门店差异化管理定位分析.docx
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门店差异化管理定位分析.docx
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门店差异化管理定位分析
第十部分店长操作手册
第一章岗位工作说明………………………………………………………………………………4
一、店长应有的素质………………………………………………………………………………4
二、要了解自己的服务方向………………………………………………………………………4
三、岗位工作概述…………………………………………………………………………………4
四、岗位职责………………………………………………………………………………………4
第二章市场营销基础知识…………………………………………………………………………5
一、3C的含义……………………………………………………………………………………6
二、市场营销4P原则……………………………………………………………………………6
三、市场四进实战攻略……………………………………………………………………………7
四、商圈调研与分析………………………………………………………………………………9
五、市场占有率与地位及利润……………………………………………………………………15
第三章团队建设……………………………………………………………………………………16
一、狼性团队………………………………………………………………………………………16
二、竞争与和谐……………………………………………………………………………………19
第四章门店差异化………………………………………………………………………………20
一、门店差异化……………………………………………………………………………………20
二、门店差异化的定位……………………………………………………………………………20
三、价格差异化……………………………………………………………………………………20
第五章资源优化组合……………………………………………………………………………21
一、低成本…………………………………………………………………………………………21
二、人员优化的方法………………………………………………………………………………22
三、产品最大化(低成本)与员工满意…………………………………………………………23
四、门店节约水电、物料的方法…………………………………………………………………23
五、费用报销………………………………………………………………………………………24
第六章怎样建设高素质团队………………………………………………………………………24
一、团队发展的三个阶段…………………………………………………………………………24
二、领导方式………………………………………………………………………………………25
三、动的性层次和委任……………………………………………………………………………25
第七章如何提高协调速度…………………………………………………………………………28
一、忌装腔作势,官腔官调………………………………………………………………………28
二、忌拖拉推诿,互相扯皮………………………………………………………………………28
三、忌信口开河,简单从事………………………………………………………………………28
四、忌低三下四,唯唯诺诺………………………………………………………………………28
五、忌故弄玄虚,夸大矛盾………………………………………………………………………28
六、忌打击报复,设置障碍………………………………………………………………………28
七、忌固执己见,一意孤行………………………………………………………………………28
八、忌言而无信,言行相离………………………………………………………………………29
第八章有效的授权与分工…………………………………………………………………………30
一、有效的授权……………………………………………………………………………………30
二、授权不仅是一种激励员工进取………………………………………………………………30
第九章员工的绩效沟通与绩效考核管理…………………………………………………………31
一、认识绩效沟通在绩效管理中的作用…………………………………………………………31
二、绩效沟通的方法………………………………………………………………………………31
三、掌握好两大沟通技术…………………………………………………………………………31
