万科督导标准顾客关系.docx
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万科督导标准顾客关系.docx
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万科督导标准顾客关系
万科督导标准-顾客关系
一级指标
二级指标
三级指标
检查标准
检查方法
扣分标准
人员素养
(4分)
客户服务人员
符合BI要求,人员着装规范,精神饱满
现场抽查安全、清洁、技术、治理人员
发觉一项未符合行为扣0.1分,最多扣4分
顾客信息
(8分)
顾客投诉
流程/制度
1、客户服务人员对流程/制度熟悉
2、设置一部24小时服务电话,并向顾客公示
3、向客户公布受理投诉的渠道
4、建立有关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的治理流程
询咨询方式
查记录
1、4项未符合扣0.2分
2、3项不符合扣0.1分
记录及传递
1.所有投诉应记录在工作信息记录本上
2.对处理有一定难度且处理时刻超过一个工作日的投诉,填写《顾客投诉处理记录表》
3.投诉传递有关岗位处理
4.住宅物业《治理服务报告》于每季度首月15日前报部门负责人审核后报分管领导审批,于18日前挂公司内网,20日前张贴查阅通知,向顾客公布
5.关于公共物业项目,《物业治理工作简报》须在每月3日前完成上月工作简报的编制,报分管领导审批,呈报托付方
检查工作信息本和《顾客投诉处理记录表》
参照标准一项未符合扣0.1分
处理及关闭
1.涉及物业治理的投诉安排专人处理;涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心;涉及市政配套等咨询题的投诉由专人和谐跟进
2.由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情形,定期向业主反馈
3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应
4.对处理有一定难度同时处理时刻超过一个工作日的投诉,部门负责人应指定专人处理并填写《顾客投诉处理记录表》。
投诉处理完毕后应赶忙进行回访(联系不上或不便回访的除外)
5.工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭
6.品质部下发的《顾客投诉记录表》需在一个工作日内将处理措施报品质治理部,并在规定时刻内处理完毕,将处理结果及时报品质治理部
查记录,检查处理措施的实施记录
参照标准一项未符合扣0.1分
网络投诉
一个工作日内回应,有专人跟进处理结果,并做有关记录
检查网络投诉记录
未符合扣0.1分
回访/关闭
1、一类客户投诉由客户服务人员跟踪处理,并进行回访
2、关于《顾客投诉处理记录表》所记录的投诉(指处理有一定难度同时处理时刻超过一个工作日的投诉),投诉处理完毕后应赶忙进行回访(联系不上或不便回访的除外)
检查所有投诉记录
参照标准一项未符合扣0.1分
统计分析
1、每月28日前,各物业服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总,报分管领导,抄送品质部(关于A类的公共物业,可按照部门的实际情形报送顾客投诉、建议的处理结果,但关于部门发生的投诉须进行深入的分析)
2、房屋交付后一年内的新项目、分期开发项目及10万平方米以上项目须每季度须做投诉统计分析,对客户投诉类型、数量及典型案例进行分析,并提出改进措施,报品质部及分管领导备案
3、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目关于地产遗留咨询题的投诉应每季度统计、整理一次,经部门负责人审核后报品质治理部
检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告
参照标准一项未符合扣0.1分
投诉公布
每月30日前,对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总,向全体顾客公布。
查记录
未符合扣0.1分
重大投诉
重大投诉应在一工作日报公司品质治理部和分管领导。
内容包括投诉的内容,产生投诉的缘故,处理过程和结果,体会教训和纠正措施。
检查投诉记录和纠正预防措施。
未符合扣0.1分
顾客建议/需求
记录及传递
专人收集,对顾客的建议或需求须安排有关岗位处理,有专人跟进处理结果
检查工作信息本
未符合扣0.1分
处理及回访
对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施,并安排专人回访客户
查有关记录
未符合扣0.1分
顾客资料保管保密
有专人保管顾客资料,未经部门负责人同意不得查阅顾客资料,查看有记录
有查阅记录
未符合扣0.1分
IC卡的治理
1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放治理工作
2、每季度对IC卡进行统计整理,填写《IC卡季度整理表》,对专门情形进行核查处理
3、每季度对发卡电脑密码进行更换
4、补办停车场IC卡须车主本人办理,非车主本人办理的,需出示车主书面托付和行驶证,并与车主合核实后方可予以办理
5、部门工作人员调离或离职,须收回IC卡,登记在《IC卡发放/专门情形登记表》中
6、大堂门、单元门的开启密码每季度更换一次,更换后的新密码应提早一周发到住户信箱或电话通知
查有关记录
参照标准一项未符合扣0.1分
顾客关系
(5分)
社区文化
打算及实施
1、有年度或季度活动打算,并按打算执行
2、每次活动有实施方案
3、活动方案批准后至少提早三天向顾客公布活动通知
4、活动开展时,做好有关记录及资料收集工作
5、社区文化活动的费用按权限进行审批
