客服部 试题.docx

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客服部试题

《客户服务》试题及参考答案

一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题

1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。

（√）

2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。

（√）

3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。

（√）

4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。

（×）

5、上班时，不得穿休闲装、、、、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

（√）

6、按照《柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。

（√）

7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。

（×）

8、为了实行，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。

（√）

9、服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非的好坏。

（√）

10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。

遇到难认字，应事先询问。

（√）

11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。

（×）

12、服务人员在处理时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）

13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。

（×）

14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。

（√）

15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。

（√）

16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻

摆动。

（√）

17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。

（√）

18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。

（√）

19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。

（×）

20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。

（√）

21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低。

（×）

22、客户的就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。

（√）

23、商业银行可以利用值的脆弱性来降低客户期望值。

（√）

24、应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。

（√）

25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。

（√）

26、银行为大客户提供的金融信息，就是信息附加的一种非常直观的表现。

（√）

27、银行承诺为客户办理某笔柜面业务在5分钟内可以完成，而实际上只花了3分钟就能完成了一笔业务，这是方便附加。

（×）

28、在客户办理信用卡时，向客户赠送电话卡，是额外利益附加的一种表现。

（√）

29、临柜员工的双手接递是指当客户提交业务单据时应双手接收；当业务办理完毕后，应双手接递客户。

（√）

30、每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。

（√）

31、处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。

（√）

32、在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。

（×）

33、大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。

（√）

34、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常运行，如有异常及时通知相关维护部门。

（√）

35、如果客户提出的要求超出人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。

（×）

36、肢体语言在沟通中的作用要大于说话的内容本身，所以在和客户沟通中应根据说话内容配合恰当的表情、手势和眼神。

（√）

37、客户服务人员在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：

“这个问题是因为其他部门耽误了”，以便推掉自身的责任。

（×）

38、客户服务人员在处理客户投诉时应倾全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。

（×）

39、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。

（×）

40、为了能快速处理好客户的投诉，银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度，尽快把客户打发掉。

（×）

41、着装的时间原则要求男士根据时间而变换着装，而女士只要一套正装就可以了。

（×）

42、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。

（√）

43、的使用完全是为了帮助客户进行判断，是客户只能回答“是”或“否”的问题。

（√）

44、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。

（√）

45、不要让电话铃声响得太久，应尽快接电话。

若周围吵嚷，应安静后再接电话。

（√）

46、如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。

（√）

47、接听客户来电时，因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应向来电的客户表示歉意。

（√）

48、拨打电话时，应首先向客户通报自己的姓名。

（√）

49、人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、层次的服务人员。

（√）

50、自助服务区是为客户提供自助处理交易及查询设备的服务区域，是普通交易

的首选交易渠道。

（√）

二、单项选择题60题

1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_____。

A、双语

B、普通话

C、英语

D、方言

B

2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_____接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务；