第十章执行与反馈…………………………………………………………………………………33
一、执行上级命令…………………………………………………………………………………33
二、横向联络沟通…………………………………………………………………………………33
三、检查与反馈……………………………………………………………………………………33
第十一章促销活动…………………………………………………………………………………35
一、单店促销的套路………………………………………………………………………………36
二、赠送类促销范例………………………………………………………………………………37
三、折让推广类促销范例…………………………………………………………………………37
四、奖励类促销……………………………………………………………………………………38
第十二章职业素养…………………………………………………………………………………39
一、素养……………………………………………………………………………………………39
二、平凡与伟大……………………………………………………………………………………39
第十三章门店文化的宣传…………………………………………………………………………40
一、门店文化的组成………………………………………………………………………………40
二、门店文化是服务的文化………………………………………………………………………40
三、门店文化给顾客带来的好处…………………………………………………………………40
第十四章分销系统………………………………………………………………………………41
一、分销系统的进入…………………………………………………………………………………………41
二、BI系统的使用……………………………………………………………………………………………41
第十五店长工作流程和工作表格…………………………………………………………………42
一、店长一天工作流程……………………………………………………………………………42
二、离职或升迁的流程……………………………………………………………………………42
三、表格……………………………………………………………………………………………42
第十部分店长操作手册
第一章:
岗位工作说明
一、店长应有的素质
店长是带领门店完成公司下达的各项目标,是公司最基层的最高领导者。
要成为一个优秀的店长需具备以下几个条件:
1、身体素质良好,不怕苦、不怕累,能够承受较大的工作压力和精神压力。
2、要有良好的沟通技巧,善于建立良好的人际关系。
3、工作责任心强,能够带领门店员工完成公司下达的各项目标。
4、要具有良好的职业性格并要有包容力,及时提醒并帮助下属纠正错误。
5、善于学习,不断提高自身的职业素养。
6、是一个优秀的领导者,也是一个优秀的教练。
二、要了解自己的服务方向
要时刻提醒自己,自己的工作重点-----服务顾客、服务门店、服务员工。
三、岗位工作概述:
全面落实公司的各项制度和政策,负责门店的日常行政管理工作,努力完成各项销售指标。
四、岗位职责:
1、根据公司晨晚会流程或要求,布置业务主管和店助一天的工作重点,并对晨会补充和点评。
2、价格管理
3、商品库存管理
4、目标管理
5、报广促销活动
6、环境布置与固定资产管理
7、人员管理与培训
8、用品申购与领用(包括礼品的领用)
9、门店质检工作
10、人员进退场管理
11、负责对门店卡台、现金收银的规范性进行跟踪、检查、考核和指导,并对异常情况进行原因分析,以确保符合财务要求(日清、帐实相符等)。
12、负责对门店配件管理的规范性进行跟踪、检查、考核和指导,以确保符合财务要求。
13、负责对门店礼品领用和发放的规范性进行跟踪、检查、考核和指导,以确保符合公司要求。
14、负责对门店客诉、售后处理的规范性进行跟踪、检查、考核和指导,以确保符合客户服务要求,并协助售后做好疑难客诉与售后处理工作。
15、负责公司文件、信息的灌输传达与执行工作。
16、负责门店成本费用(水电费、固定资产、办公设备与用品、单据等使用)的控制管理工作,最大限度的降低门店运营成本。
17、负责门店的安全管理工作。
18、做好门店突发事件的处理工作,重大事项如媒体采访、曝光等情况第一时间上报相关人员。
19、其它相关事宜
第二章市场营销基础知识
C1
一、3C的含义
工厂
商超
社区
学校
商圈
门店
行业城市
C3
C2
1、消费者:
consumer是“为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员。
”
2、竞争对手:
