银行网点五星级篇方案.docx
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银行网点五星级篇方案.docx
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银行网点五星级篇方案
网点荣誉之路
五星级网点打造篇
—、项目背景介绍2
二项目回顾4
三、项目蹄思路4
四、项目执行思路5
五、项目目标达成路径6
六、项目实施内容6
七、项目实施超7
八、项目实施示例图10
项目背景介绍
(1)由中国银行业协会举办的"中国银行业文明规范服勢五星级、千佳、百佳示范单位"评选,自2008年开始,每两年评选一次。
每一年度千佳、百佳评选历时4个月,通过会员银行申报、地方银行业协会审查资格及验收评比、银监局合规性审查、中国银行业协会巡检及暗访测评,在全国范围内评选出文明规范月艮勢示范单位。
(2)在全国范围内做到银行网点中的"佼佼者"一银行业"五星级网点",意义有以下三方面:
首先是通过对中国银行业文明服务公约、银行业从业人员职业操守、中国银行业从业人员道德行为公约、中国银行业公平对待消费者自律公约、中国银行业零售业务服勢规范等文件的学习和各种技能培训,强化行业自律,增强柜员服勢素质,构建标准银行服务文化。
其次,也是通过采取拓克服务渠道,改善服务环境;优化业务流程,提高服务效率;创新金融服务,支持地方经济发展;创新服勢亮点,突出个性^务等措施,积极开展各类专题活动,展现行业风采,提高网点综合业绩。
此外,该评选还在健全客户投诉处理、再投诉机制,增强银行与客户之间的沟通减少必要投诉,最终提升客户满意度和品牌效应起到积极的作用。
网点经杵管理现场粘细管理员匸职业索芥柠业风险防范企业礼会贞任精神文明建设
国根行业协会
项目回顾
«累计同类项目
;执行数超过累计优创
验收通过率;期
多年来,我司创优项目小组致力于硏究中国银行协会下发的《中国银行业营业网点文明规范服勢标准评价体系CBSS1000》1.0版、2.0版、3.0•版及最新的中国银行协会T/CBA201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》版I通过历年200余期"星级、千百佳"评选项目实践,针对评价体系的200项评选细则逬行深度剖析和案例研究,搭建出了一整套严谨的确切可行的项目执行体系,通过立体化的客户体验体系的全方
三■项目设计思路
成立专项课题专家研究小组;!
各项目进行模块化分解,建立一整套完善的项目识别体系,紧密围绕着中国银行协会下发的中国银行协会T/CBA201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新版本,建立三化立体工程,充分发挥项目积累优势,以标准化带动差异化和个性化,并通过大量的案例辅助参考,导入12345项且管理工程化概念全方位保障项目目标达成。
壹一套项目识别系统f打造标准落地立体化工程贰两个项目管理核心,阶段循环检视总控化工作巻三大阶段项目流程,前曽导入预评情景化通关肆四项重点实施内容,有的放矢呈现定制化理念彳五五步项目实现路径,关键节点责任精准化追踪
—套项目识别系统J打造标准落地立体化工程:
通过项目自动识别(系一实现建立立体化客户体验()系统,实现项目目标。
流程标准化
知觉差异化
体验个性化
项目核心内容:
厅堂服务
地方人文结合团队特色结合亮点匾务结合
4.项目执行思路
基于网点软硬件管理现状和银协标准“十大模块〃中的〃200项执行标准细则",重点关注以引导辅助训练为主,紧抓呈化指标和目标管理两大项目核心,责任细分到人,工作限期落实J持续追踪反馈f离场后工作安排显性可视,远程协作有依有据。
超级戴明环()——,,•
5.项目目标达成路径
项目目标分解细化后形成5大并行路径:
网点形象识别工程提升、项目任务分置包挂到人关键内容中心管理体系、团队党建消保文化呈现以及验收工作流程演练通关。
以阶段性定期沟通会议为主要抓手,进行项目化管理,具体工作落实参考军事作战体
系,四大工作内容(硬件、软件、文化、档案)实现工作职责单元化,建立总控机制J保证项目操作全路径追踪。
6.项目实施内容
以中国银行协会T/CBA201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》标准化解读为依据,各工作小组以完成标准化落地为主要指标,通过顶层设计和现场辅导,结合网点服务客群和地域文化,实现标准化的差异化呈现,保证网点服务帼佥的个性化展示,实现网点经营过程中的理念升华和历史传承。
七■项目实施流程
项目总天数:
现场8天+1个月远程辅导
项目主要四大阶段:
1天调硏筹备+5天落地辅导+1个月远程辅导+2天协同迎检
根据网点实际情况,选取迎评候选网点,进行T/CBA201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》最新的200项细则硏究和总行《网点Vl形象管理规范》标准:
十大模块,200个细节顾问与网点主任逐一进行过关,根据五星级网点的考核标准及实际执行要求。
根据调研结果形成具体解决方案,编制《调研诊断报告》,在后续指定相关责任人进行督导及改进纠偏。
实践思路:
使网点相关人员在"五星级"网点建设中深亥I」认识自己的工作流程、责任及考核管理,通过5个工作日的贴点督导f使星级网点的效能提升落地化、显性化,建立相关的流程、文件及工具。
5天落地贴点辅导
每日工作垂点
工作
概要
第一天:
特邑服务探讨
200标准解读
全面检查
尧善整改工作纪要
拥亍特色服务进行探讨
根据调研结果r根据当地情况f进行特色服务探
讨形成具体解决方老
解读最新的200项执行标准细则
解读200条进行巡检评分,让大冢对T/CBA
201-2018《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》有深入了解
制度检奁
服务硬件检直
服务督察
夕会辅导
芾领各模块负责人r按照中银协评选标准,对照
200条进行巡检评分f对不达标情况出具整改方案,
第二天:
重点规范与主善迎
评文件,制走文件完善小组
文件制度的跟进落地
制定
夕会培训
网点主任相关文件管理者进一步沟通
对现有迎评文件进行点评i进行直漏补缺,责任
到人完善文件内容
第三天:
重点规范与完善厅
堂硬件设施忌入现场6s管
理■迎评文件主善
厅堂环境的检宜与整改
厅堂功能分区、6s管理
夕会培训
根据中银协标准进行整改落地,关键人:
网点主任或相关负责人
网点主任落地、全体员工配合
6s环境整改
对比中银协标准J对环境进行宜漏补缺
第四天:
提升银行全网点文化建设、党建板块打造
提升网点的柜面服务效率
优化厅堂服务、分流及客户管理营销能力、流程及规范
履行消费者权益保护与社会责任党建板块打造
夕会培训
劳动组合、动态排班、柜面调整
大堂经理辅导
网点主任落地
标准用语+标准动作的演练
岗位服务礼仪标准的服务分解
打造党建板块
第五天:
文化落地.后续固
化管理辅导.模拟迎评
服务文化落地
服务档宰整理辅导
夕会培训
晨会、夕会、网点目组培训现场指导
服务通关演练
依据中银协评选标准进行模拟迎评
老师进行模拟迎评■对比200条标准f再次寻找网点需持续整改问题,出具总结报舌、整改报告
模拟榆青軍点
室内环境、室外环境、便民服务.营业环境环境分区、目助服务
价格公示.咨询发布、产品宣传
大堂服务、大堂管理、三方人员管理、
柜面服务.个人理财与贵宾服务.服务效率、人员配备、仪容仪表、服务行为
服务制度、服务检测、投诉处理、服务考核公平对侍消费者、消费者权益保护、公众教育
XX咨询公司认为,要使项目取得的成果得以保持,与顷目结束后的固化安排密不可分。
在这方面,XX咨询公司具有丰富的经验,将采用现场回访与远程固化形式、多样手段
追踪项目导入各项内容的持续情况,做好督促检查r确保员工养成习惯。
在项目启动会开始之际,XX咨询公司将于当天晩上组建微信群,构建学员互动交流平
台,寄语对本项目的期望;在项目实施过程中,及时在群内进行探讨交流,分享项目过
程中的構彩瞬间、点滴收获及感悟;项目结束后,学员有后续的问题,及时进行沟通交
流r项目组将在辅导结束后进行1个月的电话、微信的远程追踪固化,助力XX支行辅
导项目成效的固化实施。
在银行协会验收前2-4周,由专家老师组织两天的迎检综合辅导。
确保其培训辅导成果得到完美呈现。
时问
工作
槪要
第一天
物料补充
资料完善
服务固化
依据最新的200项执行标准细则
各模块直漏补缺.
带领各模块负责人,按照中银协评选标准,对照200条进
行巡检评分固化J对不达标情况现场马上整改•
園化辅导
做最终宜漏补缺
列出整改物料清单O主意事项
网点主任相关管理者进一步沟通对进行宜漏补缺J各模块责任人
第二天:
迎评冲剌
模拟迎评
查漏补缺
迎评PPT辅导完善
协助相关负责人完善迎评PPT
做最终直漏补缺
列出整改物料清单^注意事项
箒见扣分点排童
流程通关
模拟迎评
网点主任相关管理者进一步沟通对进行宜漏补缺i各模块责任5∣J人晨夕会演练
开门迎宾演练
迎评冲刺
八.项目实施示例图
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 银行 网点 五星级 方案