软件大厦物业接管服务方案DOC 14页.docx
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软件大厦物业接管服务方案DOC14页
软件大厦物业接管服务方案
目 录
10.1物业交付使用前的顾问服务
10.2物业使用后的日常服务6
10.3针对软件科技大厦采取的管理方式、具体服务理念和机制24
10.4财务管理及管理人员培训、管理37
10.5档案的建议与管理方案(摘要)44
公司简介
公司简介
北京完美时空物业管理有限责任公司(以下简称“完美时空”),于2002年11月25日正式挂牌成立,是由北京strong科技园经营服务公司和香港完美地产管理有限公司共同投资组建的物业管理公司。
其经营的主要目的是引入先进的国际管理技术和经验,再配合国内实际情况和法规,为国内物业创造优质的管理服务。
北京strong科技园经营服务公司,是服务于上地信息产业基地,为实现科技园区生态化,创建一流国际知名科技园区,做出了重要贡献的知名企业。
并先后通过了ISO9002国际质量管理体系认证及ISO14001国际环境管理体系认证。
完美地产管理有限公司(完美)成立于1978年,致力为不同类型的物业提供管理服务。
在物业管理行业率先引进全面优质管理。
此外,完美除在数年前通过了ISO9002及ISO14001国际质量管理体系认证外,也于2002年顺利通过了ISO9001:
2000国际质量管理体系认证,在质量管理上符合国际标准,在业界享负盛名。
完美先进的物业管理手段除连续9年获得香港房屋委员会颁发“最佳物业管理公司”奖外,在2001年,更获得香港管理专业协会颁发的优质管理大奖,是香港目前唯一获得此殊荣的物业管理公司。
并非常荣幸获评选为「2003年亚洲最优秀雇主」的首十间公司之一,更同时成为「2003年香港最优秀雇主第一名」。
是项排名由翰威特、远东经济评论及亚洲华尔街日报携手合作的研究报告中选出。
完美时空集中了以上这两家公司的优势资源,即:
将北京strong科技园经营服务公司的地域优势、市场资源和优秀的员工队伍及香港完美地产管理有限公司拥有的25年丰富的、专业的物业管理经验,和先进的技术资源、管理模式等有机的结合起来,充分利用双方的优势互补,使之发挥最大效能。
1物业交付使用前的顾问服务
我公司在前期介入后,根据大厦的原设计功能和服务设计,从业主的需求和物业管理的角度出发,参与施工管理时提出有关工程建议和改善方法,使大厦的基础设施建设和日后使用功能相匹配,以达到日后的物业管理要求,确保业主得到最好的服务,此外在对物业实体实施管理之前,我公司将针对软件科技大厦的实际情况,设计物业管理模式,制定相应的规章制度,以及进行机构设置,人员聘用、培训等工作,这些均应在物业前期管理阶段安排就绪,以便物业一旦交付使用,我公司便能有序地对物业实体进行管理。
1.1前期介入管理的设想,物业服务设计方案(包括组织、人员配备方案)
1.1.1物业服务设计方案
物业建设过程中各方面专业建设的提供方案,根据大厦的原设计功能和服务设计,对功能区域隔断工程材料,机电设备,服务设施,工程验收方案等给出建议,参与并提出解决问题的建议,使大厦的基础设施建设和日后使用功能相匹配。
A.审查工程土建构造,管线走向,出入线路,保安系统,内外装饰,设施建设,设备安装的合理性,重点查看,消防安全设备,自动化设备、安全监控设备,通信、给排水,空调、车库及公用泊位,电力、交通运输及电梯等服务。
B.对施工现场提出符合物业管理需要的建议方案,寻求解决方案。
C.在施工现场做好日后养护,维修的要点记录,图纸更改要点记录。
D.参与工程验收,进行器材检查,外观性能、功能、标牌,并按整改计划督促整改。
E.物业管理企业在前期管理中要根据业主和使用人的希望和要求设计日后的管理模式制定相应的规章制度。
