问不只是靠产品说话,而且要善于利用各种工具。
通常,顾客是靠听推销员对产品的介绍来购买的,如果巧妙利用一些促进推销的小工具,则更能吸引顾客,激起他们的好奇心与兴趣,会有意想不到的效果。
因此,要善于利用各种推销工具。
Ø相似接近法
✧物以类聚,人以群居,这是古话.谁都愿意和有共同语言的人交流。
当人们之间相似之处愈多,彼此就愈能接纳和欣赏对方,就愈容易沟通。
当某人喜欢你,他的想法会倾向与你一致.他会用自己的思想和行动来呼应你.大致可以这么说:
如果我像你,你会喜欢我;而你若喜欢我,就会同意我的想法。
不论这种相似性指个人见解、性格特征、嗜好还是生活习惯、穿着等等,如果你能找到与顾客之间的相似性,接近的机会就来了。
销售实战
举例来说,你可以多注意客户的一些小细节并且多和客户交谈,找出了任何可能与她有相似性的地方。
比如说你发现客户佩戴了一个特别的发卡,而你刚好也有一个一样或类似的发卡,你就可以问她这个发卡是在哪里买的,称赞她的发卡,并且告诉她你也有一个同样的。
还可以注意听客户的口音,询问它家乡,同时告诉他你的某个家人或亲戚也住在那儿,问问他的儿子上几年级了,而你的儿子也怎么怎么样。
6.2.成交技巧
Ø直接请求成交法
“既然没有什么问题,您就选择这个产品吧。
”
这种单刀直入要求成交的方法,是直接请求法。
这种方法使用起来较为自然,不拖泥带水,也容易表达,不带丝毫勉强之意.但要有个前提,就是必须看准成交时机确已成熟,有比较大的成交把握。
这时你可以向顾客施加一点压力,督促他立即决定,防止有的客户故意拖延时间.注意你不能一味的催促对方,对顾客产生高压,只有适度的压力才会成为成交的动力。
Ø假设成交法
“二选一法"的应用
当你发现时机已经成熟时,你不必问客户买不买,而是在假设他买的前提下,问他一个选择性的问题。
假设一位客户想买洗发产品,你就问他:
“您过去用潘婷,还是海飞丝?
"。
如顾客选用海飞丝,你还可以问客户:
“您想买大包装,还是小包装呢?
”
Ø小点成交法
先推荐大包装,如果顾客还下不了决心,马上建议其不妨试用小包装,并利用促销活动促使顾客下决定。
7.连带销售技巧
◆服务心得:
✧在介绍二合一洗发产品时,介绍目前的二合一产品是基础护理,但护发素会进行深层护理;
✧派发试用产品,鼓励消费者尝试护发产品;
✧对于护发产品的新用户,介绍小包装产品;
✧用自己的使用经验去打动顾客,可以让顾客用手触摸自己的头发,感受产品使用后的效果。
◆可使用的语言技巧:
✧随着生活水平的提高,人们更为注重外表;
✧柔顺、健康的头发将使人更加自信;
✧使用护发产品比做焗油省时省钱。
销售实战
西安的店内顾问曾经遇到一个头发偏干的中年妇女顾客,对沙宣产品不是很了解,但对深层滋润的产品有一定的兴趣。
店内顾问先是利用检测仪帮助她检测了头发的发质,然后根据发质推荐了几款沙宣洗发、护发产品。
在产品介绍中,她始终保持了良好的服务态度和亲切的微笑,并耐心询问其过去产品的使用历史。
顾客对产品介绍相当满意,把推荐的产品连带买下。
在送别顾客时,店内顾问还注意主动帮助她提购物筐。
顾客家离商场很近,每次来逛超市的时候,都要跟我们的店内顾问打招呼,成为了宝洁产品的忠实用户。
8.在最短的时间内吸引消费者
◆服务心得:
✧用特价吸引;
✧派发试用产品;
✧在专柜摆放POP,利用宣传工具进行吸引;
✧利用有吸引力的产品包装,如礼盒。
✧可使用的语言技巧:
✧当顾客进入三米左右时进行叫卖;
✧告之价格变化的幅度;
✧告之新品上市.
1.1.身体语言
Ø顾客对你的感觉10%来自招呼用语,90%来自于身体语言。
✧“感觉比语言快10倍”;
✧顾客凭感觉判断对你的第一印象是好是坏;
✧顾客对你第一印象的好坏,决定他是否愿意与你沟通。
Ø身体语言包括:
眉型、眼神、鼻型、嘴型、手势、站姿
Ø运用正面的身体语言:
✧目光:
平视注意对方的眉心处,目光友善,充满笑意;
✧表情:
脸带微笑、热情、友善、诚恳、自信、自然、随和;
✧手势:
开放、专业;
✧姿势:
规范、专业.
Ø认识负面的身体语言:
✧表情:
冷
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