competitor是门店以其所在地点为中心,沿着一定的方向和距离扩展,在周边的商店有相同或类似的商品都是门店的竞争对手,这个范围就是以门店为中心,向四周辐射至可能来购买的消费者路过的地点
3、公司内部:
company公司内部的商品、资源、人员等等都是公司内部给与的条件。
二、市场营销4P原则
1、产品(创造价值)产品是创造价值的概念,你给消费者提供了什么样的价值,消费者才会需要什么样的产品
2、渠道(交付价值)你如何交付你的价值,如何按消费者在最方便的时候,最恰当的地方得到你的产品。
3、订价(体现价值)一个产品应该定什么样的价格,不是根据你的产品成本而决定。
而是因为消费者认为你的产品值多少钱,他是否觉得你的产品,他消费得起,可以承受。
4、宣传(宣传价值)即然有价值,就要让消费者理解,消费者同意。
有的时候你认为这个产品物美价廉,而消费者不一定这样认为,你认为这个产品非常好,而消费者却在做另外的考虑,宣传让消费者理解。
1)公司生产出适当的产品,定出适当的价格,利用适当的分销渠道,并辅之以适当的促销活动,那么该公司就会获得成功。
这已经成为一个有用的公式。
我把“4P”称为市场营销的战术(Tactic)。
2)店长必须精通产品、地点、价格和促销。
为了做到这一点,你必须先做好探查、分割、优先和定位,最后,还有权力和公共关系。
3)要了解人。
这一点对所有的店长都是重要的。
必须擅长管理人——你的下属,这些员工是与顾客打交道。
你必须训练他们学会礼貌待客。
帮助员工做好工作,这就是内部营销,满足顾客需要的问题,叫做“外部营销”。
4)让你的员工为顾客服务。
一个市场在于满足顾客的需要。
因为我们都希望有不断重复的销售,希望顾客再次登门购买。
而达到这一目标的惟一途径,就是满足顾客的需要。
一个得到满足的顾客就会再来购买,也会告诉他的朋友,说你的产品非常好。
所以应当十分注意提供良好服务的问题。
三、市场四进实战攻略
1、校园篇
1)学生群体是一个巨大的潜在市场,是一个特殊的群体,学生群体是学习新事物能力最强的群体,作为时尚和科技为代表的数码产品则是年轻人最关注的消费品,在做出购买选择之前,通常学生们会咨询同学和熟人,同时上专业网站查询价格和产品介绍,据估计,现在大学生平均每个寝室至少有一台电脑,所以我们可以主要以两种方式来建立学生群体的品牌传播:
一是培养学生中的兼职营销员;二是进入电子网站平台发布公司产品信息。
与此同时再不定期的辅以传统的宣传方式(如DM派发、海报张贴、校园设摊、赞助学校活动等),打入校园内部,直至学生宿舍。
2)校园活动的具体实施
◆新生开学宣传:
在各高校开学之际,各高校新生校区分发宣传资料(宣传资料可为背面印有地图的本公司最新特惠产品的宣传单,也可为介绍印有公司广告的新生手册)。
◆新生篮球赛(足球赛):
要求取得的赛事的冠名权,要求在学校内展开全面的宣传(包括横幅、打板)。
在赛事开幕式的时候要求举办校园产品巡展,可考虑开展现场推销活动,如:
回答问题免费获赠奖品等活动。
赞助球服广告。
◆活动其它费用:
赛事冠军队伍将获得XXXX赞助产品,现场推销活动赠品等费用。
◆杭州高校歌手大赛:
首先在各高校(主要选择在高校中规模较大的学校,以拥有校网的学校为首选)举行校级歌手大赛,取得各高校本歌手大赛的冠名权,要求其在本校大赛开始前进行先期宣传,如海报、横幅等宣传。
◆益性宣传:
与学校合作参与公益性质宣传:
如节电、节水。
印制可张贴的公益宣传品张贴在各个公共场所和学生寝室。
◆网络宣传:
与各大高校校网合作:
在各校网上投放广告等形式进入,要求各校网顶置XXXX的最新数码手机报价信息,并进行时时更新,及时宣传XXXX最近优惠活动、特惠机型,可要求校网定期在校网上做关于数码产品的市场调研。
与校网合作校园活动,如网上数码产品拍卖,或大型的数码产品校园展销等。
3)校园活动的机型选择
不同年级的学生存在着消费观的差异,我们应作出针对性的细分。
例如:
大一学生
强调追求时尚
大二学生
强调沟通的需要
大三学生
强调生活、交友
大四学生
强调找工作的需要、有面子
2、社区篇
1)社区分析
在社区活动中,活动的正面影响与负面影响往往会因口碑效应而放大,直接影响着公司的企业形象,这要求在活动的各个环节尽善尽美。
因而我们应积极公关,整合社区的各方资源,找到社区的现实情况中所缺少的资源,然后看哪些是在我们的活动中现有资源可与之耦合,优势互补,相得益彰,从而找到双赢合作的机会点,建立长期的联系渠道。
还有在开展社区活动时,要尽力把我们的商业行为转化为对群众行使公共社会责任的公益社会性活动,淡化商业色彩,并能以规范、统一、严谨的服务,力争在居民心目中树立良好的企业形象。
2)社区人群分析
