运维类项目框架合同.docx
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运维类项目框架合同.docx
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运维类项目框架合同
【】运维框架合同
甲方:
地址:
邮编:
电话:
传真:
乙方:
地址:
邮编:
电话:
传真:
签约日期:
签约地点:
依据《中华人民共和国合同法》等有关法律法规,甲、乙双方经友好协商就乙方为甲方或甲方关联公司提供运维服务等相关事宜达成一致,签订本框架协议(下称“框架合同”),以明确相关运维服务要求及报价等相关事宜,并由乙方据此与甲方或甲方关联公司签订具体项目的运维实施合同(下称“框架子合同”)。
第一条合作概况
1.1服务范围:
;
1.2服务形式:
乙方投入运维人员驻场/远程完成甲方项目运维服务;
1.3乙方在履行项目运维服务中,甲方如指定具体方式、方法的,乙方须按甲方指令进行项目运维服务工作;甲方没有特别指定的,乙方应按合理、合法及符合本合同目的的方式方法提供运维。
1.4乙方保证其具有开展本协议项下业务的资格/资质,自行办理政府审批手续并承担费用,不得影响本合同及框架子合同的履行。
1.5本合同为框架合同,具体运维服务事项将根据甲乙双方或甲方关联公司与乙方签署的框架子合同确定具体运维事项。
第二条合同期限及价款
2.1合作期限:
自【】年【】月【】日至【】年【】月【】日。
前述合作期限届满前【】个月,如双方有意继续合作的,可协商续签本合同。
2.2合同期内,乙方提供的运维人员及其固定含税单价为:
【】元/人天,具体见附件【】。
其中,乙方人员定级说明:
乙方应根据甲方对顾问类型、级别的需求,向甲方提供合适的人员,并经甲方对参加面试人员的业务、沟通、资质等能力进行综合评估后择优选用;具体定级由甲方根据面试情况确定。
2.3本合作期限内,未经甲方事先书面同意,乙方不得因任何原因单方面提高价格。
第三条结算及支付
3.1甲方与乙方【每自然季度进行一次】结算。
乙方需在每季度第一个月的10日前向甲方提交关于上一季度的工作确认材料,包括甲方签署确认的工作报告、甲方确认的对应期限内的人天量确认单和书面需求申请付款。
双方确认,开始时不足一个自然季度的工作顺延至下一季度一并结算支付。
3.2甲方同意以转账方式将本合同项下的费用支付至乙方指定银行账户,具体支付进度及条件等以框架子合同约定为准。
结算币别:
人民币。
第四条框架子合同签署及执行
4.1具体项目的运维合同,由甲方或甲方关联公司根据实际需要,以本合同为基础与乙方签署,且遵循“谁签署谁付费”原则。
乙方确认,甲方关联公司享有本《框架合同》项下约定的甲方同等的合同权利。
4.2甲乙双方明确,本合同的签订及履行,不视为甲方对甲方关联公司签署或履行框架子合同向乙方承担任何责任、义务或担保,乙方对此无异议。
4.3如具体运维服务存在质量问题,甲方有权自行或接受甲方关联公司委托代为与乙方交涉处理,乙方无异议。
第五条项目管理及人员安排
5.1项目管理
5.1.1为保证合同的顺利执行及实现项目合作之目的,甲方应指定一名项目经理(“项目经理”),该项目经理应被赋予对项目进行日常管理的职责,并负责与乙方的联系和协调。
乙方亦应指定一名代表(“代表”)负责乙方在本协议下履行义务的日常职责。
5.1.2项目经理和代表应:
(1)定期沟通、总结并审查在项目运维中发生的任何问题;
(2)建立项目运维相关的管理程序和控制方法;
(3)每月就服务所发生的人天进行核对及对应费用的汇总工作;
(4)成为有关本合同的任何商业和合约问题的首要联系人。
5.2人员安排及管理
(1)乙方应确保所安排和参与本项目的各类人员具有完成本项合同工作的资质和能力,包括但不限于专业知识和技能、交流沟通能力、文字表达能力、团队合作及其他为完成合同项下工作所必备的工作能力。
(2)乙方应按甲方要求提供其工作人员的详细工作履历和资历证明材料,并通过甲方面试,面试合格后方可参加合同工作。