F.制定辖区内的组织机构,规定各部门人员岗位责任制度,住户手册及辖区内综合管理办法等。
G.制定上岗人员的培训计划,并实施计划。
H.建立代办服务项目网络。
I.拟订移交接管办法。
J.筹备协助和办理移交接管事项。
1.2拟派专业人员的设想及到岗时间计划
我公司将组织成立北京软件科技大厦物业管理前期服务顾问,由工程技术骨干组成,应业主要求,随时到岗开展工作。
1.3各方面专业建议的提供方案
我公司在物业建设过程中将积极介入,成立顾问组与承建商密切合作,就施工期间所发生的一切与日后管理相关联的问题提出建议,每月派人参加施工会议,通过参与工程会议从而能够掌握项目概况,跟进工程进度和质量,具体有以下几个方面的内容:
①提供功能布局或建材用料更改及安装方法的有关专业管理的方案,施工期间对大厦功能布局及各类设备建材用料的选择,从物业管理角度提出意见和建议,修改后能达到理想效果。
②对大厦基础设施如:
楼宇自控系统、中央空调、消防、供暖、供电、给排水、保安监控等系统问题提供可行性方案。
③对大厦已签批的工程合约检查跟进,提供监控工程设施系统情况方案,对不符合施工规范的项目及时通报。
④提供有关长远维修建议和确定有关预防计划及方案。
⑤对计量要求提供日后管理方案。
⑥对接管验收细节提供方案。
前期顾问服务工作计划项目内容
建筑装修材料及施工改良建议垃圾、废料及排污方案
(1)业主、开发商、承包商(三方沟通)
场地辅助功能,服务区划分建议从实际管理角度提出建议
公共标识指示系统建设明确设计,大厦各功能区域的指示系统
停车场规划交通规划(员工/访客/车流/物资)提供车场划位及其辅助服务方案(管理)对大厦进出人流,物流,做出统筹安排和规划
低值易耗品供应计划(水、卫生用品、办公用品)根据需求
根据保洁区域内的材质设定保养方案
设计制定清洁和保养措施内容
建立设备档案与相关方沟通,取得相关文件
安保建设方案消防/保卫根据大厦的实际需要,结合业主需求及安全保障的标准和经验,提出建议。
市政及技术要求,(红线内小市政井内的管道,阀门是否符合技术和使用标准,电力系统和水系统是否达到日常使用和管理标准)日常工作管理经验是否达到日常使用和管理标准(如计量等)
在施工前期阶段介入,从物业管理的角度参与施工管理,与承建商密切合作,就施工期间所发生的一切与日后管理相关联的问题提出建议,每月派人参加施工会议,通过参与工程会议从而能够掌握工程进度并及时提出有关工程建议和改善方法,以便日后的物业管理能收到事半功倍的效果,确保业主得到最好的服务。
1.4内部装修的监管方案和措施
为保证建筑物的完好和安全,保持写字楼的清洁和美观,维护业主的合法权益,装修公司装修时应遵守以下规定:
(1)业主应提前向物业管理公司审报。
(2)必须详细、如实地填写《装修申请表》并附工程施工图;
(3)必须经物业管理公司审核同意后方可进行装修;
(4)必须严格按申报批复图纸施工,不得拆改原房屋的承重墙、柱、梁板等主体结构部件;
(5)改动室内水、电、通讯等管线走向须经管理公司审核同意后方可施工。
(6)所有的改变结构的设计图纸须经有关部门审批后交管理公司审核备案,任何人均无权批准超过本规定的装修行为。
(7)不得损坏建筑物外墙,如外墙破损、污染等;
(8)空调室外机须安装在管理公司所指定的位置,空调出水须排入专供空调使用管道。
1.5消防、保安管理情况
装修公司进入工地前必须与物业管理公司签署“消防、保安管理协议书”。
由物业管理公司监督执行:
(1)对进出辖区的外来人员、车辆实行严格的登记管理制度;
(2)施工人员一律佩戴物业管理公司签发的出入证(凭有效证件到物业管理公司办理)方可进入辖区;
(3)检查和登记出入辖区机动车辆,凡装有易燃、易爆、剧毒或污染物等违禁品的车辆不准进入辖区,工地必需配备灭火器材,严禁吸烟、动明火;如果需要电汽焊,必需到物业管理公司办理动火证。