年轻的消费者的购买冲动性、好奇心和消费能力较大,我们在这样的社区,通过生动化现场展示,并选择年轻人所喜欢畅销书,购物券等促销赠品来刺激消费者。
对于年长的消费群体,以实用、实惠、实在的特点进行宣传推广,让社区居民亲身体验产品利益点,加强对产品和众泰品牌的认知。
3)社区活动的大致流程:
社区活动一般分为两种:
日常展示和社区大型公益活动赞助。
日常展示一般需要我们主动出击,创造机会,获得社区管理单位的支持与协助,从而顺利开展活动。
而以赞助活动的形式进入社区,则需等待机会,“搭车”进入社区,通过了解社区的活动开展计划,我们可通过支援的方式,顺势而为,巧妙宣传产品。
社区大型公益活动赞助:
与社区建立联系途径,当获悉社区举行大型公益活动或者其他的活动的时候,我们可以提供礼品等的赞助,同时与社区洽谈在活动进行过程中宣传我们的品牌和产品。
4)社区活动形式:
最常见的社区宣传是到处做招贴,随处挂横幅、海报、发单页,直邮单路路撒、户户塞,既影响社区整体美观、环境卫生,也让居民反感。
一方面,宣传效果难以落到实处;另一方面,因公司缺乏社会责任感而损害公司形象。
3.工场篇
1)目标群体分析
工场范围以民工群体为主,民工群体是一个品牌意识不强、在低价位基础上又极为注重性价比的群体,在做出购买选择之前,通常会咨询或借鉴周围人群(同事、同乡)的意见,因此又具有一定的攀比心理。
,所以我们可以主要以两种方式在民工群体中建立良性传播:
一是培养民工或下岗工人做我司的兼职营销员;二是进入目标群体聚集区域发布信息。
与此同时再不定期的辅以传统的宣传方式(如DM派发、海报张贴、区域设摊等),打入群体内部,直至最基层。
2)形式参考
形式
介绍
DM派发
将公司的宣传资料送至目标群体的工作地或生活区,也可对特定的环境(工业区商业街、劳动力市场。
车站等)进行定点投放。
海报张贴
将公司专题海报张贴至大型工厂或宿舍区的宣传栏,也可对特定的环境进行(工业区商业街、劳动力市场、车站等)专向张贴。
工业区公益活动
与工业区合作参与公益性质宣传,注意前期宣传,场地安排,当场协调,跟踪服务等。
劳动力市场设摊
可以在劳动力/小商品市场设摊咨询,宣传品牌,进行促销重点推广。
广告牌
在民工团体聚集的一些车站、食堂、市场、娱乐场所等人气集中的地方布置公司的广告牌、立牌。
建立工厂销售网络
在各大工厂设立兼职促销员。
设立销售提成体制。
3)活动的具体实施
活动机型选择:
价格定位:
800-1500之间的高性价比机型
性能定位:
注重通话质量(音量大)功能要求多
品牌定位:
品牌意识淡薄,受周边群体影响较大
款式定位:
潮流感不强,较为保守的机型
促销礼品选择
注重实用性,娱乐性。
如:
日用品(被子,毛巾,饭盒,食用油,洗发水等);娱乐用品(趣味短信服务等)
4.农村篇
随着市场经济的进一步深入发展,中国农村的经济水平有了很大提高,人们的购买能力也迅速增加。
农村市场正以其巨大的市场潜力和广阔的前景而显示出强大的诱惑力,谁能抢占先机,谁将掘取第一桶金,甚至获得一个金矿。
1)农村市场特点
务区域广,管理难度大。
厂家若想精耕细作的话,需投入大量的人力物力,增加了开发难度。
由于农村市场交通不便,市场分散。
消费者分散,农村的手机零售店主要集中在乡镇集市上,多以个体经营店形式存在;乡镇一般3-5天逢一次集,每月一次大集,也有些地方每天早上有晨集(也叫露水集)。
周围的居民利用赶集的时间集中采购各类用品。
消费特点与城市有较大差异:
城市消费者
农村消费者
品牌意识
强,不轻易转换品牌
弱,选择品牌较随意
消费观念成熟度
成熟
不成熟,容易被引导
价格敏感度
不太敏感
很敏感,喜欢讨价还价
获取对比信息
较多
较少
购买意图
实体功能+产品概念+服务
实体功能为主
消费者个性
突出个性
从众心理
村镇市场秩序混乱。
2)促销简介
促销是指企业通过直接或间接的方式向消费者传达企业的信息和产品(或服务)信息,以促使其接受和认可企业的产品和服务,进而做出购买决策的活动,其实质是一种传播与说服的过程。
促销的目的和作用如下:
传播品牌信息,提高品牌知名度。
说服消费者购买其产品(服务)提高市场占有率。
增强销售人员信心,提高其工作积极性。
对抗竞争者的市场活动。
增加零售店库存量并提高其周转率。
四、商圈调研与分析
所谓商圈,是指门店吸引顾客的地理区域,或者说来店顾客居住的地理范围,它是以门店所在地为中心,沿一定距离向四周扩散所形成的门店吸引顾客的辐射范围。
如果门店是一株植物,那商圈就好比植物赖以维持生命的土地,商圈的良好与否足以影响门店的兴衰。
商圈分析是门店选址的一个重要过程,它是商铺经营、策划者为门店选址时,应掌握的基本功。
在为门店选址时,必须要明确商圈范围、了解商圈内人口因素、市场因素及一些非市场因素的有关资料,并由此评估经营效益,确定大致选址地点。