若甲方对乙方人员的工作态度或能力不满意,甲方有权向乙方提出更换要求,乙方应在收到甲方要求的十日内予以更换,更换的人员应得到甲方认可且不得因人员更换延误项目交付工期或质量。
涉及人员变更的,项目经理和代表须相应地作书面备忘。
(3)乙方人员如在甲方驻场提供运维服务的,应遵守甲方规章制度,并在甲方提供的考勤平台进行日常考勤或出具由第三方平台出具的考勤数据;另,运维人员需统一使用甲方提供的运维管理平台进行运维工单的登记、跟进、管理等工作,便于甲方统一管理运维工作。
第六条甲方权利义务
6.1向乙方提供运维需求,配合乙方进行需求调研工作,并在符合甲方需求的情况下及时进行需求确认。
6.2根据合同约定条件向乙方支付相应款项。
6.3根据项目需要提供本合同服务的场地、配套设施等。
6.4向乙方提供实现需求所必需的应由甲方提供的信息、数据及资料;及时对乙方实施运维需求时的提问等进行答复、确认。
6.5甲方应定期与乙方代表沟通、确定每期工作内容及工作量等,并就乙方提交的工作量及时进行审核。
第七条乙方权利义务
7.1乙方如派驻甲方现场工作的顾问、运维人员的,应遵守甲方规章制度,并应接受甲方项目管理人员及甲方指定的项目经理的安排,有序开展日常工作。
7.2乙方的顾问、运维人员变更之前,必须提前通知甲方并经甲方书面认可,并由双方确认交接的完整性,包括源代码、开发设计、配置、文档、工作总结等。
乙方人员离职必须提前一个月通知甲方,若未按要求在规定时间内完成必要的交接工作,则乙方必须首先按要求完成交接工作,并补派顾问、运维人员按甲方要求时间完成由于乙方处理上述问题而导致延期的工作。
上述交接工作、追赶延期所产生的计划外顾问、运维人员人天使用量将不予包含在有效运维人天使用量中。
7.3乙方应与其顾问、运维人员签订劳动合同并按照国家规定按时支付劳动报酬、交纳社会保险等,乙方应对其人员在履行本合同中造成甲方、第三人或派驻人员本人的人身、财产损失承担全部责任。
7.4每月月底乙方应根据工作内容提交次月工作内容安排清单,由甲方审核确认。
7.5甲乙双方在确定运维服务需求及完成时间后,乙方顾问、运维人员应按约保证运维服务的质量和交付进度,不得出现影响甲方正常运营的重大问题。
否则乙方应按甲方指定时间或在本合同约定时间内解决,因处理重大质量问题或进度延误导致的工作量不予计算。
第八条知识产权及保密
8.1知识产权
8.1.1乙方确认甲方提供的软件、列表和相关文本及手册等均属于甲方的保密信息,并且其中所有知识产权应始终归甲方所有。
乙方不应拷贝、调整、修改或向任何第三方透露上述保密信息。
8.1.2乙方在提供服务过程中创造的原始程序、说明书、设计或报告中的知识产权均归属甲方所有。
8.1.3乙方保证其向甲方交付的产品不得侵犯第三方的知识产权或其他任何合法权益,否则甲方有权解除本合同,并追究乙方违约责任。
8.2保密义务
8.2.1乙方应对其在本协议签署及履行中接触、知悉的甲方资料、数据、文本和信息等“保密信息”负保密义务。
乙方同意不向自己雇员外的任何人披露保密信息,且保证该雇员遵守保密义务以及该披露仅为满足适当履行本合同的需要。
8.2.2在本合同解除或终止后,乙方应依照甲方指示将所有属于甲方的保密信息归还、删除或销毁,不论信息是以何种介质记录或保存。
8.3本条不因本合同终止或解除或无效受影响,仍继续有效。
第九条违约责任
9.1本框架合同及框架子合同履行期间,甲方或甲方关联公司有权随时对乙方履约情况进行评估考核。
如乙方评估不合格或乙方交付工作成果严重影响甲方业务使用或开展(包括但不限于甲方业务人员就乙方的运维服务投诉意见达【】条以上等情形)或影响甲方合同目的实现的,甲方或甲方关联公司有权追究乙方的违约责任,甲方或甲方关联公司亦有权解除相应合同。
9.2未经甲方书面同意,乙方不得将合同项下的部分或全部义务转让给第三人,否则,甲方有权解除合同,并要求乙方承担违约责任。
9.3乙方违反本合同约定的知识产权及保密义务,未经甲方书面同意,将甲方享有知识产权的有关技术成果、软件、源代码、数据信息、技术资料和文档擅自向第三方披露、转让或许可使用的,乙方除应当立即停止违约行为外,还应当赔偿由此给甲方所造成的全部损失。