(4)任何人欲带物品离开辖区,均须持有关单位和发展商的证明,并将该证明留在门卫存档,登记后方让其离开辖区。
2物业使用后的日常服务
2.1日常管理人员配备
2.1.1本公司是采用直线式管理模式运作由总经理全权指挥(见附表),此运行模式能做到畅通,管理到位,对成本及质量全过程控制
附表:
2.1.2项目详细组织机构
项目经理岗位职责
1、全面负责所管物业一切事务,是现场行政最高负责人。
2、编制年度各项支出预算,控制、审批各项开支、符合预算。
3、定期向业主提交管理费用明细,缴款说明按合同约定的收取综合服务费及能源费。
4、按照委托合同确定事项做好管理工作,遇紧急事务及时调度、调配人员。
5、加强巡视监查力度,防止一切违反管理法规之事件。
6、为业主提供开展正常活动的便利条件,及延伸服务。
7、加强信息沟通与业主及时交流,了解业主提出的意见和建议,提高物业管理水平和成果。
8、监管各项合约与维修单位定期签定维修合同,确定维修费用。
9、处理日常物业管理工作,每月定期向业主和公司汇报,并提交管理报告。
10、按照总部指示精神,推进检讨工作。
11、负责各级员工的考勤和培训。
12、监督及指导处理业主的投诉,要求协助及建议。
主管岗位职责
1.协助经理工作,对本部门各方面工作负责。
2.负责实施本部门工作计划。
3.传达经理批示,指导、督促部门员工,依照规定办事。
4.负责对本部门员工的思想教育和日常管理工作,负责接待甲方对大厦设施的征询或投诉,提高甲方对员工及设施满意的程度。
5.定期对员工进行培训,严格管理,按期工作,做好示范。
6.负责检查记录本部门员工工作情况,及时了解掌握本部门各方面情况。
7.同上级经常交换意见,反映下属的意见和建议,以便工作顺利进行。
8.协调各员工之间的关系,以达到最佳合作状态。
9.根据工作的需求,组织安排人力,以达到高效率服务的目的。
10.负责本部门的钥匙、档案的管理。
11.负责本部门日常服务中发生的问题。
12.了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。
13.负责临时增派任务的组织管理工作。
14.协助其它部门处理紧急情况。
15.负责制定、修改、实施部门内各项岗位责任制。
16.负责处理客户投诉。
17.负责解决客户提出的各种问题。
18.负责和各有关部门业务往来协调、协商。
19.负责向上级部门的各种报告、报表的制订。
保卫人员岗位职责
1.积极维护大厦的声誉,树立良好的企业形象,严格遵守大厦的有关规章制度。
2.文明执勤、礼貌待人、坚持原则、忠于职守。
3.工作中认真负责,不脱岗、不坐岗、不睡岗、不做与勤务无关的事,做好值班记录,交接班清楚、准确。
4.执勤中发生、发现问题,及时与保安部取得联系并保护好现场,协助处理。
5.按要求整齐着装。
6.防止各种闲杂可疑人员进入大厦。
7.对任何人离开大厦时,携带的大件物品,凭保安部签发的出门证放行。
8.禁止任何人将易燃、易爆等危险品带入大厦内,如发现及时制止,并及时报告保安部。
9.发现任何人私拿大厦物品的要予以扣留,并上报保安部。
10.负责员工进出门验证,无大厦配发的有效证件不得放行。
11.负责在对非工作时间(包括节假日),来大厦的客户进行登记,并记录下客人离开的时间,保存备查。
12.负责大厦外围的疏导,安排车辆停放,保持交通畅通,维护大厦门前的正常秩序。
13.负责写字楼内部的安全巡视工作,并及时发现多种不安全隐患、重大问题及时上报。
发现、发生突发事件应及时采取措施,妥善处理。
14.配合监控人员处理火灾报警。
15.负责维护车场秩序,保证车辆能按车位号停车,并随时检查停车场卫生清洁情况。
a管理人员:
中专以上学历
有相应岗位证书
