20春学期《客户心理与沟通》在线作业BD1A2EDB147B468F86A84847BF61C855总17页总17页.docx
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20春学期(1709、1803、1809、1903、1909、2003)《客户心理与沟通》在线作业
在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时,服务员应采取()
A:
处理反对意见
B:
出售连带商品
C:
顾问式积极推荐
D:
了解客户需求
答案:
B
美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、()的需要。
A:
社会地位
B:
自我实现
C:
福利
D:
家庭
答案:
B
按照马斯洛需求层次理论,人们希望实现自己的理想抱负、并愿意做出巨大的努力属于()。
A:
尊重的需求
B:
自我实现的需求
C:
社会需求
D:
安全需求
答案:
C
自我概念包括:
实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A:
他人理想的自我
B:
他人误解的自我
C:
他人记忆的自我
D:
自己以为的自我
答案:
D
在销售过程中询问技巧不正确的是()。
A:
不要连续发问
B:
先询问容易回答的问题
C:
早一些进入价格谈判
D:
询问顾客感兴趣的问题
答案:
A
较强的补偿性消费心理的消费群体是()。
A:
青年
B:
儿童
C:
中年
D:
老年
答案:
C
下列不属于服务员欺诈行为表现()
A:
随意夸大商品的功能或性能
B:
谎称全国最低价
C:
产品售后不履行承诺
D:
为客户介绍商品不准确,以致客户买错商品
答案:
D
企业进行市场细分的目的是()。
A:
确定目标市场
B:
显得与众不同
C:
充分利用企业资源
D:
进行市场竞争
答案:
D
人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()
A:
求廉
B:
求便
C:
求新
D:
从众
答案:
B
当顾客说:
太贵了时,争取的策略是()
A:
时间就是金钱
B:
一分钱一分货
C:
服务有价
D:
抓住机会说服
答案:
D
下列说法不正确的是()
A:
商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B:
当顾客不满意时不一定说出来
C:
顾客不满意时,会向其他人传递不满信息
D:
顾客不满意一定会投诉
答案:
B
有的人遇到棘手的事情需要朋友帮忙,就先向对方提出一个更大的要求,遭到拒绝后,再将真实要求提出来说的是哪种心理效应()。
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