经营者通过对商圈的调查分析。
能够了解不同位置的商圈范围、构成及特点,并将之作为店铺选址的重要依据。
1、商圈形态:
对商圈形态的了解是进行商圈分析的基础,一般而言,商圈形态可分为以下几种:
1)商业区。
商业行业的集中区,其特色为商圈大,流动人口多、热闹、各种商店林立。
其消费习性为快速、流行、娱乐、冲动购买及消费金额比较高等。
2)住宅区。
该区户数多,至少须有1000户以上。
住宅区的消费习性为消费者群稳定,便利性、亲切感、家庭用品购买率高等。
3)文教区。
该区附近有大、中、小学校等,文教区的消费习性为消费群以学生居多、消费金额普遍不高、休闲食品、文教用品购买率高等。
4)办公区。
该区为办公大楼林立。
办公区的消费习性为便利性、外食人口多、消费水准较高等。
5)混合区。
住商混合、住教混合。
混合区具备单一商圈形态的消费特色,属多元化的消费习性。
2、商圈的确定:
对现有门店商圈的大小、形状和特征可以较为精确地确定。
商圈乃属于特性商圈,所以对于设店地区内工作、学习的人的流动性、购物者的流动性、城市规划、人口分布、公路建设、公共交通等均要加以观察,并配合各有关的调查资料,运用趋势分析以进行商圈设定。
商圈分析的内容与步骤,商圈分析主要包括以下九个部分内容组成:
1)人口规模及特征:
人口总量和密度,年龄分布,平均教育水平,拥有住房的居民百分比,总的可支配收入,人均可支配收入,职业分布,人口变化趋势,以及到城市购买商品的邻近农村地区顾客数量和收入水平。
2)劳动力保障:
管理层的学历、工资水平,管理培训人员的学历、工资水平,普通员工的学历与工资水平。
3)供货来源:
运输成本,运输与供货时间,制造商和批发商数目,可获得性与可靠性。
4)促销:
媒体的可获得性与传达频率,成本与经费情况
5)经济情况:
主导产业,多角化程度,项目增长,免除经济和季节性波动的自由度。
6)竞争情况:
现有竞争者的商业形式、位置、数量、规模、营业额、营业方针、经营风格、经营商品、服务对象,所有竞争者的优势与弱点分析,竞争的短期与长期变动,饱和程度。
7)商店区位的可获得性:
区位的类型与数目,交通运输便利情况、车站的性质、交通联结状况、搬运状况、上下车旅客的数量和质量,自建与租借门店的机会大小,城市规划,规定开店的主要区域以及哪些区域应避免开店,成本。
8)法规:
税收,执照,营业限制,最低工资法,规划限制。
9)其他:
租金,投资的最高金额,必要的停车条件等。
3、下面对上述内容作→具体分析。
1)看人口特征分析。
关于商圈内的人口规模、家庭数目、收入分配、教育水平和年龄分布等情况可从政府的人口普查、购买力调查、年度统计等资料中获知。
可从商业或消费统计公告中查到特定商品的零售额、有效购买收入、总的零售额等资料。
2)看竞争分析。
在作商圈内竞争分析时必须考虑下列因素:
现有商店的数量,现有商店的规模分布,新店开张率,所有商店的优势与弱点,短期和长期变动以及饱和情况等。
任何一个商圈都可能会处于商店过少、过多和饱和的情况。
商店过少的商圈内只有很少的商店提供满足商圈内消费者需求的特定产品与服务,商店过多的商圈,有太多的商店销售特定的产品与服务,以致每家商店都得不到相应的投资回报,一个饱和的商圈商店数目恰好满足商圈内人口对特定产品与服务的需要。
饱和指数表明一个商圈所能支持的商店不可能超过→个固定数量,饱和指数可由公式求得。
IRS=CxRE/RF
公式中IRS---商业圈的零售饱和指数;
C---商业圈内的潜在顾客数目;
RE---商圈内消费者人均零售支出;
RF---商圈内商店的营业面积。
假设在商圈内有10万个家庭,每周在食品中支出25元人民币,共有15个门店在商圈内,共有144000平方米销售面积。
则该商圈的饱和指数为:
IRS=100000x25/144000=¥17.36
这一数字越大,则意味着该商圈内的饱和度越低,该数字越小,则意味着该商圈内的饱和度越高。
在不同的商圈中,应选择零售饱和指数较高的商圈开店。
4、再次对商圈内经济状况的分析。
如果商圈内经济很好,居民收入稳定增长,则零售市场也会增长,如果商圈内产业多角化,则零售市场一般不会因对某产品市场需求的波动而发生相应波动,如果商圈内居民多从事同→行业,则该行业波动会对居民购买力产生相应影响,商店营业额也会相应受影响,因此要选择行业多样化的商圈开业。
商圈分析的步骤一般可分为以下几步:
1)第一步是确定资料来源包括销售记录分析、信用证交易分析、邮政编码分析、调
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- 门店差 异化 管理 定位 分析