从事本岗位专业3年以上形象良好,品质端正
语言表达能力较强
具有丰富管理经验
懂电脑操作
b工程主管
三年以上高档写字楼工程主管经历
从事本专业5年以上
熟悉高档物业工程运行维护管理
学历中专以上
c工程操作人员
电工须持有劳动部门颁发的上岗操作证书、高压配电室运行操作人员须持有高压操作证书;其他各专业人员应具有相应岗位操作证书。
从事本专业三年以上
具有高档写字楼工作经验
学历高中以上
能看懂各专业图纸
d保安主管要求
年龄在25~40岁之间
身高1.75米以上
从事本岗位三年以上
有处理突发事件经验
具有相关治安、消防法律法规
学历大专以上
e保安
年龄18~25岁之间
身高1.72米以上
复转军人占30%
机智灵活
学历初中以上
f保洁主管要求
年龄20~40岁之间
身高1.62米以上
熟知各种药剂的使用
能熟练使用清洁机器
从事本岗位工作三年以上
学历大专以上
g保洁
年龄18~28岁之间
身高1.58米以上
有过高档写字楼作业经验
学历在初中以上
3、根据软件大厦项目部人员配置情况制定人员招聘程序:
a、项目部提出申请:
填写补充人员的理由、职位名称、职级和岗位职责等,经总经理审核同意,需经总部人力资源部门批准的,经报批后,由公司办公室通过多渠道实施招聘。
b、经初审合格安排进行面试,面试者先填写“求职人员登记表”,由项目部经理面试后写明谈话内容及意见推荐至用人部门,并在登记表上签署意见,返回办公室。
由人力资源部作最终审定。
c、面试合格者填写“求职申请表”后,安排其至指定医院进行体检。
d、由公司办公室在体检合格者的“求职申请表”上注明建议及所提供的职位、工资后,送项目部。
e、整理材料,将录用者材料归入其个人档案,暂不录用者汇总后存入公司人才库。
2.2保安管理方案
2.2.1工作计划
针对软件大厦的功能和特点,完美时空物业管理公司将主动争取得到各类政府监管部门的工作指导和帮助,严格按照公安机关的规定并结合本大厦的实际情况,具体制定相关管理规定和制度,争取业主的支持和配合,共同维护该项目内各类工作的正常运行,相关物品产出的政府监管部门是:
易燃易爆物品及剧毒物品----治安管理总队
备案部门----地方公安部门
除接受以上部门的支持和监督外,还要接受必要的专业培训,使物业管理人员具备更专业的知识和技能以便更好地为客户提供服务和安全保管。
2.2.2人员管理
对保安员实行半军事化管理,所有保安员均在物业区域内集中住宿;为应付突发事件,非在岗位保安员的70%承担“应急分队”任务在保安员宿舍休息待命,外出人数控制在30%。
应急分队的主要任务是在可能发生各类刑事、治安案件、火险和其他自然灾害事故时,有足够的力量应付和处理,使影响和损失降到最低。
2.2.3保安工作程序
A在属地公安机关和相关工作的政府监管部门的指导下开展物业安全保卫工作,配合公安机关完成所交办的工作任务。
B对所辖区域进行安全防范检查、发现隐患、漏洞,提出整改措施。
对可能发生问题的部门、部位,提出具有前瞻性和可行性的防范措施。
根据公安机关文件规定审核,确定重点防范部位;建立重点防范部位档案。
每半年及重大节日前,对重点防范部位进行一次安全检查并记录,写出重点防范部位安全检查报告,建立《重点防范部位登记制度》和《重点防范部位安全保卫制度》。
上报项目经理和保安主管,并抄送有关部门。
C发生一般治安问题,情节特别轻微、尚不够治安处罚的,参照有关规定处理;做好访问笔录,填写《处理治安问题登记表》。
形象良好,品质端正
语言表达能力较强
具有丰富管理经验
懂电脑操作
b工程主管
三年以上高档写字楼工程主管经历
从事本专业5年以上
熟悉高档物业工程运行维护管理
学历中专以上
c工程操作人员
电工须持有劳动部门颁发的上岗操作证书、高压配电室运行操作人员须持有高压操作证书;其他各专业人员应具有相应岗位操作证书。
