前台接待行为规范.docx
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前台接待行为规范.docx
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前台接待行为规范
前台接待行为规范
篇一:
前台工作行为规范前台培训资料一、前言前台可以称为公司的第一张脸,前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。
前台的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败,前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。
我们公司的前台接触信息量很大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快速的成长。
所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会,对公司来讲前台至关重要,一荣俱荣,一毁俱毁。
因此,每个前台都必须严格要求自己。
二、岗位职责1.负责前台电话的接听和转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误;2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌;3.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净;4.管理办公用品,维护打印机、传真机、复印机等办公设备;5.安排会议、会议室及差旅预定,保管各种手册;6.接受行政经理工作安排,并保质保量完成。
三、素质要求1.态度:
无论对待来客,来电或是公司领导及同事,都要做到礼貌热情,周到耐心,百问不烦,有责任心,切勿事不关己高高挂起的态度。
2.外表:
严格遵照《日常行为规范》中执行。
3.技能:
①熟悉公司的产品和业务范围,在客户问到公司相关业务时,有问有答。
如果真的不知道一定要诚实的告诉对方,不是自己职责范围,问好对方的联系方式承诺在一定时间内回复。
对客户一定要讲诚信。
②熟练操作办公软件,word、excel及ppt。
③熟悉公司通讯录,准确接转分机,尽量不要转断电话④熟练操作办公设备,包括打印机、传真机、电话、网络等,及时做好办公设备的维护。
如遇办公设备故障要做好及时汇报,学会简单的维修及排除故障。
4.物品:
前台的所有东西要熟悉在哪个具体位置,以便随手可以拿到。
把常备的资料用文件夹放好方便使用。
5.记录:
记录是前台的基本功和必备条件,公司的要求是来电必有记录登记,登记的内容应该包括访客姓名、电话、找谁,以及什么事情。
6.其他要求①离座和外出:
前台接待人员工作的特殊性决定前台岗位必须有人,正常工作时间内,两名前台人员需同时在岗,午餐、来访客人接待或会议服务期间,需留一名前台人员在岗,遇特殊情况,两人同时离开座位时,应找替代人,并交代好电话的转接方法。
一般情况下离岗不得超过10分钟,工作时间严禁串岗。
②严守工作时间:
前台接待人员应该严格遵守作息时间。
一般情况下,应该提前5-10分钟到岗,下午下班应该推迟20-30分钟。
③闲谈与交谈:
应该区分闲谈与交谈。
前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。
更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。
四、工作流程要求
(一)电话1.电话接听①电话铃声响过三声之内必须接起电话②接电问候:
如内部来电接起电话问候:
“您好,前台。
”外部来电接起电话应说:
“您好,新时代信托。
”切勿有其他口头语。
③左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。
在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
④注意声音和表情说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。
通电话时不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。
还应该调整好表情,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦,因为微笑是可以通过电话传递的。
通话时应使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?
”“不用谢。
”⑤保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙。
因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。
⑥复诵来电要点电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。
例如,应该对姓名、时间、联系电话、来电原因等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
⑦最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。
来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。
实际上,客户是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。
因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。
⑧让客户先收线因为先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。
因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
⑨当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。
不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
2、电话转接当我们接到一个外线电话时,应该遵循以下流程:
①使用以下语句:
“您好,新时代信托。
”②不同的来电者可能会要求转接到某些人。
任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。
这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。
③如果来电者要求转接某个职位的人,如“请找你们的人力资源总监听电话好吗?
”这时请勿直接转接,先要问清对方来电目的,然后告知对方,不方便转接没有具体姓名的来电,请您留下单位及联系方式和事情,待事后找到相关负责人,如有需要会给您回电。
④如果来电者说出要找的人的名字——前台人员必须回答:
“请稍等,我帮你转到他的办公室。
”然后,试图将电话转给相关秘书。
如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答:
“对不起,**先生电话正占线,您要等一下吗?
”如果对方回答“是”,请保留来电者的电话不挂段,但等到快一分钟时,你必须跟来电者确认是否还要继续等候。
你必须说“**先生的电话还在占线,您还要等侯吗?
”如果回答“否”,你必须说:
“请问您有什么事我可以转告吗?
”⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说:
“对不起,**先生暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗?
”或者说“对不起,**先生去出差了,请问有什么事情可以转告吗?
”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时,随便传话,更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,你必须说“有什么可以帮到您的吗?
”通过与他的对话了解来电者的目的。
如果是投诉电话,你应该仔细聆听后,帮他们找到可以帮助的人,但不能将电话直接转到公司领导那里。
如果是一般性的推销电话,你必须说:
“对不起,**先生外出了,他的秘书暂时联系不上,您需要我转达什么信息吗?
”⑦如果来电者拨错了号码,你必须说“对不起,您是不是打错了呢?
这里是新时代信托”。
如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是85870900”。
⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时,你必须说:
“对不起先生,您能稍等一会,让我接听另外一个电话吗?