A、双手

B、单手

C、左手

D、右手

A

3、客户服务主要包括四个阶段：

接待客户、和挽留客户。

A、理解客户和帮助客户

B、欢迎客户和帮助客户

C、欢迎客户和理解客户

D、分析客户和理解客户

A

4、男士头发应做到。

A、前不抵眉、后不触领、侧不掩耳

B、男士不得蓄胡须

C、男士不可剔光头

D、以上三者

D

5、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在。

A、副驾驶位置

B、司机后排对角线位置

C、司机身后后排位置

D、后排中间座位

B

6、是我行重要的优势渠道资源。

A、海外分行

B、

C、个人理财中心

D、网点

A

7、是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。

A、

B、保健因素

C、悬念原则

D、口碑因素

A

8、如果是主人开车，客人应坐。

A、主人旁边的副驾驶位

B、司机后排对角线位置

C、司机身后后排位置

D、后排中间座位

A

9、接听电话时，以下不正确的做法是。

A、如是传言，只要记录留言人是谁即可

B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

C、最好能告知对方自己姓名

D、接电话时，不使用“喂”回答

A

10、衡量客户满意度的指标有美誉度、和销售力。

A、知名度、回头率、抱怨率

B、知名度、抱怨率

C、知名度、回头率

D、回头率、抱怨率

A

11、中国银行为客户提供的短信服务就是一种服务。

A、价值附加

B、信息附加

C、效率附加

D、便利附加

B

12、通过可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。

A、客户主动反馈信息

B、客户流失分析

C、新客户调查

D、发放调查问卷

B

13、以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？

。

A、服务客户时采用的态度

B、服务客户时采用的行为

C、服务客户时采用的语言

D、服务客户的流程设计

D

14、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是。

A、应由被访问者先递名片

B、应由职位低的一方先递出名片

C、如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片

D、多数人相互交换名片时，可按照对方座次依次递送名片

A

15、一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用。

A、开放式问题

B、封闭式问题

C、选择式问题

D、自问自答问题

A

16、服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”。

A、管理客户期望

B、在服务结束时检查客户对服务是否满意

C、同客户建立关系

D、向客户表示感谢

B

17、关于工号牌的佩带，以下正确的是。

A、男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正

B、女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行

C、工号牌一律佩带在右胸

D、工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置

A

18、当客户有失误时，应该。

A、直接对客户说“你搞错了”

B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误

C、直接对客户说“这不是我的错”

D、对客户说：

“怎么搞的，重新填”

B

19、陪同客户乘坐电梯时，。

A、无论电梯内是否有其他人，都应由客户先进入电梯

B、到目的地后，先让客户走出电梯

C、到目的地后，陪同人员应先出电梯，并按住电梯门，等候客户走出电梯

D、进入电梯后，不应说话

B

20、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是。

A、告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C、对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话