从事本专业三年以上
具有高档写字楼工作经验
学历高中以上
能看懂各专业图纸
d保安主管要求
年龄在25~40岁之间
身高1.75米以上
从事本岗位三年以上
有处理突发事件经验
具有相关治安、消防法律法规
学历大专以上
e保安
年龄18~25岁之间
身高1.72米以上
复转军人占30%
机智灵活
学历初中以上
f保洁主管要求
年龄20~40岁之间
身高1.62米以上
熟知各种药剂的使用
能熟练使用清洁机器
从事本岗位工作三年以上
学历大专以上
g保洁
年龄18~28岁之间
身高1.58米以上
有过高档写字楼作业经验
学历在初中以上
3、根据软件大厦项目部人员配置情况制定人员招聘程序:
a、项目部提出申请:
填写补充人员的理由、职位名称、职级和岗位职责等,经总经理审核同意,需经总部人力资源部门批准的,经报批后,由公司办公室通过多渠道实施招聘。
b、经初审合格安排进行面试,面试者先填写“求职人员登记表”,由项目部经理面试后写明谈话内容及意见推荐至用人部门,并在登记表上签署意见,返回办公室。
由人力资源部作最终审定。
c、面试合格者填写“求职申请表”后,安排其至指定医院进行体检。
d、由公司办公室在体检合格者的“求职申请表”上注明建议及所提供的职位、工资后,送项目部。
e、整理材料,将录用者材料归入其个人档案,暂不录用者汇总后存入公司人才库。
2.2保安管理方案
2.2.1工作计划
针对软件大厦的功能和特点,完美时空物业管理公司将主动争取得到各类政府监管部门的工作指导和帮助,严格按照公安机关的规定并结合本大厦的实际情况,具体制定相关管理规定和制度,争取业主的支持和配合,共同维护该项目内各类工作的正常运行,相关物品产出的政府监管部门是:
易燃易爆物品及剧毒物品----治安管理总队
备案部门----地方公安部门
除接受以上部门的支持和监督外,还要接受必要的专业培训,使物业管理人员具备更专业的知识和技能以便更好地为客户提供服务和安全保管。
2.2.2人员管理
对保安员实行半军事化管理,所有保安员均在物业区域内集中住宿;为应付突发事件,非在岗位保安员的70%承担“应急分队”任务在保安员宿舍休息待命,外出人数控制在30%。
应急分队的主要任务是在可能发生各类刑事、治安案件、火险和其他自然灾害事故时,有足够的力量应付和处理,使影响和损失降到最低。
2.2.3保安工作程序
A在属地公安机关和相关工作的政府监管部门的指导下开展物业安全保卫工作,配合公安机关完成所交办的工作任务。
B对所辖区域进行安全防范检查、发现隐患、漏洞,提出整改措施。
对可能发生问题的部门、部位,提出具有前瞻性和可行性的防范措施。
根据公安机关文件规定审核,确定重点防范部位;建立重点防范部位档案。
每半年及重大节日前,对重点防范部位进行一次安全检查并记录,写出重点防范部位安全检查报告,建立《重点防范部位登记制度》和《重点防范部位安全保卫制度》。
上报项目经理和保安主管,并抄送有关部门。
C发生一般治安问题,情节特别轻微、尚不够治安处罚的,参照有关规定处理;做好访问笔录,填写《处理治安问题登记表》。
楼道1、地面牵尘
2、扶手的擦拭
3、垃圾的清理
4、地面清洗
5、墙面的擦拭及局部除污
6、窗台、通风口、消防器材擦拭*
1、无污物、杂物
2、无尘、无污物
3、无异味、无废弃物
4、无污物、杂物
5、6洁净、无明显污迹
电梯轿箱1、开关显示器的清洁擦拭
2、轿厢内的清洁
3、电梯下部沟槽除尘、擦拭
4、墙面擦拭
5、各种标牌的擦拭
6、电梯厅地面牵尘、拖擦
7、消防器材的擦拭2
1、2不亮、无灰尘
3、无灰尘
4、洁净、无明显污迹、灰尘
5、光亮、无灰尘
6、无明显良迹、尘土
7、无污迹
注:
*为巡视保洁
2.2.5绿化管理方案
大厦区域和周边绿化是大厦环境及其功能与美观相结合的整体,针对软件大厦的具体情况,我公司接管后将安排专业绿化队进行养护、管理。