9.4甲方有权在本合同或甲方(含甲方关联方)与乙方(含乙方关联方)签署的其他合同项下的任意一期应付款中扣除乙方根据本合同应承担的违约金、赔偿金及其他合同规定的费用,乙方对此无异议。
第十条法律适用及争议解决方式
10.1本协议的成立、解释、效力、终止或履行等均适用中华人民共和国法律(港、澳、台地区法律除外)。
10.2所有由本合同产生的争议,双方应当友好协商解决。
协商解决不成的,双方均同意将前述争议提交甲方住所地有管辖权的人民法院管辖。
在诉讼过程中,除所争议事项之外,本合同的其他部分不应受诉讼的影响,且双方应继续履行其在本合同项下的义务。
第十一条补充约定
【如有,请补充;如无,请填写“无”】
第十二条其他
12.1双方确认乙方并非甲方及甲方关联公司采购约定产品或服务的唯一合作商,与乙方签署框架子合同的甲方关联公司,有权直接援引框架合同约定的甲方权利及要求乙方履行义务承担责任。
12.2订立本合同所依据的客观情况发生重大变化,致使本合同无法履行的,经双方协商同意后,可以变更本合同相关内容或者终止合同的履行。
12.3本合同一式【】份,甲方持【】份,乙方持【】份,经双方盖章后即生效。
12.4框架子合同如有与本合同约定不一致的,以框架子合同约定为准;框架子合同未约定事宜,遵照本合同约定履行。
12.5本合同附件为本合同的组成部分,与合同正文具有同等法律效力。
第十三条合同文件组成
13.1组成本合同的文件及优先解释顺序如下:
1)本合同履行过程中双方以书面形式共同签署的补充和修正文件;
2)本合同文件及附表、附件;
3)乙方投标文件及其附件(含评标期间的澄清文件和补充资料);
4)标准、规范及有关技术文件;
5)其他。
13.2本合同附件:
附件一:
费用标准
附件二:
运维标准
附件三:
廉洁协议
[以下无正文]
甲方(公章/合同专用章):
乙方:
附件一:
费用标准
作为本框架协议的附件,双方约定各级别分包顾问的人天标准单价上限如下(人民币元/天)
序号
需求角色
涉及模块
初级
中级
高级
1
实施顾问
FICO,MM,SD,PP,BPC,SRM,HR
1780/天
2200/天
2500/天
2
开发顾问(SAPABAP开发)
ABAP
1700/天
2100/天
2400/天
3
运维顾问
FICO,MM,SD,PP,BPC,SRM,HR
35200/月
48400/月
55000/月
附件二:
运维服务标准SLA【根据具体要求填写】
服务类别
评价项目
服务标准
服务标准描述
本合同适用条填写
验收标准
服务连续性
服务窗口
7*12响应(服务台&热线)
定义:
工作时间:
周一到周日9:
00-21:
00
□适用□不适用
人员排班表
计算方法统计标准:
出现用户投诉电话无人接听,一次罚款乙方200元
□适用□不适用
人员管理
人员管理
遵循甲方行为规范、着装规范、信息安全规范、办公区域现场6S等管理规范
迟到扣款30元,4小时以上算旷工。
旷工一天扣除工程师一天人天。
□适用□不适用
人员出勤记录表
对于乙方运维团队内成员,在未经甲方许可的情况下,参与非本项目范围内工作,一经发现扣减工程师及项目经理当天人天。
□适用□不适用
不服从甲方合理工作安排,一次扣款100元,累计三次乙方需要更换该人员;
□适用□不适用
人员经营
人员流失
/
乙方人员由于个人原因离职,造成甲方人员培养、经验流失损失。
同时乙方不能提供甲方认可的具有离职人员的相同技能的成员,将从总合同金额中扣除该离职人员对应月的服务标准费用。
□适用□不适用
运维工作评估表
数据及时以及准确性
100%
乙方向甲方反馈的任何资料需要及时并审核无误后发送,对于属于马虎大意或因没有仔细查看资料要求而犯的错误例如:
日期错误、内容缺失等问题,每发现一例扣款200元。
□适用□不适用
配置人员不合格
/
乙方人员因个人技能、服务水平达不到岗位要求,甲方提出更换,该成员的合同报价相应进行调整。
由甲乙双方协商确定,调整最大的幅度不能低于该人员合同金额的50%。
□适用□不适用
服务合规性
运维操作流程合规
100%