检查活动打算和方案
参照标准一项未符合扣0.1分
风险操纵
1、制定详细的活动流程、拟定详细的注意事项,并提早宣传、做好各项意外事件的应对措施、对有危险性的活动,需要取得参加者书面的对活动参与的确认函或承诺书
2、购买意外责任险
检查活动记录
参照标准一项未符合扣0.1分
宣传
社区文化活动终止后,通过多种渠道宣传,以扩大影
检查宣传资料
未符合扣0.1分
总结与评估
活动终止后就活动过程中的不足和好的体会进行总结和评估,记录在《活动方案及成效评估表》,由部门负责人填写意见后报总经理办公室备案
检查总结资料
未符合扣0.1分
顾客走访
打算与实施
1、有年度顾客走访打算,并按打算执行
2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈
查记录
未符合第一项扣0.1分,第二项扣0.2分
顾客中意
纠正和预防
对中意度调查结果制定了纠正预防措施,按权限审批后安排专人落实
查记录
未符合扣0.1分
信息公布
客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效
查记录
未符合扣0.1分
信息披露
1、与业委会往来文件签收手续齐全
2、物业治理季度(月)报告按法规及合同约定公示
查看资料
未符合扣0.1分
顾客恳谈会
召集与组织
恳谈会的议程、会议内容及人员安排,会议现场的布置,公布会议通知,确保大部分业主获悉
查记录
未符合扣0.1分
过程记录
安排专人做会议纪要,收集顾客意见或建议,并有签到记录和现场照片
查记录
未符合扣0.1分
意见落实
对顾客的意见或建议安排专人跟进处理,并验证落实情形
查记录
未符合扣0.1分
居家服务
(6分)
人员素养
服务人员技能
1、专门岗位有上岗证
2、严格按服务流程提供服务
检查岗位证书,现场抽查服务人员
参照标准一项未符合扣0.1分
服务的监控
信息传递
对顾客的需求有记录,并有专人安排人员处理
查记录
未符合扣0.1分
收费
1、向客户公布收费标准与收费项目
2、无多收费情形
检查收费记录
参照标准一项未符合扣0.1分
回访
有专人回访顾客,回访户数达到一定比例,就服务及时性、服务技能、服务态度的中意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录
检查回访记录
未符合扣0.1分
统计分析
1、对回访的中意程度和顾客意见或建议做统计分析
2、并提出纠正和预防措施
3、纠正和预防措施现场实施成效良好
检查《居家服务情形统计分析报告》,查实施记录
参照标准一项未符合扣0.1分
物品代管
1、建立代管物品制度及清单
2、明确业主及职员转交签收手续及保管时限
3、关于贵重物品原则上不予代管
检查代管物品制度及清单
未符合扣0.1分
业委会
(3分)
组建/协助组建
业委会经费使用
业委会沟通
业委会按法定程序成立,各环节均有记录
检查筹备、成立资料
未符合扣0.5分
制定业委会经费治理规定,经费按规定收取,使用,并有有关审批记录
查记录
未符合扣0.5分
治理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通,并保留有关记录
查记录
未符合扣0.1分
商户治理
(4分)
商铺
治理制度
制订商铺治理制度并按制度规定执行
查记录
未制订扣0.1分
商铺治理
1、与商户签订《商户治理服务协议书》、《商户消防安全治理责任书》、《商户从业人员情形登记表》《托付银行收款协议书》
2、商户自入住起三个月内,应建立商户档案(如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等)
3、商铺消防符合规定,定期落实消防设施检查制度铺面整齐,无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建;
4、铺面整齐、无违章摆卖
5、排放油烟、噪音等符合环保标准,无存放有毒有害物质;
6、商铺经营行为不阻碍业主的正常居住和生活
7、广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破旧等
检查商户治理档案
参照标准一项未符合扣0.1分,最多扣2分
特约商户
1、建立特约商户档案,资料齐全(营业执照复印件、产品合格证、促销人员身份证明等);
2、按权限审批;
3、有专人对特约商户治理和监督
检查特约商户档案和现场抽查
参照标准一项未符合扣0.1分
入住治理
(5分)
打算/方案
房屋交付前两个月拟定房屋交付工作打算,包括:
人员培训、接管验收、现场安排、入住流程
查记录
未符合扣0.1分
顾客档案
1、建立完善的顾客档案(入伙通知书、顾客及家庭成员身份证复印件、业主资料卡、业主公约、托付银行代收款协议书等)
抽查部分顾客档案
发觉一户档案不全扣0.1分,最多扣2.5分
顾客财产
1、建立健全顾客财产治理制度及顾客钥匙治理规定(关于A类的公共物业可按照部门的实际情形自行制定有关制度)
2、建立顾客财产清单,并每月进行盘点,如有变化应分析缘故,向业主委员会或物业合同甲方申报讲明
3、接收顾客钥匙应有详细记录,建立清单,并签订《钥匙托管协议书》
4、顾客钥匙应安排专人治理,动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权,并记录
查档案、记录
参照标准一项未符合扣0.1分
协议签订
托付书及受托人的身份证明存档
现场查看
未符合扣0.1分
保险
1、新项目入住起投保公众责任险,入住起一年后投保财产一切险
2、老项目确定投保“机器损害险”
查看投保资料
未符合扣0.1分
价格公示
公示内容收费项目需经区物价局备案或主管部门审批
查看资料
未符合扣0.1分
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- 督导 标准 顾客 关系