A制定全年绿化养护管理计划
B建立健全绿化养护人员岗位职责,完善管理制度。
C绿化养护工程程序
a物业园艺师根据实际情况和业主需求,制定绿化改造方案和每月绿化工作内容,并定期检查工作的落实情况,报业主接口部门和物业项目负责人。
b项目负责人根据园艺师制订的绿化改造方案和每月绿化工作内容,安排绿化维护员开展工作。
D室外绿化养护
(1)严禁践踏草坪,保证草坪生长良好。
(2)搞好绿地的环境卫生工作。
(3)花木的死株、病株及时清除,缺株补植。
(4)发现病虫害进行捕捉或喷药消灭。
(5)花木、草坪根据季节调整浇水时间。
(6)草坪的除杂工作要定期进行,保持草坪的纯净。
(7)花木每周除草、松土二次以上,并进行施肥。
(8)草坪要经常扎剪,草高控制在5㎝以下,每季施肥一次。
(9)绿化带和2m以下的花木,每月要修枝整形一次。
E室内绿摆
色彩艳丽的花卉和碧绿青翠的植物,通过艺术的处理,装点大厦室内空间,绿化美化环境,给人们以清新、高雅的美好享受。
(1)搬运花卉时,要注意保护花卉的形态不被扭曲和损伤,注意放置场地的卫生,尽量减少花泥及污物的散落。
(2)大厦内摆放的花卉要经常检查,相互调剂,在检查时要及时清除黄叶、枯叶,对已枯萎的花卉要立即更换。
(3)保持花卉的正常生长,与叶面清洁,按规定擦净叶上的灰尘及淋水。
(4)花卉品种配置和摆放位置适当,构图合理。
(5)建立花卉养护管理档案
a制订各类花卉树木标志牌,将品种、数量、摆放位置、编号等项目逐一列出。
b定期注记绿摆动态,提供管理依据和参考。
(6)向业主宣传注意事项,争取客户配合,共同做好养护工作。
2.3客户须知、用户手册及业主满意程度分析
为保障日常工作不受影响,确保大厦安全,需制定客户须知。
2.3.1用户须知
(1)来访人员必须进行会客登记后,方可进入大厦,来访车辆须遵守大厦《车库停车管理规定》。
(2)无明确访问对象者,不得进入大厦。
(3)外来参观人员进入大厦应先与业主有关部门联系,办妥手续后方可进入大厦。
(4)推销员未征得业主同意,不得进入大厦。
(5)执行公务的政府有关人员应出示证件并登记后方可进入大厦,紧急公务等特殊情况另行处理。
(6)未经许可,不得携带易燃、易爆等危险品进入大厦。
(7)服从大厦管理人员的管理,遵守大厦的各种规章制度。
(8)进入大厦要爱护大厦公共设施,保持大厦环境卫生。
(9)未经业主同意,不能使用专为业主开放的设施。
(10)来访者请勿打听业主的住址及电话,如需查询须经过业主同意。
2.3.2用户手册
(1)物业辖区的概况
(2)物业管理机构
(3)物业辖区的各项管理规定
(4)日常管理与维修
(5)综合服务项目
(6)员工个人特约服务收费标准
(7)常用电话号码
(8)为员工提供租房信息
a明确各类会议接待流程及接口部门
b明确员工个人需求服务流程及物业部接口人
(9)其它
2.4突发事件处理预案
2.4.1职责
(1)项目经理负责协调各部门处理紧急事件。
(2)保安部、中央监控室值班员负责火警、匪警的应急处理。
(3)工程部值班人员负责供水、供电设备故障的应急处理。
(4)客服人员协助工程部值班员负责电梯困人的应急处理。
2.4.2程序
(1)物业服务中常见的紧急情况:
a火警、匪警、盗警
b设备、设施突发事件
c电梯困人
d交通事故
e其他情况
(2)火警的应急处理
a任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施,并迅速报告值班室,值班员接到火警报告后,应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶快赶赴现
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