乙方人员在未经过甲方确认情况下私自修改、删除、导出业务数据的情况,出现一次罚款乙方合同额5%,并保留追究乙方赔偿因此造成的甲方损失的权利。
□适用□不适用
信息安全合规
/
乙方必须遵循甲方的信息安全规定,无条件接受甲方提供的桌面信息安全服务、服务台运维服务、桌面镜像及标准桌面软件管理服务、门禁及访问等安全服务。
出现一次不合规情况罚款乙方500元。
□适用□不适用
项目交接
交接管理
新旧服务商无缝交接
如果发生服务商更换情况,需要乙方提供运维系统业务/系统蓝图设计(含业务流程图、系统流程图、流程说明文档);详细设计:
含接口、逻辑等描述;用户操作手册(最新版本,与当前系统同步);二线运维团队、关键用户等相关联系方式;与外围系统接口说明;接口/作业档案列表(台账);应用部署手册:
正式系统登陆网址/测试系统登陆网址,用户名、账号、密码,成品软件,软件安装包及安装步骤说明书、配置说明;常见问题处理手册;运维知识库;项目变更清单(含清单、变更说明文档);针对以上交接资料项目人员/原运维乙方对承接工作的新服务商进行为期1个月的相关培训,前两周为培训期,第三周为并行运维期,第四周为效果观察期;
□适用□不适用
交接完毕后,甲乙双方对交接内容签字确认方可离场;如果乙方不遵守交接规范,甲方有权停止乙方一切合同付款,直至交接完成为止;由于运维交接不到位引起的投诉、指标不达标等情况按SLA考核内容进行扣款。
□适用□不适用
服务可追溯性
事件记录完整性
/
乙方需要将所有用户线下提交的问题记录到系统中,每发现缺失一条,罚款乙方50元
□适用□不适用
服务响应及时性
运维管理平台消息接收/坐席电话接听及时率
>=90%
定义:
乙方在正常工作时间内负责的系统范围内应用系统,业务操作、消息答疑等问题,受理运维支持平台问题计入系统内考核(服务台<=30分钟,VIP<=5分钟;电话<=5分钟);
□适用□不适用
计算方法统计标准:
每低于服务标准1个百分点,罚款乙方1000元。
□适用□不适用
运维管理平台消息及时处理率
>=90%
定义:
支持人员解决消息的时间(P1<=4小时P2<=8小时P3<=16小时)
□适用□不适用
计算方法统计标准:
每低于服务标准一个百分点,罚款乙方1000元。
□适用□不适用
服务稳定性
运维管理平台消息超期报警
倡导主动服务
定义:
运维管理平台消息处理不超过2个工作日
□适用□不适用
计算方法:
每出现一条罚款乙方100元
□适用□不适用
运维管理平台问题一次性解决率
70%
定义:
支持人员一次性为用户解决问题
□适用□不适用
计算方法:
每低于服务标准一个百分点,罚款乙方1000元;根据业务平稳后会适当调整。
□适用□不适用
服务满意度
服务满意率
90%
定义:
用户(非用户原因、非违规操作)对乙方运维的满意程度为不满意定义为不满意
□适用□不适用
计算方法:
每低于服务标准一个百分点,罚款乙方2000元。
□适用□不适用
投诉管理
用户投诉一经核实属于乙方团队问题导致:
□适用□不适用
普通用户罚款乙方200元
□适用□不适用
经理-总监级罚款乙方1000元
□适用□不适用
高级总监以上罚款乙方2000元
□适用□不适用
一票到底
对于出现跨系统运维,以用户提交到的接收人员为第一负责人,消息第一处理人负责线上用户和线下支持人员的沟通和处理。
不同系统运维人员间不沟通、不思考盲目转发、推脱,导致用户投诉或被查出,出现一次罚款乙方200元。
□适用□不适用
其他特殊约定
/
/
/
□适用□不适用
合同终止相关事宜
/
/
1、融创将每半年对服务商进行评价;若服务商存在合格人员数量不足、整体服务质量差、合作不顺畅等不合格情况,将淘汰不合格服务商。
□适用□不适用
供方评估表
2、当服务商出现问题甲方邮件或其他书面形式提出正式要求三次后依旧不能有效整改,甲方有权要求终止合同
□适用□不适用
声明:
由于业务环境是不断发生变动的,未来SLA将会随业务变动而产生适应性变动,实际SLA以甲方通知为准。
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- 运维类 项目 框架 合同