D、以上做法都正确

D

21、来电找的人不在时，以下做法正确的是。

A、应告诉对方不在的理由，如出差

B、如对方询问，应尽量告诉他所找的人什么时间回来

C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位

D、以上做法都正确

D

22、是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针对各种类型客户的不同业务进行服务。

A、渠道差异化服务

B、服务质量差异化服务

C、产品差异化服务

D、人员差异化服务

A

23、是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个人金融产品。

A、渠道差异化服务

B、服务质量差异化服务

C、产品差异化服务

D、人员差异化服务

C

24、是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。

A、服务质量差异化服务

B、产品差异化服务

C、人员差异化服务

D、项目差异化服务

D

25、根据网点的不同分区功能，不属于咨询服务区的功能。

A、欢迎客户

B、为客户提供休息等待的空间

C、受理客户咨询投诉

D、帮助、引导客户

B

26、是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及传统型产品销售区域。

A、封闭式柜台服务区

B、咨询服务区

C、客户休息区

D、自助服务区

A

27、是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。

A、大堂经理

B、网点主任

C、客户经理

D、普通柜员

A

28、在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担。

A、销售较高价产品、资产配置的产品

B、销售简易、基本型的银行或理财产品

C、理财产品直邮（DM）行销与面对面行销

D、以上三项工作

A

29、银行客户服务中心具有的特点，包含的服务有咨询、查询、投诉、销售、信息等各类服务。

A、ONENUMBER接入

B、服务综合性强

C、服务流量高

D、人工密集

B

30、市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行客户服务中心的。

A、呼入销售类业务

B、呼出销售类业务

C、呼入非销售类业务

D、呼出非销售类业务

D

31、查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的。

A、呼入销售类业务

B、呼出销售类业务

C、呼入非销售类业务

D、呼出非销售类业务

C

32、是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系统。

A、网上银行

B、手机银行

C、呼叫中心

D、自助银行

A

33、信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种。

A、额外利益附加

B、便利附加

C、效率附加

D、名誉附加

B

34、是客户想象中可能得到的服务。

A、客户对服务的预期

B、客户对服务的实际感受值

C、客户满意

D、客户忠诚

A

35、指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。

A、抱怨率

B、回头率

C、知名度

D、美誉度

B

36、影响客户忠诚的因素主要有、交易成本、各种关系利益人的互动和社会情感承诺。

A、产品和服务的内在价值

B、媒体报道

C、网点的服务态度

D、成本最小

A

37、理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法

D、态度要热情，多花一点时间倾听

B

38、顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。

所以在处理顺从型客户的投诉时应。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法

D、态度要热情，多花一点时间倾听

A

39、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。

所以在处理外向型客户的投诉时应。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法

D、态度要热情，多花一点时间倾听

D

40、内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比较慢，不愿意表达自己，情感不外露。

所以在处理内向型客户的投诉时应。

A、以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案

B、有理有据，以理服人

C、应耐心引导，使其说出真实想法

D、态度要热情，多花一点时间倾听

C

41、敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，对所有的人都持戒备心理。

所以在处理敏感型客户的投诉时应。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

42、独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于发现问题，较少受暗示。

所以在处理独立型客户的投诉时应。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

D

43、幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务。

所以在处理幼稚型客户的投诉时应。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

B

44、暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。

所以在处理暴躁型客户的投诉时应。

A、既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感

B、建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权

C、保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-3分钟

D、应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断

45、在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是。

A、客户有受重视的感觉

B、让客户能尽快冷静

C、稳定投诉处理人员的情绪

D、以上三者都是

A

46、金融售后服务包括。

A、成交后随即进行的服务

B、长期跟踪服务

C、成交后随即进行的服务和长期跟踪服务

D、销售产品过程中的咨询服务

C

47、处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是。

A、平复情绪

B、清洁现场

C、客户第一

D、清醒头脑

A

48、处理投诉的CLEAR原则中的“L”代表的是。

A、借贷平等

B、全心倾听

C、使客户轻松

D、了解事件全貌

