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政策法规分类归纳
导游考试政策法规——旅游投诉复习要点
旅游投诉,指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。
旅游投诉有如下特点:
(1).投诉者是与案件有直接利害关系的人。
包括旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和旅游从业人员。
(2).有损害行为发生。
(3).被投诉者主观上有过错。
(4).投诉所涉及的纠纷应当发生在旅游活动中,或者与旅游活动有密切关系。
(5).受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构,其处理投诉的行为,是旅游行政管理部门的具体行政行为。
旅游投诉管理机关不具有独立行政法人的地位,不能以自己的名义做出任何行政行为,所做出的投诉处理决定的后果,由设立它的旅游管理部门承担。
旅游投诉管辖,指各级旅游投诉管理机关和同级旅游投诉管理机关之间受理旅游投诉案件的分工和权限。
确定旅游投诉的管辖主要有以下几个原则:
效率原则
兼顾旅游行政管理部门的分工与案件性质的原则
原则性与灵活性相结合的原则
级别管辖,指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理旅游投诉案件的分工和权限。
级别管辖确定的就是国家级和地方级旅游投诉管理机关对案件管辖的分工和权限。
地域管辖,指同级旅游投诉管理机关之间在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限。
用级别管辖确定了由哪一级地方旅游投诉管理机关管辖该案件后,由哪个地方的旅游投诉管理机关来管辖就是地域管辖所要解决的问题。
地域管辖的确定三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。
跨行政区的旅游投诉,由被投诉者所在地、损害行为发生地或者结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关;或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。
投诉必须符合下列条件:
第一,投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者和从业人员。
第二,有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。
第三,属于本规定所列的旅游投诉范围。
投诉时效:
向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为60天。
以权利人知道或者应当知道权利被侵害时起算。
旅游投诉者,指以自己的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人的旅游权利而使投诉成立的人。
主要指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者。
旅游投诉者的权利:
有权了解投诉的处理情况;有权请求调解;有权与被投诉者和解;有权放弃或者变更投诉请求。
旅游被投诉者,主要指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者和旅游从业人员。
旅游被投诉者的权利:
有权与投诉者自行和解;有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。
旅游投诉受理指旅游投诉管理机关接受投诉,予以立案的行为。
旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合受理条件的,应当及时调查处理;不符合规定受理条件的,应当在7日内通知投诉者不予受理,并说明理由。
不符合受理条件的情况主要是指:
第一,不属于旅游投诉管理机关管辖范围。
第二,投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。
第三,没有明确的被投诉者;
第四,不属于《投诉规定》所列的旅游投诉范围。
第五,超过投诉时效。
旅游投诉处理的程序是:
第一,及时将受理决定通知被投诉者;被投诉者在规定期限内作出书面答复。
第二,由旅游投诉管理机关调查核实。
第三,调解。
第四,作出处理决定,制作处理决定书。
第五,给予违法旅游经营者行政处罚。
旅游投诉管理机关处理投诉案件之后,投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内申请复议;对复议决定不服的,可以在接到复议决定之后15日内向人民法院起诉。
旅游投诉的调解具有以下特点:
调解主体是旅游投诉管理机关,调解本身是某一种行政行为;
《投诉规定》并未将调解作为做出决定的必经程序,但从实际出发,应提倡尽量调解。
调解原则:
(1) 尽量调解原则。
(2) 调解自愿原则。
导游考试政策法规——旅游职业道德复习要点
所谓道德,就是人类在生活中由经济基础决定,通过社会舆论、传统习俗和人的信念来维系并可以进行善恶价值评价的心理意识、行为活动及行为规范的总和。
道德的特殊性主要表现在以下几个方面:
(一) 特殊的规范性
(二) 广泛的渗透性
(三) 历史的长久性
道德的功能:
命令、规范、教育、认识、调节、激励。
调节功能是道德的最主要功能。
职业道德是指从事社会职业的人们,在履行其职责的过程中理应遵循的道德规范和行为准则。
旅游职业道德是旅游从业人员,在旅游职业活动中所遵循的与其特定职业活动相适应的道德规范,以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。
旅游职业道德的作用
(一) 有利于提高旅游从业人员的素质
(二) 有利于改善经营管理,提高经济效益和社会效益
(三) 有利于改善服务态度和提高服务质量
(四) 有利于推动良好社会风气的形成
(五) 有利于抵制精神污染,反对和纠正行业不正之风
我国的旅游事业,既是经济事业,又是外事工作的一部分;既要为国家建设积累资金,赚取外汇,又要扩大我国的政治影响。
爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守是旅游职业道德体系中的最重要最基本的规范。
我国旅游业的指导方针是“友谊为上,经济受益”。
我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务”。
“优质服务”作为服务行业共同性的规范,是旅游从业人员最重要的道德义务和责任。
个性服务是根据宾客不同的个性需求,对每一位不同的宾客提供针对性的服务即个性服务。
它包括:
到家服务、延伸服务、微笑服务和情感服务。
职业道德评价是根据一定的职业道德标准和规范,通过社会舆论、传统习惯、内心信念及考核评比记分等方式,对他人或自己的职业道德行为进行善恶评价,表明褒贬态度的一种评判活动。
职业道德评价的客观标准可以分为三个层次。
(一)阶级利益和人民利益是职业道德评价的基本标准
(二)旅游职业道德原则和规范,是职业道德评价的直接标准
(三)是否有利于社会生产力的进步与发展,是旅游职业道德评价的客观标准
动机和效果的辩证统一,是旅游职业道德评价的根本依据。
旅游职业道德评价的作用
对旅游职业道德行为的善恶起裁决作用
旅游职业道德评价有深刻的教育作用
旅游职业道德评价有突出的调节作用
旅游职业道德评价活动可以分为两种最基本的类型,即社会的(他人)评价和自我评价。
旅游职业道德评价的形式
(一)社会舆论
(二)内心信念
(三)传统习惯
(四)考核评比记分
导游考试政策法规——消费者复习要点
消费者权利作为一种基本人权,是生存权的重要组成部分。
消费者的权利主要包括以下内容:
保障安全权,保障安全权是消费者最基本的权利。
知悉真情权
自主选择权
公平交易权
依法求偿权
依法结社权
求教获知权,既是消费者的权利,也是消费者的义务。
维护尊严权
监督批评权
经营者负有下列义务:
依法定或约定履行义务
听取意见和接受监督
保障人身和财产安全
不作虚假宣传
出具相应的凭证和单据
提供符合要求的商品或服务
不得从事不公平、不合理的交易
不得侵犯消费者的人身权
消费者组织,目前主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会,它们是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。
消费者组织的权利限制
(1)消费者组织不得从事商品经营活动和营利性服务;
(2)消费者组织不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。
消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:
与经营者协商和解;
请求消费者协会调解;
向有关行政部门申诉;
根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;
向人民法院提起诉讼。
考试大编辑整理
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的,可以向销售者要求赔偿,也可以向生产者要求赔偿。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。
导游考试政策法规——文物复习要点
国家保护名胜古迹、珍贵文物和其他重要历史文化遗产。
文物是人类在社会活动中遗留下来的具有历史、艺术、科学价值的遗迹和遗物,是人类重要的有形文化遗产。
《文物保护法》第四条规定:
“文物工作贯彻保护为主、抢救第一、合理利用、加强管理的方针。