”
(二)访客接待1.客户或来访者进门,应立即招呼来访客人,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
如果正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意。
打招呼时,应轻轻点头并面带微笑。
如果是已经认识的客人,称呼要显得比较亲切。
陌生客人光临时,务必问清其到访原因,并作出相应安排。
问来客是否有过未预约,不要直接回答要找的人在或不在。
而要告诉对方:
“让我看看他是否在。
”同时婉转地询问对方来意:
“请问您找他有什么事?
”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。
如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。
如来客说明原因及同事姓名时,要通过电话分机向被访同事说明情况征求处理意见,切勿在前台大声叫喊同事姓名。
2.引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上公司营销宣传资料。
如果我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间。
如果客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回公司。
请客人留下姓名、电话,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人电话答复。
3.当场解答或电话通知相关业务接待人员出现,介绍时先介绍主人,后介绍客人;4.引领客户或来访者接触相关人员,正确的引导方法和引导姿势如下:
①在走廊的引导方法。
接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧。
②在楼梯的引导方法。
当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
③在电梯的引导方法。
引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员按“开”的钮,让客人先走出电梯。
④客厅里的引导方法。
当客人走入客厅后用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。
如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般近门的一方为下座)。
5.途中与同事相遇,点头行礼,表示致意。
6.不管进入领导或经理办公室还是洽谈室、会议室,要先轻轻敲门,听到回应再进。
进入后,回手关门;7.介绍双方,退出。
如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。
(三)外卖处理外卖送餐人员到访时,前台应该问清订餐人员的姓名及联系方式,并尽快通知订餐人员前来取餐。
如果没有订餐人员的姓名及联系方式时,前台人员应该在公司群里通知一下或者直接到办公区域轻声询问:
“打扰一下,请问是谁在**餐厅定的餐,定的**饭”。
待订餐者取餐时告诉他下次要留电话,否则可能耽误用餐。
一定要把送餐人员控制在前台的咨询台范围,切忌让送餐人员直接到办公区域大声呼喊,不但会打扰到大家的工作,而且会影响公司的形象。
也不能因为没有电话就送走送餐人员,这样就真的会耽误用餐,耗时耗力。
(四)办公用品管理1.员工日常办公用品的领用,严格执行领用登记制度。
2.公用办公设备的维护,包括传真机、打印机等,保证这些设备能够正常使用。
3.及时了解新员工到岗情况,并提前准备新员工的办公用品,包括办公桌椅、电脑、电话、网络等。
4.及时采购办公用品,保证充足的库存。
5.其他行政事务性工作。
(五)收发快递1.文件类由前台代为签收后,通过电话或QQ通知相关部门/人员前来领取。
2.物品类原则上由前台电话或QQ通知收件人到前台自取,如果收件人无法领取时,由前台与收件人确认后再办理代收手续。
3.公司所有外寄的件,前台必须进行核查,包括是否私人件、快递公司选择的合理性等。
4.记录常用快递公司的联系方式,方便查阅和联系。
篇二:
前台接待人员行为规范前台接待人员行为规范一、仪容仪表:
1、面部清洁,化淡妆,不可浓妆艳抹。
2、衣着整洁得体,勿过于光鲜亮丽;不可佩戴夸张的发出声响的饰物。
3、皮鞋擦拭光亮,注意与服装的搭配,不穿松糕鞋、运动鞋、拖鞋上班。
4、保持手部整洁,指甲修剪整齐,不涂鲜亮的指甲油。
5、发型简单自然,不染鲜艳发色(红、黄、蓝、白等),不理怪发型。
二、言行举止1、站姿:
上身保持正直,头部端正,目光平视,双手自然搭放在身体两侧或左手握右手自然放在前侧,双腿并拢。
2、坐姿:
上身正直,头部端正,目光平视,双手自然搭放于桌面或腿上,双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方。
3、走姿:
上身正直,头部端正,目光平视,双手自然摆动,脚步自然4、面带微笑,保持良好的精神状态。
5、使用普通话,言语礼貌、温和、清晰自然,不可声音过大。
三、岗位规范(可以根据实际更新)1、早上8:
20准时到岗,做好一切准备工作:
打开前台灯和办公室照明及办公开关,做好前台及周边的卫生。
2、把当天的报纸放入报架,隔天的报纸收集放好。
3、董事长办公室开门后协助保洁清理董事长室的卫生。
4、前台人员办公位不允许任何人逗留(除同事因公查资料或传邮件),客人坐在前台位置时应礼貌客气的劝其离开到沙发或接待室就坐。
5、做好来访客户的接待工作,为客人斟上茶水(一般客人矿泉水,特殊客人享受好茶款待,每杯茶水量不可超过8分满)上茶时需双手呈上,并微笑礼貌用语“请喝水”。
6、公司任何人员不得使用前台电话长时间通话,如有来电前台需接转到所找部门分机上,拨打长途一定要先拨打”17909”7、如某部门来电而部门同事不在其岗位,前台需接听记下电话内容,告知来电所找人员。
8、收到资料、传真转交给传真指定人或传真事物负责人,收到商务或宣传传真交与主管人查看,再听其安排。
前台是公司信息收集的重要位置,所有资料必须归纳整理妥善,不得转告他人或泄露他人,如有利于公司发展的活动,讲座等(免费)可以向公司推荐。
9、熟记公司各部门分机号。
10、前台人员需做好公司的机动清洁,看到杂乱、垃圾等情况要立即通知公司保洁员前去整理。
11、员工外出办公需到前台填写外出登记表,前台需监督这一程序完成。
12、前台需负责会议的电话通知和安排,做好会议前的准备工作(会议室空调打开,如需要将投影设备准备好准备工作完毕后告知主管领导)。
13、做好商务车的使用登记工作。
14、做好办公室纯净水的使用及购买工作。
15、下班前工作:
关闭空调开关,检查前台办公桌锁及会议室、贵宾室柜锁是否锁好,如因前台人员失误,没有完善以上工作,并造成事端,将视情节轻重給予20-100元罚金。
四、接待规范:
1、客人进门时应起身站立,面带微笑,身体微向前倾,点头示意,主动问候:
“你好!