B

48、处理投诉的CLEAR原则中的“E”代表的是。

A、使客户轻松

B、与客户共鸣

C、提供电子化服务渠道

D、结束投诉

B

49、处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是。

A、适时适当表示歉意

B、满足客户所有的要求

C、了解事件全貌

D、任何时间、任何方式地为客户提供服务

A

50、处理投诉的CLEAR原则中的“R”代表的是。

A、为客户解决问题

B、风险与收益同在

C、代表银行同客户打交道

D、给客户一定补偿

A

51、在服务的生产和消费过程中，。

A、客户只是服务的接受者

B、客户不参与服务的生产和消费

C、客户之间不会相互影响

D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的

D

52、换位思考的能力，也就是，是为客户提供优质服务的必要条件之一。

A、同情心

B、同理心

C、有形度

D、信任度

B

53、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的。

A、2/3以上

B、1/3以上

C、1/2以上

D、1/4以上

A

54、我行营业大厅客户满意率调查一般采用大厅现场调查、等三种方式。

A、星级柜员牌满意率数据下载和查看意见簿

B、拨打95566和星级柜员牌满意率数据下载

C、拨打95566和查看意见簿

D、拜访VIP客户和拨打95566

A

55、以下正确的服务措辞有。

A、这是银行的规定

B、这不是我的工作

C、让我想想我能做什么

D、我不知道

C

56、客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是。

A、深感歉疚

B、非常惭愧

C、我真笨

D、多多包涵

C

57、关于拨打客户手机的注意事项中，是错误的。

A、在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费

B、可以先拨客户的手机

C、在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去

D、在公共场合打手机，说话声不要太大，以免泄露机密

B

58、以下关于服务迁移的说法错误的是。

A、小额存取款、卡卡转账、查询业务向ATM和自助银行迁移

B、售后服务、客户咨询和客户投诉向网上银行迁移

C、账户查询、产品信息查询、代收付类中间业务、转账等业务向电话银行、网上银行和自助服务终端迁移

D、补登存折业务向自助服务终端迁移

B

59、是推动服务迁移的主要场所，承担服务迁移的主要职能。

A、网上银行、网点主任

B、网上银行、大堂经理

C、网点、大堂经理

D、网点、网点主任

C

60、是服务迁移的主要工具。

A、贷记卡

B、借记卡

C、奥运卡

D、双币卡B

三、多项选择题40题

1、女士穿着应配套协调，是指。

A、穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜

B、袜子不带图案

C、袜口、衬裙不应外露

D、穿着套裙时，应穿有跟皮鞋

ABCD

2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。

双手不得。

E、抱在胸前

F、叉腰

G、插入衣袋

H、放在体侧

ABC

3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列是应当避免的。

A、哗哗的翻纸

B、吃东西

C、回答身边同事的问题

D、做电话记录

ABC

4、标准化服务规程规定，柜员在上班时间不得有如下举止：

。

A、吸烟

B、吃东西

C、与同事耳语议论客户

D、与客户谈话

ABC

5、服务具有以下特点：

。

A、生产、传递与消费同时发生

B、服务具有差异性

C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响

D、可储存

ABCD

6、以下哪些是属于不良的倾听习惯：

。

A、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔

B、没有让自己的目光与客户的目光相遇

C、面无表情，客户不知你是否理解了

D、谈话中适时地表达自己的意见

ABC

7、着装的TOP原则是指服务人员的职业着装应遵循原则。

A、紧跟流行原则

B、时间原则

C、地点原则

D、场合原则

BCD

8、穿职业装时，男士应注意穿着。

A、穿着西服应配穿衬衣、领带

B、黑色皮鞋

C、白色袜子

D、深色袜子

ABD

9、向客户道歉应遵循以下原则：

。

A、道歉语应当文明而规范

B、道歉应当及时

C、道歉应当大方

D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户

ABC

10、以下介绍顺序正确的是：

。

A、先介绍女士给男士

B、把职位低的介绍给职位高

C、把晚辈介绍给长辈

D、未婚的介绍给已婚

BCD

11、接受名片时，应注意。

A、必须起身接收名片

B、应用双手接收

C、接收的名片可以当场在上面作标记或写字

D、接收名片时，要认真地看一遍

ABD

12、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是。

A、“不可能，绝对不会有这种事情发生的”

B、“我绝没有说过那种话”

C、“这是我们银行的规定”

D、“我不大清楚”

ABCD

13、银行可以通过获得客户满意与否的信息。

A、抱怨与建议系统

B、客户满意度调查问卷

C、客户主动反馈

D、柜面人员同客户的接触

ABCD

14、以下哪些属于良好的沟通习惯？

。

A、在与客户沟通时，非常严肃，从不笑

B、注意客户的旋外之音

C、控制自己的谈话时间

D、适当做笔记

BCD

15、以下属于开放式问题。

A、有什么能够帮助您？

B、您需要办理什么业务呢？

C、您需要办理存款吗？

D、您需要购买基金还是国债呢？

AB

16、在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以。

A、分清责任

B、体现服务人员的职业化素质

C、提醒客户

D、安慰客户

ABC

17、在向客户递送物品时应。

A、双手接物，表示恭敬、尊重

B、有尖头的物品（如剪刀等）应注意尖头部分应朝向自己

C、轻拿轻放

D、在传递有字的物品时，字的正面应向着对方，以便对方看清楚内容

ABCD

18、在公共场合应注意不要发生以下情况：

。

A、伸懒腰

B、接打手机

C、修指甲

D、整理衣服

ACD

19、以下关于名片使用的做法错误的是。

A、无意识地玩弄对方的名片

B、把对方名片放入裤兜里

C、在对方名片上写备忘事情

D、先于上司向客人递交名片

ABD

20、引导客户在走廊行走时，应注意。

A、引路人应走在客户右前方的2、3步处

B、引路人走在走廊的左侧

C、客户走在路中央

D、与客户的步伐保持一致

BCD

21、接听电话的正确的做法有。

A、认真做好记录，确认对方单位与姓名

B、电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度

C、通话结束后，应说声“再见”，并等对方挂后再挂

D、接电话时，不使用“喂—”回答

ACD

22、拨打电话重点包括。

A、考虑客户此时是否有时间接听电话、是否方便接听

B、