文物的分类
按文物的来源,可分为出土文物和传世文物。
按文物的保存方法,可分为馆藏文物和散存文物。
私人收藏文物属于散存文物。
按照文物的流动性,可分为可移动文物和不可移动文物。
可移动文物,分为珍贵文物和一般文物;珍贵文物分为一级文物、二级文物、三级文物。
不可移动文物,根据它们的历史、艺术、科学价值,可以分别确定为全国重点文物保护单位,省级文物保护单位,市、县级文物保护单位。
下列5类文物受国家法律保护:
1.具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窑寺和石刻。
2.与重大历史事件、革命运动和著名人物有关的,具有重要纪念意义和史料价值的建筑物、遗址、纪念物。
3.历史上各时代的珍贵艺术品、工艺美术品。
4.重要的革命文献资料及具有历史、艺术、科学价值的手稿、古旧图书资料等。
5.反映历史上各时代、各民族的社会制度、社会生产、社会生活的代表性实物。
另外,《文物保护法》还规定,具有科学价值的古脊椎动物化石和古人类化石同文物一样受国家保护。
我国文物所有权有三种形式:
即国家所有、集体所有和私人所有。
中华人民共和国境内地下、内水和领海中遗存的一切文物,属于国家所有。
古文化遗址、古墓葬、石窟寺属于国家所有。
国家指定保护的纪念建筑物、古建筑、石刻、壁画、近代现代代表性建筑等不可移动文物,除国家另有规定的以外,屑于国家所有。
属于国家所有的可移动文物包括:
1.中国境内出土的文物,国家另有规定的除外;
2.国有文物收藏单位以及其他国家机关、部队和国有企业、事业组织等收藏、保管的文物;
3.国家征集、购买的文物;
4.公民、法人和其他组织捐赠给国家的文物;
5.法律规定属于国家所有的其他文物。
属于集体所有和私人所有的纪念建筑物、古建筑和祖传文物以及依法取得的其他文物,其所有权受法律保护。
保存文物特别丰富并且具有重大历史价值或者革命纪念意义的城市,由国务院核定公布为历史文化名城。
我国已分三批共公布了99座国家历史文化名城及四座增补城市,共计103座。
分两批公布了中国历史文化名镇44处、中国历史文化名村36处。
文物收藏单位可以通过下列方式取得文物:
购买;接受捐赠;依法交换;法律、行政法规规定的其他方式。
民间收藏文物的取得方式
(1)依法继承或者接受赠与;
(2)从文物商店购买;
(3)从经营文物拍卖的拍卖企业购买;
(4)公民个人合法所有的文物相互交换或者依法转让;
(5)国家规定的其他合法方式。
设立文物商店,应当有200万元人民币以上的注册资本;
公民、法人和其他组织不得买卖下列文物:
(1)国有文物,但是国家允许的除外;
(2)非国有馆藏珍贵文物;
(3)国有不可移动文物中的壁画、雕塑、建筑构件等,但是依法拆除的国有不可移动文物中的壁画、雕塑、建筑构件等不属于《文物保护法》规定的应由文物收藏单位收藏的除外;
(4)文物所有者以非法渠道取得的文物。
文物出境展览的期限不得超过1年。
因特殊需要,经原审批机关批准可以延期;但是,延期最长不得超过1年。
导游考试政策法规——自然保护区复习要点
风景名胜区是我国重要的自然旅游资源。
自1982年国务院公布第一批国家级风景名胜区以来,截至2006年年底,先后六次共批准187个国家级风景名胜区。
风景名胜区,是指具有观赏、文化或者科学价值,自然景观、人文景观比较集中,环境优美,可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。
人文旅游资源指在历史发展过程中由于人类活动而形成的各种有形与无形的遗迹,包括历史古迹、古代建筑、陵墓、园林、宗教文化、社会风情、文学艺术等。
设立风景名胜区,应当有利于保护和合理利用风景名胜资源。
风景名胜区划分为国家级风景名胜区和省级风景名胜区。
设立国家级风景名胜区,由省、自治区、直辖市人民政府提出申请,国务院建设主管部门会同国务院环境保护主管部门、林业主管部门、文物主管部门等有关部门组织论证,提出审查意见,报国务院批准公布。
设立省级风景名胜区,由县级人民政府提出申请,省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府风景名胜区主管部门,会同其他有关部门组织论证,提出审查意见,报省、自治区、直辖市人民政府批准公布。
国家对风景名胜区实行科学规划、统一管理、严格保护、永续利用的原则。
风景名胜区规划分为总体规划和详细规划。
风景名胜区应当自设立之日起2年内编制完成总体规划。
总体规划的规划期一般为20年。
国家级风景名胜区的总体规划,由省、自治区、直辖市人民政府审查后,报国务院审批。
省级风景名胜区的总体规划,由省、自治区、直辖市人民政府审批,报国务院建设主管部门备案。
自然保护区是指对有代表性的自然生态系统、珍稀濒危野生动植物物种的天然集中分布区、有特殊意义的自然遗迹等保护对象所在的陆地、陆地水体或者海域,依法划出一定面积予以特殊保护和管理的区域。
凡具有下列条件之一的,应当建立自然保护区:
(1) 典型的自然地理区域、有代表性的自然生态系统区域以及已经遭受破坏但经保护能够恢复的同类自然生态系统区域;
(2) 珍稀、濒危野生动植物物种的天然集中分布区域;
(3) 具有特殊保护价值的海域、海岸、岛屿、湿地、内陆水域、森林、草原和荒漠;
(4) 具有重大科学文化价值的地质构造、著名溶洞、化石分布区、冰川、火山、温泉等自然遗迹;
(5) 经国务院或者省、自治区、直辖市人民政府批准,需要予以特殊保护的其他自然区域。
我国自然保护区分为国家级自然保护区和地方级自然保护区。
国家级自然保护区的建立,由国务院批准。
地方级自然保护区由省、自治区、直辖市人民政府批准。
自然保护区又分为核心区、缓冲区和实验区,在不同的区域内实行不同的保护手段。
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核心区是自然保护区内保存完好的天然状态的生态系统以及珍稀、濒危动植物的集中分布区。
该区除非经省级以上人民政府有关自然保护区行政管理部门批准,否则禁止任何单位和个人进入,也不允许进入从事科学研究活动。
缓冲区是在核心区外围划定的一定面积的区域。
该区域只准进入从事科学研究观测活动。
实验区指缓冲区的外围区域。
该区域可从事科学实验、教学实习、参观考察、旅游以及驯化、繁殖珍稀和濒危野生动植物等活动。
导游考试政策法规——食品卫生与旅客复习要点
国家实行食品卫生监督制度,国务院卫生行政部门主管全国食品卫生监督管理工作,地方各级卫生行政部门主管本行政区域内食品卫生监督管理工作。
食品指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品。
食品应当无毒、无害,符合应有的营养要求,具有相应的色、香、味等感官性状。
食品生产经营人员每年必须进行健康检查;新参加工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查,取得健康证明后方可参加工作。
食品生产经营许可证发放程序:
申请;
现场审查;
领证。
国家实行食品卫生监督制度,我国食品卫生监督机构主要有:
1.各级人民政府卫生行政管理部门设立的食品卫生监督机构;
2.铁道、交通行政主管部门设立的食品卫生监督机构。
食品中毒是指由细菌性、化学性、真菌性和有毒动植物等引发的爆发性中毒。
食物中毒的特点是,许多人同时发病,病状相似,病情急,进展快,有食用某种食物的历史。
住宿业指能够接待宾客住宿、就餐的客栈、招待所、旅馆、宾馆和饭店等所组成的行业。
旅游住宿业就是由上述各类经营单位为旅游者提供住宿、餐饮及多种综合服务的行业。
开办旅馆,其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等,必须符合消防治安法规的有关规定,并且要具备必要的防盗安全设施。
旅馆的经营,必须遵守国家的法律。
旅馆应建立各项安全管理制度,设置治安保卫组织或者指定安全人员。
旅馆对旅客遗留的物品,应当加以妥善保管,并根据旅客登记所留下的地址设法将遗留物品归还原主;如果遗留物主不明,则应当揭示招领,经招领3个月后仍然无人认领的,则应当登记造册,并送当地公安机关按拾遗物品处理。
旅客的义务:
旅客不得将易燃易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险品带入旅馆;旅馆内,不得酗酒滋事、大声喧哗,影响他人休息;旅客不得私自留客住宿或转让床位。
娱乐场所,指以营利为目的,并向公众开放、消费者自娱自乐的歌舞、游艺等场所。
外国投资者可以与中国投资者依法设立中外合资经营、中外合作经营的娱乐场所,不得设立外商独资经营的娱乐场所。
每日凌晨2时至上午8时,娱乐场所不得营业。
娱乐场所不得设置具有赌博功能的电子游戏机机型、机种、电路板等游戏设施设备,不得以现金或者有价证券作为奖品,不得回购奖品。
旅游资源指能够吸引旅游者产生旅游动机,并可能被利用来开展旅游活动的各种自然、人文客体或其他因素,包括自然风光和景观、历史古迹和建筑、民族风情与习俗等。
导游考试政策法规——旅游交通复习要点
旅游交通指旅游业经营者为旅游者在旅行游览过程中提供所需交通运输服务而产生的一系列社会经济活动和现象的总称。
旅游交通的特点:
游览性、舒适性、季节性、区域性。
旅游交通法律内容;航空运输法律、铁路运输法律、水路运输法律、公路运输法律。
民用航空运输又称公共航空运输,指航空运输企业使用民用航空器经营的旅客、行李或者货物的运输
民用航空运输按其运输的范围分为国内航空运输和国际航空运输。
国内航空运输指根据当事人订立的航空运输合同,运输的出发地点、约定的经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的运输。
而国际航空运输则指根据当事人订立的航空运输合同,无论运输有无间断或者有无转运,运输的出发地点、目的地点或者约定的经停地点至少有一个不在中华人民共和国境内的运输。