”2、问明客人来意及所找人员,指引客人到接待室或其他目的地,并通知受访人员。
3、找董事长的客人要有预约,如没有预约要指引客人到接待室,然后向董事长汇报,视情况接待来客。
如领导公务繁忙没时间接待,要有礼貌用适当理由告知来客。
不要引起客人的不满。
4、送客:
⑴、客人离开时,应起身做好送客准备;⑵、站立,面带微笑,身体前倾,点头示意;⑶、必要时亲自送客人至电梯口,并等电梯门关上后返回。
⑷、送客要热情、礼貌、亲切、自然,用于简洁明了,一般用语为:
“再见”、“请慢走”“欢迎再来”等。
5、如客人进入时,接待人员正在接电话,应尽快结束电话交谈,以便接待客人,如有重要电话,要点头向客人示意,用手势安排就坐。
五、电话规范:
1、电话铃不超过3声接听。
2、接电话先问好后报称如“你好!
深圳”;如需接转应先说“请稍侯”,如转接人不在公司应说:
“您好,××已外出,方便的话请留下您的联系方式,我会尽快帮您通知,如对方不需要转达,前台人员应建义对方打所找人手机,并记下来电显示上的电话,做好电话记录,以方便转达。
3、来电记录笔迹要清晰,不要出现错漏,记录要详细具体如:
来电公司名称、来电人姓名、联系方式、业务要求等。
4、结束商务电话前应礼貌道谢:
“谢谢来电!
”5、通话时要是用普通话,口齿清晰、自然,语气温和,音量适中。
6、通话结束后要等对方先挂听筒,任何时候都不可用力掷听筒。
7、前台接待要熟悉外联电话号码,注意收集相关业务的电话号码篇三:
前台行为规范奥菲特前台人员行为规范前台接待人员代表着公司的形象,更是公司的窗口。
客户初次登门拜访,面对的第一个人便是前台人员,所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。
前台接待人员,不仅仅只是形象好气质佳这么简单,本人的综合素质也是至关重的。
规范自己的职业形象1.上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。
2、体态语言与人交往时,少不了目光接触。
正确的运用目光,传达信息,塑造专业形象,要遵守以下规律。
(PAC规律:
P—PARENT,指用家长式的、教训人的目光与人交流,视线是从上到下,打量对方,试图找出差错。
A—ADULT,指用成人的眼光与人交流,互相之间的关系是平等的,视线从上到下。
C—CHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示请求或者撒娇。
)作为职场人士,当然都是运用成人的视线与人交流,所以要准确定位,不要在错误的地点、对象面前选择错误的目光,那会让人心感诧异的。
微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。
微笑是不用翻译的世界语言,它传递着亲切、友好、愉快的信息。
微笑一下并不费劲,但它却能产生无穷魅力。
往往留下永久的回忆。
通过手势,可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。
手势一定要柔和,但也不能拖泥带水。
上班时应化淡妆,以体现出女性的健康、自信。
前台人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势。
当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意客人的安全。
(年老,或幼童,应搀扶)。
当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开。
诚心诚意的奉茶。
电话接听技巧:
1、目的(通过电话连接,给人礼貌、热情、真诚之感)2、左手持听筒、右手拿笔3、电话铃声响过三声之内接4、注意声音和表情5、保持正确姿势6、复诵来电要点7、最后道谢8、让客户先收线前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好,奥菲特口腔江北店,请问有什么可以帮您”,忌以“喂”开头。
如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。
鉴于前台每天要接很多电话,为防止嗓子出现意外,要随时准备水,以滋润嗓子,随时保持良好的声音效果。
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