公共航空运输企业应当以保证飞行安全和航班正常,提供良好服务为准则,采取有效措施,提高运输服务质量。
公共航空运输企业不得运输法律、行政法规规定的禁运物品。
禁运品包括毒品、黄色淫秽音像制品和图片、伪钞等。
考\试大\危险品指对运输安全构成威胁的易燃、易爆、剧毒、易腐蚀、易污染和放射性物品,还包括非法携带的枪支、管制刀具。
航空运输凭证分为旅客运输凭证(客票)、行李运输凭证和航空货物运单三种。
承运人运送旅客,应当出具客票。
旅客乘坐民用航空器,应当交验有效客票。
因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件,造成旅客人身伤亡的,承运人应当承担责任;承运人承担民事责任的范围仅限于旅客的人身伤亡,即旅客在死亡或者肉体上的伤害,而不包括旅客精神上的痛苦,也不包括因旅客的死亡或受伤给他人造成的精神痛苦。
但是,旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的,承运人不承担责任。
旅客、行李或者货物在航空运输中因延误(航班的撤消也作延误处理)造成的损失,承运人应当承担责任;但是,承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生,已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的,不承担责任。
承运人责任的范围:
(1) 旅客在等待另一航班过程中所支出的特殊费用;
(2) 旅客改乘下一经停地点航班的损失;
(3) 旅行社购买另一航空公司机票而额外支出的票款。
铁路旅客运输企业的义务
提高运输服务质量的义务
保证旅客和货物运输的安全和列车正点到达的义务
铁路运输企业应当保证旅客按车票载明的日期、车次乘车,并到达目的站。
旅客乘车应当持有效车票。
对无票乘车或者持失效车票乘车的,应当补收票款,并按照规定加收票款;拒不交付的,铁路运输企业可以责令其下车。
”
“有效车票”指必须是铁路车站出售的,有规定的乘车期限、规定的上车车站和票面指定的乘车车次的车票。
每名旅客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币4万元,自带行李损失的赔偿责任限额为人民币800元。
索赔时效:
旅客或者其继承人向铁路运输企业要求赔偿的请求,应当自事故发生之日起1年内提出。
导游考试政策法规——出入境复习要点
出入境通行证是出入中国边境的通行证件,由省级公安厅(局)及其授权的公安机关签发。
证件在有效期内一次或多次入出境有效。
签证是一国外交、领事、公安机关或由上述机关授权的其他机关,根据外国人要求入境的申请,依照有关规定在其所持证件(护照等)上签注、盖印,表示准其出入本国国境或过境的手续。
根据证件持有人是否享有外交特权的礼遇,签证分为外交、礼遇、公务和普通签证;
出国旅游,广义上也称出境旅游,指持护照及其他证件前往其他国家或地区的旅游,包括边境旅游、港澳台旅游和出国旅游。
根据旅游费用来源可分为公费、自费以及其他三类;
根据出境方式可分为有组织与非组织两类。
我国目前所指出国旅游,指由中国国内旅行社组织中国公民以团队形式前往国外旅游,包括探亲、访友等其他短期因私出国事宜。
中国公民出国旅游管理制度:
出国旅游的目的地审批制度
出国旅游组团旅行社审批制度
出国旅游人数总量控制制度。
截至2006年底,国务院已批准为出国旅游目的地的国家(地区)遍及世界除南极洲以外的各大洲,中国公民出境旅游目的地的国家和地区总数已达到132个,其中2006年新开放的目的地有15个。
截至目前,中国公民可组团前往的国家和地区达到86个。
旅行社经营出国旅游业务,应当具备下列条件:
(1) 取得国际旅行社资格满1年;
(2) 经营入境旅游业务有突出业绩;
(3) 经营期间无重大违法行为和重大服务质量问题。
国务院旅游行政部门批准旅行社经营出国旅游业务的原则,一是要符合旅游业发展规划,二是布局合理。
边境旅游,是出国旅游的一部分,指经批准的旅行社组织和接待我国及毗邻国家的公民,集体从指定的边境口岸出入境,在双方政府商定的区域和期限内进行的旅游活动。
其特点是:
1.由特定部门组织,
2.通常有双边协议,
3.时间较短,不需要具备亲友提供的担保。
最长时间15天。
大陆居民赴台湾地区旅游,须由指定经营大陆居民赴台旅游业务的旅行社(以下简称组团社)组织,以团队形式整团往返。
参游人员在台湾期间须集体活动。
中国政府在国外受理外国人入境、过境申请的机关,是中国的外交代表机关、领事机关和外交部授权的其他驻外机构。
在国内受理外国人入境、过境、居留、旅行申请的机关,是公安部、公安部授权的地方公安机关和外交部、外交部授权的地方外事部门。
外国旅游者来我国前应申请办理普通签证。
我国法律规定,签发普通签证时,根据外国人
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